مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) عفت مقیمی

1. 1
‫اضتجبط‬ ‫ٔسیطیت‬‫ٔكتطی‬ ‫ثب‬(CRM)
‫ٔمیٕی‬ ‫ػفت‬
‫وّیسی‬ ‫ٞبی‬ ٜ‫ٚاغ‬:، ‫ٔكتطی‬CRM،IT
ٜ‫چىیس‬
«‫ٔكتطی‬»ٚ«‫ذسٔت‬»ٜ‫حٛظ‬ ‫زض‬ ٝ‫و‬ ‫ٞؿتٙس‬ ‫ٚاغٞبیی‬ITٜ‫ٍ٘ب‬ ‫زض‬ .‫اؾت‬ ٝ‫ضفت‬ ٖ‫ٔیب‬ ٝ‫ث‬ ٗ‫ؾر‬ ‫آٟ٘ب‬ ‫اظ‬ ‫زفؼبت‬ ٝ‫ث‬
ٚ ‫اػتجبض‬ ‫افعایف‬ ‫ثبػث‬ ٛ‫ؾ‬ ‫یه‬ ‫اظ‬ ٝ‫و‬ ‫اؾت‬ ‫ضاٞجطزی‬ ٝٔ‫ثط٘ب‬ ‫یه‬ ٚ‫ا‬ ‫ثب‬ ‫اضتجبط‬ ‫ثٟجٛز‬ ٚ ‫ٔكتطی‬ ،ٚ‫پیكط‬ ‫قطوتٟبی‬
ٗ‫ای‬ .‫زٞس‬ ‫ٔی‬ ‫افعایف‬ ‫ضا‬ ٖ‫ؾبظٔب‬ ‫فؼبِیتٟبی‬ ‫اظ‬ ُ‫حبن‬ ‫التهبزی‬ ‫ؾٛز‬ ‫زیٍط‬ ‫ؾٛی‬ ‫اظ‬ ٚ ‫قٛز‬ ‫ٔی‬ ‫قطوت‬ ‫ٔٙعِت‬
‫ٔیؿط‬ ‫آؾب٘ی‬ ٝ‫ث‬ ‫ٞسف‬‫تٕطوع‬ ‫نطف‬ ٜ‫قس‬ ‫حؿبة‬ ٚ ‫زلیك‬ ‫عٛض‬ ٝ‫ث‬ ٖ‫ؾبظٔب‬ ‫ا٘ؿب٘ی‬ ‫ٔٙبثغ‬ ٖ‫تٛا‬ ‫اؾت‬ ْ‫الظ‬ ٚ ‫قٛز‬ ‫ٕ٘ی‬
‫ٔكتطی‬ ‫ٞبی‬ ٝ‫ذٛاؾت‬ ‫ضٚی‬ ‫ثط‬‫قٛز‬ ٖ‫آ٘ب‬ ‫اظ‬ ‫پكتیجب٘ی‬ ‫ثٟجٛز‬ ٚ ٖ‫ب‬ٚ ‫ؾبظٔبٟ٘ب‬ ٝ‫ث‬ ٖ‫زاز‬ ‫یبضی‬ ‫ثطای‬ ‫اعالػبت‬ ‫.فٙبٚضی‬
‫افعاضی‬ ْ‫٘ط‬ ‫.نٙؼت‬ ‫زاضز‬ ‫ٔؤثطی‬ ‫ضاٞىبضٞبی‬ ‫ٔؿیط‬ ٗ‫ای‬ ‫زض‬ ‫قطوتٟب‬CRM‫ضاٞىبضٞب‬ ٗ‫ای‬ ٕٝٞ ‫لّت‬.‫ؾت‬
CRM‫ثیكتط‬ ٖ‫ٔكتطیبٕ٘ب‬ ‫ضفتبضٞبی‬ ٚ ‫٘یبظٞب‬ ٜ‫زضثبض‬ ٓ‫تٛا٘ی‬ ‫ٔی‬ ٖ‫آ‬ ‫وٕه‬ ٝ‫ث‬ ٝ‫و‬ ‫ضاٞجطزی‬ ،‫اؾت‬ ‫ضاٞجطز‬ ‫یه‬
‫ثب‬ ‫ذٛة‬ ٝ‫ضاثغ‬ ٗ‫زاقت‬ ‫ٚالغ‬ ‫زض‬ .ٓ‫ثبقی‬ ٝ‫زاقت‬ ‫آٟ٘ب‬ ‫ثب‬ ‫ؾٛزٔٙستطی‬ ٚ ‫تط‬ ٝ٘‫زٚؾتب‬ ، ‫تطی‬ ‫لٛی‬ ‫ضاثظ‬ ٚ. ٓ‫ثیبٔٛظی‬
ٝ‫و‬ ‫ذغبؾت‬ َ‫حب‬ ٗ‫ای‬ ‫ثب‬ .‫اؾت‬ ‫ٔٛفك‬ ٚ ِٓ‫ؾب‬ ‫وبض‬ ٚ ‫وؿت‬ ‫ٞط‬ ‫لّت‬ ‫ٔكتطی‬CRMٜ‫پسیس‬ ‫یه‬ ً‫ب‬‫ٔبٞیت‬ ‫ضا‬
. ‫ثسا٘یس‬ ‫تىِٙٛٛغیه‬CRM. ‫اؾت‬ ‫فطایٙس‬ ‫یه‬ ً‫ب‬‫اؾبؾ‬IT‫انّی‬ ٜ‫.ایس‬ ‫زاضز‬ ‫ضا‬ ٜ‫وٙٙس‬ ُ‫تؿٟی‬ ‫٘مف‬ ‫فطآیٙس‬ ٗ‫ای‬ ‫زض‬
‫افعاضٞبی‬ ْ‫٘ط‬ ‫زض‬ ٝ‫ٟ٘فت‬CRMٝ‫ث‬ ٖ‫ضؾیس‬ ‫ثطای‬ ‫ا٘ؿب٘ی‬ ‫٘یطٚی‬ ٚ ‫اعالػبت‬ ‫فٙبٚضی‬ ‫ٞبی‬ ‫تٛا٘بیی‬ ٖ‫وطز‬ ‫تطویت‬ ،
ٔ ‫اضظـ‬ ٚ ‫ٞب‬ ٝ‫ذٛاؾت‬ ٜ‫زضثبض‬ ، ‫ػٕیك‬ ‫ثیٙكی‬.‫اؾت‬ ٖ‫كتطیب‬
‫وّی‬ ‫عٛض‬ ٝ‫ث‬CRM‫ٞبی‬ ٝ‫ضٚی‬ ‫ثٟجٛز‬ ٚ ‫زاضی‬ ‫ٔكتطی‬ ٜ‫زضثبض‬ ٝ٘‫ذاللب‬ ‫ضٚقٟبی‬ ‫ا٘ٛاع‬ ٜ‫ٌیط٘س‬ ‫ثط‬ ‫زض‬ ‫تحّیّی‬
‫٘مبط‬ ، ‫وٙس‬ ‫ٔی‬ ‫وٕه‬ ‫قطوت‬ ٖ‫ٔسیطا‬ ٝ‫ث‬ ‫آٔبضٞب‬ ‫٘ٛع‬ ٗ‫ای‬ َ‫حب‬ ٗ‫ػی‬ ‫اؾت.زض‬ ‫فطٚـ‬ ٖ‫ٔیعا‬ ‫افعایف‬ ٚ ‫ثبظاضیبثی‬
‫فٟطؾت‬ ‫اظ‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫اظ‬ ‫ثؼضی‬ ‫ذطٚج‬ ‫٘طخ‬ ٝ‫و‬ ‫وٙٙس‬ ‫قٙبؾبیی‬ ‫ضا‬ ‫ذٛز‬ ‫ضؼف‬ٗ‫ٔكتطوی‬-‫چٙس‬ َٛ‫ع‬ ‫زض‬ٜ‫ٔب‬-‫آیب‬
. ٝ٘ ‫یب‬ ‫اؾت‬ ٜ‫ثٛز‬ ‫ػبزی‬ٜ‫ثٟط‬ ٖ‫ٔیعا‬ ٜ‫زضثبض‬ ‫ٟٕٔی‬ ‫حمبیك‬ ٝ‫ث‬ ، ٜ‫تبظ‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫تؼساز‬ ‫ضقس‬ ٖ‫ٔیعا‬ ‫ضٚی‬ ‫اظ‬ ٖ‫تٛا‬ ‫ٔی‬ ‫حتی‬
.‫یبفت‬ ‫زؾت‬ ‫وبض‬ ٚ ‫وؿت‬ ‫ٚضی‬

2. 2
‫مقذمه‬
ْ‫ٌب‬ ٝ‫ٔجٕٛػ‬ ‫اظ‬ ‫اؾت‬ ‫ػجبضت‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫ثب‬ ‫ضٚاثظ‬ ‫ٔسیطیت‬ٚ ‫ٍٟ٘ساضی‬ ،ٝ‫تٛؾؼ‬ ،‫ایجبز‬ ‫ٔٙظٛض‬ ٝ‫ث‬ ٝ‫و‬ ‫ٞبیی‬ٝٙ‫ثٟی‬‫ؾبظی‬
‫عٛال٘ی‬ ‫ضٚاثظ‬‫ٔی‬ ٝ‫ثطزاقت‬ ٖ‫ؾبظٔب‬ ٚ ٖ‫ٔكتطیب‬ ٗ‫ثی‬ ‫اضظقٕٙس‬ ٚ ‫ٔست‬‫قٛز‬. CRM‫ػجبضت‬ ‫ٔرفف‬Customer
Relationship Management.‫اؾت‬ ‫ٔكتطی‬ ‫ثب‬ ‫اضتجبط‬ ‫ٔسیطیت‬ ‫ٔؼٙی‬ ٝ‫ث‬
‫افعاضٞبی‬ ْ‫٘ط‬ ‫زض‬ ٝ‫ٟ٘فت‬ ‫انّی‬ ٜ‫ایس‬CRM‫ثطای‬ ‫ا٘ؿب٘ی‬ ‫٘یطٚی‬ ٚ ‫اعالػبت‬ ‫فٙبٚضی‬ ‫ٞبی‬ ‫تٛا٘بیی‬ ٖ‫وطز‬ ‫تطویت‬ ،
.‫اؾت‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫اضظـ‬ ٚ ‫ٞب‬ ٝ‫ذٛاؾت‬ ٜ‫زضثبض‬ ، ‫ػٕیك‬ ‫ثیٙكی‬ ٝ‫ث‬ ٖ‫ضؾیس‬َ‫آ‬ ٜ‫ایس‬ ‫افعاض‬ ْ‫٘ط‬ ‫یه‬CRM‫ثتٛا٘س‬ ‫ثبیس‬
‫وٙس‬ ٗ‫تأٔی‬ ‫ضا‬ ‫ظیط‬ ‫اٞساف‬:
ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫ثطای‬ ‫تط‬ ‫ٔغّٛة‬ ‫ؾطٚیؽ‬ ٖ‫وطز‬ ٓٞ‫فطا‬
(‫قطوت‬ ‫تّفٙی‬ ‫تٕبؼ‬ ‫ٔطاوع‬ ‫ٚضی‬ ٜ‫ثٟط‬ ٖ‫ثبالثطز‬Call Center)
‫ٔؼبٔالت‬ ‫تؿطیغ‬ ‫ثطای‬ ‫فطٚـ‬ ُٙ‫پطؾ‬ ٝ‫ث‬ ٖ‫وطز‬ ‫وٕه‬
‫فطٚـ‬ ٚ ‫ثبظاضیبثی‬ ‫فطآیٙسٞبی‬ ‫ؾبظی‬ ٜ‫ؾبز‬
‫جسیس‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫وكف‬
ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫اظ‬ ُ‫حبن‬ ‫آٔس‬ ‫زض‬ ٖ‫ٔیعا‬ ٖ‫ثطز‬ ‫ثبال‬
‫ٔحهٛالتف‬ ٚ ‫قطوت‬ ٝ‫ث‬ ‫آٟ٘ب‬ ‫ٚفبزاضی‬ ٖ‫ٔیعا‬ ٖ‫ثطز‬ ‫ثبال‬ ٚ ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫ضضبیت‬ ‫افعایف‬

3. 3
‫تحمیك‬ ‫ضطٚضت‬ ٚ ‫إٞیت‬
ٓ‫ؾیؿت‬ ‫ٔٛضز‬ ‫زض‬ .‫زاضز‬ ‫ثؿیبضی‬ ‫ٞبی‬ ‫چبِف‬ ٖ‫ؾبظٔب‬ ‫زض‬ ‫ؾیؿتٕی‬ ‫ٞط‬ ‫ؾبظی‬ ٜ‫پیبز‬CRM‫ٞب‬ ‫چبِف‬ ٗ‫ای‬ ‫قبیس‬
‫اجطای‬ ٝ‫ث‬ ٖ‫ؾبظٔب‬ ‫یه‬ ٝ‫آ٘ى‬ ‫اظ‬ ‫پیف‬ ٗ‫ثٙبثطای‬ .‫ثبقس‬ ‫٘یع‬ ‫ثیكتط‬CRMٚ ٜٛ‫ثبِم‬ ‫ٔكىالت‬ ٝ‫ث‬ ‫٘ؿجت‬ ‫ثبیس‬ ،‫ثپطزاظز‬
‫ثرف‬ ٗ‫ثی‬ ‫ثبیس‬ ،‫ؾبظٔب٘ی‬ ‫ؾغح‬ ‫زض‬ .‫ٕ٘بیس‬ ّٝ‫ٔمبث‬ ‫آٟ٘ب‬ ‫ثب‬ ْٚ‫ِع‬ ‫ٔٛلغ‬ ‫زض‬ ‫ثتٛا٘س‬ ‫تب‬ ‫ثبقس‬ ٝ‫زاقت‬ ‫آٌبٞی‬ ،‫احتٕبِی‬‫ٞبی‬
‫زض‬ ٓ‫ٔؿتمی‬ ‫عٛض‬ ٝ‫ث‬ ‫ٔكتطی‬ ‫ثب‬ ٝ‫و‬ ‫ٔرتّفی‬‫ثرف‬ ْ‫تٕب‬ ٚ ‫ٞؿتٙس‬ ‫اضتجبط‬ٝ‫ث‬ ‫ٔطثٛط‬ ‫زیٍط‬ ‫ٞبی‬CRM‫ٔٛثط‬ ‫اضتجبعی‬ ،
‫٘مف‬ ‫ثط‬ ،‫ٔكتطی‬ ‫ثب‬ ٜ‫قس‬ ‫ثطلطاض‬ ٝ‫ضاثغ‬ ٗ‫ای‬ ٗ‫ثٙبثطای‬ .‫قٛز‬ ٜ‫اؾتفبز‬ ٖ‫ؾبظٔب‬ ُ‫و‬ ‫زض‬ ‫آٟ٘ب‬ ‫زا٘ف‬ ‫اظ‬ ‫تب‬ ٓ‫وٙی‬ ‫ثطلطاض‬
‫ٔی‬ ‫تأثیط‬ ‫٘یع‬ ٖ‫ؾبظٔب‬ ُ‫زاذ‬ ‫زض‬ ٖ‫وبضوٙب‬‫ٔی‬ ِٝ‫ٔؿأ‬ ٗ‫ای‬ ٗ‫ٕٞچٙی‬ ‫ٌصاضز؛‬‫ی‬ ‫ٔكبضوت‬ ٚ ‫ٕٞىبضی‬ ‫ثط‬ ‫تأویس‬ ‫تٛا٘س‬‫ه‬
‫ذظ‬ ‫تغییطات‬ ‫٘ٛع‬ ٗ‫ای‬ .‫ثسٞس‬ ‫٘یع‬ ‫افعایف‬ ‫ضا‬ ‫قطوت‬ ‫اظ‬ ‫ذبل‬ ‫ثرف‬‫ثب‬ ‫اجطا‬ ‫اِٚیة‬ ُ‫ٔطاح‬ ‫زض‬ ً‫ال‬ٕٛ‫ٔؼ‬ ‫ٔكی‬
‫ٔربِفت‬ٝ‫ضٚث‬ ‫ٞبیی‬‫ٔی‬ ٚ‫ض‬ٝ‫ث‬ َ‫ا٘تمب‬ ٓ‫ثرٛاٞی‬ ‫اٌط‬ .‫قٛ٘س‬CRM‫وبض‬ ‫٘یطٚی‬ ٗ‫زاقت‬ ،‫ثٍیطز‬ ُ‫قى‬ ‫ٔؤثطی‬ ٛ‫٘ح‬ ٝ‫ث‬
‫قطوت‬ ٗ‫ٕٞچٙی‬ ‫اؾت؛‬ ‫ضطٚضی‬ ‫ٔترهم‬ ٚ ‫ٔبٞط‬٘ ‫ضا‬ ‫اجطایی‬ ٖ‫ٔسیطا‬ ‫تؼٟسات‬ ‫ثبیس‬ ‫ٞب‬ٚ ٜ‫وطز‬ ‫جّت‬ ‫یع‬
‫ٔمبٚٔت‬ٖ‫ؾبظٔب‬ ٝ‫و‬ ‫اؾت‬ ٗ‫ای‬ ٟٓٔ ‫٘ىبت‬ ‫اظ‬ ‫یىی‬ .‫ٕ٘بیٙس‬ َ‫وٙتط‬ ٚ ‫ٔسیطیت‬ ‫٘یع‬ ‫ضا‬ ‫تغییطات‬ َ‫لجب‬ ‫زض‬ ُ‫حبن‬ ‫ٞبی‬‫ٞب‬
‫ثرف‬ ٝ‫ث‬ ‫ٔطثٛط‬ ‫اؾتؼسازٞبی‬ ٗ‫ثٟتطی‬ ‫ثبیس‬‫ٟٔبضت‬ ‫ثبیس‬ ‫آٟ٘ب‬ ‫ٕ٘بیٙس؛‬ ‫حفظ‬ ‫ضا‬ ‫ذٛز‬ ‫ذسٔبت‬ ٚ ‫فطٚـ‬ ‫ٞبی‬‫فطزی‬ ‫ٞبی‬
‫آٟ٘ب‬ ٝ‫ث‬ ٚ ٜ‫زاز‬ ‫پطٚضـ‬ ‫ضا‬ ‫اؾتؼساز‬ ‫ثب‬ ٖ‫وبضوٙب‬ ٗ‫ای‬ْ‫الظ‬ ٖ‫ظٔب‬ ٜ‫ٔب‬ ‫قف‬ ،ٗ‫تّف‬ ‫ٔطاوع‬ ‫زض‬ َ‫ٔثب‬ ٖ‫ػٙٛا‬ ٝ‫ث‬ .‫زٞٙس‬ ‫پبزاـ‬
‫ٔی‬ َٛ‫ع‬ ‫٘یع‬ ‫زیٍط‬ ٜ‫ٔب‬ ‫قف‬ ٚ ‫قٛز‬ ُ‫تجسی‬ ٜ‫ٚضظیس‬ ‫فطز‬ ‫یه‬ ٝ‫ث‬ ‫ٔجتسی‬ ‫فطز‬ ‫یه‬ ‫تب‬ ‫اؾت‬‫یه‬ ٝ‫ث‬ ،ٜ‫ٚضظیس‬ ‫فطز‬ ‫تب‬ ‫وكس‬
ٝ‫حطف‬ ٚ ‫ٔترهم‬ٝ‫و‬ ‫اؾت‬ ٖ‫ؾبظٔب‬ ِٝ‫ؾب‬ ‫یه‬ ‫ٞبی‬ ‫تالـ‬ ‫حفظ‬ ِٝ‫ٔٙع‬ ٝ‫ث‬ ٚ‫٘یط‬ ٗ‫ای‬ ‫حفظ‬ ٗ‫ثٙبثطای‬ .‫قٛز‬ ُ‫تجسی‬ ‫ای‬
ٝ‫ث‬ ٜ‫تبظ‬.‫اؾت‬ ٜ‫ضؾیس‬ ُٔ‫وب‬ ‫ٚضی‬ ٜ‫ثٟط‬ ّٝ‫ٔطح‬

4. 4
‫ثرف‬ ‫زض‬ ٝ‫و‬ ‫وبضٔٙسا٘ی‬‫ٔی‬ ‫وبض‬ ‫زاذّی‬ ‫ٞبی‬‫ثحث‬ ‫زض‬ ‫ثبیس‬ ،‫وٙٙس‬‫ٔكتطی‬ ‫٘یبظٞبی‬ ٝ‫ث‬ ‫ٔطثٛط‬ ‫ٞبی‬ٜ‫زاز‬ ‫قطوت‬ ‫ٞب‬
‫ٔكتطی‬ ‫ثبظذٛضز‬ .‫قٛ٘س‬ْ‫تٕب‬ ٝ‫و‬ ‫آ٘جب‬ ‫اظ‬ .‫قٛز‬ ٝ‫ٌطفت‬ ‫٘ظط‬ ‫زض‬ ‫ذسٔبت‬ ٚ ‫ٔحهٛالت‬ ٝ‫تٛؾؼ‬ ‫فطایٙس‬ ‫زض‬ ‫ثبیس‬ ‫ٞب‬
‫ثرف‬‫ٔكت‬ ‫ضضبیت‬ ‫وؿت‬ ‫جٟت‬ ‫زض‬ ٖ‫ؾبظٔب‬ ‫ٞبی‬‫ٔی‬ ‫ٔكبضوت‬ ٚ ‫ٕٞىبضی‬ ٓٞ ‫ثب‬ ‫طی‬ٓ‫ؾیؿت‬ ‫یه‬ ‫ثبیس‬ ،‫وٙٙس‬
‫پبزاـ‬ٜ‫حٛظ‬ ٗ‫ای‬ ٝ‫ث‬ ْ‫الظ‬ ٜ‫اٍ٘یع‬ ‫تعضیك‬ ‫ثطای‬ ‫زٞی‬.‫قٛز‬ ‫ایجبز‬ ‫یب‬ ٚ ٜ‫قس‬ ٝ‫ٌطفت‬ ‫٘ظط‬ ‫زض‬ ‫ٞب‬CRM‫عطیك‬ ‫اظ‬ ‫٘جبیس‬
‫پبزاـ‬ٝ‫ث‬ ‫ٔطثٛط‬ ْ‫اضلب‬ ٚ ‫اػساز‬ ‫اؾبؼ‬ ‫ثط‬ ‫فمظ‬ ‫فطٚـ‬ َٚ‫ٔؿؤ‬ ‫یه‬ ‫اٌط‬ ،َ‫ٔثب‬ ٖ‫ػٙٛا‬ ٝ‫ث‬ ،‫قٛز‬ ‫پكتیجب٘ی‬ ‫فطزی‬ ‫ٞبی‬
‫ز‬ ‫پبزاـ‬ ‫فطٚـ‬‫ثرف‬ ‫آیب‬ ٝ‫و‬ ‫زاقت‬ ‫٘رٛاٞس‬ ‫إٞیتی‬ ‫ٞیچ‬ ‫ثطایف‬ ،‫وٙس‬ ‫ضیبفت‬‫ضفغ‬ ‫جٟت‬ ‫زض‬ ‫ذٛثی‬ ٝ‫ث‬ ‫زیٍط‬ ‫ٞبی‬
‫ٔكتطی‬ ‫٘یبظٞبی‬‫ٔی‬ ‫ثط‬ ْ‫ٌب‬ ‫ٞب‬.‫ذیط‬ ‫یب‬ ‫زاض٘س‬
‫تحمیك‬ ٝٙ‫پیكی‬
‫انغالح‬CRMٝٞ‫ز‬ ‫اظ‬ ٖ‫آ‬ ‫أطٚظی‬ ْٟٛ‫ٔف‬ ‫ثب‬1990‫ٔٙظٛض‬ ٝ‫ث‬ ‫وبض‬ ٚ ‫وؿت‬ ‫ضاٞجطز‬ ‫یه‬ ‫لبِت‬ ‫زض‬ ٚ ‫آٔس‬ ‫پسیس‬
‫اضتج‬ ٗ‫اضظقٕٙستطی‬ ‫ٔسیطیت‬ ٚ ‫ا٘تربة‬‫وٕه‬ ٖ‫ؾبظٔب‬ ٝ‫ث‬ ‫ٔكتطی‬ ‫ثب‬ ‫اضتجبط‬ ‫ٔسیطیت‬ .‫قس‬ ٗ‫تسٚی‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫ثب‬ ‫بعبت‬
‫ٔی‬‫وٙس‬ ‫ٔسیطیت‬ ‫ضا‬ ‫ٔكتطیب٘ف‬ ‫ثب‬ ‫اضتجبط‬ ٝ‫یبفت‬ ٖ‫ؾبظٔب‬ ‫ای‬ ٜٛ‫قی‬ ٝ‫ث‬ ‫وٙس‬.
‫اظ‬ ‫ای‬ ٜ‫ؾبز‬ ٕٝ٘ٛ٘CRMٝ‫و‬ ‫اؾت‬ ٖ‫ؾبظٔب‬ ‫یه‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ٝ‫ث‬ ‫ٔطثٛط‬ ‫اعالػبت‬ ‫حبٚی‬ ‫اعالػبتی‬ ‫ثب٘ه‬ ‫یه‬ ،
ٝ‫ث‬ ٖ‫ؾبظٔب‬ ‫ذسٔبت‬ ‫یب‬ ‫فطٚـ‬ ٖ‫وبضوٙب‬ ٚ ‫ٔسیطیت‬‫ٔی‬ ٖ‫آ‬ ‫وٕه‬‫ذٛز‬ ‫ٔحهٛالت‬ ‫ثب‬ ‫ضا‬ ٖ‫ٔكتطیب٘كب‬ ‫٘یبظٞبی‬ ‫تٛا٘ٙس‬
ٛ‫٘ح‬ ٗ‫ثسی‬ .‫ثبقس‬ ٝ‫زاقت‬ ٖ‫ظٔب‬ ‫ثط‬ ‫نحیح‬ ‫ٔسیطیتی‬ ‫ثتٛا٘ٙس‬ ‫یب‬ ٚ ‫قٛ٘س‬ ‫یبزآٚض‬ ‫ضا‬ ‫آٟ٘ب‬ ‫ذسٔبتی‬ ‫٘یبظٞبی‬ ،‫زٞٙس‬ ‫تغجیك‬
‫ٔی‬ ٖ‫وبضثطا‬ ٝ‫و‬‫فؼبِیت‬ ‫تٛا٘ٙس‬‫ثبال‬ ٓ‫حج‬ ٝ‫ث‬ ٝ‫تٛج‬ ‫ثب‬ ٗ‫ٕٞچٙی‬ .‫وٙٙس‬ ًٙٞ‫ٕٞب‬ ‫زلیمتطی‬ ‫عٛض‬ ٝ‫ث‬ ‫ضا‬ ‫ذٛز‬ ٝ٘‫ضٚظا‬ ‫ٞبی‬‫ی‬
‫فؼبِیت‬‫ٞط‬ ،‫ٔكتطی‬ ‫ثب‬ ‫اضتجبط‬ ‫ٔسیطیت‬ ٓ‫ٔفبٞی‬ ‫اؾبؼ‬ ‫ثط‬ .‫٘كٛز‬ ‫فطأٛـ‬ ‫اضتجبعبت‬ ‫اظ‬ ‫ثؿیبضی‬ ،‫فطٚـ‬ ‫ثرف‬ ‫زض‬ ‫ٞب‬
‫یه‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫اعالػبت‬ ‫ِصا‬ ٚ ٜ‫ثٛز‬ ‫ٔتٕطوع‬ ٚ‫ا‬ ٝ‫ث‬ ‫ٔطثٛط‬ ‫اعالػبت‬ ٚ ‫ٔكتطی‬ ‫ضٚی‬ ‫ثبیؿتی‬ ‫ٔی‬ ٖ‫ؾبظٔب‬ ‫زض‬ ‫قرهی‬

5. 5
‫اذتیبض‬ ‫زض‬ ٖ‫یىؿب‬ ٚ ُٔ‫وب‬ ‫عٛض‬ ٝ‫ث‬ ‫ثبیؿتی‬ ‫التهبزی‬ ٜ‫ثٍٙب‬ ‫یه‬ ‫یب‬ ٖ‫ؾبظٔب‬‫لطاض‬ ‫ٔكتطی‬ ‫ثب‬ ‫ٔطتجظ‬ ‫ثركٟبی‬ ‫تٕبٔی‬
‫آٚضی‬ ‫جٕغ‬ ‫جٟت‬ ‫زض‬ ‫ثبیؿت‬ ‫ٔی‬ ٝ‫یبفت‬ ٖ‫ؾبظٔب‬ ‫تالقی‬ ‫ثب‬ ‫قطوت‬ ‫ٞط‬ ‫زض‬ ‫ثبظاضیبثی‬ ‫ثرف‬ ،‫ضاؾتب‬ ٗ‫ای‬ ‫زض‬ .‫قٛز‬ ٜ‫زاز‬
‫تٕبؼ‬ ‫ثطای‬ ‫اعالػبت‬ ٗ‫ای‬ ‫اظ‬ ‫فطٚـ‬ ‫ٚاحس‬ .‫وٙس‬ ‫فؼبِیت‬ ٝ‫ٔجٕٛػ‬ ٖٚ‫زض‬ ‫زض‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫اعالػبت‬ ٖ‫وطز‬ ‫ؾبظٔب٘سٞی‬ ٚ
‫ث‬ ‫وبال‬ ٚ ‫ذسٔبت‬ ٝ‫اضائ‬ ٚ ‫ٔكتطی‬ ‫ثب‬ٖ‫ٔسیطا‬ ‫ثطای‬ ‫اضظقٕٙسی‬ ٝٙ‫ٌٙجی‬ ‫اعالػبت‬ ٗ‫ای‬ ٗ‫ٕٞچٙی‬ .‫وٙس‬ ‫ٔی‬ ٜ‫اؾتفبز‬ ٚ‫ا‬ ٝ
ٓ‫تهٕی‬ ‫جٟت‬ ‫اضقس‬‫ٌیطی‬.‫اؾت‬ ٖ‫ؾبظٔب‬ ٖ‫وال‬ ‫ٞبی‬
ٚ ‫اؾبٔی‬ ‫اظ‬ ‫ای‬ ٜ‫تٛز‬ ُ‫ان‬ ‫زض‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫فٟطؾت‬ ، ‫ثعضي‬ ٝ‫چ‬ ٚ ‫وٛچه‬ ٝ‫چ‬ ، ‫ٞب‬ ‫ٚوبض‬ ‫وؿت‬ ‫اظ‬ ‫ثؼضی‬ ‫زض‬
‫فٟطؾت‬ ٗ‫ٕٞی‬ ‫اؾت‬ ٗ‫ٕٔى‬ ‫تط‬ ‫ثبٞٛـ‬ ‫قطوتٟبی‬ ‫اظ‬ ‫ثؼضی‬ . ‫آٟ٘بؾت‬ ‫ٔكرهبت‬‫اعالػبتی‬ ‫ثب٘ىٟبی‬ ‫زض‬ ‫ضا‬ ٖ‫ٔكتطیب‬
ٚ ٝٙ‫ثٟی‬ ‫نٛضت‬ ٝ‫ث‬ ‫ذٛز‬ ‫اعالػبتی‬ ‫ثب٘ه‬ ‫اظ‬ ‫٘یؿتٙس‬ ‫لبزض‬ ‫آٟ٘ب‬ ‫اظ‬ ‫ذیّی‬ ٓٞ ‫ٞٙٛظ‬ ‫أب‬ .‫ثبقٙس‬ ٜ‫وطز‬ ‫ٚاضز‬ ‫أطٚظی‬ َٚ‫ٔتسا‬
‫فطٚقی‬ ٌُ ٖ‫ٌطزا٘ٙسٌب‬ ‫ثطای‬ ‫پیف‬ َ‫ؾب‬ ‫چٙس‬ ٝ‫و‬ ‫ای‬ ِٝ‫ٔؿأ‬ ٝ‫ٔكبث‬ ‫اؾت‬ ٗ‫ٕٔى‬ ُ‫زِی‬ ٗ‫ٕٞی‬ ٝ‫ث‬ .‫وٙٙس‬ ٜ‫اؾتفبز‬ ‫آٚض‬ ‫ؾٛز‬
1-800-Flowers.com‫ٔبجطا‬ . ‫ثبقس‬ ٜ‫آٔس‬ ‫پیف‬ ‫ز٘یب‬ ‫ثعضي‬ ٚ ‫وٛچه‬ ‫وبضٞبی‬ ٚ ‫وؿت‬ ‫اظ‬ ‫ثؿیبضی‬ ‫ثطای‬ ،‫زاز‬ ‫ضخ‬
َ‫ؾب‬ ‫ٔبزض‬ ‫ضٚظ‬ ٝ‫ث‬ ‫چیعی‬ ٝ‫و‬ ‫حبِی‬ ‫زض‬ :‫ثٛز‬ ‫لطاض‬ ٗ‫ای‬ ‫اظ‬2000ٗٞ‫ش‬ ٝ‫ث‬ ‫فىط‬ ٗ‫ای‬ ٜ‫یىجبض‬ ٝ‫ث‬ ، ‫ثٛز‬ ٜ‫ٕ٘ب٘س‬ ‫ٔیالزی‬
ٝ‫و‬ ‫ضؾیس‬ ‫قطوت‬ ٖ‫ٔؿؤٚال‬«‫ٔب‬ ‫چٙس‬ ‫ٔبزض‬ ‫ضٚظ‬ ،ٖ‫ٔكتطیب٘كب‬ ‫اظ‬ ‫یه‬ ْ‫وسا‬ ٝ‫و‬ ‫زا٘ؿتٙس‬ ‫ٔی‬ ‫وبـ‬ٗ‫ای‬ ‫اظ‬ ، ‫پیف‬ ٜ
.‫ا٘س‬ ٜ‫ذطیس‬ ٌُ ‫قطوت‬»ٝٔ‫٘ب‬ َ‫اضؾب‬ ‫ثب‬ ّٝ‫ثالفبن‬ ‫تٛا٘ؿتٙس‬ ‫ٔی‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ٗ‫ای‬ ‫آزضؼ‬ ٚ ‫اؾبٔی‬ ‫اظ‬ ‫فٟطؾتی‬ ٗ‫زاقت‬ ‫ثب‬ ‫آٟ٘ب‬
ٝ‫ث‬ . ‫ثرط٘س‬ ‫چیعی‬ ‫فطٚقی‬ ٌُ ٗ‫ای‬ ‫اظ‬ ‫تب‬ ‫وٙٙس‬ ٖ‫تكٛیمكب‬ ‫زیٍط‬ ‫ثبض‬ ‫اِىتطٚ٘یىی‬ ‫ٞبی‬ ْ‫پیب‬ ‫یب‬ ٚ ‫وبغصی‬ ‫ٞسایبی‬ ، ‫ٞب‬
‫زا٘ؿتٙسو‬ ‫ٔی‬ ‫اٌط‬ ‫قس‬ ‫ٔی‬ ‫جبِت‬ ‫ذیّی‬ ‫ذهٛل‬‫ؾفبضـ‬ ٌُ ،‫ا٘س‬ ٜ‫وطز‬ ‫ذطیس‬ ٌُ ‫ٔبزض‬ ‫ضٚظ‬ ٝ‫و‬ ‫ٔكتطیب٘ی‬ ‫اظ‬ ‫یه‬ ْ‫سا‬
‫ثطای‬ ٜ‫ٚیػ‬ ‫ٞبی‬ ‫ترفیف‬ ْ‫اػال‬ ٚ ‫تجّیغبتی‬ ‫آٌٟی‬ ٖ‫فطؾتبز‬ ً‫ال‬‫احتٕب‬ ٝ‫و‬ ‫ظز٘س‬ ‫ٔی‬ ‫حسؼ‬ ‫قطوت‬ ٖ‫ٌطزا٘ٙسٌب‬ .‫ا٘س‬ ٜ‫زاز‬
ٝ‫ث‬ ٓٞ ‫زیٍط‬ ٝ‫٘مك‬ ٚ ٜ‫ایس‬ ‫ٞب‬ ٜ‫ز‬ ‫قبیس‬ .‫وٙس‬ ‫جّت‬ ‫ضا‬ ‫اذیط‬ ٜٚ‫ٌط‬ ٗ‫ای‬ ‫٘ظط‬ ‫تٛا٘ؿت‬ ‫ٔی‬ ٓ‫و‬ ‫زؾت‬ ، ‫ؾبثك‬ ٖ‫ٔكتطیب‬
ٞ‫ش‬‫ٞبی‬ ‫آزضؼ‬ ‫اؾبٔی‬ ‫اؾترطاج‬ ‫ثطای‬ ٚ ‫اؾت‬ ٝ‫ثؿت‬ ‫تبحسٚزی‬ ٖ‫زؾتكب‬ ‫وطز٘س‬ ‫ٔی‬ ‫احؿبؼ‬ ‫ِٚی‬ ‫ثٛز‬ ٜ‫ضؾیس‬ ٖ‫ٙكب‬

6. 6
‫ؾبیت‬ ‫ثسا٘یس‬ ‫٘یؿت‬ ‫ثس‬ . ‫زاض٘س‬ ٚ‫ض‬ ‫پیف‬ ‫ٔكىّی‬ ‫وبض‬ ‫تجّیغبتی‬ ‫ٞبی‬ ٝٔ‫٘ب‬ َ‫اضؾب‬ ٚ ‫ٔغّٛة‬1-800-
Flowers.com‫افعاض‬ ْ‫٘ط‬ ‫ثطاؾبؼ‬IIS‫اؾت‬ ٜ‫قس‬ ‫ثٙب‬ ُ‫اٚضاو‬ ‫اعالػبتی‬ ‫ثب٘ه‬ ٚ ‫ٔبیىطٚؾبفت‬ ‫قطوت‬ٌُ ٗ‫.ای‬
َ‫ؾب‬ ‫اظ‬ ‫فطٚقی‬1996‫افعاض‬ ْ‫٘ط‬App.Server‫قطوت‬ ٗ‫ای‬ ٝ‫اِجت‬ . ‫اؾت‬ ٝ‫ٌطفت‬ ‫وبض‬ ٝ‫ث‬ ‫ذٛز‬ ‫ؾبیت‬ ‫زض‬ ‫ضا‬ ُ‫اٚضاو‬
‫انّی‬ ‫ثرف‬ ٓٞ ‫ٞٙٛظ‬ ٝ‫و‬ ‫زاقت‬ ‫آٔطیىب‬ ‫ؾطاؾط‬ ‫زض‬ ‫ای‬ ٜ‫ظ٘جیط‬ ٜ‫فطٚقٍب‬ ‫ؾطی‬ ‫یه‬ ‫ذٛز‬ ‫ؾبیت‬ ‫ا٘ساظی‬ ٜ‫ضا‬ ‫اظ‬ ‫پیف‬
‫ؾ‬ ‫چٙس‬ ‫فمظ‬ ٌُ ‫ایٙتط٘تی‬ ‫فطٚـ‬ . ‫زٞس‬ ‫ٔی‬ ُ‫تكىی‬ ‫ضا‬ ‫قطوت‬ ‫وبض‬ ٚ ‫وؿت‬ٝ‫اضبف‬ ‫وبض‬ ٚ ‫وؿت‬ ٗ‫ای‬ ٝ‫ث‬ ٝ‫و‬ ‫اؾت‬ َ‫ب‬
. ‫اؾت‬ ٜ‫قس‬
: ‫ثٛز‬ ٜ‫ؾبز‬ ‫پبؾد‬ ، ‫ثٛز‬ ٝ‫ٌطفت‬ ُ‫قى‬ ‫قطوت‬ ٖ‫ٌطزا٘ٙسٌب‬ ٗٞ‫ش‬ ‫زض‬ ٝ‫و‬ ‫پطؾكی‬ ٝ‫ث‬ ‫پبؾد‬ ‫زض‬ ٝ‫و‬ ‫ثطؾس‬ ‫٘ظط‬ ٝ‫ث‬ ‫قبیس‬
ٜ‫وطز‬ ‫ذطیس‬ ‫ٔبزض‬ ‫ضٚظ‬ ٝ‫و‬ ‫ٔكتطیب٘ی‬ ٕٝٞ ‫فٟطؾت‬ ، ‫قطوت‬ ‫اعالػبتی‬ ‫ثب٘ه‬ ‫زض‬ ‫ٔؼِٕٛی‬ ‫جؿتجٛی‬ ‫یه‬ ‫ثب‬ ‫ثٛز‬ ‫وبفی‬
‫ٞسای‬ ٚ ‫قٛز‬ ‫اؾترطاج‬ ‫ثٛز٘س‬‫تٟٙب‬ ٝ‫و‬ ‫ثٛز‬ ٗ‫ای‬ ِٝ‫ٔؿأ‬ . ‫ٌطزز‬ َ‫اضؾب‬ ٖ‫ثطایكب‬ ‫ٞب‬ ‫ترفیف‬ ٚ ‫ب‬35‫وبض‬ ٚ ‫وؿت‬ ‫زضنس‬
ٚ ٗ‫آ٘الی‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫ٞبی‬ ٜ‫زاز‬ . ‫ثٛز‬ ٜ‫قس‬ ْ‫ا٘جب‬ ‫تّفٙی‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫ٞبی‬ ‫ؾفبضـ‬ ٝ‫ثمی‬ ٚ‫ثٛز‬ ‫ایٙتط٘تی‬ ‫نٛضت‬ ٝ‫ث‬ ‫قطوت‬
‫ثب‬ ‫قطوت‬ ‫اعالػبتی‬ ‫ثب٘ه‬ ‫زض‬ ٝ‫یىپبضچ‬ ‫غیط‬ ‫نٛضتی‬ ٝ‫ث‬ ‫تّفٙی‬8‫ثطا‬ ٚ ‫ثٛز‬ ٜ‫قس‬ ‫ثجت‬ ‫ضوٛضز‬ ٖٛ‫ٔیّی‬‫ثبظیبثی‬ ‫ی‬
ٖ‫ثٛز‬ ٗ‫پبیی‬ ،ٓ‫ؾیؿت‬ ‫یىپبضچٍی‬ ْ‫ػس‬ ،‫ٔجٕٛع‬ ‫زض‬ . ‫٘ساقت‬ ‫ٔٙبؾجی‬ ٜ‫ثبظز‬ ‫٘ظط‬ ‫ٔٛضز‬ ٗ‫ضٚتی‬ ْ‫ا٘جب‬ ٚ ‫ٔغّٛة‬ ‫اعالػبت‬
ٖ‫آ‬ ‫ضا‬ ‫ذٛز‬ ٜ‫ایس‬ ‫ثتٛا٘س‬ ‫قطوت‬ ٝ‫و‬ ‫قس‬ ٖ‫آ‬ ‫اظ‬ ‫ٔب٘غ‬ ، ‫جبٔغ‬ ُ‫ح‬ ٜ‫ضا‬ ‫یه‬ ‫٘جٛز‬ ‫اظ‬ ‫٘بقی‬ ‫ٞبی‬ ‫وبؾتی‬ ٚ ‫ػّٕیبت‬ ٜ‫ثبظز‬
‫فطٚقی‬ ٌُ ‫ٔبجطا‬ ٗ‫وٙس.ای‬ ‫اجطا‬ ، ‫پؿٙسز‬ ‫ٔی‬ ٝ‫و‬ ‫عٛض‬1-800-Flowers، ْ‫ٌب‬ ٗ‫اِٚی‬ ‫زض‬ . ‫ا٘ساذت‬ ‫فىط‬ ٝ‫ث‬ ‫ضا‬
‫افعاض‬ ْ‫٘ط‬ ‫ؾطاؽ‬ ‫قطوت‬ ٖ‫ٔؿؤٚال‬Kana Response‫تحت‬ ٝ‫و‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ٝ‫ث‬ ‫زٞی‬ ‫ذسٔبت‬ ‫افعاض‬ ْ‫٘ط‬ ‫یه‬ ‫ضفتٙس؛‬
‫ؾفبضـ‬ ‫اػتجبضی‬ ‫وبضت‬ ‫ٚٔٛجٛزی‬ ٜ‫قٕبض‬ َ‫وٙتط‬ ُ‫ٔث‬ ‫اثتسایی‬ ‫وبضٞبی‬ ‫ثطذی‬ ‫ثطای‬ ٝٔ‫ثط٘ب‬ ٗ‫ای‬ .‫وطز‬ ‫ٔی‬ ‫وبض‬ ‫ٚة‬
‫اؾ‬ ٖ‫وطز‬ ‫ذبضج‬ ‫ٚ٘یع‬ ٖ‫زٞٙسٌب‬( ‫آٟ٘ب‬ ‫آزضؼ‬ ٝ‫ث‬ ‫٘جٛز٘س‬ ُ‫ٔبی‬ ٝ‫و‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫اظ‬ ٝ‫زؾت‬ ٖ‫آ‬ ‫بٔی‬email،) ‫ٔؼِٕٛی‬ ‫پؿت‬ ‫یب‬
‫ٔی‬ ٗ‫ٔغٕئ‬ ‫قطوت‬ ‫تطتیت‬ ٗ‫ای‬ ٝ‫ث‬ .‫ثٛز‬ ‫ٔٙبؾت‬ ،‫قٛز‬ َ‫اضؾب‬ ٜ‫ٚیػ‬ ‫ٞسایبی‬ ٚ ‫ٞب‬ ٝ‫ثؿت‬ ٚ ‫قطوت‬ ‫اػال٘بت‬ ، ‫ٞب‬ ‫آٌٟی‬

7. 7
‫افعاض‬ ْ‫٘ط‬ ٗ‫ای‬ .‫وٙس‬ ‫ٕ٘ی‬ ‫ایجبز‬ ٖ‫ثطایكب‬ ‫ٔعاحٕتی‬ ،ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫ثطای‬ ‫اػال٘بت‬ َ‫اضؾب‬ ‫اظ‬ ‫پیف‬ ٝ‫و‬ ‫قس‬ٖ‫أىب‬ ٗ‫ای‬ ٗ‫ٕٞچٙی‬
ٗ‫ای‬ ‫زضیبفت‬ ْ‫ػس‬ ‫یب‬ ‫زضیبفت‬ ٜ‫زضثبض‬ ‫ضا‬ ‫ذٛز‬ ‫٘ظط‬ ، ‫قطوت‬ ‫ٚة‬ ‫ؾبیت‬ ‫عطیك‬ ‫اظ‬ ‫٘یع‬ ً‫ا‬‫ثؼس‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ٝ‫وطزو‬ ‫ٔی‬ ٓٞ‫فطا‬ ‫ضا‬
ٗ‫ٕٞچٙی‬ ‫قطوت‬ ٖ‫ٔؿؤٚال‬ . ‫قٛز‬ ‫ثجت‬ ‫اقتطان‬ ٓ‫ؾیؿت‬ ‫زض‬ ‫ذٛزوبض‬ ‫نٛضت‬ ٝ‫ث‬ ‫تغییطات‬ ٚ ‫زٞٙس‬ ‫تغییط‬ ‫اػال٘بت‬
‫ذسٔبت‬PrimeVantage.com‫ذس‬ ٗ‫ای‬ .‫وطز٘س‬ ‫آظٔبیف‬ ‫ضا‬‫اظ‬ ‫ضا‬ ‫٘بٍٕٞٛ٘ی‬ ‫ٞبی‬ ٜ‫زاز‬ ‫وطز‬ ‫ٔی‬ ‫وٕه‬ ‫آٟ٘ب‬ ٝ‫ث‬ ‫ٔبت‬
،‫ثٛز٘س‬ ٜ‫وطز‬ ‫آٚضی‬ ‫جٕغ‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫ثطای‬ ‫پؿتی‬ ‫ٞبی‬ ٝ‫ثؿت‬ َ‫اضؾب‬ ٚ ‫تّفٙی‬ ‫ثبظاضیبثی‬ ، ‫اِىتطٚ٘یه‬ ‫پؿت‬ ،‫ایٙتط٘ت‬ ‫عطیك‬
‫ٞبی‬ ٜ‫فطآٚضز‬ ٚ ‫ٌّٟب‬ ٝ‫و‬ ‫آ٘جب‬ ‫اظ‬ .‫وٙٙس‬ ‫آٚضی‬ ‫ٌطز‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫ؾفبضقٟبی‬ ٝ‫ؾبثم‬ ٜ‫زضثبض‬ ‫اعالػبتی‬ ٚ ‫وٙٙس‬ ٝ‫یىپبضچ‬
ٔ ‫تعییٙی‬ٖ‫وبضقٙبؾب‬ ، ‫زاقتٙس‬ ‫ٌٛ٘بٌٛ٘ی‬ ‫ا٘تربثٟبی‬ ‫حك‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ٚ ‫ثٛز‬ ٜ‫قس‬ ٝ‫فطٚذت‬ ‫قطوت‬ ٗ‫ای‬ ‫تٛؾظ‬ ‫تٙٛػی‬
‫ضا‬ ‫آٟ٘ب‬ ‫ضضبیت‬ ٖ‫ٔیعا‬ ٚ ‫ٞب‬ ٝ‫ذٛاؾت‬ ، ‫ضفتبض‬ ، ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫ؾفبضقٟبی‬ ٓ‫حج‬ ٚ ٖ‫ٚظٔب‬ ‫٘ٛع‬ ُ‫تحّی‬ ‫ثب‬ ‫ثٛز٘س‬ ُ‫ٔبی‬ ‫قطوت‬
‫اظ‬ ‫ثیف‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ْ‫وسا‬ ‫ثسا٘ٙس‬ ٝ‫و‬ ‫ثٛز‬ ‫جبِت‬ ‫ذیّی‬ ٖ‫ثطایكب‬ ً‫ال‬‫ٔث‬ .‫زٞٙس‬ ‫تكریم‬‫اظ‬ ‫ٔٛلغ‬ ٝ‫چ‬ ٚ ‫ا٘س‬ ٜ‫وطز‬ ‫ذطیس‬ ‫یىجبض‬
ٗ‫ای‬ ٝ‫ث‬ .‫ا٘س‬ ٝ‫زاقت‬ ٖ‫ذٛاٞب‬ ‫ثیكتط‬ ‫ٔحهٛالت‬ ْ‫وسا‬ ً‫ب‬‫زلیم‬ ٚ ‫اؾت‬ ٜ‫ثٛز‬ ٝ‫چ‬ ‫آٟ٘ب‬ ‫ضضبیت‬ ُ‫زِی‬ ٚ ‫٘س‬ ‫ا‬ ٜ‫زاز‬ ‫ؾفبضـ‬ َ‫ؾب‬
‫قطوت‬ ٖ‫وبضقٙبؾب‬ ‫اظ‬ ‫یىی‬ .‫ا٘س‬ ٜ‫ذطیس‬ ٌُ ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫اظ‬ ‫یه‬ ْ‫وسا‬ ٝ‫و‬ ‫زٞٙس‬ ‫تكریم‬ ً‫ال‬‫ٔث‬ ‫تٛا٘ؿتٙس‬ ‫ٔی‬ ‫آٟ٘ب‬ ‫تطتیت‬
:‫ٌٛیس‬ ‫ٔی‬«‫ت‬ ٝ‫و‬ ‫نٛضتی‬ ‫زض‬ٓ‫تٛا٘ؿتی‬ ‫ٔی‬ ً‫ال‬‫ٔث‬ ٓ‫زاقتی‬ ‫ٔرتّف‬ ٝٙ‫ظٔی‬ ٜ‫ز‬ ُ‫حسال‬ ‫زض‬ ‫اعالػبت‬ ‫آٚضی‬ ‫جٕغ‬ ‫ٛا٘بیی‬
ٝ‫و‬ ٗ‫ای‬ ٖٚ‫ثس‬ ٓ‫وٙی‬ ‫جسا‬ ‫ضا‬ ‫وٙٙس‬ ‫ٔی‬ ‫ظ٘سٌی‬ ٖ‫ٞبیٕب‬ ‫فطٚقی‬ ٌُ ‫اظ‬ ‫یىی‬ ‫٘عزیه‬ ٚ ٟٗ‫ٔٙت‬ ‫قٟط‬ ‫زض‬ ٝ‫و‬ ‫ٔطزا٘ی‬ ‫فٟطؾت‬
‫ثٍیطی‬ ‫تٕبؼ‬ ،‫وٙٙس‬ ‫ٔی‬ ‫ظ٘سٌی‬ ٛ‫اٚٞبی‬ ‫زض‬ ٝ‫و‬ ‫ٔبزضا٘ی‬ ً‫ال‬‫ٔث‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫ثبؾبیط‬ ‫ضطٚضی‬ ‫غیط‬ ‫نٛضت‬ ٝ‫ث‬.ٓ»‫ٔی‬ ٝ‫اضبف‬ ٚ‫ا‬
ٝ‫ث‬ َ‫ؾب‬ ٖ‫ٕٞب‬ ‫زؾبٔجط‬ ٖ‫پبیب‬ ‫تب‬ ‫تالقٟب‬ ٗ‫ای‬ ٕٝٞ ٝ‫٘تیج‬ ٝ‫و‬ ‫وٙس‬34.‫ا٘جبٔیس‬ ‫فطٚـ‬ ‫افعایف‬ ‫زضنس‬
‫ٕٞبیف‬ ٖ‫جطیب‬ ‫زض‬ ُ‫اٚضاو‬ ‫قطوت‬AppWorld‫فطٚقی‬ ٌُ ٝ‫و‬ ‫ٕ٘ٛز‬ ْ‫اػال‬ ‫افتربض‬ ‫ثب‬1-800-Flowersْ‫٘ط‬
‫افعاض‬CRM‫ا٘سا‬ ٜ‫ضا‬ ٚ ‫ذطیساضی‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫ثب‬ ‫اضتجبط‬ ‫ثٟجٛز‬ ‫ثطای‬ ‫ضا‬ ُ‫اٚضاو‬‫زض‬ ‫قطوت‬ ُٔ‫ػب‬ ‫ٔسیط‬ .‫اؾت‬ ٜ‫وطز‬ ‫ظی‬
:‫وطز‬ ‫تأویس‬ ُ‫اٚضاو‬ ‫ا٘تربة‬ ُ‫زالی‬ ٖٛٔ‫پیطا‬ ‫تٛضیح‬«‫اظ‬ ٚ ٓ‫وٙی‬ ‫ٔی‬ ٜ‫اؾتفبز‬ ُ‫اٚضاو‬ ‫اعالػبتی‬ ‫ثب٘ه‬ ‫اظ‬ ٝ‫و‬ ‫ؾبِٟبؾت‬ ‫ٔب‬

8. 8
‫افعاض‬ ْ‫٘ط‬ ٓ‫زٞی‬ ‫ٔی‬ ‫تطجیح‬ ُ‫زِی‬ ٗ‫ٕٞی‬ ٝ‫ث‬ ٓ‫ٞؿتی‬ ‫ضاضی‬ ً‫ال‬ٔ‫وب‬ ٖ‫آ‬ ‫ػّٕىطز‬CRMٝ‫زاقت‬ ‫ؾبظٌبضی‬ ‫فؼّی‬ ٓ‫ؾیؿت‬ ‫ثب‬
‫ثبقس‬».1-800-Flowersٕٞٝ‫ث‬ ‫ضا‬ ‫ذٛز‬ ‫اِىتطٚ٘یىی‬ ‫وبض‬ ٚ ‫وؿت‬ ٓ‫ؾیؿت‬ ُ‫و‬ ٗ‫چٙی‬Oracle E-Business
Suiteُٔ‫قب‬ ُ‫اٚضاو‬ ‫افعاضی‬ ْ‫٘ط‬ ‫ضاٞىبض‬ .‫زاز‬ ‫اضتمب‬Oracle Marketing،Oracle TeleServiceٚOracle
eMail Center.‫اؾت‬
CRM‫مشتريان‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مذيريت‬ ‫يا‬
«‫ٔكتطی‬»ٚ«‫ذسٔت‬»ٜ‫حٛظ‬ ‫زض‬ ٝ‫و‬ ‫ٞؿتٙس‬ ‫ٚاغٞبیی‬ITٜ‫ٍ٘ب‬ ‫زض‬ .‫اؾت‬ ٝ‫ضفت‬ ٖ‫ٔیب‬ ٝ‫ث‬ ٗ‫ؾر‬ ‫آٟ٘ب‬ ‫اظ‬ ‫زفؼبت‬ ٝ‫ث‬
ٚ ‫اػتجبض‬ ‫افعایف‬ ‫ثبػث‬ ٛ‫ؾ‬ ‫یه‬ ‫اظ‬ ٝ‫و‬ ‫اؾت‬ ‫ضاٞجطزی‬ ٝٔ‫ثط٘ب‬ ‫یه‬ ٚ‫ا‬ ‫ثب‬ ‫اضتجبط‬ ‫ثٟجٛز‬ ٚ ‫ٔكتطی‬ ،ٚ‫پیكط‬ ‫قطوتٟبی‬
‫ٞسف‬ ٗ‫ای‬ .‫زٞس‬ ‫ٔی‬ ‫افعایف‬ ‫ضا‬ ٖ‫ؾبظٔب‬ ‫فؼبِیتٟبی‬ ‫اظ‬ ُ‫حبن‬ ‫التهبزی‬ ‫ؾٛز‬ ‫زیٍط‬ ‫ؾٛی‬ ‫اظ‬ ٚ ‫قٛز‬ ‫ٔی‬ ‫قطوت‬ ‫ٔٙعِت‬
‫ٔیؿط‬ ‫آؾب٘ی‬ ٝ‫ث‬‫ثط‬ ‫تٕطوع‬ ‫نطف‬ ٜ‫قس‬ ‫حؿبة‬ ٚ ‫زلیك‬ ‫عٛض‬ ٝ‫ث‬ ٖ‫ؾبظٔب‬ ‫ا٘ؿب٘ی‬ ‫ٔٙبثغ‬ ٖ‫تٛا‬ ‫اؾت‬ ْ‫الظ‬ ٚ ‫قٛز‬ ‫ٕ٘ی‬
‫قطوتٟب‬ ٚ ‫ؾبظٔبٟ٘ب‬ ٝ‫ث‬ ٖ‫زاز‬ ‫یبضی‬ ‫ثطای‬ ‫اعالػبت‬ ‫.فٙبٚضی‬ ‫قٛز‬ ٖ‫آ٘ب‬ ‫اظ‬ ‫پكتیجب٘ی‬ ‫ثٟجٛز‬ ٚ ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫ٞبی‬ ٝ‫ذٛاؾت‬ ‫ضٚی‬
‫افعاضی‬ ْ‫٘ط‬ ‫نٙؼت‬ . ‫زاضز‬ ‫ٔؤثطی‬ ‫ضاٞىبضٞبی‬ ‫ٔؿیط‬ ٗ‫ای‬ ‫زض‬CRM‫ضاٞى‬ ٗ‫ای‬ ٕٝٞ ‫لّت‬. ‫ؾت‬ ‫بضٞب‬
‫اظ‬ ‫پكتیجب٘ی‬ ‫ثطای‬ ُ‫ثطظی‬ ‫ٔربثطات‬ ‫قطوت‬ :‫وٙیس‬ ٝ‫تٛج‬ ‫ٞب‬ َ‫ٔثب‬ ٗ‫ای‬ ٝ‫ث‬5/9ْ‫٘ط‬ ‫ضاٞىبض‬ ‫اظ‬ ‫ذٛز‬ ‫ٔكتطی‬ ٖٛ‫ٔیّی‬
‫افعاضی‬Clarify CRM‫قطوت‬ ‫تٛؾظ‬ ٝ‫و‬Amdocs‫ٔربثطات‬ ‫قطوت‬ .‫وٙس‬ ‫ٔی‬ ٜ‫،اؾتفبز‬ ‫اؾت‬ ٜ‫قس‬ ‫عطاحی‬
‫ضاٞىبض‬ ‫اظ‬ ‫٘یع‬ ‫اتطیف‬Clarify CRM‫افعاض‬ ْ‫٘ط‬eCRM‫قطوت‬ ‫(اظ‬Kana‫ثٟط‬ )‫ؾبظی‬ ُ‫اتٛٔجی‬ .‫ٌیطز‬ ‫ٔی‬ ٜ
‫افعاض‬ ْ‫٘ط‬ ‫اظ‬ ‫ٔیتؿٛثیكی‬ ‫ٔؼطٚف‬CRM‫قطوت‬Siebelٌُ .‫وٙس‬ ‫ٔی‬ ٜ‫اؾتفبز‬ ‫ٔكتطیب٘ف‬ ‫اظ‬ ‫پكتیجب٘ی‬ ‫ثٟجٛز‬ ‫ثطای‬
‫ٔؼطٚف‬ ‫فطٚقی‬1-800-Flowers.comُ‫ح‬ ٜ‫ضا‬ ‫اظ‬CRM‫قطوت‬ .‫ٌیطز‬ ‫ٔی‬ ٜ‫ثٟط‬ ُ‫اٚضاو‬ ‫قطوت‬IBM‫تطویجی‬
‫ٔحهٛالت‬ ‫اظ‬Siebelْ‫٘ب‬ ٝ‫ث‬ ‫زیٍطی‬ ‫ٚقطوت‬Bluepumpkin‫ضا‬‫قطوت‬ . ‫اؾت‬ ٝ‫ٌطفت‬ ‫وبض‬ ٝ‫ث‬ ‫ٔٙظٛض‬ ٗ‫ای‬ ‫ثطای‬

9. 9
‫ٔؼطٚف‬ ‫افعاضٞبی‬ ْ‫٘ط‬ ٜ‫ؾبظ٘س‬ ،‫ٔبوطٚٔسیب‬FlashٚDreamweaver‫اظ‬ ‫پكتیجب٘ی‬ ‫ثطای‬ ‫٘یع‬220‫وبضثط‬ ٖٛ‫ٔیّی‬
‫افعاض‬ ْ‫٘ط‬ ‫اظ‬ ‫ذٛز‬ ‫ٔحهٛالت‬Producer‫قطوت‬Protogona‫قطوت‬ ‫ذٛز‬ ‫وٙس.حتی‬ ‫ٔی‬ ٜ‫اؾتفبز‬Siebel‫اظ‬ ‫٘یع‬
‫افعاضٞبی‬ ْ‫٘ط‬CRM‫قطوت‬Satmetrixٜ‫اؾتفبز‬ ‫اؾبٔی‬ ‫عٛٔبض‬ .‫اؾت‬ ٜ‫وطز‬ ٜ‫اؾتفبز‬ ‫ذٛزـ‬ ‫ٔحهٛالت‬ ‫وٙبض‬ ‫زض‬
‫افعاضی‬ ْ‫٘ط‬ ‫ضاٞىبضٞبی‬ ٖ‫وٙٙسٌب‬CRM‫اظ‬ ٝ‫و‬ ‫٘یؿتٙس‬ ‫ثعضي‬ ‫قطوتٟبی‬ ‫اؾت.تٟٙب‬ ٖ‫پبیب‬ ‫ثی‬CRM‫وٙٙس‬ ‫ٔی‬ ٜ‫اؾتفبز‬
‫ضاؾتی‬ ٝ‫ث‬ .ٓ‫٘جطزی‬ ‫آٟ٘ب‬ ‫اظ‬ ‫٘بٔی‬ ‫ایٙجب‬ ‫زض‬ ٝ‫و‬ ‫زاض٘س‬ ‫ٚجٛز‬ ‫٘یع‬ ‫ظیبزی‬ ‫ثؿیبض‬ ‫وٛچه‬ ‫قطوتٟبی‬ .CRM٘ ٚ ‫چیؿت‬ْ‫ط‬
‫؟‬ ‫زٞٙس‬ ‫ٔی‬ ْ‫ا٘جب‬ ‫وبضی‬ ٝ‫چ‬ ٖ‫آ‬ ‫افعاضٞبی‬
‫چيست؟‬ ‫مشتری‬ ‫ارتباطات‬ ‫مذيريت‬
CRM‫زض‬ ‫قطوت‬ ‫یه‬ ٝ‫ث‬ ٝ‫و‬ ‫اؾت‬ ‫ایٙتط٘ت‬ ‫لبثّیتٟبی‬ ٚ ‫افعاض‬ ْ‫٘ط‬ ،‫ٔتسِٚٛغی‬ ‫ا٘ٛاع‬ ُٔ‫قب‬ ٝ‫و‬ ‫اؾت‬ ‫ای‬ ٜ‫ٚاغ‬
ٔ‫(ثبظاضیبثی‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫ثب‬ ‫اضتجبط‬ ٜٛ‫٘ح‬ ٚ ‫سیطیت‬-( ‫وٙس‬ ‫ٔی‬ ‫وٕه‬ )‫فطٚـ‬ ٚ ‫ٌیطی‬ ‫ؾفبضـ‬LAUDON&
LAUDON 2002. )ٚ ‫وٙس‬ ‫ایجبز‬ ‫ٔكتطیب٘ف‬ ‫زضٔٛضز‬ ‫اعالػبتی‬ ٜ‫پبیٍب‬ ‫یه‬ ‫اؾت‬ ٗ‫ٕٔى‬ ‫قطوت‬ ،َ‫ٔثب‬ ٖ‫ػٙٛا‬ ٝ‫ث‬
ٝ‫اضائ‬ ،‫فطٚـ‬ ٖ‫ٔؿئٛال‬ ،‫ٔسیطیت‬ ٝ‫و‬ ‫ای‬ ٌٝ٘ٛ ٝ‫ث‬ ‫ؾبظز‬ ‫ٔكرم‬ ‫وبفی‬ ‫جعئیبت‬ ‫ثب‬ ‫ضا‬ ‫اضتجبعبت‬ ‫چٍٍٛ٘ی‬ ٖ‫آ‬ ‫زض‬
.‫یبثٙس‬ ‫زؾتطؾی‬ ‫ٞب‬ ٜ‫زاز‬ ٝ‫ث‬ ً‫ب‬ٕ‫ٔؿتمی‬ ‫ثتٛا٘ٙس‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫ذٛز‬ ‫حتی‬ ‫قبیس‬ ٚ ‫ذسٔبت‬ ٖ‫وٙٙسٌب‬
‫٘ی‬ ‫تغبثك‬ٗ‫ٕٞچٙی‬ ٚ ‫ٔكتطی‬ ‫٘یبظ‬ ‫اظ‬ ‫وبفی‬ ‫اعالػبت‬ ٗ‫زاقت‬ ‫زضاذتیبض‬ ٚ ‫ذسٔبت‬ ٚ ‫ٔحهٛالت‬ ‫٘ٛع‬ ‫ثب‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫بظٞبی‬
ٗ‫ای‬ ‫زیٍط‬ ‫ٔعایبی‬ ‫اظ‬ ٜ‫وطز‬ ‫زضیبفت‬ ً‫ال‬‫لج‬ ‫ٔكتطی‬ ٝ‫و‬ ‫زیٍطی‬ ‫ذسٔبت‬ ‫یب‬ ‫ٔحهٛالت‬ ‫٘ظیط‬ ‫اعالػبتی‬ ٝ‫ث‬ ‫زؾتطؾی‬
.‫اؾت‬ ٓ‫ؾیؿت‬
CRM‫٘یبظ‬ ٜ‫زضثبض‬ ٓ‫تٛا٘ی‬ ‫ٔی‬ ٖ‫آ‬ ‫وٕه‬ ٝ‫ث‬ ٝ‫و‬ ‫ضاٞجطزی‬ ،‫اؾت‬ ‫ضاٞجطز‬ ‫یه‬‫ثیكتط‬ ٖ‫ٔكتطیبٕ٘ب‬ ‫ضفتبضٞبی‬ ٚ ‫ٞب‬
‫ٔكتطی‬ ‫ثب‬ ‫ذٛة‬ ٝ‫ضاثغ‬ ٗ‫زاقت‬ ‫ٚالغ‬ ‫ثبقیٓ.زض‬ ٝ‫زاقت‬ ‫آٟ٘ب‬ ‫ثب‬ ‫ؾٛزٔٙستطی‬ ٚ ‫تط‬ ٝ٘‫زٚؾتب‬ ، ‫تطی‬ ‫لٛی‬ ‫ضاثظ‬ ٚ. ٓ‫ثیبٔٛظی‬

10. 10
ِٓ‫ؾب‬ ‫ٚوبض‬ ‫ٞطوؿت‬ ‫لّت‬ٚٝ‫و‬ ‫ذغبؾت‬ َ‫حب‬ ٗ‫ای‬ ‫ثب‬ .‫اؾت‬ ‫ٔٛفك‬CRM‫ثسا٘یس‬ ‫تىِٙٛٛغیه‬ ٜ‫پسیس‬ ‫یه‬ ً‫ب‬‫ٔبٞیت‬ ‫ضا‬.
CRM. ‫اؾت‬ ‫فطایٙس‬ ‫یه‬ ً‫ب‬‫اؾبؾ‬IT. ‫زاضز‬ ‫ضا‬ ٜ‫وٙٙس‬ ُ‫تؿٟی‬ ‫٘مف‬ ‫فطآیٙس‬ ٗ‫ای‬ ‫زض‬
ٝ‫ث‬ ‫٘یبظ‬ ‫قٕب‬ ‫ذبل‬ ‫ٚوبض‬ ‫وؿت‬ ‫آیب‬ ٝ‫و‬ ‫زٞس‬ ٖ‫٘كب‬ ‫تٛا٘س‬ ‫ٔی‬ ٟٓٔ ‫ػالٔت‬ ٚ‫ز‬CRM،ٓ‫ػالی‬ ٗ‫ای‬ ‫اظ‬ ‫.یىی‬ ٝ٘ ‫یب‬ ‫زاضز‬
ٌٖٛ‫ٌٛ٘ب‬ ‫ضاٟٞبی‬ ‫اظ‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ٝ‫و‬ ‫ٍٞٙبٔی‬ .‫ثٍیط٘س‬ ‫تٕبؼ‬ ‫قٕب‬ ‫ثب‬ ‫تٛا٘ٙس‬ ‫ٔی‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ٝ‫و‬ ‫اؾت‬ ‫ٔتٙٛػی‬ ‫ضاٟٞبی‬ ‫ٚجٛز‬
‫اضتجب‬ ٝ‫ٔجٕٛػ‬ ‫یه‬ ‫ثب‬،‫وٙٙس‬ ‫ٔی‬ ‫ثطلطاض‬ ‫ط‬CRMٗ‫ای‬ ٕٝٞ ٜ‫زضثبض‬ ‫زلیك‬ ٚ ‫یىسؾت‬ ‫آٚضی‬ ‫جٕغ‬ ٝ‫و‬ ‫وٙس‬ ‫ٔی‬ ‫پیكٟٙبز‬
‫ضاٞىبضٞبی‬ ٝ‫ث‬ ‫ٔجٟع‬ ٚ ٝ‫یبفت‬ ‫ؾبذت‬ ‫اعالػبتی‬ ‫ثب٘ه‬ ‫یه‬ ‫زض‬ ٖ‫آ‬ ٜ‫شذیط‬ ٚ ٖ‫ٔربعجب‬CRM‫ٚضی‬ ٜ‫ثٟط‬ ‫افعایف‬ ‫ثبػث‬
‫افعاضٞب‬ ْ‫٘ط‬ ‫اظ‬ ٜ‫اؾتفبز‬ ٝ‫ث‬ ٗ‫ٔؼی‬ ‫ٚوبض‬ ‫وؿت‬ ‫یه‬ ‫زٞس‬ ٖ‫٘كب‬ ‫تٛا٘س‬ ‫ٔی‬ ٝ‫و‬ ‫زیٍطی‬ ‫ػالٔت‬ . ‫قٛز‬ ‫ٔی‬‫ی‬CRM‫٘یبظ‬
ٗ‫ای‬ ٝ‫ث‬ ً‫ال‬ٕ‫ػ‬ ‫تٙٛع‬ ‫ٚجٛز‬ . ‫وٙس‬ ‫ٔی‬ ٝ‫ػطض‬ ‫ٔكتطیب٘ف‬ ٝ‫ث‬ ‫قطوت‬ ‫یه‬ ٝ‫و‬ ‫اؾت‬ ‫ذسٔبتی‬ ‫یب‬ ‫ٔحهٛالت‬ ‫تٙٛع‬ ،‫زاضز‬
ْ‫وسا‬ ‫ضٚی‬ ‫ٌصاضی‬ ٝ‫ؾطٔبی‬ ٝ‫و‬ ‫وطز‬ ‫وكف‬ ٖ‫تٛا‬ ‫ٔی‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫ٞبی‬ ٝ‫ٚذٛاؾت‬ ‫ضفتبض‬ ‫ضٚی‬ ‫زلیك‬ ٝ‫ٔغبِؼ‬ ‫ثب‬ ٝ‫و‬ ‫ٔؼٙبؾت‬
‫ثطز‬ ‫ٔی‬ ‫ثبال‬ ‫ضا‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫ٚضضبیت‬ ‫اؾت‬ ‫ؾٛزآٚضتط‬ ‫ٚذسٔبت‬ َٛ‫ٔحه‬‫تؼساز‬ ، ‫٘یع‬ ‫زیٍط‬ ٜ‫وٙٙس‬ ٗ‫تؼیی‬ ُٔ‫ػب‬ ‫یه‬ .
ٝ‫ث‬ ‫ضطٚضت‬ ، ‫ثبقس‬ ‫ثیكتط‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫ٚپطاوٙسٌی‬ ‫تؼساز‬ ٝ‫چ‬ ‫ٞط‬ .‫ٞبؾت‬ ٖ‫آ‬ ‫جغطافیبیی‬ ‫پطاوٙسٌی‬ ٖ‫ٚٔیعا‬ ٖ‫ٔكتطیب‬
‫ضاٞىبضٞبی‬ ‫وبضٌیطی‬«ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫ثب‬ ‫اضتجبط‬ ‫ٔسیطیت‬».‫یبثس‬ ‫ٔی‬ ‫افعایف‬
‫ٚضاٞىبضٞبی‬ ‫ٞب‬ ٜ‫پطٚغ‬CRM‫ٔرتّف‬ ‫ا٘ٛاع‬ ‫ٔصوٛض‬ ‫اٞساف‬ ٝ‫ث‬ ٖ‫ضؾیس‬ ‫ثطای‬،‫آٚضی‬ ‫جٕغ‬ ‫ضا‬ ‫ٚاعالػبت‬ ‫ٞب‬ ٜ‫زاز‬ ‫اظ‬ ‫ی‬
ً‫ا‬‫ثؼس‬ ٝ‫و‬ ‫ای‬ ٌٝ٘ٛ ٝ‫وٙٙسث‬ ‫ٔی‬ ‫ٔتٕطوع‬ ٚ ‫ؾبٔب٘سٞی‬«‫ٔجسز‬ ٜ‫اؾتفبز‬ ٚ ‫ثبظیبثی‬ ُ‫لبث‬»‫ٞب‬ ٜ‫زاز‬ ٗ‫ای‬ ‫اظ‬ ‫ثطذی‬ .‫ثبقٙس‬
،‫وبالٞب‬ ‫فطٚـ‬ ٚ ‫ذطیس‬ ‫اعالػبت‬ ‫جعییبت‬ ، ‫ٔكتطی‬ ‫ثطای‬ ‫وبالٞب‬ َ‫اضؾب‬ ٚ ‫ٞب‬ ٜ‫پطٚغ‬ ،‫ذسٔبت‬ ْ‫ا٘جب‬ ‫تبضید‬ ‫اظ‬ ‫ػجبضتٙس‬
ٝ‫ث‬ ‫ٔطثٛط‬ ‫اعالػبت‬‫،ثجت‬ ‫ٚة‬ ‫عطیك‬ ‫اظ‬ ٖ‫ٞبیكب‬ ‫ؾفبضـ‬ ٚ ٖ‫وبضثطا‬ ‫ٔكرهبت‬ ‫ثجت‬ ٝ‫ث‬ ‫ٔطثٛط‬ ‫ٞبی‬ ٜ‫زاز‬ ،‫حؿبثساضی‬
‫آٔبضٞبی‬ ٝ‫اضای‬ ٚ ‫ٕ٘ٛزاضٞب‬ ٓ‫تطؾی‬ ، ‫ذسٔبت‬ ٚ ‫پكتیجب٘ی‬ ‫ٔب٘ٙس‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫ثب‬ ‫ٔطتجظ‬ ‫جبضی‬ ‫أٛض‬ ٝ‫ث‬ ‫ٔطثٛط‬ ‫اعالػبت‬

11. 11
‫اؾتفب‬ ‫ثب‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫ثب‬ ‫اضتجبط‬ ‫ٔسیطیت‬ .ٗ‫آ٘الی‬ ‫فطٚـ‬ ٝ‫ث‬ ‫ٔطثٛط‬ ‫ٞبی‬ ٜ‫زاز‬ ‫٘یع‬ ٚ ٝ‫ٔطثٛع‬ٚ‫ز‬ ٝ‫ث‬ ‫فٛق‬ ‫ٞبی‬ ٜ‫زاز‬ ‫اض‬ ٜ‫ز‬
:‫قٛز‬ ‫ٔی‬ ْ‫ا٘جب‬ ‫وّی‬ ‫نٛضت‬
1.CRM‫يا‬ ‫عملياتی‬Operational
‫٘ٛع‬ ٗ‫ای‬CRMٝ‫ث‬ ٝ‫و‬CRM‫ٚجٛز‬ ‫اِىتطٚ٘یه‬ ‫وبض‬ ٚ ‫وؿت‬ ‫ٞبی‬ ‫ضٚـ‬ ‫اظ‬ ‫پیف‬ ‫حتی‬ ‫اؾت‬ ‫ٔؼطٚف‬ ‫٘یع‬ ‫ؾٙتی‬
‫اظ‬ ‫ثرف‬ ٗ‫ای‬ ‫اجعای‬ ٗ‫تطی‬ ٟٓٔ .‫اؾت‬ ٝ‫زاقت‬CRM‫ٞبی‬ ‫تىٙیه‬ : ‫ػجبضتٙساظ‬SFA‫یب‬Sales Force
Automationٚ)‫قطوت‬ ‫فطٚـ‬ ‫ثرف‬ ‫ػّٕیبت‬ ‫ؾبظی‬ ‫(ذٛزوبض‬CSS‫یب‬Customer Service Support
ٚ )‫ٔكتطی‬ ٝ‫ث‬ ‫ذسٔبت‬ ٚ ‫(پكتیجب٘ی‬EMA‫یب‬EntERPrise Marketing Automation.SFA‫ضا‬ ‫اثعاضٞبیی‬
‫ٞبی‬ ‫تٕبؼ‬ ‫ٚثٟجٛز‬ ‫ٔسیطیت‬ ‫ثط‬ ٜٚ‫ػال‬ ‫ثتٛا٘ٙس‬ ٝ‫و‬ ‫زٞس‬ ‫ٔی‬ ‫لطاض‬ ‫قطوت‬ ‫ثبظاضیبثی‬ ٚ ‫فطٚـ‬ ‫ثرف‬ ُٙ‫پطؾ‬ ‫اذتیبض‬ ‫زض‬
‫ذٛز‬، ٜ‫ؾبز‬ ٖ‫ظثب‬ ٝ‫ث‬ . ‫وٙٙس‬ ‫ٔی‬ ‫ٔسیطیت‬ ٚ َ‫وٙتط‬ ‫ضا‬ ‫قطوت‬ ‫فطٚـ‬ ٚ ‫حؿبثساضی‬ ‫،اعالػبت‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫ثب‬CRM‫زض‬
‫زؾت‬ ٝ‫ث‬ ‫ضا‬ ‫لسضت‬ ٗ‫،ای‬ ‫أٛض‬ ‫اظ‬ ‫ثطذی‬ ‫ؾبظی‬ ‫ذٛزوبض‬ ‫ثب‬ ٚ ‫وٙس‬ ‫ٟٔبض‬ ‫ضا‬ ٖ‫ؾبظٔب‬ ‫فطٚـ‬ ٓ‫ؾیؿت‬ ، ‫وٛقس‬ ‫ٔی‬ ‫جب‬ ٗ‫ای‬
‫ؾٕت‬ ٝ‫ث‬ ‫ضا‬ ٖ‫ؾبظٔب‬ ‫وبض‬ ٚ ‫وؿت‬ ‫افؿبض‬ ‫ثتٛا٘ٙس‬ ٝ‫و‬ ‫ثسٞس‬ ‫فطٚـ‬ ‫ثرف‬ ٖ‫ا٘سوبضا‬ٝ‫ایٙى‬ ٝ٘ ‫ثىكٙس‬ ، ‫اؾت‬ ْ‫الظ‬ ٝ‫و‬ ‫ی‬
‫ثبیس‬ ‫ثرف‬ ٗ‫ای‬ ُٙ‫.پطؾ‬ ‫ثطٚز‬ ،‫وطز‬ ‫التضب‬ ٝ‫و‬ ‫ؾٕتی‬ ‫ٞط‬ ٝ‫ث‬ ‫تهبزفی‬ ٚ ‫ثیٙی‬ ‫پیف‬ ُ‫لبث‬ ‫غیط‬ ‫عٛض‬ ٝ‫ث‬ ‫جبضی‬ ‫أٛض‬ ‫ضٚ٘س‬
‫ؾفبضـ‬ ٚ ‫آٚض٘س‬ ‫زض‬ ‫ٔكتطی‬ ٜ‫زِرٛا‬ ُ‫قى‬ ٝ‫ث‬ ‫ضا‬ ‫ٚذسٔبت‬ ‫وبال‬ ُ‫لجی‬ ‫اظ‬ ٖ‫ؾبظٔب‬ ‫فطٚـ‬ ُ‫لبث‬ ‫ٔٙبثغ‬ ‫ؾطػت‬ ٝ‫ث‬ ‫ثتٛا٘ٙس‬
ً‫ال‬‫ٔث‬ .‫ثیٙساظ٘س‬ ٖ‫جطیب‬ ٝ‫ث‬ ‫ضا‬ٖ‫ضٚثب‬ ‫ثب‬ ٚ ْ‫الظ‬ ‫تؼساز‬ ٝ‫ث‬ ‫ٔكتطی‬ ‫٘ظط‬ ‫ٔٛضز‬ ٌُ ً‫ب‬‫ؾطیؼ‬ ‫ثبیس‬ ‫ٔصوٛض‬ ‫فطٚقی‬ ٌُ ‫ٔٛضز‬ ‫زض‬
ٜ‫ذٛا‬ ، ‫قٛز‬ ‫ثجت‬ ٖ‫ؾبظٔب‬ ‫اعالػبتی‬ ‫ثب٘ه‬ ‫زض‬ ً‫ب‬‫ؾطیؼ‬ ‫فطآیٙس‬ ٗ‫ای‬ ‫ٚاعالػبت‬ ‫قٛز‬ َ‫اضؾب‬ ٚ ٜ‫آٔبز‬ ٚ‫ا‬ ٜ‫زِرٛا‬ ٖ‫ٌّٚسا‬
. ٗ‫تّف‬ ‫عطیك‬ ‫اظ‬ ٜ‫ذٛا‬ ‫ثبقس‬ ‫ایٙتط٘ت‬ ‫عطیك‬ ‫اظ‬ ‫ؾفبضـ‬CSS‫ٔب٘ٙس‬ ‫اثعاضٞبیی‬Help Desk‫ضإٞٙبی‬ ‫(ؾطٚیؽ‬
ٚ )ٗ‫آ٘الی‬ ‫نٛضت‬ ٝ‫ث‬ ‫ٔكتطی‬Call Centerٝ‫ث‬ .‫قٛز‬ ‫ٔی‬ ُٔ‫قب‬ ‫ضا‬ )‫تّفٙی‬ ‫نٛضت‬ ٝ‫ث‬ ‫ٔكتطی‬ ‫ضإٞٙبی‬ ‫(ؾطٚیؽ‬
َ‫آ‬ ٜ‫ایس‬ ‫ضاٞىبض‬ ‫یه‬ ‫وّی‬ ‫عٛض‬CRM‫ٔب٘ٙس‬ ٗ‫ٕٔى‬ ‫عطق‬ ْ‫تٕب‬ ‫اظ‬ ‫ضا‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫ٔكىالت‬ ٝ‫ث‬ ‫پبؾرٍٛیی‬ ‫ثتٛا٘س‬ ‫ثبیس‬

12. 12
‫ض‬ ‫اضتجبعبت‬ ٚ ‫ٕ٘بیٙسٌی‬ ٜ‫فطٚقٍب‬ ٚ ‫ویٛؾه‬ ،‫،فىؽ‬ ٗ‫،تّف‬ ‫ٚة‬‫جعییبت‬ ٝ‫ث‬ ‫ٔطثٛط‬ ‫ٞبی‬ ٜ‫زاز‬ ٚ ‫وٙس‬ ُ‫تؿٟی‬ ٚ‫ٚزضض‬
.‫وٙس‬ ‫ثجت‬ ‫ضا‬ ‫اضتجبعبت‬ ٗ‫ای‬ ْ‫تٕب‬
‫ضاٞىبضٞبی‬ ‫اظ‬ ‫ٔیتٛا٘س‬ ٕٝ‫ثی‬ ‫ٕ٘بیٙسٌی‬ ‫زفتط‬ ‫یه‬ َ‫ٔثب‬ ٖ‫ػٙٛا‬ ٝ‫ث‬CRM‫زض‬‫ٚضی‬ ٜ‫ثٟط‬ ‫افعایف‬ ‫ثطای‬ ٝٙ‫ظٔی‬ ٗ‫ای‬‫وؿت‬
‫لج‬ ‫ٔمهٛز‬ ٗ‫ای‬ ‫ثطای‬ ‫ثطای‬ ‫ضا‬ ْ‫الظ‬ ‫وبٔپیٛتطی‬ ‫اثعاضٞبی‬ ٝ‫و‬ ٖ‫آ‬ ‫قطط‬ ٝ‫ث‬ ‫ٌیطز‬ ٜ‫ثٟط‬ ‫ذٛز‬ ‫وبض‬ ٚ‫انّی‬ ٖ‫ؾبظٔب‬ ‫تٛؾظ‬ ً‫ال‬
ٕٝ‫ثی‬ ‫ٔكتطی‬ ‫اٌط‬ .‫ثبقس‬ ُ‫ٔته‬ ‫ٔطوعی‬ ٖ‫ؾبظٔب‬ ٝ‫ث‬ ‫ٞب‬ ‫ٕ٘بیٙسٌی‬ ٗ‫ای‬ ‫ته‬ ‫ته‬ ‫وبٔپیٛتطی‬ ٓ‫ؾیؿت‬ ٚ‫ثبقس‬ ٜ‫قس‬ ٓٞ‫فطا‬
‫ٚة‬ ‫عطیك‬ ‫اظ‬ ‫ثبقس‬ ‫لبزض‬،‫وٙس‬ ‫ضؾیسٌی‬ ‫ذٛزـ‬ ‫٘یبظ‬ ٝ‫ث‬ ‫ذٛزـ‬ُ‫حبن‬ ‫ٔكتطی‬ ٝ‫ث‬ ‫ذسٔبت‬ ‫اظ‬ ‫تطی‬ ٝ‫پیكطفت‬ ُ‫قى‬ ،
‫ٔی‬ ُ‫تؿٟی‬ ‫ضا‬ ‫أٛضی‬ ٗ‫چٙی‬ ٝ‫و‬ ‫افعاضٞبیی‬ ْ‫قٛز.٘ط‬ ‫ٔی‬ً‫ب‬‫انغالح‬ ‫وٙٙس‬Web Self-Service‫ٔی‬ ٜ‫٘بٔیس‬
.‫قٛ٘س‬EMAَ‫ٔثب‬ .‫وٙس‬ ‫ٔی‬ ‫ذٛزوبض‬ ٚ ‫تؿطیغ‬ ‫ضا‬ ‫قطوت‬ ‫ثبظاضیبثی‬ ‫وبض‬ ٝ‫و‬ ‫ٌیطز‬ ‫ٔی‬ ‫ثط‬ ‫زض‬ ‫ضا‬ ‫اثعاضٞبیی‬ ٝ‫ٔجٕٛػ‬ ‫٘یع‬
‫فطٚقی‬ ٌُ1-800-Flower‫ٔطثٛط‬ ‫تىٙیه‬ ٗ‫ٕٞی‬ ٝ‫ث‬ ً‫ب‬‫زلیم‬‫ثبظاضیبثی‬ ‫٘ٛع‬ ٗ‫قس.ای‬ ‫ٔی‬ً‫ب‬‫انغالح‬
E-Marketing‫اِىتطٚ٘ی‬ ‫ثبظاضیبثی‬ ‫یب‬.‫قٛز‬ ‫ٔی‬ ٜ‫٘بٔیس‬ ‫ىی‬
( ُ‫قى‬4-1‫یه‬ ٜ‫زٞٙس‬ ٖ‫٘كب‬ )CRM‫یب‬ ‫ػّٕیبتی‬Operational.‫اؾت‬

13. 13
( ُ‫قى‬4-1‫یه‬ ‫)ؾبذتبض‬OperationalCRM
2.CRM‫يا‬ ‫تحليلی‬Analytical
‫ٚجسیس‬ ‫تط‬ ٝ‫پیكطفت‬ ‫٘ٛع‬ ٗ‫ای‬CRMٚ ‫ثبظاضیبثی‬ ، ‫فطٚـ‬ ‫ٚضؼیت‬ ٜ‫زضثبض‬ ‫ٞبیی‬ ُ‫تحّی‬ ٚ ‫آٔبض‬ ٝ‫اضای‬ ٕٗ‫،ض‬
ٝ‫ث‬ ‫ثتٛا٘س‬ ‫ثبیس‬ ْ‫الظ‬ ‫تحّیّی‬ ‫اثعاض‬ .‫وٙس‬ ‫ٔی‬ ‫ٌیطی‬ ٜ‫ا٘ساظ‬ ‫٘یع‬ ‫ضا‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫ٚفبزاضی‬ ٚ ‫ضضبیت‬ ٖ‫ٔیعا‬ ‫ٚضؼیت‬ ، ‫پكتیجب٘ی‬
‫نٛضت‬Real-Time‫ق‬ ‫ثجت‬ ‫ٞبی‬ ٜ‫زاز‬ ٜ‫زضثبض‬ ‫ضا‬ ‫قطوت‬ ٖ‫ٌطزا٘ٙسٌب‬ ٜ‫زِرٛا‬ ‫ٞبی‬ ُ‫تحّی‬ ‫ا٘ٛاع‬ ، ‫ؾطیغ‬ ٚٝ‫اضای‬ ،ٜ‫س‬
ً‫ب‬‫انغالح‬ ‫ٞبیی‬ ٓ‫ؾیؿت‬ ٗ‫چٙی‬ .‫زٞس‬OLAP( Online Analytical Processing)‫ثركی‬ ٚ ‫قٛ٘س‬ ‫ٔی‬ ٜ‫٘بٔیس‬

14. 14
ٚ ُ‫اٚضاو‬ ‫(ٔب٘ٙس‬ ‫اعالػبتی‬ ‫ثب٘ه‬ ‫افعاضٞبی‬ ْ‫٘ط‬ ‫اظ‬SQL Server.‫ٞؿتٙس‬ )OLAP‫وؿت‬ ‫زض‬ ‫٘یع‬ ‫زیٍط‬ ‫وبضثطز‬ ‫ٞب‬ ٜ‫ز‬
‫زض‬ ٖ‫آ‬ ‫وبضثطز‬ ، ‫ثیكتط‬ ‫ایٙجب‬ ‫زض‬ ‫أب‬ .‫زاضز‬ ‫اِىتطٚ٘یه‬ ‫وبض‬ ٚCRM.‫اؾت‬ ‫٘ظط‬ ‫ٔٛضز‬
CRM‫قطوت‬ ٖ‫وبضا‬ ‫ا٘سض‬ ‫زؾت‬ ‫ثطای‬ ‫تٛا٘س‬ ‫ٔی‬ ‫ضا‬ ‫فطٚـ‬ ٚ ‫ثبظاضیبثی‬ ‫غطیت‬ ٚ ‫ػجیت‬ ‫ٞبی‬ ٜ‫ضا‬ ‫ا٘ٛاع‬ ‫تحّیّی‬
ٖ‫ٔیعا‬ ‫ٚلت‬ ‫ٞط‬ ٚ ‫ثٍیطز‬ ‫٘ظط‬ ‫ظیط‬ ‫ضا‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ْ‫تٕب‬ ،ٓ‫زٞی‬ ‫ٔأٔٛضیت‬ ٓ‫ؾیؿت‬ ٝ‫ث‬ ٓ‫تٛا٘ی‬ ‫ٔی‬ ً‫ال‬‫ٔث‬ . ‫وٙس‬ ‫ٔىكٛف‬
ّ‫ٔغ‬ ‫ضا‬ ‫ٔب‬ ، ‫ضفت‬ ‫فطاتط‬ ‫ٔؼیٙی‬ ‫حس‬ ‫اظ‬ ‫آٟ٘ب‬ ‫اظ‬ ‫ثؼضی‬ ‫ذطیسٞبی‬. ٓ‫زٞی‬ ْ‫ا٘جب‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ٖ‫آ‬ ‫ثطای‬ ‫ای‬ ٜ‫ٚیػ‬ ‫وبض‬ ‫تب‬ ‫ؾبظز‬ ‫غ‬
‫یه‬ ‫ذٛزوبض‬ َ‫اضؾب‬ ً‫ال‬‫ثبقس(ٔث‬ ‫ذٛزوبض‬ ‫نٛضت‬ ٝ‫ث‬ ‫تٛا٘س‬ ‫ٔی‬ ‫ٚاوٙف‬ ٗ‫ای‬email‫ٞبیی‬ ٜ‫ٔػز‬ ‫حبٚی‬ ، ‫ٔكتطی‬ ٝ‫ث‬
‫ٔكتطی‬ ‫ثب‬ ‫پكتیجب٘ی‬ ‫ثرف‬ ُٙ‫پطؾ‬ ‫اظ‬ ‫یىی‬ ‫تّفٙی‬ ‫تٕبؼ‬ ً‫ال‬‫ٔث‬ ( ‫ذٛزوبض‬ ‫غیط‬ ‫نٛضت‬ ٝ‫ث‬ ‫یب‬ ) ٚ‫ا‬ ٝ‫ث‬ ٜ‫ٚیػ‬ ‫ترفیف‬ ٜ‫زضثبض‬
‫اظ‬ ‫زػٛت‬ ٚ. )ٜ‫غیط‬ ٚ ‫ذبنی‬ ٓ‫ٔطاؾ‬ ‫زض‬ ‫قطوت‬ ‫ثطای‬ ٚ‫ا‬
‫وّی‬ ‫عٛض‬ ٝ‫ث‬CRM‫ٞبی‬ ٝ‫ضٚی‬ ‫ثٟجٛز‬ ٚ ‫زاضی‬ ‫ٔكتطی‬ ٜ‫ثبض‬ ‫زض‬ ٝ٘‫ذاللب‬ ‫ضٚقٟبی‬ ‫ا٘ٛاع‬ ٜ‫ٌیط٘س‬ ‫ثط‬ ‫زض‬ ‫تحّیّی‬
‫٘مبط‬ ، ‫وٙس‬ ‫ٔی‬ ‫وٕه‬ ‫قطوت‬ ٖ‫ٔسیطا‬ ٝ‫ث‬ ‫آٔبضٞب‬ ‫٘ٛع‬ ٗ‫ای‬ َ‫حب‬ ٗ‫ػی‬ ‫زض‬ .‫اؾت‬ ‫فطٚـ‬ ٖ‫ٔیعا‬ ‫افعایف‬ ٚ ‫ثبظاضیبثی‬
‫ذط‬ ‫٘طخ‬ ٝ‫و‬ ‫وٙٙس‬ ‫قٙبؾبیی‬ ‫ضا‬ ‫ذٛز‬ ‫ضؼف‬ٗ‫ٔكتطوی‬ ‫فٟطؾت‬ ‫اظ‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫اظ‬ ‫ثؼضی‬ ‫ٚج‬-‫چ‬ َٛ‫ع‬ ‫زض‬ٜ‫ٔب‬ ‫ٙس‬-‫ػبزی‬ ‫آیب‬
ٝ٘ ‫یب‬ ‫اؾت‬ ٜ‫ثٛز‬‫ٚضی‬ ٜ‫ثٟط‬ ٖ‫ٔیعا‬ ٜ‫زضثبض‬ ‫ٟٕٔی‬ ‫حمبیك‬ ٝ‫ث‬ ،ٜ‫تبظ‬ ٖ‫ٔكتطیب‬ ‫تؼساز‬ ‫ضقس‬ ٖ‫ٔیعا‬ ‫ضٚی‬ ‫اظ‬ ٖ‫تٛا‬ ‫ٔی‬ ‫.حتی‬
‫وؿت‬‫ٚوبضزؾت‬.‫یبفت‬
‫مشتری‬ ‫ارتباطات‬ ‫مذيريت‬ ‫سيستم‬ ‫شرح‬
‫ٞبی‬ ٝ‫ٞؿت‬ ‫زاضای‬ ‫ٞب‬ ٓ‫ؾیؿت‬ ٗ‫ای‬ .‫وطز‬ ٜ‫اؾتفبز‬ ٜ‫ٚیػ‬ ‫افعاضی‬ ْ‫٘ط‬ ‫ٞبی‬ ٓ‫ؾیؿت‬ ‫اظ‬ ‫ثبیؿتی‬ ٓ‫ؾیؿت‬ ٗ‫ای‬ ‫ؾبظی‬ ٜ‫پیبز‬ ‫ثطای‬
‫ٞب‬ ٓ‫ؾیؿت‬ ٗ‫ای‬ ‫ؾفبضقی‬ ٝ‫تٛؾؼ‬ ٚ ُ‫تىٕی‬ ٝ‫ث‬ ‫٘یبظ‬ ٖ‫ؾبظٔب‬ ‫ٞط‬ ‫قطایظ‬ ٝ‫ث‬ ‫ثٙب‬ ‫اؾت‬ ٗ‫ٕٔى‬ ٝ‫و‬ ٜ‫ثٛز‬ ‫اؾتب٘ساضز‬ ٚ ‫انّی‬
‫زاضای‬ ً‫ال‬‫فؼ‬ ‫ٔكتطی‬ ‫اضتجبعبت‬ ‫ٔسیطیت‬ ‫ٞبی‬ ٓ‫ؾیؿت‬ .‫ثبقس‬5ٛٔٝ‫ث‬ ٝ‫و‬ ‫اؾت‬ ‫ظیط‬ ‫قطح‬ ٝ‫ث‬ ‫اؾتب٘ساضز‬ ٚ ‫انّی‬ ‫تٛض‬

15. 15
:‫ذٛاٞسقس‬ ٝ‫اضبف‬ ‫آٟ٘ب‬ ٝ‫ث‬ ‫زیٍطی‬ ‫ٔٛتٛضٞبی‬ ٚ ٜ‫وطز‬ ‫تغییط‬ ٜ‫آیٙس‬ ‫زض‬ ‫ظیبز‬ َ‫احتٕب‬
:‫وقطه‬ ‫يك‬ ‫در‬ ‫مشتری‬ ‫اطالعات‬ ‫تمركس‬ً‫ب‬‫زلیم‬ ‫ضا‬ ‫ٔكتطیٟب‬ ‫اعالػبت‬ ٝ‫و‬ ‫ؾبظٔبٟ٘ب‬ ‫اوثط‬ ‫زض‬ ‫حبضط‬ ‫قطایظ‬ ‫زض‬ ٝ‫و‬ ‫چطا‬
‫ٔرتّفی‬ ‫٘مبط‬ ‫زض‬ ‫اعالػبت‬ ٗ‫ای‬ ‫وٙٙس‬ ‫ٔی‬ ‫ٍٟ٘ساضی‬)...ٚ ‫فطٚـ‬ ‫اظ‬ ‫پؽ‬ ‫ذسٔبت‬ ،‫ٔبِی‬ ‫أٛض‬ ،ٜ‫فطٚقٙس‬ ‫٘عز‬ ‫(اعالػبت‬
‫ٔكتطی‬ ‫اعالػبت‬ ‫تفطق‬ ُ‫زِی‬ ٝ‫ث‬ ‫ظیبزی‬ ‫ٔكىالت‬ ‫ثبظاض‬ ٝ‫تٛؾؼ‬ ‫ثطای‬ ٚ ‫آٟ٘ب‬ ‫اظ‬ ٜ‫اؾتفبز‬ ‫ثطای‬ ٝ‫و‬ ‫قٛ٘س‬ ‫ٔی‬ ‫آٚضی‬ ‫جٕغ‬
‫قٛز؛‬ ‫ٔی‬ ‫ایجبز‬
:‫مشتری‬ ‫اطالعات‬ ‫كردن‬ ‫بخشی‬ ‫ي‬ ‫تحليل‬ ‫ي‬ ‫تجسيه‬‫ٔٛتٛض‬ ٗ‫ای‬ ،ٖ‫ؾبظٔب‬ ‫یه‬ ‫ذسٔبت‬ ٚ ‫وبال‬ ‫تٙٛع‬ ‫زضنٛضت‬ْ‫السا‬
‫ٞط‬ ‫اعالػبت‬ ‫ثطاؾبؼ‬ ‫ٞسف‬ ‫ثبظاضٞبی‬ ٝ‫تٛؾؼ‬ ٚ ‫جبضی‬ ‫ٚضؼیت‬ ‫ثطای‬ ٜ‫ٚیػ‬ ُ‫تحّی‬ ٝ‫تجعی‬ ٚ ‫ٔكتطیٟب‬ ٖ‫وطز‬ ‫ثرف‬ ٝ‫ث‬
‫وٙس؛‬ ‫ٔی‬ ‫ثرف‬
:‫مشتری‬ ‫وياز‬ ‫كردن‬ ‫اختصاصی‬‫ٔكتطیٟب‬ ‫٘یبظ‬ ‫تٛا٘ؿت‬ ‫ذٛاٞس‬ ‫ٔٛتٛض‬ ٗ‫ای‬ ،‫ٔكتطیٟب‬ ‫ثب‬ ‫ذبل‬ ‫اضتجبط‬ ٖ‫أىب‬ ٝ‫ث‬ ٝ‫تٛج‬ ‫ثب‬
ٔ‫ؾبظ‬ ‫اذتیبض‬ ‫زض‬ ٚ ‫آٚضی‬ ‫جٕغ‬ ‫ذــبل‬ ‫نٛضت‬ ٝ‫ث‬ ‫ضا‬ٚ ‫عطاحی‬ ‫ضا‬ ‫آٟ٘ب‬ ‫ذبل‬ ‫٘یبظ‬ ‫ثتٛا٘س‬ ٖ‫ؾبظٔب‬ ‫تب‬ ‫زٞس‬ ‫لطاض‬ ٖ‫ب‬
‫ؾبظز؛‬ ٗ‫تبٔی‬
ْ‫ٞطوسا‬ ٝ‫ػالل‬ ‫ٔٛضز‬ ّٝ‫ٚؾی‬ ‫عطیك‬ ‫اظ‬ ‫ٔكتطی‬ ‫ثب‬ ‫تٕبؼ‬ ٖ‫أىب‬:‫پؿت‬ ‫ثؼضی‬ ٚ ،‫فبوؽ‬ ٓ‫ؾیؿت‬ ‫اظ‬ ‫ٔكتطیٟب‬ ‫ثؼضی‬
ٕ‫ت‬ ‫ثب‬ ‫ؾطیغ‬ ٚ َ‫فؼب‬ ‫اضتجبط‬ ‫ثطلطاضی‬ ٕٗ‫ض‬ ‫ٔٛتٛض‬ ٗ‫ای‬ .‫وٙٙس‬ ‫ٔی‬ ٜ‫اؾتفبز‬ ٖ‫آ‬ َ‫أثب‬ ٚ ٝٔ‫٘ب‬ ‫ثؼضی‬ ٚ ،‫اِىتطٚ٘یىی‬ْ‫ب‬
‫ٌیطز؛‬ ‫ٔی‬ ‫تٕبؼ‬ ‫ٚی‬ ‫ا٘تربثی‬ ّٝ‫ٚؾی‬ ‫عطیك‬ ‫اظ‬ ْ‫ٞطوسا‬ ‫ثب‬ ،‫ٔكتطیٟب‬
‫سازمان‬ ‫ي‬ ‫مشتری‬ ‫بيه‬ ‫مبادالت‬ ‫ي‬ ‫اطالعات‬ ‫اوتقال‬‫عطیك‬ ‫اظ‬ ٖ‫ؾبظٔب‬ ٚ ‫ٔكتطیٟب‬ ٗ‫ثی‬ ‫ٔجبزالت‬ ٚ ‫اضتجبعبت‬ ‫تٕبٔی‬ :
‫اعالػبت‬ ،‫پطزاذتٟب‬ ٚ ‫ٔبِی‬ ‫اعالػبت‬ ،‫ذسٔبت‬ ٚ ‫وبال‬ ‫ؾفبضـ‬ ُٔ‫قب‬ ‫اعالػبت‬ ٗ‫ای‬ .‫قٛز‬ ‫ٔی‬ ‫ٔسیطیت‬ ‫ٔٛتٛض‬ ٗ‫ای‬
‫ؾ‬‫وبال‬ َ‫اضؾب‬ ‫اعالػبت‬ ،‫نٛضتحؿبة‬ َ‫اضؾب‬ ،‫ٔكتطی‬ ‫ثطای‬ ‫ذسٔبت‬ ‫یب‬ ‫وبال‬ َ‫اضؾب‬ ،‫ٔكتطی‬ ‫ؾفبضـ‬ ُ‫تىٕی‬ ٚ ‫بذت‬

16. 16
ٚ ،ْ‫ٞطوسا‬ ‫٘یبظ‬ ٚ ٝ‫ػالل‬ ‫ثطاؾبؼ‬ ‫ٔكتطیٟب‬ ٝ‫ث‬ ‫ضؾب٘ی‬ ‫اعالع‬ ،‫ٔكتطی‬ ‫پكتیجب٘یٟبی‬ ٚ ‫آٔٛظـ‬ ‫فطٚـ‬ ‫اظ‬ ‫پؽ‬ ‫ذسٔبت‬ ٚ
.‫اؾت‬ ‫ٔٛاضز‬ ٝ‫ثمی‬
‫ٌیطی‬ ٝ‫٘تیج‬
‫ؾیؿت‬ ‫اجطای‬ ،ٜ‫قس‬ ٖ‫ػٙٛا‬ ‫ٔغبِت‬ ٝ‫ث‬ ٝ‫تٛج‬ ‫ثب‬ٖ‫ؾبظٔب‬ ‫ثطای‬ ‫ٔكتطی‬ ‫ثب‬ ‫اضتجبط‬ ٓٝ‫چ‬ ،‫زِٚتی‬ ٝ‫چ‬ ‫ٔرتّف‬ ‫ٞبی‬
ٓ‫ؾیؿت‬ ‫ؾبظی‬ ٜ‫پیبز‬ ٝ‫و‬ ‫زاقت‬ ٝ‫تٛج‬ ‫ثبیس‬ .‫اؾت‬ ‫٘بپصیط‬ ‫اجتٙبة‬ ‫أطی‬ ‫ذسٔبتی‬ ٝ‫چ‬ ٚ ‫تِٛیسی‬ ٝ‫چ‬ ،‫ذهٛنی‬
CRMْ‫٘ط‬ ‫ذطیس‬ ‫نطفب‬ٜ‫قس‬ ٖ‫ػٙٛا‬ ‫ٔٛاضز‬ ‫تٕبٔی‬ ٝ‫ث‬ ‫ثبیس‬ ،ٓ‫ؾیؿت‬ ٗ‫ای‬ ‫اٞساف‬ ٝ‫ث‬ ٖ‫ضؾیس‬ ‫جٟت‬ ٝ‫ثّى‬ ،‫٘یؿت‬ ‫افعاض‬
.‫وطز‬ ٜ‫اؾتفبز‬ ٝٙ‫ظٔی‬ ٗ‫ای‬ ‫زض‬ ‫ٌطا٘مسض‬ ٖ‫ٔكبٚضا‬ ‫اظ‬ ٚ ‫زاقت‬ ٝ‫تٛج‬ ‫زلت‬ ٝ‫ث‬ ِٝ‫ٔمب‬ ٗ‫ای‬ ‫زض‬
‫مىابع‬
1. M. Sakurai, "Target Costing and How to Use It," Journal of Cost Management,
volume 3, summer 1989, pp 39-50;
P. Horvath, Target Costing: State of the Art Report (Bedford, Texas: Consortium for
Advanced Manufacturing - International, 1993);
J. Fisher, "Implementing Target Costing," Journal of Cost Management, volume 9,
summer 1995, pp. 50-59; and
2. Institute of Management Accountants, Implementing Target Costing, 1994.

17. 17
3. R. Cooper, "How Japanese Manufacturing Firms Implement target Costing Systems"
(Claremont, California: Claremont Graduate School, working paper, 1994).
4. Horvath (1993).
5. A. Atkinson, R. Banker, R. Kaplan, and S.M. Young, Management Accounting
(Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall, 1997); and
J. Lee and Y. Monden, "An International Comparison of Manufacturing-Friendly Cost
Management Systems," International Journal of Accounting, volume 31, number 2,
1996, pp. 197-212.
6. Atkinson et al. (1997); and see also:
R. Cooper and W.B. Chew, "Control Tomorrow's Cost through Today's Designs,"
Harvard Business Review, volume 74, January-February 1996, pp. 88-97.
7. Cooper and Chew (1996).
8. Atkinson et al. (1997); and Fisher (1995).
9. Y. Kato, "Target Costing Support Systems: Lessons from Leading Japanese
Companies," Management Accounting Research, volume 4, March 1993, pp. 33-47; and
Horvath (1993).
10. Institute of Management Accountants (1994).
11. J. Shank and K. Constantinides, "Matching Accounting to Strategy: One Mill's
Experience," Management Accounting, volume 76, September 1994, pp. 32-36.

18. 18
12. D. Solomons, Divisional Performance: Measurement and Control (Homewood,
Illinois: Richard D. Irwin, 1965), Chapter 3.
13. J. Shank and V. Govindarajan, Strategic Cost Analysis (Homewood, Illinois:
Richard D. Irwin, 1989), Chapter 7.
14. S. Tully, "Raiding a Company's Hidden Cash," Fortune, volume 130, 22 August
1994, pp. 82-89.
15. R.W. Hilton, Managerial Accounting (New York: McGraw-Hill, 1991); and
16. EntERPrise Resource Planning - ERP - Research Center - The Basics - ERP
Research Center - CIO.htm
17.H.Sharifi, Z. Zhang “A methodology for achieving agility in manufacturing
organisations: An introduction” international journal of production economics, 62(1999)
7-22
18. Y. Y. Yusuf, M.Sarhadi, A. Gunasekaran “Agile Manufacturing: The drives,
Concepts and attributes” international journal of production economics, 62 (1999) 33-43.
19. Brian H. Maskell “An Introduction to Agile Manufacturing” BMA Inc
20.ERP Solution Integrated Information System (book)
21.A. Gunasekaran “Agile Manufacturing: A Framework for research and development”
international journal of production economics, 62 (1999) 87-105
22.Taeho Park, Ku. Ug, Jac Kim “Petermination of an optimal set of design
requirements, using house of quality“ Journal of Operations Management, 18 (1998) –
569 – 581