MANUAL DEL INSTRUCTOR PARA EL HOTEL ARMIDA DE GUAYMAS SONORA MÉXICO

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SONORA

MANUAL DE INDUCCIÓN HOTEL

ARMIDA

CAPACITACIÓN II

MAESTRÍA EN EDUCACIÓN

L.I. Francisca Domínguez Romero 22662
C.P. Maritza Lizárraga Hernández 44265
L.A.E. Vivian E. Ordaz Gómez 44228

GUAYMAS, SONORA 11 de Agosto del 2009

Manual de Inducción Hotel Armida

2


MANUAL DEL INSTRUCTOR

MANUAL DE INDUCCIÓN DEL HOTEL ARMIDA

3


Índice General

Página

1. Mensaje del instructor 5

2. Introducción 6

3. Presentación del curso 9

4. Temario específico 10

5. Bibliografía 13

6. Carta descriptiva 15

7. Cronograma 20

8. Material de consulta 21

9. Recomendaciones y Sugerencias 22

9. Ejercicios 33

10. Evaluación Parcial 38

12. Evaluación Final 43

11. Anexos 47

4


Mensaje del Instructor

Para mi la educación significa formar creadores, aun cuando las creaciones

de una persona sean limitadas en comparación con las de otra. Pero hay que

ser innovadores, inventores, no conformistas.

Jean Piaget.

El trabajo docente continuamente nos demanda la capacidad de adaptar,

cambiar, reelaborar y encontrar nuevas respuestas a las problemáticas que

surgen en la práctica.

A medida que podamos encontrar un significado profundo en nuestro

trabajo, lo valoremos y obtengamos satisfacciones personales de nuestro

esfuerzo, lo veremos reflejado en el desempeño de nuestros grupos de

alumnos.

Sean bienvenidos a este curso, que ofrece a ustedes maestros la manera

de perfeccionar continuamente la calidad de la práctica educativa a través de la

actualización y superación profesional.

5


Introducción

La interacción de los seres humanos conduce a una extensa variedad de

procesos sociales importantes que promueven la acción social.

Dado que estas formas de interacción son cruciales en la existencia de

cualquier grupo, es tarea de toda organización atenderlos y optimizarlos en

pro de su bienestar.

La atmósfera de confianza y de relajamiento que se crea desde el principio

cuando se cuida el aspecto de inducción de un recién llegado permitirá que el

individuo tenga una actitud más abierta hacia su trabajo, su entorno y su propio

aprendizaje. En ese momento pondrá a trabajar sus capacidades y rendirá

resultados satisfactorios; ya que en el periodo de adaptación será más breve y

menos angustiante.

En este sentido el Curso – Taller “Inducción del Hotel Armida” ofrece la

posibilidad de analizar y comprender los principales fenómenos que surgen al

interior del trabajo, obteniendo con ello la oportunidad de participar

activamente en su buen funcionamiento, mismo que redundará en un óptimo

desempeño organizacional.

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Es preferible invertir tiempo en inducir al nuevo elemento qué dé resultados

durante el primer mes y no lanzarlo a su trabajo sin ninguna guía y que, como

autodidacta, dé resultados tres o mas meses después (Cadwell, 1991).

Para lograr lo anterior, en el taller se realizan ejercicios y experiencias

vivenciales, cuya aplicación está basada en el desarrollo de técnicas

grupales para “aprender haciendo”.

Esta forma de trabajo propicia en los integrantes del grupo una
comunicación más abierta y clara, que permite no sólo el enriquecimiento de
conocimientos a través de las aportaciones, sino una forma de establecer
parámetros en donde los participantes puedan dirigir su aprendizaje de
acuerdo a sus propias percepciones y actitudes, a fin de comprender cómo
determinadas situaciones y/o acontecimientos de su vida pueden influir,
directa o indirectamente, en su comportamiento.

El contenido de este curso-taller está dividido en cuatro capítulos.

En el Capítulo I “La empresa”, se abordará y se hará mención de su

historia, misión, visión, valores, filosofía, entre otros.

En el Capítulo II “Relación Laboral”, se tratará el tema del ambiente laboral,

en donde se incluyen temas como valores, definición de servicio y reglas.

En el Capítulo III “Seguridad e Higiene”, se hablará de la Seguridad e

Higiene, en el cual se hace mención del control de riesgos, metodología de

análisis de riesgos, medidas preventivas y secuencia de análisis de riesgos por

sector.

7


Por último en el Capítulo IV “Descripción de puestos”, se hace la

descripción de los puestos con mayor índice de rotación.

También se encuentra la “CARTA DESCRIPTIVA” en la que específica
una serie de propuestas para la conducción del curso, así como técnicas
didácticas, tiempos y material de apoyo que se empleará en el desarrollo de
cada sesión.

En el apartado “CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES” se indica el tiempo
destinado para el desarrollo de cada tema.

Finalmente es importante indicar que este manual es la conexión con otro
documento que es: El manual del participante, documento que apoyará las
actividades del instructor.

8


Presentación del curso.
Curso: Inducción del Hotel Armida.
Objetivo: Despejar todas las dudas que puedan inquietar al empleado,
obteniendo resultados favorables para él y para Bearcon,
S.A. de C.V. sintiéndose un miembro de ella adaptándose
más rápidamente a sus funciones a través de la inducción.
Temario: I. La Empresa.

II. Relación Laboral.

III. Seguridad e Higiene.

IV. Descripción de Puestos.

Duración: 20 horas.
Dirigido a:
Empleados del departamento de: Ropería, Lavandería,

Mantenimiento, Vigilancia, Meseros y Cocina.

Instalaciones: Aula amplia para X personas

Ventilación

Iluminación

Aula limpia y ordenada

Energía eléctrica

Mobiliario:
Mesas y sillas para un número X de personas,

mesa de apoyo para el instructor

una computadora, y un Cañón.

9


Temario específico

I. LA EMPRESA.

Objetivo Particular.

Los participantes conocerán claramente el entorno de la empresa, logrando

así identificarse con esta a través de sus lineamientos.

I.1. Historia de la Compañía………………………………………..……

18

I.2. Intercompañías……………………………………………………….

19

I.3. Misión………………………………………………………………….

20

I.4. Visión…………………………………………………………………..

20

I.5. Valores………………………………………………………………...

20

I.6. Filosofía de la

Compañía…………………………………………….20

I.7. Iguales oportunidades de empleo………………………………..…

21

10


I.8. Cinco “S”………………………………………………………………

21

I.9. Estructura Operativa (Organigrama)

……………………………….23

Ejercicios……………………………………………………………….24

Conclusión……………………………………………………………..25

Evaluación……………………………………………………………..27

Bibliografía……………………………………………………………..29

II. RELACION LABORAL

Objetivo particular.

Los participantes identificarán las reglas y conductas apropiadas para

brindar un buen servicio, así como sus derechos por ley.

II.1. Reglamento

Interno…………………………………………………..32

II.2. Prestaciones…………………………………………………………..

49

Ejercicios……………………………………………………………...51

Conclusión…………………………………………………………….53

Evaluación…………………………………………………………….54

11


Bibliografía…………………………………………………………….56

III. SEGURIDAD E HIGIENE.


Por medio de este capítulo sobre Seguridad e Higiene, el participante

identificará los posibles riesgos de trabajo, para de esta manera tener un bajo

índice de accidentes.

III.1. Control de

Riesgos…………………………………………………...59

III.2. Acciones riesgosas por sí mismas o en combinación con otras

condiciones…………………………………………………………...5

9

III.3. Herramientas y utensilios manuales y otros elementos en todas

sus formas y

tamaños……………………………………………….60

III.4. Herramientas eléctricas manuales –

riesgos……………………...62

III.5. Lesiones por exposición a objetos o gases a alta

temperatura....64

12


III.6. Riesgos de

Incendio………………………………………………….67

Ejercicios………………………………………………………………71

Conclusión…………………………………………………………….72

Evaluación…………………………………………………………….73

Bibliografía………………………………………………………….…75

IV. DESCRIPCION DE PUESTOS.


El participante conocerá sus deberes y obligaciones de acuerdo a la

descripción de su puesto, así como quien será su jefe inmediato a través de un

organigrama.

IV.1. Organigrama………………………………………………………..…

78

IV.2. Descripción de

Puestos……………………………………………...82

Ejercicios……………………………………………………………..109

Conclusión…………………………………………………………...110

Evaluación…………………………………………………………...111

Bibliografía…………………………………………………………...112

13


Conclusión General…………………………………………………113

Bibliografía General…………………………………………………116

Anexo…………………………………………………………………118

BIBLIOGRAFÍA.

http://www.hotelarmida.com.mx/es/

Arias, G. y E. Heredia. (2001). Administración de los recursos humanos: para el

alto desempeño. Editorial Trillas. México.

Balboa Hernández Juana María. Programa manejo higiénico de los alimentos-
distintivo H. México, D.F., 2009 jmbalboa@sectur.gob.mx
http://www.ema.org.mx/descargas/encuentros/eva_conformidad/MESA_5/ENC
UENTROdistintivoH.pdf
Brinkman-Kirschner. (2006) Amarás a tus clientes: Estrategias y Técnicas para

Satisfacer siempre a sus clientes más exigentes. Urano Editorial. 1ra edición.

Díaz Barriga, F. y Hernández, G. (1999) Estrategias docentes para un
aprendizaje significativo. Una interpretación constructivista. México: Mc Graw
Hill.
Dorbessam José Ricardo (2006). Las 5S herramientas de cambio. Editorial

Universitaria de la U.T.N. Buenos Aires Argentina.

14


Fernández-Ríos M. (2008). Análisis y descripción de puestos de trabajo.

Editorial Díaz de Santos. Madrid.

Eggen, P & Kauchak, D. (2001) Estrategias docentes. Enseñanza de
contenidos curriculares y desarrollo de habilidades de pensamiento. México:
Fondo de Cultura Económica.
Giménez, V.; Jiménez, (2001). "Evaluación de la calidad de servicio y fijación

de objetivos en unidades de negocio. Un enfoque de frontera”. [En línea]

empresa.unizar.es, Congreso

<empresa.unizar.es/acede2001/trabajos/pr007.pdf> [04/06/2009]

Guillen, C. y R. (2000). Psicología del trabajo para las relaciones laborales.

Editorial Mc Graw Hill. España.

Herman, S.E. y Millar R B (1997). Manejo efectivo de clientes; Editorial

Grimaldo S.A. de C.V. México D.F.

Ley Federal del Trabajo (2003). Anaya Editores. México, D.F.

Mertens, L (1996): Competencia laboral: Sistemas, surgimiento y modelos, Ed.
Cinterfor, Colombia.
Ramírez, César. (2000) Seguridad Industrial: Un Enfoque Integral. Segunda
edición. Editorial Limunsa. México, D. F.
Ray, Asfahl. (2000) Seguridad Industrial y Salud. Cuarta edición. Editorial
Prentice-Hall. México, D. F.
Rey Sacristán Francisco (2005). Las 5S: Orden y limpieza en el puesto de

trabajo. FC Editorial. Madrid

Reyes, Ponce A. (2003). El análisis de puestos. Editorial Limunsa, México.

Socconini Luis. (2005) El proceso de las 5 S en acción: La metodología

japonesa para mejorar la calidad y la productividad de cualquier tipo de

empresa. Grupo editorial Norma, México.

15


16


CARTA DESCRIPTIVA

OBJETIVOS ACTIVIDADES TÉCNICA MATERIAL TIEMPO EVALUACIÓN
PARTICULARES DIDÁCTICA DIDÁCTICO
Encuadre: Inauguración y presentación Video
_Presentar a los alumnos los del curso “Relájate, escucha
temas y objetivos del curso, EL INSTRUCTOR: y admira”
acordar las reglas del curso _ Presentación de los integrantes Presentación gestual 30 min.
taller, así como firmar de del grupo.
común acuerdo, ajustar las
expectativas y ajuste del _ Expondrá el objetivo del curso 10 min.
curso, y aplicación del Expositiva
examen diagnostico. _Acordar las reglas del curso Dialogo discusión 10 min.
taller, así como la firma de
común acuerdo.
10 min.
_ Ajustar expectativas y ajuste Dialogo discusión
del curso.

_Aplicación del examen 10 min. Diagnóstico
Lluvias de ideas
diagnóstico.

Tema 1 “La empresa”: EL INSTRUCTOR:
_Los participantes conocerán Antes de entrar al primer tema Perdidos en la luna 15 min.
claramente el entorno de la realizará una técnica.
empresa, logrando así
identificarse con esta a través Expondrá y explicará los Expositiva Diapositivas en
de sus lineamientos. siguientes subtemas: Power Point.
Y video sobre la
_Historia de la Compañía historia de la 20 min.
_Intercompañías empresa.

17


_Misión, Visión y Valores 15 min.
_Filosofía de la Compañía 30 min.
_Iguales oportunidades de 20 min.
empleo
_Cinco “S” 15 min.
_Estructura Operativa
(Organigrama).

Al finalizar realizará otra Lluvia de ideas 20 min.
técnica para retroalimentar.

ALUMNOS:
Realizarán un ejercicio y una 20 min.
evaluación. 30 min. Capitulo 1 “La
empresa”

Tema 2 “Ambiente laboral”: EL INSTRUCTOR:
Los participantes identificarán
las reglas y conductas Antes de entrar en el tema el El semáforo 20 min.
apropiadas para brindar un instructor realizará una dinámica.
buen servicio, así como sus
derechos por ley. Explicará y expondrá los Expositiva Diapositivas en
siguientes subtemas. Power Point.

_Reglamento interno (aspectos 1.30 min.
conductuales).

_ Cofee Break 30 min.

_Reglamento interno (prestación 1.35 min.

18


personal)
20 min.
_Prestaciones

Retroalimentación Lluvia de ideas Pintarrón y 15 min.
plumón gis.

ALUMNOS: Rotafolios, 40 min.
Realizaran un ejercicio 2 plumones y
“Intercambio de ideas para tarjetas o billetes
estimular la participación”. de juego.

Evaluación 2 “Ambiente laboral”. 25 min. Evaluación Cap.II
“Ambiente laboral”.
Tema 3 “Seguridad e INSTRUCTOR:
Higiene”:
Por medio de este capítulo Antes de empezar se realizará El telegrama 20 min.
sobre Seguridad e Higiene, el una dinámica.
participante identificará los
posibles riesgos de trabajo, Exposición del tema Seguridad e Expositiva Diapositivas en 1.15 min.
para de esta manera tener un Higiene de riesgos – Power Point.
bajo índice de accidentes. herramientas eléctricas
manuales.

Cofee break 30 min

Seguridad e Higiene lesiones por Expositiva Diapositivas en 1.20 min.
exposición a objetos o gases a Power point.
alta temperatura.

Retroalimentación. “El espejo” 40 min.
ALUMNOS: 25 min. Evaluación del

19


Ejercicio 3 y Evaluación del Capítulo III
capítulo III. “Seguridad e
Higiene”.
Tema 4: “Descripción del INSTURCTOR:
puesto”.
El participante conocerá sus Antes de empezar con los Soy Yo 20 min.
deberes y obligaciones de subtemas del capítulo se
acuerdo a la descripción de realizará una dinámica.
su puesto, así como quien
será su jefe inmediato a Exposición de los subtemas: Expositiva Diapositivas en
través de un organigrama. Power Point. 10 min.
_Introducción

_Organigrama 35 min.

_Descripción de los puestos de 1.30 min.
gerente de reservaciones y
camarista.

Cofee Break 30 min.

_Descripción de los puestos de 1:00
lavandería y cajero.

ALUMNOS:
Ejercicio del capítulo IV 25 min.
Evaluación del
Evaluación del capítulo IV 30 min. Capítulo IV
“Descripción del
puesto”.

20


CIERRE: INSTRUCTOR:
Llevar a cabo el cierre del _Presenta una síntesis de los Expositiva Pintarrón y 30 min.
curso. temas vistos durante el curso. plumón gis

ALUMNOS:
_Elaborar un resumen general Ejecución.
del curso.
_ Firma del documento
compromiso de los alumnos.

INSTRUCTOR Y ALUMNOS: Diálogo Discusión.
_Evaluar el cumplimiento de las
reglas de operación y
participación en el desarrollo del
curso,

21


CRONOGRAMA

OBJETIVO GENERAL: Facilitar la adaptación e integración del nuevo
Curso: MANUAL DE INDUCCIÓN trabajador a la organización y a su puesto de trabajo, mediante el suministro de
HOTEL ARMIDA. la información relacionada con las características y dimensiones de la misma
logrando que Bearcon S.A. de C.V. cuente con equipos de trabajo de alto
rendimiento en todas sus dimensiones, lo que trae eficiencia y eficacia, amor al
Duración: 20 HORAS trabajo y la satisfacción de compartir con otros el desarrollo organizacional.

TEMA HORAS TOTAL
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
ENCUEADRE 1 hrs.
TEMA 1
La Empresa. 3 hrs.
TEMA 2
Relación laboral. 5 hrs.
TEMA 3

22


Seguridad e higiene. 5 hrs.
TEMA 4
Descripción del puesto. 5 hrs.
CIERRE 1 hrs.

23


SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES.

Dinámicas: Se aplica una dinámica que ayude a familiarizar al instructor

con los participantes con la finalidad de propiciar un ambiente cálido que

favorezca la fluidez del curso. La guía instruccional sugiere la diversas

dinámicas, las cuales pueden ser cambiada por alguna otra según las

características del grupo.

Al inicio del curso puede realizarse un examen de diagnostico para conocer

las características de los participantes.

Cierre del curso: Se sugiere que al planear las actividades de cierre el

instructor deje unos momentos para calificar los exámenes utilizados para la

evaluación final del curso, con el fin de poder comentar los avances obtenidos

en el curso, en función de los resultados obtenidos en dicha la evaluación.

24


MATERIAL DE CONSULTA

“PRESENTACIÓN GESTUAL”:

Objetivos:

Aprender los nombres de las personas con las cuales vamos a compartir un

rato de juego.

Con esta dinámica buscamos:

- Facilitar una comunicación participativa.

- Estimular un ambiente distendido.

- Conocerse los nombres entre los participantes.

Participantes:

Podemos realizarla con todo tipo de grupos desde los infantiles hasta

grupos de jóvenes y adultos.

Tiempo:

Depende del número de integrantes del grupo aproximadamente serían

10-15 minutos.

Material:

25


En este tipo de técnicas no se precisa de ningún material.

Lugar:

Debemos realizarla en un sitio donde se goce de un espacio amplio.

Proceso:

Todos/as nos colocamos en círculo. La primera persona sale al centro,

hace un gesto o movimiento característico suyo y seguidamente dice su

nombre. Vuelve al corro y en ese momento salen todos dando un paso hacia

delante y repiten su gesto y nombre.

Observaciones:

Los integrantes del grupo se han aprendido los nombres entre ellos,

posteriormente haremos comentarios sobre el juego, si les gustó, cómo se han

sentido, etc...

“YO SOY”:

Objetivos:

Comienza la consolidación del grupo compartiendo información con la

gente que vamos a jugar.

Los objetivos a perseguir desde este tipo de dinámicas son:

- Fomentar un ambiente distendido y de participación.

- Favorecer la comunicación y el intercambio.

26


- Lograr un mayor grado de confianza y conocimiento sobre sí mismo, los

demás y el propio grupo.

Participantes:

Podemos realizar esta técnica con niños a partir de los siete años, a esta

edad aprenden a escribir, hasta los grupos más mayores.

Tiempo:

Depende del número de integrantes del grupo, aproximadamente su

duración está entre 15 - 20 minutos.

Material:

Necesitamos unas cuartillas de papel, cartulina, etc...para poder escribir

nuestras cualidades físicas.

Lugar:

Debemos realizar la dinámica en un sitio amplio.

Proceso:

Se repartirá una cuartilla (o derivados) a cada jugador en la que se lea en

un claro encabezamiento “YO SOY” y una lista de cualidades físicas que cada

uno deberá escribir, se dejará tiempo para que todos las rellenen. Pasado el

tiempo se dejarán en el centro del círculo que hemos formado y después cada

participante cogerá una papeleta, cuando todos la tengan, buscará a la persona

que se ha descrito en la cuartilla y cuando la encuentre se cogerá a ella de la

mano.

Observaciones:

27


Entre todos los integrantes del grupo comentaremos la dinámica, nos

haremos preguntas sobre la misma, si nos ha gustado, nos hemos divertido,

cómo nos hemos sentido, etc... y posteriormente sacaremos conclusiones.

“ESPEJO”:

Objetivos:

- Cooperación física.

- Distensión en el ambiente.

- Coordinación psicomotriz.

Participantes:

El número de participantes es indeterminado. Esta actividad se puede

realizar con todo tipo de grupos adaptándose a sus necesidades, (niños,

adolescentes, jóvenes, adultos).

Tiempo:

Aproximadamente 5 minutos.

Material:

No se precisa ningún tipo de material.

Lugar:

Esta técnica la podemos realizar tanto en espacios abiertos como en

espacios cerrados.

Procedimientos:

28


Los miembros del grupo se ponen por parejas, cada pareja deberá elegir

quien es el espejo. La persona que lo elija tendrá que hacer y decir todo

aquello que haga y diga el compañero. Posteriormente se intercambiarán los

papeles.

“EL TELEGRAMA”:

Objetivos:

- Resaltar lo que más ha llamado la atención dentro del grupo, ya sea para bien

o para mal.

- Ver como ha sido el proceso grupal.

Participantes:

Adolescentes y adultos en grupos indefinidos.

Tiempo:

Aproximadamente 15 minutos.

Material:

Una hoja que dará el animador (Hoja para rellenar un telegrama) y un

bolígrafo.

Lugar:

Que sea amplio y espacioso para que estén cómodos todos los miembros

del grupo.

Procedimiento:

29


El animador reparte la hoja para rellenar el telegrama, en la cual se debe

poner: fecha, dirigido a, número de palabras, nombre y apellidos del expedidor,

y, por último, el texto en el cual se tendrá que poner lo que más me ha llamado

la atención del proceso grupal.

Observaciones:

Esta dinámica con niños puede ser conflictivo debido a que el telegrama se

debe rellenar de forma objetiva, y los niños a veces son egocentristas, es decir,

sólo ven su propio punto de vista.

“EL SEMÁFORO”:

Objetivos:

- Ver la situación anímica del grupo.

- Evaluar la situación del grupo en un momento determinado

Participantes:

El número de participantes es indeterminado. Esta actividad se puede

realizar con todo tipo de grupos.

Tiempo:

La duración de la técnica es de 20 minutos aproximadamente.

Material:

Cartulinas, cartas o globos.

30


Lugar:

Puede realizarse tanto en espacios abiertos como cerrados, es importante que

se grande porque se deben de ver todos los integrantes del grupo.

Procedimiento:

Se leen unas frases que estén relacionadas con los aprendizajes, valores y

todo aquello que tenga afinidades con el grupo. Si se esta de acuerdo con la

frase se levantara el objeto verde, sino el rojo y la respuesta dudosa con el

color ámbar.

Observaciones:

Interesa comentar lo sucedido ya que nos puede ayudar con respecto a los

sentimientos del tipo: Cómo nos hemos sentido, una lluvia de ideas.

“PERDIDOS EN LA LUNA”:

Objetivos:

- Observar el trabajo de un grupo sobre una situación hipotética.

- Observar las actitudes (capacidad) y aptitudes (comportamiento), de los

miembros de un grupo en la hora de trabajar en equipo.

Actitud: Capacidad analítica y comunicativa.

Aptitud: Comportamientos que se producen en el momento de la

comunicación y la facilidad para trabajar en cooperación.

- Observación del clima de trabajo.

31


- Observación de capacidades de motivación hacia sus compañeros hacia el

trabajo. Personas positivas que estimulan para el trabajo.

- Desarrollar las habilidades de comunicación.

Participantes:

El número de participantes del grupo no es importante. Se debe realizar

con grupos a partir de la adolescencia.

Tiempo:

La duración de la actividad es de 25 minutos aproximadamente.

Material:

Folio con una lista de materiales necesarios para ser rescatados en la luna.

Lugar:

Se puede realizar en lugares tanto abiertos como cerrados.

Procedimiento:

Dividimos el grupo en dos subgrupos, a se posible de igual proporción. Uno

de los subgrupos formados, sigue las instrucciones del folio del juego “Perdidos

en la luna”, primero de forma individual, primero de forma individual y después

se pone en común y el deben ponerse de acuerdo y realizar una lista común.

El segundo grupo observa las siguientes características:

- Personas del grupo que lideran el desarrollo de la reunión.

- Personas cuyos comentarios no tienen ninguna incidencia, ( no se les hace

caso).

32


- Como toman las decisiones del grupo.

- Observar el ambiente de la reunión (clima positivo, posibles agresiones

verbales, etc...)

El segundo grupo en general deberá de observar, las dificultades que se

encuentran como grupo para llegar a un acuerdo. Después de que el primer

subgrupo haya realizado su tarea, el segundo grupo pone en común ante este

primero, las observaciones realizadas.

Lo último que haremos será con todo el grupo en común, reflexiones sobre

los resultados obtenidos y observados.

Observaciones:

Es una técnica muy importante para conocer el funcionamiento del grupo, la

interacción que se produce, detectar conflictos, roles, etc.

EXPOSITIVA

Objetivo:

Proporcionar amplia información al grupo en poco tiempo.

Utilidad:

Fomentar la concentración de los participantes hacia un tema.

Tiempo:

20 a 30 minutos

Recursos materiales

33


Hojas de rotafolio o pizarrón.

Marcadores o gises.

Disposición del grupo:

Sentados observando al frente del aula.

Desarrollo:

1. El instructor o participante voluntario, selecciona el tema y se prepara con la

información que va a ser utilizada, prepara el material didáctico a usar:

esquemas en papel, ilustraciones, dibujos de procesos o lista de ideas

principales según el caso.

2. Presenta verbalmente al grupo: introducción, objetivo e importancia del

tema, expone toda la información y al finalizar da una conclusión. Invita a

los participantes a reflexionar sobre lo que escucharon para después contestar

las preguntas que el expositor formule. Al finalizar aclara dudas.

LLUVIA DE IDEAS.

Objetivo

Retroalimentar con los participantes del grupo algún tema fomentar

participación grupal en el análisis o conclusiones de un tema dado.

Tiempo:

15 minutos, dependiendo del tema.

Recursos:

34


Pizarrón, gises.

Disposición del grupo:

Libre.

Desarrollo

1. El instructor deberá indicar a los participantes, pensar en ideas acerca del

tema.

2. El grupo expresa todas las ideas posibles sobre el tema señalado y un

responsable o coordinador toma nota escribiéndolas sin cambios en el

pizarrón.

3. En forma grupal el instructor lleva a cabo un análisis de cada idea.

4. Finalmente el grupo, con la ayuda del instructor, decide qué ideas pueden

ser aceptadas, de acuerdo al tema trabajado, llegando así a una conclusión.

DIALOGO DISCUSIÓN:

No es de por sí una técnica de aprendizaje, no enseña conocimientos ni da

información (salvo la eventual que aparezca en la interacción).

Facilita la confrontación de ideas o puntos de vista, el esclarecimiento o

enriquecimiento mutuo, la actividad y participación de todos los alumnos

estimulando a los tímidos o indiferentes.

Es útil para obtener rápidamente opiniones elaboradas por equipos,

acuerdos parciales, decisiones de procedimiento, sugerencias de actividades,

35


tareas de repaso y de comprobación inicial de información antes de tratar un

tema nuevo.

Se puede usar para indagar el nivel de información que poseen los alumnos

sobre un tema.

Después de una clase observada colectivamente (video, conferencia,

entrevista, experimento) la misma puede ser evaluada o apreciada en pocos

minutos por medio de esta técnica.

EJERCICIOS

Ejercicio 1:

De acuerdo a los puntos anteriores, contesta las siguientes preguntas:

1. ¿Cuándo se fundó Hotel Armida?

2. ¿Por qué se llama Armida?

3. ¿Cuál es su misión?

36


4. ¿Cuál es su filosofía?

5. Menciona las intercompañías que conforman el grupo Bearcon S.A. de

C.V.

Ejercicio 2:

INTERCAMBIO DE IDEAS

OBJETIVO

Estimular la participación y el establecer las reglas del curso.

TIEMPO: Duración: 40 Minutos

TAMAÑO DEL GRUPO: 20 participantes.

MATERIAL:

I. Rotafolio y plumones.

II. Tarjetas o billetes de juego.

DESARROLLO

37


I. Se te entregarán unas tarjetas. En dichas tarjetas escribirás una

regla o norma las cuales se juzgarán y se compartirán con el resto

del grupo.

II. Se recogen las tarjetas y se mezclan dentro de una caja. Cada

participante saca cinco tarjetas (que no sean las suyas) y selecciona

a la que crea que es la mejor, le pone su nombre debajo de que de

quien originó la idea y la entrega al instructor.

III. Después de evaluar todas las reglas, las tres (o cinco) mejores tiene

derecho a un premio que se otorga al creador y a quien la propuso.

IV. Al finalizar contestarás estas tres preguntas:

1. ¿Cuál es la importancia de las reglas?

2. ¿Cuál proceso útil salió a la luz al establecer las reglas? (Participación

más amplia, espíritu de cooperación y cohesión, etc.)

3. ¿Cómo se utilizará esa misma técnica en su vida personal).

38


Ejercicio 3:

Manual para enfrentar situaciones problemáticas o catastróficas.

. El grupo de divide en dos partes

39


II. El instructor entrega diez tarjetas a cada uno de los grupos y les solicita que

anoten en cada una de ellas una forma de actuar en caso de situaciones

problemáticas o accidentes.

III. Una vez terminada la tarea anterior, el instructor entrega diez tarjetas mas a

cada grupo, en donde usted describirá en cada una de las tarjetas una

situación problemática, crítica o catastrófica que les puedan ocurrir.

IV. Terminada la tarea anterior, le entregaran al instructor las tarjetas.

V. El instructor compagina al azar las tarjetas de "Formas de actuar" y por otro

lado las de "Situaciones problemáticas".

VI. Una vez realizado lo anterior, el instructor, al azar, entrega a cada

participante una tarjeta de "Formas de actuar" y una de "Situaciones

problemáticas".

VII. Cada participante lee sus tarjetas, iniciando por la de "Situaciones

problemáticas".

VIII. Al finalizar se comenta la experiencia en grupo.

Ejercicio 4:

¿Conoces los nombres?

40


Escribe en el siguiente organigrama los nombres de los responsables de

cada departamento.

Director
General

Subgerente
Ejecutivo

Gerente Gerente de Gerente de
Controlador Gerente
de Recursos División
General de ventas
AyB humanos cuartos

Jefe de
Controlador Departamento
Jefe de Jefe de depto. En
En A y B Personal División cuartos

EVALUACIÓN PARCIAL

41


Evaluación capítulo 1

La empresa

Nombre:___________________________________Fecha:_______________
Instrucciones: Subraya la respuesta correcta. Cada pregunta tiene un valor de
4 puntos.

1.- Año en que se fundó Hotel Armida.
a) 50´s b) 60´s c) 70´s

2.- Cuál es el nombre de la razón social.
a) Bearcon b) Becono c) Beramida

3.- Cuál de estas opciones forma parte de las intercompañías de la empresa.
a) Inversiones Bacatete b) Inversiones Cielo y Mar c) Inversiones. Bacochibampo.

4.- Exceder las expectativas de nuestros clientes a través de un servicio
excepcional es la:
a) Visión b) Misión c) Filosofía

5.- Forman parte de las 5´s
a) Seleccionar, Limpiar b) Seleccionar, Monitorear c) Seleccionar,
Cambiar

6.- Hotel Armida cuenta con un certificado de Calidad en el Manejo Higiénico
de los Alimentos llamado:
a) Distintivo A B) Distintivo H c) Distintivo SEG

7.- Hotel Armida está clasificado por tener ¿Cuántas estrellas y diamantes?
a) 2 estrellas y 3 diamantes b) 3 estrellas 1 diamante c) 4 estrellas y 3 diamantes
Evaluación capítulo II.
Ambiente Laboral.

42


Instrucciones. Contesta las siguientes preguntas marcando con una x si es
falso o verdadero. Cada pregunta tiene un valor de 1 puntos
1.- La presentación e higiene personal es muy importante para la imagen del
Hotel.
F( ) V( )
2.- La duración máxima de trabajo es de 9 horas
F( ) V ( )

3.- El aguinaldo equivale a 15 días de trabajo por año trabajado.
F( ) V( )

4.- Las vacaciones se otorgan a trabajadores que tienen más de dos años de
trabajo.
F( ) V( )

5.- Los Spoterrs o inspectores son las personas enviadas para verificar la

calidad de nuestros servicios: “Distintivo H”, “Estrellas y Diamantes”, etc.

F( ) V( )

6.- Los trabajadores tienen derecho a una prima de veinticinco por ciento sobre
su salario que corresponde a su periodo de vacaciones.
F( ) V( )
7.- Por cada siete días de trabajo disfrutará de un día de descanso, por lo
menos, con goce de salario íntegro.
F( ) V( )

8 Las relaciones sociales y personales con huéspedes y clientes de Hotel

Armida quedan estrictamente prohibidas

. F( ) V( )

9.- El Gerente Departamental evaluara tu desempeño una vez al mes.

43


F( ) V( )

10.- Es política de Hotel Armida, la contratación por excepción de familiares

como son: padres, hijos u otro tipo de vinculo familiar, excepto conyugue

F( ) V( )

Evaluación capítulo IV.
Seguridad e Higiene.

44


Instrucciones. Contesta las siguientes preguntas. Cada pregunta tiene un
valor de 2 puntos.

1.- ¿Cuáles son los accidentes más comunes en tu área de trabajo?

2.- ¿Cómo puedes evitar una quemadura? Menciona 3 opciones
1)

2)

3)

3.- ¿Cómo puedes evitar lesiones de espalda?

4.- ¿Cuáles son los principales riesgos para que comience un incendio?

5.- ¿Qué medidas de prevención de riesgos utilizas en tu área de trabajo?

45


Evaluación Capítulo IV
Descripción del puesto

Nombre:_______________________________Fecha____________________

Instrucciones. Relaciona las columnas. Cada pregunta tiene un valor de 1 punto

( ) Operara caja registradora, sumadora y calculadora.
( ) Recibe y asigna mesa al comensal de acuerdo con el staff de servicio.
( ) Llevará a cabo el recibimiento, registro, control, cambios, extensiones,
notificaciones y cancelaciones de las reservaciones de los futuros huéspedes.
( ) Es la persona responsable de la limpieza de las habitaciones.
( ) Es responsable ante su jefe inmediato (Gerente general o Gerente de
habitaciones) de la operación del departamento.
( ) Atiende y da solución a las quejas de clientes.
( ) Limpia y desinfecta el área de comedor, pasillos y ventanas.
( ) Es la persona responsable del desempeño de las labores de las
telefonistas: Largas distancias, llamadas locales, mensajes, etc.
( ) Consulta el menú del día y sugerencias del cheff para promoverlo al
cliente.
( ) Coordina y supervisa los servicios de alimentos que se ofrecen al
comensal.
a) Hostess f) Jefe de piso

b) Cajero g) Mesero o vendedor (a)

c) Departamento de teléfonos h) Departamento de ama de
llaves

d) Gerente de reservaciones i) Camarista.

e) Garrotero j) Capitán de meseros.

46


EVALUACIÓN FINAL

Capítulo I. La empresa

Nombre:___________________________________Fecha:_______________
Instrucciones. Subraya la respuesta correcta.
Cada pregunta vale 2 puntos

1.- Año en que se fundó Hotel Armida.
a) 50´s b) 60´s c) 70´s

2.- Cuál es el nombre de la razón social.
a) Bearcon b) Becono c) Beramida

3.- Exceder las expectativas de nuestros clientes a través de un servicio
excepcional es la:
a) Visión b) Misión c) Filosofía

4.- Forman parte de las 5´s
a) Seleccionar, Limpiar b) Seleccionar, Monitorear c) Seleccionar,
Cambiar

5.- Hotel Armida está clasificado por tener ¿Cuántas estrellas y diamantes?
a) 2 estrellas y 3 diamantes b) 3 estrellas 1 diamante c) 4 estrellas y 3
diamantes

47


Capítulo II. Ambiente Laboral.

Instrucciones. Contesta las siguientes preguntas marcando con una x si es
falso o verdadero.

1.- La duración máxima de trabajo es de 9 horas
F( ) V ( )

2.- Los Spoterrs o inspectores son las personas enviadas para verificar la

calidad de nuestros servicios: “Distintivo H”, “Estrellas y Diamantes”, etc.

F( ) V( )

3.- Los trabajadores tienen derecho a una prima de veinticinco por ciento sobre
su salario que corresponde a su periodo de vacaciones.
F( ) V( )

4.- Las relaciones sociales y personales con huéspedes y clientes de Hotel

Armida quedan estrictamente prohibidas

. F( ) V( )

5.- Es política de Hotel Armida, la contratación por excepción de familiares

como son: padres, hijos u otro tipo de vinculo familiar, excepto conyugue

F( ) V( )

48


Capítulo IV. Seguridad e Higiene.

Instrucciones. Contesta las siguientes preguntas.
Cada pregunta vale 5 puntos.

1.- ¿Cuáles son los accidentes más comunes en tu área de trabajo?

2.- ¿Cómo puedes evitar una quemadura? Menciona 3 opciones
1)

2)

3)

3.- ¿Cómo puedes evitar lesiones de espalda?

4.- ¿Cuáles son los principales riesgos para que comience un incendio?

5.- ¿Qué medidas de prevención de riesgos utilizas en tu área de trabajo?

49


Capítulo IV. Descripción del puesto

Instrucciones. Relaciona las columnas

( ) Operara caja registradora, sumadora y calculadora.
( ) Recibe y asigna mesa al comensal de acuerdo con el staff de servicio.
( ) Llevará a cabo el recibimiento, registro, control, cambios, extensiones,
notificaciones y cancelaciones de las reservaciones de los futuros huéspedes.
( ) Es la persona responsable de la limpieza de las habitaciones.
( ) Es responsable ante su jefe inmediato (Gerente general o Gerente de
habitaciones) de la operación del departamento.
( ) Atiende y da solución a las quejas de clientes.
( ) Limpia y desinfecta el área de comedor, pasillos y ventanas.
( ) Es la persona responsable del desempeño de las labores de las
telefonistas: Largas distancias, llamadas locales, mensajes, etc.
( ) Consulta el menú del día y sugerencias del cheff para promoverlo al
cliente.
( ) Coordina y supervisa los servicios de alimentos que se ofrecen al
comensal.
a) Hostess f) Jefe de piso

b) Cajero g) Mesero o vendedor (a)

c) Departamento de teléfonos h) Departamento de ama de
llaves

d) Gerente de reservaciones i) Camarista.

e) Garrotero j) Capitán de meseros

50


Instrumentos de evaluación del curso.

EVALUACIÓN DE CONOCIMIENTOS PARA EL INSTRUCTOR

CURSO “ INDUCCIÓN HOTEL ARMIDA”

Nombre del curso a evaluar: ________________________________

Fecha: _______________

Nombre del instructor:

___________________________________________________________

Nombre del participante:

_________________________________________________________

Valor: 50 puntos

Puntaje mínimo de acreditación: 40 puntos

Aciertos: __________________ Calificación: ___________________

INSTRUCCIONES PARA EL INSTRUCTOR: Distribuya a los alumnos en
forma separada en el interior del salón de clases, indíqueles que guarden todas
sus cosas y que sólo tengan a la mano su lápiz y su goma, lea con ellos
detenidamente el cuestionario para despejar cualquier duda, indíqueles la
forma de cómo contestarlo, advirtiéndoles que se le retirará el examen a aquel
participante que se le sorprenda copiando o tratando de ayudar a sus
compañeros, que disponen de media hora y deséeles buena suerte.

51


CARTA COMPROMISO

Guaymas, Sonora a:____________________________________

Yo _________________________________________________
Con domicilio: _______________________________________
Con nacionalidad mexicana, habiendo recibido el curso taller
Inducción del Hotel Armida me comprometo a cumplir con el
reglamento que se me dio en el curso taller dentro de la
empresa.

52


MUCHAS GRACIAS

NOMBRE Y FIRMA

_______________________________________

53

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