1. Bài 8
E- Marketing
8
Thương Mại Điện Tử 1

2. Nội Dung
Marketing trực tuyến và các lợi ích
mang đến
8 Các kỹ năng của 1 nhân viên marketing
trực tuyến
Các phương tiện marketing trực tuyến
2

3. Nội Dung
Các phương pháp xác định thị trường
mục tiêu
8 Các hình thức quảng cáo
Các điều cần tránh khi marketing trên
Internet
Dịch vụ khách hàng trực tuyến
3

4. Marketing trực tuyến
Sự phát triển mạnh mẽ của CNTT
nói chung cũng như của mạng
Internet nói riêng đã đem lại
8 những ứng dụng to lớn trong các
lĩnh vực kinh doanh; đặc biệt là
trong công tác marketing.
Vậy Marketing trực tuyến là gì?.
4

5. Marketing trực tuyến là gì?
Về bản chất, đây là hình thức áp dụng các
công cụ của CNTT thay cho các công cụ
thông thường để tiến hành các quá trình
8 marketing
Lợi ích từ Marketing trực tuyến ?
5

6. Lợi ích từ Marketing trực tuyến
Thứ nhất: Rút ngắn khoảng cách:
Vị trí địa lý không còn là một vấn đề quan trọng.
Internet đã rút ngắn khoảng cách, các đối tác có thể
gặp nhau qua không gian máy tính mà không cần biết
8 đối tác ở gần hay ở xa. Điều này cho phép nhiều người
mua và bán bỏ qua những khâu trung gian truyền
thống.
Thứ hai: Tiếp thị toàn cầu:
Internet là một phương tiện hữu hiệu để các nhà hoạt
động marketing tiếp cận với các thị trường khách hàng
trên toàn thế giới. Điều mà các phương tiện marketing
thông thường khác hầu như khong thể.
6

7. Lợi ích từ Marketing trực tuyến
Thứ ba: Giảm thời gian
Thời gian không còn là một yếu tố quan
trọng. Những người làm marketing trực
8 tuyến có thể truy cập lấy thông tin cũng
như giao dịch với khách hàng 24/7 tại bất
cứ thời điểm nào
Thứ tư: Giảm chi phí
Chi phí sẽ không còn là gánh nặng. Chỉ
với 1/10 chi phí thông thường, Marketing
trực tuyến có thể đem lại hiệu quả gấp đôi.
7

8. Đòi hỏi đối với người làm
Marketing trực tuyến
1- Kỹ năng quản lý thông tin
Trong thế giới điện tử, thông tin về khách hàng
rất dễ tìm kiếm với một khoản chi phí không
8
đáng kể.
Có thể có những thông tin rộng lớn mang tính
toàn cầu.
Do vậy, phải có những kỹ năng quản lý các
thông tin này để có thể rút ra được những
thông tin thật sự hữu ích, giúp cho công việc
kinh doanh của doanh nghiệp.
8

9. Đòi hỏi đối với người làm
Marketing trực tuyến
2- Hiểu biết về công nghệ thông tin:
Cần phải biết sử dụng công cụ tìm kiếm (Search
Engines) để có thể tìm kiếm thông tin một cách nhanh
nhất và hiệu quả nhất trên Internet.
8 Phải biết cách xây dựng các giải pháp tiếp nhân và tự
động xử lý các đơn đặt hàng, cũng như tự động theo
dõi quá trình bán hàng cho đến khi người mua nhận
được sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đặt mua.
Tiết kiệm được chi phí và giữ được khách hàng tiếp
tục quay lại mua hàng.
Cần phải có sự hiểu biết về công nghệ thông tin để
thành công.
9

10. Đòi hỏi đối với người làm
Marketing trực tuyến
3- Vốn tri thức
Trí tưởng tượng, sự sáng tạo và khả năng
kinh doanh là những yếu tố quan trọng
8 Những tài sản vô hình như vốn tri thức hay
các kiến thức chuyên môn là nguồn tài sản
vô giá mà người làm marketing cần phải
có.
10

11. Đòi hỏi đối với người làm
Marketing trực tuyến
4- Khả năng xử lý thông tin nhanh
Thời gian mà một nhà marketing kiểm soát
được khách hàng của họ qua màn hình máy
tính là 30 giây.
8 Tất cả những người mua là các cá nhân hay các
doanh nghiệp đều đang rất khắt khe và khó
tính bởi vì đang có một số lượng rất lớn các
nhà cạnh tranh trên toàn cầu, tất cả đều đang
cạnh tranh rất khốc liệt.
Do vậy, khả năng xử lý thông tin và đưa ra
những giải quyết kịp thời là yếu tố vô cung
quan trọng.
11

12. Các phương tiện Marketing
trực tuyến
1- Quảng cáo trực tuyến
Trong phương thức này, các công ty mua
không gian quảng cáo trên trang web
8
được sở hữu bởi các công ty khác.
Có sự khác biệt giữa quảng cáo trực tuyến
và việc đưa nội dung lên trang web của
mình, rất nhiều công ty đã nhầm lẫn giữa
hai công việc này và nghĩ rằng trang web
của mình chính là một quảng cáo trực
tuyến.
12

13. Các phương tiện Marketing
trực tuyến
Quảng cáo trực tuyến có ý nghĩa rất đặc
biệt trong hoạt động marketing: Khi một
công ty trả tiền cho một khoảng không
nhất định nào đó, họ cố gắng thu hút được
8 người sử dụng và giới thiệu về sản phẩm
và những chương trình khuyến mại của
họ.
Có nhiều nhiều cách để tiến hành quảng
cáo trực tuyến. Ví dụ, các công ty có thể
mua quảng cáo được đặt trong thư điện tử
được gửi bởi những công ty khác. Hoặc
đặt những banner quảng cáo trong các
bản tin được gửi đi từ các website. .. 13

14. Các phương tiện Marketing
trực tuyến
2- Catalogue điện tử
Một trong những thay đổi so với marketing
truyền thống là khả năng của các công ty để
đưa mẫu sản phẩm lên mạng.
8 Cho phép khách hàng nhìn thấy, tìm kiếm
thông tin về tính năng sử dụng, chất liệu, kích
thước...
Phiếu thưởng trực tuyến ,những chương trình
xúc tiến bán hàng khác sẽ tiết kiệm được chi
phí cho các nhà marketing trực tuyến khi giới
thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng.
14

15. Các phương tiện Marketing
trực tuyến
3- Phương thức thư điện tử
Có ba loại marketing bằng thư điện tử
Loại thứ nhất liên quan đến thư điện tử được gửi đi
từ công ty đến người sử dụng nhằm mục đích quảng
8 bá sản phẩm - dịch vụ, thúc đẩy khả năng mua hàng.
Dạng thứ hai của email là các kênh ngược lại; từ
người sử dụng đến công ty. Người sử dụng mong
muốn nhận được một sự gợi ý và những câu trả lời
đầy đủ cho những đòi hỏi của họ.
Hình thức thứ ba là thư điện tử từ người tiêu dùng
đến người tiêu dùng. Thư tín điện tử từ người tiêu
dùng đến người tiêu dùng được sử dụng để hỗ trợ
các công ty marketing.
15

16. Các phương tiện Marketing
trực tuyến
4- Chương trình đại lý(Afiliate
programes)
Thực chất là một phương pháp xây dựng đại lý hay hiệp
8
hội bán hàng qua mạng dựa trên những thoả thuận hưởng
phần trăm hoa hồng.
Ưu điểm của phương pháp này là chỉ phải trả tiền khi đã
bán được hàng.
Thông thường các chương trình đại lý thanh toán tiền hoa
hồng dựa trên khả năng bán hàng hay đưa truy cập tới
website. Phần lớn các chương trình đại lý này đều thanh
toán theo tỷ lệ phần trăm doanh thu, một số thì tính theo số
lượng cố định.
16

17. Các chương trình này có thể hoạt động trên quy
mô tương đối lớn. Theo như thông báo,
Amazon.com đã phát triển trên 60.000 địa chỉ
website đại lý. Mỗi một địa chỉ website đại lý có
8 thể được xem là một đại lý của website chủ.
Khi khách hàng truy cập vào website đại lý rồi
nhấn vào đường liên kết để đến với website chủ
và mua hàng, website đại lý sẽ được hưởng một tỷ
lệ phần trăm doanh thu nhất định. Nhiều chương
trình đại lý lớn hiện nay còn cho phép triển khai
các đại lý cấp dưới, có nơi tới 10 cấp.
17

18. Bản chất của chương trình này là, một website
làm đại lý cho website chủ, một người truy cập
qua website đại lý nhưng không mua hàng mà lại
đăng ký làm đại lý cho website chủ và trở thành
8 một đại lý.
Khi người này bán được hàng cho website chủ và
nhận tiền hoa hồng thì website chủ cũng trả một
khoản tỷ lệ phần trăm cho website đại lý ban đầu.
Phương pháp này gọi là triển khai đại lý thứ cấp,
đôi lúc còn được gọi là marketing đa cấp (Multi
Levels Marketing - MLM)
18

19. Các phương tiện Marketing
trực tuyến
5-Search Engines (công cụ tìm kiếm)
Công cụ tìm kiếm là một công cụ cơ bản dùng để
tìm kiếm các địa chỉ trang web theo những chủ đề
xác định.
8
Khi sử dụng một công cụ tìm kiếm và gõ vào đó một
từ khoá hay một câu về chủ đề  Công cụ tìm kiếm
sẽ liệt kê một danh sách các trang web thích hợp
nhất với từ khoá
Các công cụ tìm kiếm khác nhau có những trình tự
khác nhau để sắp xếp các trang web theo mức độ
tương thích với từ khoá cần tìm
Công cụ tìm kiếm:sự lựa chọn đầu tiên để truy nhập
tin tức hay thông tin về một sản phẩm,dịch vụ nào
đó không chỉ đối với những người mới truy cập vào
mạng Internet mà cả những nhà marketing chuyên 19

20. Xác định thị trường mục
tiêu trên Internet
Xác định đối tượng khách hàng trực tuyến là
ai?. tầng lớp thượng lưu?. trung lưu?. hạ
lưu?. hay trí thức?. công nhân?…
Họ thường truy cập vào những trang web
8 nào?… là một trong những bước rất quan
trọng để tạo nên sự thành công khi kinh
doanh trên Internet
Không phải bất kỳ khách hàng trực tuyến
nào cũng có nhu cầu và muốn mua sản
phẩm
20

21. Các phương pháp xác định
thị trường mục tiêu
8
21

22. 1. Tiến hành các cuộc điều tra
qua khách hàng quen thuộc.
Mở một cuộc điều tra, thăm dò khách hàng
hiện tại
Với một phiếu điều tra ngắn và đơn giản, có
8 thể tập hợp được tất cả những thông tin cần
thiết về thói quen tiêu dùng của các khách
hàng đang mua và sử dụng sản phẩm, dịch
vụ ,...
Có cái nhìn chính xác nhất về thị trường mục
tiêu và nhận ra được điểm mạnh và điểm yếu
để từ đó đưa ra được một chiến lược
marketing phù hợp hơn.
22

23. Để cuộc điều tra đạt hiệu quả cao nhất,
cần phải ghi nhớ một số lưu ý sau:
• Hãy tạo ra những phương án trả lời đơn giản
8
bằng cách đưa ra các lựa chọn, khi đó khách
hàng chỉ cần nhấn chuột vào ô lựa chọn mà
không cần phải trả lời chi tiết.
• Chắc chắn rằng cuộc điều tra sẽ được thông
báo trên một trang web.
• Cung cấp một chương trình miễn phí cho tất
cả những người trả lời phiếu điều tra . Ví dụ
như một bản tin miễn phí trong một cuốn
ebook,....
23

24. 2. Câu lạc bộ trực tuyến,
phòng “chat”, và các diễn đàn.
Tham gia vào các phòng “tán gẫu”, các diễn
đàn, và các câu lạc bộ trực tuyến có liên
quan đến sản phẩm và dịch vụ
Quan sát, theo dõi các cuộc thảo luận, đặt
8 một số ít các câu hỏi chiến lược sẽ nhanh
chóng nghiên cứu được động cơ và thói
quen của khách hàng, xu hướng chung nổi
bật  xác định được thị trường mục tiêu cho
sản phẩm của mình.
Cần quan sát và lắng nghe những gì khách
hàng nói.
24

25. 3. Tạp chí điện tử
Ngày nay, có rất tạp chí điện tử được xuất bản
trên Internet liên quan đến mọi chủ đề, mọi lĩnh
vực.
Có thể tiếp cận với thị trường mục tiêu bằng
8 việc đặt những quảng cáo ngắn vào một số ít
các tạp chí điện tử
Các trang web cung cấp danh sách của các tạp
chí điện tử và bản tin mà ta có thể tham khảo
để phục vụ cho việc xác định thị trường mục
tiêu
• http://www.liszt.com/ http://ezine-universe.com/
• http://paml.net/
http://www.free-ezine-advertising.com/
25

26. 4. Phân tích cạnh tranh:
Kinh doanh trên mạng Internet cũng đều
phải đối mặt với các cuộc cạnh tranh
Các đối thủ cạnh tranh đã từng thành
công sẽ là những người bạn tốt nhất. Hãy
8 xác định:
• Từ khoá nào khách hàng thường dùng
để tìm thấy họ trên các công cụ tìm
kiếm?.
• Họ thường quảng cáo trên các trang
web nào?.
• Trang web của họ nhằm phục vụ cho
đối tượng nào?.
Sử dụng chiến thuật tương tự đối thủ
26

27. 5. Theo dõi khách hàng truy cập.
Theo dõi khách hàng truy cập và tìm hiểu
xem họ thường truy cập vào các trang web
nào: cần đặt quảng cáo ở đâu để có thể
tiếp cận và thu hút được nhiều nhất các
8
khách hàng tiềm năng chiến lược.
Trong kinh doanh truyền thống, để xác định
được thị trường mục tiêu cho sản phẩm của
mình đòi hỏi các thương nhân phải tiến hành
điều tra, thăm dò hàng tháng và phải tiêu tốn
hàng nghìn đô la cho chi phí quảng cáo.
Ngày nay, Internet nhanh chóng giúp ta xác
định và định vị được thị trường với chi phí
thấp nhất nhưng hiệu quả cao nhất.
27

28. Các hình thức quảng cáo trên
web
Web là một "môi trường" rất hiệu quả,
cung cấp nhiều cơ hội thu hút sự chú ý,
quan tâm của khách hàng đến công ty
8 và sản phẩm thông qua các chương
trình quảng cáo
banner quảng cáo sống động với những hoạt
ảnh GIF trên một website có mạng lưới truy
cập lớn
đặt một đoạn text quảng cáo vào trong một
bản tin điện tử …
28

29. 1. Đặt banner quảng cáo
Cần phải tìm kiếm một vị trí tốt nhất để đặt quảng
cáo. Một vị trí tốt tức là nó phải phù hợp với "đối
tượng" quảng cáo, có cùng một thị trường mục
8
tiêu, và chi phí hợp lý nhất.
Website là một môi trường mà ở đó các chương
trình quảng cáo có thể sẽ mang lại kết quả ngay
lập tức==>việc theo dõi hiệu quả quảng cáo
banner trên web là hết sức cần thiết, và có thể
thay đổi ngay được chiến dịch quảng cáo bất kỳ
khi nào mà số lượng truy cập không tăng thêm.
Có 3 loại hình quảng cáo banner phổ biến:
29

30. Quảng cáo banner truyền thống
là hình thức quảng cáo banner thông dụng nhất, có
dạng hình chữ nhật, chứa những đoạn text ngắn và bao
gồm cả hoạt ảnh GIF và JPEG, có khả năng kết nối
8
đến một trang hay một website khác. Quảng cáo
banner truyền thống là một hình thức quảng cáo phổ
biến nhất và được nhiều người lựa chọn nhất bởi vì
thời gian tải nhanh, dễ thiết kế và thay đổi, dễ chèn vào
website nhất.
Quảng cáo In-line
Hình thức quảng cáo này được định dạng trong một cột
ở phía dưới bên trái hoặc bên phải của một trang web.
30

31. Cũng như quảng cáo banner truyền thống, quảng cáo
in-line có thể được hiển thị dưới dạng một đồ hoạ và
chứa một đường link, hay có thể chỉ là là một đoạn text
với những đường siêu liên kết nổi bật với những phông
màu hay đường viền.
8 Quảng cáo pop -up
Phiên bản quảng cáo dưới dạng này sẽ bật ra trên một
màn hình riêng, khi NSD nhắp chuột vào một đường
link hay một nút bất kỳ nào đó trên website.
Sau khi nhấn chuốt, sẽ nhìn thấy một cửa sổ nhỏ được
mở ra với những nội dung được quảng cáo.
Tuy nhiên một số khách hàng tỏ ra không hài lòng về
hình thức quảng cáo này, bởi vì họ phải nhắp chuột để
di chuyển hay đóng cửa sổ đó lại khi muốn quay trở lại
trang cũ. 31

32. 2. Quảng cáo trong các tạp chí
điện tử
Cân nhắc và xác định được đối tượng độc
giả của các tạp chí điện tử đó có phù hợp
với thị trường mục tiêu hay không? Nó có
thường xuyên được phát hành? Và nội
8 dung của nó có hữu ích và có giá trị để thu
hút người đọc hay không?
Chi phí cho việc đặt quảng cáo :Chi phí
đó có thể thay đổi, không chỉ phụ thuộc
vào nội dung và tính phổ biến của tạp chí,
mà còn phụ thuộc vào các điều kiện khác
như: vị trí xuất hiện quảng cáo ,... 32

33. 3. Tài trợ cho một website
hay một bản tin điện tử
Cung cấp tất cả hoặc một phần vốn cho một
chương trình dự án nhất định: có thể là một
trang web, bản tin điện tử, diễn đàn thảo luận
trực tuyến ==> có được một vị trí quảng cáo đẹp
8 nhất, có khả năng thu hút sự chú ý của nhiều
khách hàng,..
Nên cân nhắc, xác định rõ mối quan hệ giữa thị
trường mục tiêu mà quảng cáo muốn nhằm đến
với thị trường khách hàng của các website và
tạp chí điện tử.
Thường xuyên phải theo dõi, kiểm tra và đánh
giá tính hiệu quả của quảng cáo với tư cách là
một nhà tài trợ. 33

34. Những điều nên tránh khi
marketing trên Internet
1. Sử dụng dịch vụ Web Hosting
miễn phí hay với giá rẻ.
Khi kinh doanh trên Internet, website là tài sản
8
quan trọng nhất và nó có thể tạo ra ấn tượng tốt
đẹp ngay từ đầu đối với khách hàng.
Không nên sử dụng dịch vụ Web Hosting miễn
phí hay với giá rẻ của các nhà cung cấp
Phần lớn các dịch vụ miễn phí hay với giá rẻ đều
có chất lượng không tốt: khách hàng sẽ gặp khó
khăn khi truy cập vào trang web vì nó được đặt
trên một máy chủ quá tải, hay trang web này sẽ
là nơi đặt banner quảng cáo cho sản phẩm và
dịch vụ của nhà cung cấp... 34

35. Những điều nên tránh khi
marketing trên Internet (tt)
2. Làm giảm giá trị trang web do đồ
hoạ, java, âm nhạc...
Giá trị thẩm mỹ mà các chương trình đồ
8
hoạ, java, âm nhạc mang đến cho trang
web
Nhân tố chính làm chậm thời gian truy cập
vào trang web
Chức năng quan trọng nhất của trang web
là bán sản phẩm và dịch vụ. Cố gắng vừa
đảm bảo tính thẩm mỹ của trang web vừa
đảm bảo trang web không quá tải để tránh
sai lầm. 35

36. Những điều nên tránh khi
marketing trên Internet (tt)
3. Không quan tâm đến ý kiến phản
hồi từ phía khách truy cập.
Phần lớn cho rằng mọi thứ vẫn đang hoạt
8 động tốt nhưng ngược lại trên thực tế, một
số lượng khách truy cập khá lớn đã gặp
sự cố
Những khách hàng có thông tin phản hồi
chứng tỏ họ đã quan tâm đến công ty và
rất có thể họ sẽ là khách hàng tiềm năng
trong tương lai.
36

37. Những điều nên tránh khi
marketing trên Internet (tt)
4. Lãng phí thời gian vào những
hoạt động vô ích.
8 Tài sản quý giá nhất là “thời gian”.
Sắp xếp công việc phù hợp để tránh lãng
phí thời gian làm việc không hiệu quả.
37

38. Những điều nên tránh khi
marketing trên Internet (tt)
5. Hệ thống email quản lý không
hiệu quả.
Email là một trong những phương thức
8 giao dịch khá phổ biến và hiệu quả giữa
các thương nhân với khách hàng
Sử dụng hệ thống email để phục vụ tốt
nhất cho công việc kinh doanh của mình.
38

39. Những điều nên tránh khi
marketing trên Internet (tt)
6. Không thường xuyên bám sát
khách hàng
Theo thói quen, phần lớn khách hàng có xu hướng
mua hàng của những công ty mà người ta đã biết và
8 tin tưởng.
Nếu không xây dựng niềm tin và giữ liên lạc với khách
hàng, thì đây là một sai lầm rất nghiêm trọng.
Lập một danh sách đăng ký nhận bản tin và bắt đầu
xuất bản các bản tin ==>tạo ấn tượng tốt và giữ liên
lạc thường xuyên với các khách hàng .
Với những bản tin==>cung cấp những thông tin cập
nhật nhất về sản phẩm cũng như về website.
Điều quan trọng tên công ty luôn luôn xuất hiện trong
hộp thư của khách hàng 39

40. Những điều nên tránh khi
marketing trên Internet (tt)
7. Đánh mất sự nổi tiếng bởi việc
thực hiện chiến lược quảng cáo
không thích hợp.
8
Sai lầm khi thực hiện marketing trên
Internet : “spam” – hình thức gửi email
marketing không mong muốn
Sẽ là một sai lầm rất cơ bản nếu cho rằng
cách thức tốt nhất để xúc tiến và đẩy
mạnh hoạt động kinh doanh trực tuyến là
chiến lược gửi thư tới hàng loạt địa chỉ
email trong khi không biết họ có muốn
nhận thư hay không. 40

41. Những điều nên tránh khi
marketing trên Internet (tt)
Tài sản quan trọng nhất, với tư cách là
một nhà marketing trên mạng Internet, đó
là danh tiếng.
8 Và "spam” là con đường nhanh nhất có
thể làm huỷ hoại danh tiếng.
Nếu thực sự muốn đầu tư và thu lợi nhuận
từ hoạt động kinh doanh trực tuyến, đừng
bao giờ đưa “spam” vào trong kế hoạch
kinh doanh
41

42. Những điều nên tránh khi
marketing trên Internet (tt)
8. Quên rằng “marketing” chính là
chìa khoá của thành công.
Ngay cả khi sản phẩm có chất lượng tốt
8
nhất trên thế giới, cũng vẫn phải
“marketing” nó đến người tiêu dùng.
Nếu không tiến hành marketing cho sản
phẩm, chắc chắn sẽ không ai biết và sẽ
không có doanh thu
Nên tập trung xúc tiến sản phẩm và
marketing đến thị trường mục tiêu
42

43. Những điều nên tránh khi
marketing trên Internet (tt)
9. Quan niệm rằng kinh doanh trực
tuyến là con đường làm giàu nhanh
nhất.
8 Đây là một quan niệm rất sai lầm và là
nguyên nhân dẫn đến thất bại trong mọi
trường hợp
Thành công là kết quả của sự đầu tư và
quyết đinh sáng suốt,những nỗ lực và sự
thận trọng trong công việc, bất kỳ ai cũng
có thể thành công trong mọi môi trường
kinh doanh. 43

44. Những điều nên tránh khi
marketing trên Internet (tt)
10. Không nhận thức đúng vai trò
quan trọng của Internet.
Internet có thể coi là một công cụ giao tiếp
8
hiệu quả nhất ngày nay.
Với Internet :có thể thu hút được hàng
triệu khách hàng trên toàn thế giới và
cung cấp hàng loạt các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng.
Internet giúp thu thập tin tức, thông tin
quan trọng để cạnh tranh và cộng tác với
những người khác.
44

45. Dịch vụ khách hàng trực
tuyến
Xét về mặt tích cực, cung cấp một dịch
vụ khách hàng ưu việt là cách rất tốt để
đưa trang thương mại điện tử có sự
8 thành công
Làm thế nào để khiến cho khách hàng
nghĩ tới website của công ty khi họ có
nhu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ
mà công ty đang cung cấp.
45

46. Dịch vụ khách hàng trực
tuyến (tt)
1. Luôn bám sát khách hàng.
Một trong những điểm hấp dẫn của
8
Internet là tính trực tiếp.
Hãy kiểm tra các đơn đặt hàng và email
hàng ngày để khách hàng luôn cảm thấy
sự hiện diện của công ty bất kỳ lúc nào họ
cần.
46

47. Dịch vụ khách hàng trực
tuyến (tt)
2. Tạo sự thuận tiện cho khách hàng.
Hầu hết người sử dụng web đều cần sự
nhanh chóng.
8 Tạo đường liên kết tới những thông tin
chung nhất về sản phẩm hay dịch vụ ngay
ở trang chủ của website.
Sự liên hệ trực tiếp với khách hàng cùng
với các câu trả lời dễ hiểu, đơn giản sẽ có
ích cho việc bán hàng hơn rất nhiều
47

48. Dịch vụ khách hàng trực
tuyến (tt)
3. Sử dụng hình thức khuyến mại.
Cố gắng tìm các hình thức khuyến mại
cho khách hàng trên mạng
8 Việc làm này sẽ chứng tỏ cho khách hàng
biết rằng công ty rất hiểu nhu cầu của họ.
Ví dụ: nếu bán thiết bị camera hãy khuyến
mại phim cho khách mua hàng.
48

49. Dịch vụ khách hàng trực
tuyến (tt)
4. Lắng nghe ý kiến khách hàng
Tìm hiểu khách hàng xem tại sao họ lại
lựa chọn việc mua bán với công ty
8 Công ty có thể cải tiến dịch vụ và sản
phẩm như thế nào?
Có thể thu thập thông tin khách hàng bằng
cách tổ chức những cuộc điều tra trên
website hay đưa thêm các câu hỏi về dịch
vụ khách hàng vào mẫu đơn đặt hàng trên
mạng.
49

50. Dịch vụ khách hàng trực
tuyến (tt)
Cũng có thể tạo điều kiện để khách hàng
tham gia vào việc phát triển sản phẩm mới
Lắng nghe ý kiến khách hàng còn có một
8 lợi ích là không phải đầu tư vào những
mặt hàng không thành công.
50

51. Dịch vụ khách hàng trực
tuyến (tt)
5. Bảo mật thông tin riêng của khách
hàng.
Những người sử dụng web không thích bị hỏi
8
về các thông tin cá nhân,những thông tin
không hề cần thiết cho quá trình mua hàng.
Khách hàng thường chủ yếu quan tâm tới
việc liệu những thông tin họ cung cấp có bị
tiết lộ cho bên thứ ba hay không.
Vì thế đừng hỏi những thông tin mà ta không
cần và hãy tuyên bố rõ ràng nguyên tắc bảo
mật của công ty đối với việc xử lý thông tin
khách hàng. 51

52. Autoresponders
Công cụ marketing hiệu
8 quả trên Internet
52

53. Autoresponder là gì?
Gọi là hộp thư tự động trả lời. Đây là một
công cụ marketing hiệu quả, đã được chứng
minh rằng rất thành công trong thời gian
8
vừa qua
Là giải pháp dễ nhất có thể ứng dụng để tự
động hoá quá trình giao dịch, bán hàng.
Về cơ bản, đó là một địa chỉ email được cài đặt
thay thế con người trả lời từng bức thư, trả lời
những câu hỏi về dịch vụ và sản phẩm, gửi
những bức thư chào hàng, xác nhận đơn đặt
hàng và thư cảm ơn… 53

54. Nhờ đó, có thể tiết kiệm quỹ thời gian quý báu
cho những công việc khác mà ta thực sự phải
quan tâm đến.
8 Theo một cách khác : autoresponder là
những chương trình thư điện tử tự động trả
lời bất kỳ một bức thư nào được gửi đến
với những câu trả lời đã được soạn thảo
trước.
54

55. Có thể tạo dựng một hoặc nhiều hộp thư tự
động trả lời.
Vấn đề quan trọng là làm như thế nào để
8 khách hàng tiềm năng sẽ có được thông tin
về sản phẩm và dịch vụ bất kể lúc nào mà
không cần chờ đợi bất kỳ sự can thiệp của
ai.
Không chỉ giúp tiết kiệm thời gian, các hộp
thư tự động trả lời còn là một công cụ
marketing trực tuyến hiệu quả. 55

56. Nguyên tắc 80-20 trong
thương mại điện tử
"Nguyên tắc Pareto" hay còn gọi là nguyên
tắc 80-20
"Nguyên tắc Pareto" được đặt tên theo một
8 nhà kinh tế học người Italia, Vilfredo
Pareto. Vào năm 1906, ông Pareto đã quan
sát thấy 20% dân số Italia đang nắm trong
tay 80% tài sản của nước này. Sau đó, ông
cũng nhận thấy rằng 20% số lạc củ trong
vườn nhà ông đóng góp tới 80 lượng lạc
ông thu hoạch mỗi năm. 56

57. Liệu đây có phải sự trùng lặp ngẫu nhiên
không? Nó khiến ông suy nghĩ. Vilfredo
Pareto áp dụng nguyên tắc 80-20 này vào
8 rất nhiều lĩnh vực.
Trong lĩnh vực thương mại điện tử, cần
quan tâm nguyên tắc này!!!
57

58. 20% khách hàng đóng góp
80% doanh thu
Với nhiều ứng dụng của Nguyên tắc
Pareto, thường là không thể khẳng định
được sự chính xác của tỷ lệ 80- 20
8 Có ít nhất 20% số người đã từng mua hàng
một lần sẽ tiếp tục quay lại mua hàng -
nhưng tất nhiên là chỉ khi ta tiếp tục giữ
mối liên hệ với họ.
Do vậy, nếu không tiếp tục theo đuổi khách
hàng, có thể sẽ mất đi 80% lợi nhuận tiềm
năng.
58

59. Chắc chắn rằng ta cung cấp cho khách
hàng cái mà họ quan tâm.
Thứ nhất, những mặt hàng này phải bổ sung
8 cho mặt hàng ã bán trước đây.
Thứ hai, bán các mặt hàng giống như lần
trước với mức giá thấp hơn.
Thứ ba, gửi các bản tin cho khách hàng để giữ
liên lạc. Các bản tin ngắn cũng là cách rất hay
để giữ kênh thông tin với khách hàng
59

60. Thứ tư, cố gắng tách sản phẩm hiện tại và bán
chúng thành những phần riêng biệt.
Thứ năm, bán cho khách hàng các sản phẩm
8 nâng cấp
Thứ sáu, bán sản phẩm của người khác nếu
những dòng sản phẩm này không trực tiếp
cạnh tranh với sản phẩm của công ty và giúp
tăng doanh thu đáng kể và tăng cả lòng tin đối
với khách hàng.
60