VOC 활용사례_마인즈랩

마인즈랩의 통합 VOC 분석 솔루션
VOC 활용사례
(Integrated Voice of Customer Management)
2014. 11. 17
www.mindsinsight.co.kr

Why VOC?
VOC ManagementTrend
IntegratedVOC Management
Use Case & Scenario
Content

VOC (Voice of Customer : 고객의 목소리) 관리의 중요성
VOC관리는 오래 전부터 기업의 생존에 치명적인 영향을 줄 수 있는 중요한 문제이었습니다.
Walmart
고객 요구사항 및 소비자 경험 수집, 활용을 위한 노력
고객 맞춤형 마케팅으로 성공
• 멤버쉽 제도를 통한 구매정보 수집으로 세밀한 고객맞춤형 마케팅
• 각 지점의 모바일과 소셜 쇼핑 특징을 파악하고 사업에 반영하기 위한 ‘@월마트랩’
을 운영, 소셜 쇼핑 등을 통해 고객에게 상품 추천 및 수요예측
• 소셜 미디어와 쇼핑을 접목하여 트렌드 정보 수집, 상품 배치 시기 및 제조시점, 배
열시점 등의 의사결정에 활용
VS
K사
차별화된 성공 전략 포기, 기존점포 관리 소홀로
고객 만족도 저하, 경쟁업체로의 고객유실
• 공격적 확장과정 중 창업자가 고안하고 추구했던 초기 정책 수정
• 브랜드 상시 저가 전략 수정, 기존점포 관리 소홀, 대형매장 입지전략 포기로 인해 매출
액 및 점포 수 증가에도 불구하고 고객 유실, 이윤감소
• 월마트 등 경쟁업체에게 서서히 밀려남
4

VOC관리 및 활용을 위한 노력
[고객만족경영대상]
삼성카드, 고객불만처리 실시간 확인
(한국경제, 2012.12.13)
• ‘VOC 대쉬보드’ : 고객VOC를 표준화된 상담유형과 접목해 담당부서에 전달
• 신호등 형태의 화면을 통해 모든 임직원이 전사 VOC 접수 및 처리 현황 실시간 확인
• 시급한 사안은 ‘주간 CEO 보고’로 경영진에 전달, 임원진 참여 ‘VOC 대책 회의’로 신속한 개선
• 임직원을 대상으로 고객상담 체험, VOC 콜 청취 프로그램 실시
• 사내 인트라넷에 ‘VOC 콜 청취 시스템’을 연동해 모든 직원이 고객의 목소리를 직접 들을 수 있는 기회 제공
KT, 2년간 임직원 4천여명 교육
IBK·삼성카드·현대백화점도 동참
“고객의 고통 직접 느끼는 계기돼”
(2013.04.30 한겨레뉴스)
• 2011년 4월 직원대상 VOC 체험스쿨오픈
• 2011년 1600여명, 2012년 2500여명의 임직원 이수
• 2012년 한국생산성본부와 삼성화재, 신한카드 등 외부기관 직원
200여명이 직접 교육과정 체험
8

빅데이터 기반의 VOC 관리 Trend 종합
본격적인
도입 추세
빅데이터 기반의 VOC 관리를 통해서 기업 경쟁력 향상의 새로운 아젠다를 확보
상당수의 글로벌 기업들은 이미 구축 완료 및 활용 중, 국내는 극소수의 기업만이 구축을 완료해서 활용 시작
빅데이터 Master Plan 작업을 통해서 과제로 선정
글로벌 기업들 이미 구축 완료 (은행, 보험, 자동차, 제약 등)
국내는 글로벌 기업과 대규모 금융사가 도입
카드사와 보험사를 중심으로 파일롯 프로젝트 추진 중
기업 성과창출의 새로운 아젠다로 부상하고 있음
10

VoC를 활용한 Business Analytics 사례

제품/서비스 개발 - Nestle

제품/서비스 개발 - Shiseido

Sales & Marketing – Visa카드

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