Intégrer la relation client comme levier de croissance pour développer votre activité et votre profitabilité. Synapse-O-Coeur, votre conseiller marketing, vous propose une offre de prestations dont l'objectif est d'accompagner les PME-PMI à placer le client au cœur de leur entreprise. Intégrer la relation client, c'est intégrer le client dans les fonction stratégie et marketing, communication web, systeme d'information et CRM, mobilisation des énergies internes et motivation des équipes pour satisfaire et fideliser ses clients.

1. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
PME-PMI, développez votre business
grâce au marketing et à la relation client
La relation client
au cœur de
votre croissance

2. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
PME-PMI, développez votre business
grâce au marketing et à la relation client
 Contexte économique : comment se différencier
 Mise en œuvre de la relation client comme levier de croissance
 Synapse-O-Cœur : spécialiste de la relation client

3. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
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La relation
client au
cœur de
votre
croissance
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Le contexte économique

4. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
Contexte économique
La crise démarrée en 2008, d'abord financière, puis économique et désormais sociale, est
certes durable mais avant tout imprévisible.
Le durcissement des conditions économiques s’accompagne d’une augmentation de
l’intensité concurrentielle
• l'Excellence Opérationnelle :
Compétitivité par les prix : être le moins cher
• la Supériorité Produit :
Compétitivité par l’innovation : avoir la meilleure offre
• L’intimité client :
Compétitivité par la relation client : créer du lien
41% des entreprises ont choisi la relation client pour se différencier
Source : CSP Baromètre 2012
Dans ce contexte, les entreprises ont le choix entre trois approches pour se différencier
et créer de la croissance:

5. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
Développer la relation client c’est :
• Apprendre à connaître et à anticiper les besoins de son client
• Lui proposer une offre attractive, compréhensible, lisible
• Créer une base de données regroupant les informations client (CRM)
• Mobiliser ses équipes pour satisfaire jour après jour son client
• Développer une communication ciblée et personnalisée
L’écouter
Lui parler
L’informer
L’aimer
La relation client devient votre meilleur levier de croissance.

6. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
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La synthèse du besoin

7. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
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Intégrer le client:
 dans votre stratégie de l’entreprise
 dans votre communication personnalisée
 dans votre chaîne de valeur (processus orientés client)
 au sein de votre système d’information (CRM)
La réponse au besoin : le client au cœur de l’entreprise

8. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
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Intégration
de la
relation
client
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Notre vision et notre offre de
prestations

9. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
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Notre Positionnement
Le spécialiste de l’intégration de la relation client 360° pour les PME-PMI
Développer les échanges
intelligents :
Entre
• les personnes,
• les données,
• les processus
• la communication

10. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
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Intégrer la relation client: 4 axes de progrès
Facteurs clé de succès
Complémentarité des
actions
Multi-domaines
pour un maximum
d’efficacité et de ROI
1. Stratégie – Marketing : Positionnement et différenciation
2. Management des processus: Mobiliser les énergies internes
3. E-marketing personnalisée : Prospecter et fidéliser
4. Système d’information client: Connaître son client

11. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
Synapse-O-Cœur vous conseille et vous accompagne pour développer
la relation client au sein de votre entreprise :
Pour être efficaces et génératrices de business, vos actions doivent être conçues
et conduite de façon cohérentes sur ces 4 domaines liés et complémentaires
 Plan d’actions coordonnées sur quatre domaines

12. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
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Offre globale et modulaire
Pour réussir l’intégration de la relation client il est
impératif de travailler sur la complémentarité des actions.
Réaliser une analyse globale de la relation client
Vous proposer les solutions les plus adaptées pour
permettre le meilleur retour sur investissement.
Prestation globale multi – compétences
• Stratégie & marketing
• Management & organisation
• Communication
• Système d’information
• Maitrise d’œuvre CRM

13. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
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Intégration
de la
relation
client
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Détail de l’offre par domaine

14. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
9/22/2013 Etude du marché 14
Intégration stratégie & marketing
L’objectif d’une stratégie d’entreprise est de maximiser sa position
concurrentielle sur les segments marketing ciblés par une offre différenciante.
Marketing d’étude :
• Qui sont mes clients ? : quels sont leurs attentes ? avec quel environnement ?
• Qui sont mes concurrents ? Quel est leur nombre, leurs spécificités ?
Marketing stratégique: Quels marchés et quelles offres ?
• Ciblage et positionnement : comment se différencier ?
• Segmentation stratégique (offre) et marketing (demande)
Marketing opérationnel : Agir par le déploiement de la stratégie
• Le marketing-mix et le plan de communication
• L’organisation et le management de la force de vente
• Le pilotage du budget commercial
• La gestion du portefeuille client

15. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
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Intégration : stratégie & marketing
• Mettre en œuvre une démarche et une
méthode structurée pour réaliser son plan
stratégique
• Réaliser les études de marché nécessaires
à la compréhension de son
environnement
• Définir une offre différenciante conforme à
la réalité de l’entreprise et aux attentes des
clients
• Définir et mettre en œuvre les plans
marketing et commerciaux (actions,
communications, budgets)
• Animer et former les équipes pour le
déploiement de la stratégie.
Intégrer les attentes des clients
dans le positionnement de l’offre et dans les actions commerciales

16. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
• Chacun dans ses missions contribue ou
peut contribuer à la satisfaction client
• Rendre toutes les équipes propriétaire de
la relation client et pas uniquement les
forces de vente
Intégration des personnes & processus
L’intégration de la relation client au sein
• des processus de la chaine de valeur
• des relations internes
est source de productivité et de satisfaction client
Développer la relation client
comme un élément
de motivation interne

17. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
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Intégration des personnes & processus
• Sensibiliser le management à la « priorité client »
• Analyser et orienter les processus dans leur
contribution à la satisfaction du client
• Organiser la collecte et le traitement des
informations échangées avec le client quelque soit
le canal de communication
• Intégrer la satisfaction client dans les objectifs
individuels et dans les indicateurs de mesure de
performance
• Optimiser les processus de veille, de prospection
et de fidélisation pour adapter la réponse de
l’entreprise aux attentes des clients : être réactif
Positionner le client au cœur des préoccupations de l’entreprise

18. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
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Intégration des plans de communication
Prospecter, conquérir, fidéliser :
Envoyer le bon message , à la bonne
personne, au bon moment, sur le bon canal
• Guider les prospects et les clients dans leurs expériences d’achat
• Privilégier les canaux de communication qu’ils préfèrent,
• Adapter et personnaliser les messages
• Définir une stratégie multicanal cohérente dans la durée
• Améliorer sa notoriété et sa présence sur le web (référencement / Google, …)
• Créer de la confiance

19. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
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Intégration des plans de communication
Segmentation client
& scénarisation des
campagnes e-
marketing
Analyse des retours
de campagnes
Attribution des
budgets e-marketing
Analyser les retours et piloter les campagnes e-marketing multicanal
Segmenter la base client en groupes homogènes
Créer des messages personnalisés (e-mailing,
Adwords, réseaux sociaux,…)
Collecter et analyser les retours de campagne :
• le taux de délivrabilité des messages
• le taux d’ouverture,
• le taux de réactivité,
• les désabonnements et les plaintes
éventuelles enregistrées.
Faire évoluer la forme et le fond de la campagne
Maitriser son budget de communication
CRM

20. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
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Intégration des données client
 Les données associées à un client ou
à un prospect sont issus de différents
canaux de communication
 L’intégration client est complexe par la
nature hétérogène des données et le
volume généré souvent appellé « Big
data »
 La qualité et la fiabilité des données
sont primordiales
 Le respect des textes juridiques
(CNIL) est une obligation
Données clients multicanal : écouter, comprendre, agir

21. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
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Intégration des Données client
L’outil CRM : collecter, fiabiliser, intégrer, enrichir et partager les données client
• Analyser les flux et définir le méta-model des
données client
• Intégrer les flux multicanaux (interne, web, média
sociaux)
• Fiabiliser, qualifier, nettoyer les données des
systèmes amonts
• Consolider et partager les données
• Former les équipes à l’utilisation des nouveaux
outils et à la collecte des données
• Enrichir la base de connaissance avec l’analyse
des retours des campagnes marketing
• Créer de l’information utile
Fiabilisation &
intégration dans un
« CRM »
Systèmes
d’information
ERP, bureautiques,
Web et réseaux
sociaux
Retours de
campagnes e-
marketing

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Votre conseiller en marketing
Synapse-O-Cœur,
35 années d’expérience
dans 4 domaines de
compétence.
Relation client multicanal Croissance profitable
 Développer votre position concurrentielle
 Créer une offre lisible et différenciante
 Optimiser vos démarches de prospection et fidéliser vos clients
 Définir et piloter vos campagnes de communication sur le WEB
 Créer et gérer un système d’information client multicanal (CRM)
 Mobiliser les énergies de vos équipes au sein de processus orientés client

23. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
Synapse-O-Cœur,
35 années d’expérience
dans 4 domaines de
compétence.
Relation client multicanal Croissance profitable
Faire appel à Synapse-O-Cœur :
Une garantie de cohérence, de complémentarité et de suivi des actions proposées

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Pour développez votre business
grâce au marketing et à la relation client
n’hésitez pas à nous contacter sur
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