2. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
El consumidor que
conocíamos ha evolucionado.
3. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
El consumidor que
conocíamos ha evolucionado.
Ha adquirido poderes:
4. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
Más conocimiento, recursos y experiencia
Desea información de interés y preferentemente a
su medida
Exige resultados
Tiene donde elegir y conoce el mercado
Él decide qué, cuándo y dónde
Es impaciente e inquieto
Opina y crea opiniones
Genera contenido
Es multitarea y multicanal
Es consciente de su valor
5. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
Se ha convertido en un
superconsumidor
6. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
Se ha convertido en un
superconsumidor
Debemos captarlo, convertirlo y fidelizarlo
No parece una tarea sencilla...
8. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
¿Qué es fidelizar?
Retener y hacer crecer:
Incrementar la duración de vida de un cliente, y
aumentar su volumen de negocio
9. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
Beneficios de una cartera fiel:
10. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
Beneficios de una cartera fiel:
Menor coste
Más información
Mayores posibilidades de repetición, venta
cruzada o avanzada
Aumenta el valor de nuestra organización
Prescripción
Feedback
11. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
¿Cómo es el cliente fiel “perfecto”?
12. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
¿Cómo es el cliente fiel “perfecto”?
Repite el proceso de compra
Procesos de compra diversificados
Prescriptor / Evangelizador
Inmune a la competencia
Tolerante a deficiencias coyunturales
Rentable
Crece y evoluciona
13. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
Pues bien,
este cliente fiel raramente existe
14. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
Algunas aclaraciones...
Vinculación vs. Fidelización
Monogamia / Promiscuidad / Poligamia
15. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
Algunas aclaraciones...
Vinculación vs. Fidelización
Monogamia / Promiscuidad / Poligamia
¡No todas las acciones promocionales son
fidelización!
Fidelidad, rentabilidad y valor
16. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
¿Nos interesa fidelizar
a todos los clientes?
17. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
Desde el punto de vista de la rentabilidad:
18. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
Desde el punto de vista de la rentabilidad:
Auténticos amigos (fieles y rentables)
Clientes mariposa (infieles y rentables)
Clientes lapa (fieles y no rentables)
Forasteros (infieles y no rentables)
19. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
Desde el p.v. de la satisfacción /
prescripción de los clientes actuales:
20. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
Desde el p.v. de la satisfacción /
prescripción de los clientes actuales:
Terroristas: buscan alternativas, están descontentos, hablan
mal de nosotros
Mercenarios: entran, salen, no se comprometen, no se
pronuncian
Rehenes: tienen una barrera de salida que les impiden huir,
pero son potenciales “terroristas”
Apóstoles: están satisfechos y hablan maravillas de tu
producto (LoveMarks: IKEA, Mercadona, Apple)
21. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
¿Cómo se consigue fidelizar a los clientes
rentables?
22. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
¿Cómo se consigue fidelizar a los clientes
rentables?
Valores tangibles: Calidad, servicio, precio
Valores intangibles: Marca / Afecto /
Reconocimiento / Pertenencia
Gestión de la información: Conociendo
exhaustivamente al cliente: comunicación,
diálogo, medición y análisis
24. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
Estrategias de salida:
Invitar a salir a base de modificaciones sutiles en
política de precios, servicios mínimos, canales de
comunicación...
25. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
El plan de fidelización:
antes que nada...
26. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
Generalidades
Políticas de precios
Calidad
Servicio
Atención post-venta
Branding
Aportar experiencias
Comunicación
27. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
Primeros pasos
a) Segmentación (según recursos)
28. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
Primeros pasos
a) Segmentación (según recursos)
Tipos de segmentación y niveles de clientes:
- Costes de adquisición / cliente: procedimientos administrativos, recursos
consumidos, tiempos de proceso, nº de interacciones
- Ingresos: facturación, nº pedidos, nº visitas, frecuencia, beneficio
- Ciclo de vida
- Canal
- Grado de satisfacción
- Comportamiento (entre ellos, en mi web, conmigo, en redes sociales)
30. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
Primeros pasos
b) Objetivos
Objetivos de comunicación: solicitudes de información, bases de datos,
prescripción, mejoras de calidad, posicionamiento de marca
Objetivos económicos: repetición, up-selling, cross-selling
32. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
Primeros pasos
c) Métricas
Indicadores Clave de Rendimiento (KPI´s): nº de ventas, de visitas, alcance de
nuestra base de datos, repeticiones de ventas, prescripciones...
33. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
Primeros pasos
d) Definición de la estrategia de fidelización:
¿Qué hay que tener en cuenta?
34. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
Primeros pasos
d) Definición de la estrategia de fidelización:
¿Qué hay que tener en cuenta?
Tipo de negocio (B2B, B2C)
Mercado, sector, competencia y la propia compañía
El cliente
Estrategias y acciones coherentes con los objetivos de negocio y la filosofía
corporativa
Ajustada a nuestros recursos económicos y humanos
Implementar, medir, ajustar
35. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
Primeros pasos
d) Definición de la estrategia de fidelización:
Pueden realizarse estrategias diferentes para cada segmento:
Precio: Reducción de costes para el cliente
Servicio: Mejora atención y postventa
Feedback: Participación (2.0)
Traspaso de “clientes mariposa” a “auténticos amigos”
Clientes “rehén” pasen a ser “apóstoles”
37. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
Primeros pasos
e) Acciones
Promociones
Descuentos
Canales
Contenidos
Participación
Experiencias
38. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
Primeros pasos
e) Acciones
Fidelizaciones en canales on-line:
Web (usabilidad, valor añadido, orientado al cliente)
Blog + RRPP on-line
Social Media Marketing (Redes Sociales)
Marketing de permiso
Newsletter
Descargas (pdf, podcast, Open Basic Premium)
Promociones
Contenidos
Experiencias
Colaboración
Personalización
39. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
Marketing relacional: Mapa de relaciones
40. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
Marketing relacional: Mapa de relaciones
Multicanal: e-mail, telemarketing, call center, marketing directo (on/off), newsletter,
SMS (push / pull), chat, lugar de venta, redes sociales, ferias...
De la tarjeta de fidelizacion al Mapa de relación / CRM (Gestión de la Relación con
nuestros Clientes): de la acción al sistema
Programas de puntos (on/off): Travel Club, Iberia, Zakia, Webpuntos (internet no es
un mercado, es un canal)
41. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
Fidelización es parte de la Gestión de la Relación con el
Cliente (Marketing Relacional):
- Plan de contactos
- Gestión del ciclo de vida y el valor de cada cliente
- Seleccionar muy bien la oferta según cada situación
- Utilizar canales precisos
- Evitar caer en la saturación
42. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
Algunos consejos respecto al Mapa de relaciones:
- Trabajar de la mano del Dpto. Comercial
- Mostrar resultados de los procesos a los agentes involucrados dentro de la
organización
- Implementar fase a fase, valorando los resultados
- No olvidar la opinión del cliente
- Mediciones
- Coordinación con Plan de Comunicación on/off (prensa, publicidad, redes
sociales, contenidos 2.0 y participativos, contenidos + creatividad, etc.) Ejemplo
Zara
- Paciencia
43. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
Técnicas automatizadas de fidelización
¿Qué es un CRM (software)?
Lectores de tarjetas en lugar de venta
Software específico para un programa de puntos
ASP (Aplication Service Provider)
A medida
44. Nuevas técnicas de fidelización de clientes
Técnicas automatizadas de fidelización
¿Qué es un CRM (software)?
Lectores de tarjetas en lugar de venta
Software específico para un programa de puntos
ASP (Aplication Service Provider)
A medida
Ejemplos CRM gratis: Free CRM, SalesForce CRM, Zoho CRM, vTiger, Projecto
Open CRM, Open Bravo...
Ejemplo Maxwell
