Với vị trí của những nhân viên chăm sóc khách hàng, việc đưa ra lời xin lỗi là chuyện thường xuyên phải thực hiện. Chúng ta nên thực hiện thế nào cho thật tuyệt vời khi khách hàng đang vô cùng bực tức? http://subiz.com/blog/nghe-thuat-xin-loi-khach-hang.html

1. Nghệ thuật xin lỗi khách hàng
Với vị trí của những nhân viên chăm sóc khách hàng, việc đưa ra lời xin lỗi là chuyện
thường xuyên phải thực hiện. Chúng ta nên thực hiện thế nào cho thật tuyệt vời khi
khách hàng đang vô cùng bực tức? Giải quyết trục trặc hệ thống hay lỗi sản phẩm chưa
phải là tất cả. Bí quyết để thành công chính là đưa ra lời xin lỗi một cách khéo léo. Nếu
làm được điều này, bạn hoàn toàn có thể lấy lòng khách hàng, biến họ từ một người
không còn hứng thú với sản phẩm thành một đối tác trung thành.
Hãy thực lòng xin lỗi khách hàng, kết quả sẽ tuyệt vời hơn bạn nghĩ
“Chúng tôi vô cùng xin lỗi vì sự bất tiện này.”

2. Chắc hẳn ai trong chúng ta cũng từng vô số lần nghe được câu này. Câu hỏi được đặt
ra là: Sau khi nghe lời xin lỗi này, có ai cảm thấy dễ chịu hơn không? Chắc chắn là
không. Đây là một câu nói ít nhiều không mang lại được một ý nghĩa gì cho người nghe
cả…
Có một điều mỗi nhân viên ​chăm sóc khách hàng​ phải luôn tâm niệm trong lòng chính
là hãy trả lời khách hàng như một người bạn, chứ không phải một người máy nhân tạo.
Hãy tưởng tượng xem, nếu có ai đó vô tình làm đổ cafe lên người bạn và nói rằng: “Ôi,
rất xin lỗi về sự bất tiện mà tôi đã gây ra cho ông!” Tất nhiên, trong đời thực chẳng có ai
nhắc đến từ “bất tiện” khi xin lỗi ai, họ chỉ đơn giản nói rằng: “Tôi thành thực xin lỗi.”
Hãy cư xử như một người bạn nếu bạn muốn khách hàng thực sự tin là bạn đang cảm
thấy có lỗi.
● Sai: “Chúng tôi vô cùng xin lỗi về sự bất tiện này”
● Đúng: “Chúng tôi rất xin lỗi về sự cố này. Toàn bộ nhân viên đang hết sức cố
gắng để
● sửa chữa hệ thống.”
Luôn luôn nhận 100% trách nhiệm.
Vì một vài lí do, rất nhiều nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ phải nói những câu như: “Tôi
xin lỗi vì ngài đã phải trả phí thêm một lần nữa. Cổng thanh toán của bên chúng tôi
đang gặp chút trục trặc.”
Hãy nhớ, khi sự cố xảy ra, lỗi luôn là ở phía bạn. Hãy nhận 100% trách nhiệm về mình.
● Sai: Rất xin lỗi ngài vì dịch vụ của chúng tôi đã bị gián đoạn trong 5 tiếng. Nhà
cung cấp dịch vụ của chúng tôi đã gặp chút trục trặc.”

3. ● Đúng: Tôi vô cùng xin lỗi về khoảng thời gian hệ thống ngừng hoạt động. Đây
hoàn toàn là lỗi của chúng tôi. Chúng tôi đang cùng làm việc với bên cung cấp
dịch vụ để khôi phục hệ thống trong thời gian sớm nhất có thể.”
Luôn cố gắng đồng cảm với khách hàng.
Lời xin lỗi chân thành đồng nghĩa với một hành động đồng cảm. Bạn cần thể hiện sự
thấu hiểu với những khó khăn mà trục trặc hệ thống gây ra cho phía khách hàng.
● Sai: Chúng tôi thực lòng xin lỗi.
● Đúng: Tôi rất hiểu những trục trặc này gây ra sự đình trệ nghiêm trọng đến thế
nào cho công việc của phía công ty. Tôi vô cùng xin lỗi về điều phiền toái này.
Bí quyết để có một lời xin lỗi vừa chân thành mà lại hiệu quả
Hãy luôn ghi nhớ trình tự này khi bạn cần nói lời xin lỗi với khách hàng.
● Bước 1: Lắng nghe.
● Bước 2: Bắt đầu với lời cảm ơn.
● Bước 3: Nói xin lỗi và nhận trách nhiệm.
● Bước 4: Giải thích về sự cố đang xảy ra, những biện pháp đã và đang được áp
● dụng để giải quyết tình trạng. Cố gắng đừng lảng tránh vấn đề.
● Bước 5: Đưa ra những biện pháp tạm thời (bù đắp) cho khách hàng, tùy theo
● hoàn cảnh cụ thể.
● Bước 6: Cảm ơn khách hàng vì đã phối hợp để giải quyết và hứa sẽ thông báo
● ngay khi có thông tin.
Sai sót là điều có thể xảy ra, và ​khách hàng hiểu điều này. Song cách giải quyết chuyên
nghiệp sẽ giúp bạn lấy được lòng tin và chỗ đứng nơi khách hàng. Dù cho họ có nổi
cáu tới cỡ nào, một lời xin lỗi chân thành và hiệu quả luôn giúp bạn giải quyết mọi việc.

4. Bài liên quan: ​Thiết lập quan hệ khách hàng lâu dài?