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ユーザーインタビューするときは、どうやらゾンビのおでましさ

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ユーザーインタビューするときは、どうやらゾンビのおでましさ

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2022年5月18日 【iCARE Dev Meetup #33】 デザイナー目線のユーザーとの向き合い方 でのスライドです。ユーザーインタビューをするとき、私たちはつねに「認知バイアス」にさられています。認知バイアスの影響を受けると、私たち自分に都合のよい情報ばかりピックアップしてしまいます。ユーザーにしっかり寄り添ったプロダクトをつくるためには、きちんとバランスのよいユーザーインタビューをする必要があります。本セッションでは、陥りがちな認知バイアスをミニワークを交えて体験し、ユーザーインタビューで気をつけるべきポイントを解説します。
なお、今日の登壇を誘ってくださった @murokaco さんが熱心な研究員(BiS というアイドルのファン)なので、 BiS(第3期)のデビュー曲「BiS -どうやらゾンビのおでまし-」をタイトルに入れてプレゼンしています。

2022年5月18日 【iCARE Dev Meetup #33】 デザイナー目線のユーザーとの向き合い方 でのスライドです。ユーザーインタビューをするとき、私たちはつねに「認知バイアス」にさられています。認知バイアスの影響を受けると、私たち自分に都合のよい情報ばかりピックアップしてしまいます。ユーザーにしっかり寄り添ったプロダクトをつくるためには、きちんとバランスのよいユーザーインタビューをする必要があります。本セッションでは、陥りがちな認知バイアスをミニワークを交えて体験し、ユーザーインタビューで気をつけるべきポイントを解説します。
なお、今日の登壇を誘ってくださった @murokaco さんが熱心な研究員(BiS というアイドルのファン)なので、 BiS(第3期)のデビュー曲「BiS -どうやらゾンビのおでまし-」をタイトルに入れてプレゼンしています。

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ユーザーインタビューするときは、どうやらゾンビのおでましさ

  1. 1. ユーザーインタビューするときは、どうやらゾンビのおでましさ 【iCARE Dev Meetup #33】 デザイナー⽬線のユーザーとの向き合い⽅ 2022年5⽉18⽇(⽔) ⽇本ウェブデザイン株式会社 / HCD-Net認定 ⼈間中⼼設計専⾨家 ⽻⼭ 祥樹 @storywriter 1 Twitterの ハッシュタグは #icare_meetup 画⾯キャプチャ 投稿OK︕
  2. 2. Special Thanks to @murokaco and WACK ! 2 BiS というアイドルが好きなんですけど 彼⼥たち(第3期)のデビュー曲が 「BiS -どうやらゾンビのおでまし-」というタイトルなんです。 今⽇の登壇を誘ってくださった @murokaco さんも熱⼼な研究員(BiS のファン)なので 今⽇は BiS ネタをタイトルに⼊れてプレゼンします。 わからなくても本編には影響ないけど、わかるといっそう楽しめる︕ それでは Just start, we came to mad all audience !! 引⽤: BiS-どうやらゾンビのおでまし- 無修正ver / BiS 新⽣アイドル研究会[OFFiCiAL ViDEO] https://youtu.be/jszkg-SbftY 歌詞引⽤: Plastic 2 Mercy - GANG PARADE (あるいは謝罪)
  3. 3. ワイの推しについて 3 ⽻⼭の最推しは第2期に在籍した ももらんど でした。 メンタル崩して急な脱退。。。 今は⿅児島のご実家でお⺟さまと ⾼級メダカの養殖屋さん(薩摩めだか)をされているそうです。 熱帯⿂好きの⼈、ぜひ買ってあげてね。 薩摩めだか https://ameblo.jp/satsumamedaka/ 写真引⽤: 薩摩めだかのブログ https://ameblo.jp/satumamedaka/entry-12602938185.html
  4. 4. 4
  5. 5. 5 BiS はくりかえしの解散やメンバー脱退をへて そのたび地獄の底から這い出るようによみがえってきました。 そんなわけで第3期の復活デビュー曲のタイトルは 「どうやらゾンビのおでまし」なのですが
  6. 6. 6 ゾンビって厄介ですよね。 いっぱい襲ってくるし、しつこくてなかなか倒せないし、感染するし ユーザーインタビューのときにもよく出てくるよね。
  7. 7. 7 ユーザーインタビューのゾンビ=「認知バイアス」です。
  8. 8. 8 先⽇に某スタートアップの⽅のセミナーを聴講したのですが 「顧客にペーパープロトタイピング⾒せるとかマジ意味ない」 「あんなんじゃ何もわからない、時間のムダだった」 とおっしゃっていて 「ああ・・・ゾンビに殺られちゃったんだね」 と思いました。
  9. 9. 9 ゾ ン ビ っ て い つ も そ う で す よ ね … ! 私 た ち の こ と な ん だ と 思 っ て る ん で す か !?
  10. 10. 10 今⽇はしつこいゾンビをふりはらって いいユーザーインタビューをするポイントを⾒ていきましょう。
  11. 11. ⽻⼭ 祥樹 @storywriter 11 ⽇本ウェブデザイン株式会社 代表取締役CEO 使いやすいプロダクトをつくる専⾨家 HCD-Net認定 ⼈間中⼼設計専⾨家 Web業界に22年、AIシステムのプロダクトマネージャーとUXデザインを5年 主な実績など 2009年 ⽇経パソコン 企業サイトランキング2009 ⽇本の主要企業696サイト中、ユーザビリティ/アクセシビリティ分野で第3位 2011年 Webユーザビリティランキング2011 企業サイト編 ⽇本の⼤⼿企業150サイト中、第4位 主な専⾨分野 ユーザーエクスペリエンス、⼈間中⼼設計、情報アーキテクチャ、アクセシビリティ、ライター
  12. 12. 12 メンタルモデル ユーザーへの共感から⽣まれるUXデザイン戦略 Amazonで購⼊ http://amzn.asia/3cgueBZ コンピュータ・IT > インターネット・Web開発 > Web開発 最⾼「1位」 コンピュータ・IT 総合 最⾼「9位」
  13. 13. ユーザーインタビューの⾵景 13 資格を取ろうと 思ったきっかけは︖ 会社で 勧められたから 査定が 良くなるから
  14. 14. 認知バイアスを体験してみよう 14 ふつうに会話するだけと思ったらおおまちがい。 ユーザーインタビューは認知バイアスとの戦いです。 まず体験してみましょう。
  15. 15. 15 ご存知の⽅も多いでしょう。有名な錯視図です。 下のほうが⻑く⾒える、というやつですが。
  16. 16. 16 じっさいに下のほうが⻑いです。
  17. 17. あなたはなぜ「同じ⻑さ」だと思ったのでしょうか︖ 17 ⼈間の脳には「認知バイアス」という働きがあります。 脳は⼤量の情報処理をしており、その負荷軽減をするためのしくみですが、 これはあなたの情報認識をかんたんに狂わせます。 たとえば、先ほどの図を⾒たとき 「知ってる、同じ⻑さなんだよね」という あなたの先⼊観(確証バイアス)が 測ればすぐわかることの判断を狂わせました。
  18. 18. あなたはずっと認知バイアスに襲われている 18 ユーザーインタビューをしているさなか、 あなたはずっと認知バイアスに襲われ続けています。 ユーザーの発⾔ひとつひとつの真意を取り違えさせます。 会社で 勧められたから 査定が 良くなるから
  19. 19. 体験してみましょう 19 認知バイアスにはさまざまな種類がありますが ユーザーインタビューで直⾯しやすいのは「確証バイアス」です。 まず体験してみましょう。
  20. 20. 今⽇は教材テーマに「資格取得」を使います 20 資格試験(英検、TOEIC、簿記、情報処理技術者試験・・・)は わりと多くの⼈が経験があるエピソードで、伝わりやすいので、 これをテーマに進めます。
  21. 21. 問1. 書き出してみよう 21 資格試験(TOEIC、ITパスポートなど)を取ろう、と思う⼈の⼼理は、 どういうものがあるでしょうか。 思いつくままに書き出しましょう。(60秒)
  22. 22. どんな案が出ましたか︖ 22 どうでしょうか。 いろんな案がでたと思います。
  23. 23. 問2. ユーザーインタビューの発話録を読んでみよう 23 じっさいに⽻⼭がユーザーインタビューをした結果の書き起こし(発話録)を 次のスライドに載せました。 これを読んで、あなたの仮説が当たっていたか判断してください。
  24. 24. ユーザーインタビューの発話録 24 「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさ ん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が 5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。 ⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思 うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社 内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ ないかなと思います」
  25. 25. あなたの仮説はあたっていましたか︖ 25 どうでしょうか。 あなたの仮説はあたっていましたか︖
  26. 26. あなたの仮説はあたっていましたか︖ 26 あなたは今「仮説あたった」と思っていますね︖
  27. 27. あなたの仮説はあたっていましたか︖ 27 じつは今、 この場にいる全員が「仮説あたった」と思っています。
  28. 28. ⼈間は先⼊観に合う情報に意識がいってしまう 28 確証バイアスとは 「⼈間は先⼊観に合う情報に意識がいってしまう」 という認知のはたらきです。 あなたには、次の部分がとくに残っているはず。
  29. 29. 確証バイアス︓「社内の評価のため」 29 「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさ ん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が 5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。 ⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思 うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社 内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ ないかなと思います」
  30. 30. あなたの仮説はあたっていましたか︖ 30 「社内の評価のため」と仮説をもっていた⼈は、こう感じているはずです。 仮説 あたった︕
  31. 31. 「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさ ん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が 5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。 ⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思 うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社 内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ ないかなと思います」 確証バイアス︓「コスト(費⽤・時間)を⼼配」 31
  32. 32. あなたの仮説はあたっていましたか︖ 32 「コスト(費⽤・時間)を⼼配」と仮説をもっていた⼈は、こう感じているはずです。 仮説 あたった︕
  33. 33. 「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさ ん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が 5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。 ⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思 うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社 内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ ないかなと思います」 確証バイアス︓「体系的な知識を学びたい」 33
  34. 34. 「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさ ん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が 5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。 ⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思 うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社 内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ ないかなと思います」 確証バイアス︓「望む仕事に就きたい(就職・転職)」 34
  35. 35. 「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさ ん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が 5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。 ⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思 うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社 内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ ないかなと思います」 確証バイアス︓「⼈⽣の教養を深めたい」 35
  36. 36. 資格を取るきっかけとなるユーザー⼼理 36 ⽻⼭がユーザー調査をした結果によると、 資格を取るきっかけとなるユーザー⼼理は、⼤きくわけると5種類に収束します。
  37. 37. 仮説をもったらサヨウナラ 37 先ほどのサマリーには、5種類の⼼理がすべて含まれていました。 そのため、どんな仮説をもって読んでも「仮説があたった」と思ってしまうのです。 脳にとって「仮説をもつ = 先⼊観をもつ」は同じなので、 仮説をもっていた時点で あなたはもう確証バイアスの餌⾷になるのです。
  38. 38. 問3. すべての⼼理をもらさずにいられたか︖ 38 さて、こういう問いはどうでしょう。 「すべての⼼理をもらさずに思い浮かべられましたか︖」
  39. 39. 仮説はかならずあたる(確証バイアスにより) 39 確証バイアスのため、仮説はかならず中途半端にあたります。 それゆえに、むしろ他の⼼理を⾒失います。 仮説 あたった︕ 他の⼼理は︖ 仮説 あたった︕
  40. 40. ユーザーは複数の⼼理のあいだを⾏き来している 40 ユーザーのニーズとは単独で存在しているものではなく、 複数の⼼理のかかわりのなかに存在するものです。 そのため、ひとつの⼼理だけ⾒てプロダクトをつくってもうまくいかない。
  41. 41. とにかく判断せずにぜんぶメモしておく 41 確証バイアスを避けるためには、 ユーザーインタビューの途中では何が重要かという判断はせず、 出た話題は、とにかくメモするという姿勢で臨みます。 (何が重要かは、インタビュー後の分析で考える)
  42. 42. 「我は正しかった」 = 後知恵バイアス 42 ほかにもユーザーインタビューで陥りやすい認知バイアスがいくつかあります。 たとえば「後知恵バイアス」です。 後知恵バイアスとは 「ものごとが起きたあとに、それは予測していたことだと錯覚する」 認知バイアスです。 俺の 予想どおり だった
  43. 43. 「だいたい予想通りだった」と⾔う⼈に要注意 43 ユーザーインタビューが終わったあとの、最初のひとことが 「だいたい予想通りだった」 と⾔う⼈は要注意です。たいてい後知恵バイアスの餌⾷になっています。 私は 正しかった
  44. 44. 「⾃分は頭が良い」と思っている⼈ほどやられる 44 ⽻⼭の経験だと、 • 「⾃分は頭が良い」と思っている⼈ • 偉い役職にある⼈(とくにおっさん) ほど、後知恵バイアスに喰われる傾向にあるようです。 「⾃分は頭が良い」というプライドが インタビュー中に浮かびあがった ⾃分は間違っているという数々の事実から⽬を背けさせ 「⾃分はすべてを予⾒できていた」と思わせるようです。
  45. 45. ユーザーインタビューは誘導(する誘惑)との戦い 45 認知バイアスはユーザーインタビューのなかで あなたがする質問の仕⽅にも影響を与えます。 それは無意識のうちに、ユーザーに「あなたが期待する答え」を⾔わせるように 誘導してしまうというかたちであらわれます。 (あなたに都合の よい答え)
  46. 46. ユーザーは無意識に「同調」する 46 ⼈間は⾃分に関⼼をもってくれている⼈の期待に応えようとする性質があります。 これを「ホーソン効果」と呼びます。 インタビューの場においてホーソン効果は、ユーザーは無意識のうちに 「あなたにとって都合のよい答え」を⾔おうとするバイアスとなってあらわれます。
  47. 47. ホーソン効果は前提を与えるほど加速する 47 Aという状況 におかれて はい Bという課題 があったら はい Cという製品 便利ですよね はい この訊きかたで「いいえ」と いう⼈はあまりいない。
  48. 48. その前提はあなたの認知バイアスかもしれない 48 えっ︕︖ Aという状況 先⽉に何回ありました︖
  49. 49. 前提をおきまくる⼈はたいてい怯えている 49 ⽻⼭の経験だと、 • プロダクトをつくった本⼈ • 「⾃分の仮説は正しい」と思っている⼈ • 偉い役職にある⼈(とくにおっさん) ほど、前提をつけた質問(= 誘導しまくりの質問)をする傾向があるようです。 「⾃分がつくっているものが間違っているかもしれない」ことに 無意識に怯えている⼈ほど、説明や前提をおいてしまうようです。
  50. 50. ユーザーにひたすら説明をする⼈をやめさせる 50 ユーザーインタビューでプロダクトをユーザーに⾒せるとき そのプロダクトや機能がなんであるかをひたすら説明してしまう⼈がいます。 これも前提をおいているのと同じです。 このプロダクトは ・・・というもので この機能は ・・・のために使います
  51. 51. 51 UXデザインの世界には という⾔葉があります。 すべてのプロダクトは「セルフサービス商品」である “ ”
  52. 52. すべてのプロダクトは「セルフサービス商品」である 52 ユーザーがじっさいに現場でプロダクトをさわるとき 操作に詳しい⼈がずっと横にいて、操作を教えてくれるなどということはありません。 むしろ、誰の助けもなく、ひとりで使うのがふつうです。 誰も助けてはくれない 詳しい⼈はそばにいない
  53. 53. プロダクトはノーヒントで使ってもらう 53 プロダクトをユーザーに⾒せるときは、できるかぎり説明をしてはいけません。 与えてよいのは、ユーザーが使うときに現実的に得られるレベルの情報のみです。 (そして、ユーザーは想像以上に情報をもっていません。ユーザーはウェブサイトの説明⽂を読まず、マニュアルを読まず、 アプリストアの説明⽂も読まず、あなたのプロダクトにふれるものです)
  54. 54. プロダクトの説明でなくタスクをわたす 54 プロダクトをユーザーに使ってもらうときは、 説明をするのではなく、タスクをわたして、そのあとは黙ってじっと⾒守りましょう。 タスクとは、たとえば次のようなものです。 • 「このアプリを使って、今晩の献⽴を考えてみてください」 • 「このサービスを使って、健康診断を予約してみてください」 • 「このサービスを使って、社員のうちメンタルケアが必要そうな⼈を洗い出してくだ さい」
  55. 55. ユーザーが操作に詰まってあなたに質問したとき 55 ユーザーが操作に詰まって、あなたに質問をしても 「あなたが思うように使ってみてください」としか答えてはいけません。 なぜなら、現実にユーザーがプロダクトを使うとき、あなたはとなりにいないからです。 あなたが思うように 使ってみてください どう使うのよコレ あなたが思うように 使ってみてください
  56. 56. 良いユーザーインタビュー 56 ユーザーインタビューにのぞむときは 仮説をもたない(いったん捨てる)ようにします。 こちらから、仮定や状況設定を押しつけない。 仮説をもたず、フラットにインタビューができると、 はじめてから3〜5回⽬までは、ユーザー⼼理の世界がどんどん広がっていきます。
  57. 57. 誘導しない質問をするには何を訊けばいいか 57 いざユーザーインタビューの場にのぞんだとき、 バイアスに飲まれないように質問しようと考えると、頭が真っ⽩になることがあります。 ⽻⼭は⾮コミュゆえとくにその傾向が強いので、よく使う質問を丸暗記しています。 以下によく使う質問の13種類のパターンを⽰します。
  58. 58. ユーザーインタビューでよく使う質問パターン 58 1 直接的に理由を掘り下げる 2 あいまいな⾔葉を明確にする 3 時系列を確認する 4 ほかの選択肢をとらなかった理由を 訊く 5 ほかに考えたことを訊く 6 話を具体的にする/話の続きを促す 7 あえてあり得ない選択肢について質 問する 8 それがないとどうなるのか訊く 9 ⾔語化を強制する 10 ⽭盾している箇所について訊く 11 具体的な量を訊く 12 何と⽐較しているのか訊く/何を期 待していたのか訊く 13 ⾃⾝はどう思ったのかを訊く
  59. 59. パターン1︓直接的に理由を掘り下げる 59 1回の「なぜ」で満⾜せず、背景をどんどん掘り下げることで、深い⼼理にたどりつけ ます。 【質問の例】 • 「〜とは、なぜですか」 • 「〜とは、なんのためにするのですか」 • 「〜とは、どうしてそう思ったのですか」 • 「〜のきっかけは、なんですか」
  60. 60. パターン2︓あいまいな⾔葉を明確にする 60 会話ではあいまいな指⽰語が⾶び交います。なんとなくわかったつもりで進めると、 あとになってハシゴが外れることがあります。指⽰語の中⾝を明らかにします。 【質問の例】 • 「〜というのは〜ということですか」 • 「〜というのはXとYのどちらですか」
  61. 61. パターン3︓時系列を確認する 61 会話では時系列がぐちゃぐちゃになりやすいです。出来事の因果関係を知るために、 時系列を把握します。 【質問の例】 • 「〜というのは、いつのことですか」 • 「〜と〜は、どちらが先ですか」
  62. 62. パターン4︓ほかの選択肢をとらなかった理由を訊く 62 ⼈が「X」という選択をしたとき、たいていは「積極的にXにした理由」とともに「YやZ といったほかの選択肢にしなかった理由(消極的にXを選ばざるを得なかった理 由)」もあるものです。「ほかの選択肢にしなかった理由」に裏返して質問することで、 意思決定の周辺にある⼼理を⾒つけることができます。 【質問の例】 • 「ほかの選択肢ではなく、Xなのはなぜですか」 • 「YでもZでもなく、Xなのはなぜですか」 • 「ほかの⼈だと、その選択はできない⼈もいると思うのですが、あなたが〜できた のはなぜですか」
  63. 63. パターン5︓ほかに考えたことを訊く 63 「ほかにはどんなことを考えましたか」という質問をすることで、インタビュー対象者の ⼼理を広く拾いあげることができます。 【質問の例】 • 「ほかにはどんなことを考えましたか」 • 「ほかにはどんな選択肢があったんですか」
  64. 64. パターン6︓話を具体的にする/話の続きを促す 64 インタビュー対象者が「キーワードっぽいもの」を⼝にしたものの、それで⾔葉を⽌め てしまうことがあります。多くの⼈は「⾃分の考えを総括するような単語」を⾒つける と、それを場に出して、それだけであなたに詳細まで伝わったかのような感覚に陥り ます。そこで話が⽌まらないよう、インタビュー対象者の話を促します。 【質問の例】 • ミラーリングする(相⼿が⾔った⾔葉をそのままオウム返しする) • 相づちをうつ • 「〜とは、なんですか」 • 「〜とは、具体的にどういうことですか」 • 「〜のために、どうしたのですか」
  65. 65. パターン7︓あえてあり得ない選択肢について質問する 65 インタビューでは「あなたがそう察した」だけでは⾜りず、インタビュー対象者にはっきり と⾔葉にしてもらうことが求められます。決め⼿となるひとことをインタビュー対象者に 発話してもらう⽅法として、それまでの話の流れをふまえて「あえてあり得ない選択 肢について質問する」というパターンがあります。 【質問の例】 • 「たとえば〜(明らかにあり得ない選択肢)という選択はなかったんですか」 • 「たとえば〜(明らかにあり得ない選択肢)というのじゃダメなんですか」
  66. 66. パターン8︓それがないとどうなるのか訊く 66 インタビュー対象者が「X」という選択をしていたとき、「なぜですか」という質問を重ね ると「Xがあると良い理由」が返ってきます。しかしその回答がいまいち具体的でない ときがあります。「ではXがないと何が起こるのか」を尋ねることで、Xの必然性を発話 してもらうことができます。 【質問の例】 • 「〜がないと、何が起こるんですか」 • 「〜がないと、どうなるんですか」 • 「今のままじゃダメなんですか」
  67. 67. パターン9︓⾔語化を強制する 67 会話が上滑りしていると感じたときは、率直に「⾔語化してください」と申し⼊れる⽅ 法があります。「その〜を、⾔葉にしていただくことはできますか」と質問するのです。 インタビューの場では、インタビュー対象者はあなたに話をすることを了解しているか らその場に来ているので、「インタビューの⽬的としてその部分をはっきり知りたいから、 もっと⾔葉にしてほしい」と率直に申し⼊れても⼤丈夫です。 【質問の例】 • 「その〜を、⾔葉にしていただくことはできますか」 • 「その〜を、もうちょっと詳しく教えていただけますか」 • 「その〜とは、具体的にどのようなエピソードがあったのですか」
  68. 68. パターン10︓⽭盾している箇所について訊く 68 インタビュー対象者がつじつまの合わない話をしたとき、その⽭盾の背景には、対象 者のなかに葛藤する複数の⼼理があります。葛藤する複数の⼼理は、あなたが ユーザー⼼理を理解するためのよい⼿がかりになります。そこで、さりげなく⽭盾をほ のめかして「なにがあったんですか」と質問してみます。ただし正⾯から「⽭盾してま す」と突っ込むと、インタビュー対象者をとがめている雰囲気になってしまうので、⾔ 葉をえらんで質問します。 【質問の例】 • 「〜と〜のあいだには、なにがあったんですか」 • 「〜と〜が私のなかでうまくつながらなくて、もう少し説明していただけますか」
  69. 69. パターン11︓具体的な量を訊く 69 インタビュー対象者が量について語っていても、その具体的な量がどれくらいか発話 されないときは「どれくらいですか」と尋ねてみましょう。 【質問の例】 • 「〜というのは、具体的にいくつですか?」 • 「〜というのは、頻度はどれくらいですか?」
  70. 70. パターン12︓何と⽐較しているのか訊く/何を期待していたの か訊く 70 インタビュー対象者が「X」という選択肢をえらんだ(またはえらばなかった)とき、対象者の⽬の 前にほかの選択肢「Y」や「Z」が具体的にないにもかかわらず、「X」という意思決定までにな んらかの⽐較がされていた形跡があります。どんなものが⽐較対象なのかを⾔語化してもらう と、そこにインタビュー対象者の深い⼼理が現れます。 【質問の例】 • 「〜とおっしゃいましたが、なにかと⽐較してそうおっしゃったんだと思うのですが、どんなもの を浮かべていたんですか?」 • 「〜とおっしゃいましたが、それは何と⽐べていたということでしょうか?」 • 「〜とおっしゃいましたが、どんなものなら欲しかったということなんでしょうか?」 • 「〜とおっしゃいましたが、何があればよかったということでしょうか?」 • 「〜とおっしゃいましたが、何が起こることを期待していたのでしょうか?」 • 「いま、何を思い浮かべて、その話をされていますか?」
  71. 71. パターン13︓⾃⾝はどう思ったのかを訊く 71 「⾃⾝はどう思ったのかを訊く」もよく使うテクニックです。インタビュー対象者の性格 によっては、ひたすら「意⾒」や「⼀般論」を語り続ける⼈がいます。このようなときは、 強制的に⾃⾝の話に引き戻します。意⾒や⼀般論はインタビュー対象者の想像 でしかなく、具体的な根拠として使えないためです。 【質問の例】 • 「ご⾃⾝は、どう思われたのですか?」 • 「ご⾃⾝は、どうされたのですか?」 • 「ご⾃⾝では、いかがですか?」
  72. 72. 13種類の質問パターンの詳しい説明 72 インプレスさんのメディア Think IT の、⽻⼭の連載 「UXデザインはじめの⼀歩 ー インタビュー技術を磨こう︕」 にて、13種類の質問パターンの詳しい説明と、インタ ビュー発話録の全⽂サンプルを無料配布しています。 https://thinkit.co.jp/series/9588
  73. 73. 73 まとめ
  74. 74. ゾンビ(認知バイアス)をうまく避けていこう 74 認知バイアスは⼈間の脳のしくみであり、あなたにもかならず備わっています。 バイアスの傾向と対策を知って 有意な情報を得られるユーザーインタビューをしましょう︕
  75. 75. 75 ありがとうございました ⽻⼭ 祥樹 (⽇本ウェブデザイン株式会社) Twitter: @storywriter
  76. 76. ⽻⼭のプレゼンのアレ が、 LINEスタンプになりました︕ スタンプ名︓ハーミィ(CSS編) 作者名︓⽻⼭ 祥樹 https://store.line.me/stickershop/product/1228201/ja Web・CSSネタ 全40種類

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