ITIL как библиотека передового опыта организации ИТ службы

1. Обзор ITIL
ITIL как библиотека передового
опыта организации ИТ
Тимофеев С.Ю.
2009

2. История создания ITIL
80-е годы, по заказу Британского правительства
Цель: Разработать принципы эффективного и
рентабельного использования ИТ-ресурсов
Результат: ITIL (IT Infrastructure Library) как библиотека
передового опыта организации ИТ (best practice),
Сейчас: стандарт "де-факто" для управления ИТ-
услугами

3. Основные принципы ITIL
Сервисная ориентация
"Мы предоставляем услуги"
Цель - удовлетворенность заказчика
ИТ как обеспечение основных бизнес-процессов
Процессный подход
Процессы
Процедуры
Роли
Рабочие инструкции

4. Преимущества ITIL
Для заказчиков/пользователей
услуги описываются на языке заказчика
контроль качества и стоимости ИТ-услуг
Для ИТ-службы
понятная и обоснованная структура ИТ-
департамента
единая «система координат» для взаимодействия
как в компании, так и с поставщикам
основа для аутсорсинга элементов ИТ-услуг

5. Структура ITIL
Книги библиотеки
1. Поддержка услуг
2. Предоставление услуг
3. Управление ИКТ-
инфраструктурой
4. Управление
Приложениями
5. Управление
Безопасностью
6. Планирование
внедрения ИТ-услуг
7. Бизнес-перспектива

6. Место ITSM в организации

7. Поддержка услуг
(Service Support)
Особенности
Ключевые слова: непрерывность, стабильность,
гибкость, контроль
Фокус: «на том, чтобы мотор работал»
Процессы
1. Служба Service Desk
2. Управление Инцидентами
3. Управление Проблемами
4. Управление Конфигурациями
5. Управление Изменениями
6. Управление Релизами

8. Предоставление услуг
(Service Delivery)
Особенности
Ключевые слова: ожидания, договоренности,
осуществимость
Фокус: на качестве предоставления услуг
Точка контакта: менеджер уровня услуг
Процессы
1. Управление Уровнем Услуг
2. Управление Финансами ИТ
3. Управление Мощностями
4. Управление Непрерывностью ИТ-услуг
5. Управление Доступностью

9. Служба Service Desk
Цель:
обеспечить единую точку контакта пользователей
Важная задача - координация уровней поддержки
Уровни поддержки
1 линия: Call Center (регистрация)
2 линия: Help Desk (консультация)
3 линия: Service Desk (изменения)

10. Задачи службы Service Desk
Прием обращений заказчиков и пользователей
Регистрация инцидентов, запросов и жалоб
Первичная оценка поступающих обращений
начальная поддержка пользователей
диспетчеризация обращений на следующие линии
поддержки
Мониторинг и эскалация в соответствии с
разработанными процедурами
Контроль жизненного цикла инцидента

11. Управление Инцидентами
(Incident Management)
Цель
Восстановить нормальную работу ИТ-услуги как
можно быстрее и минимизировать
неблагоприятное воздействие сбоя на бизнес-
процессы
Основные понятия
Инцидент
Запрос на обслуживание
Обходное решение
Приоритет (влияние x срочность)
Эскалация

12. Управление Инцидентами
- общая диаграмма процесса

13. Управление Проблемами
(Problem Management)
Цель
снизить влияние инцидентов через выявление
корневой причины инцидентов и предотвращение
появления таких инцидентов
Основные понятия
корневая причина инцидента
известная ошибка
обходное решение
быстрое исправление

14. Управление Проблемами
Реактивное управление проблемами
анализ корневых причин уже свершившихся
инцидентов
Проактивное управление проблемами
предотвращение инцидентов путем
совершенствования инфраструктуры

15. Управление конфигурациями
(Configuration Management)
Цель:
организация логической модели ИТ-инфраструктуры
Задачи
Контроль изменений в ИТ-инфраструктуре
Предоставление информации о конфигурациях
Основные понятия
конфигурационная единица (CI)
база конфигураций (CMDB)

16. Управление конфигурациями
- пример структуры CMDB

17. Управление изменениями
(Change Management)
Цель
определение необходимых изменений и способов
их проведения с минимальным негативным
воздействием на ИТ-услуги
Ключевой момент - Согласование изменений со всеми
заинтересованными лицами в организации
Основные понятия
Запрос на изменение (RFC)
Комитет по изменениям (CAB)
План изменений (FSC)

18. Управление релизами
(Release Management)
Цель
обеспечение успешного развертывания релизов,
включая интеграцию, проведение, тестирования и
хранение
Типы релизов
Малозначительные (Minor realese)
Значительные (Major realese)
Срочные (Emergency realese)
Основные понятия
Каталог эталонного ПО (DSL)
Ландшафт (среда для разработки, тестирования и
продуктивной эксплуатации)

19. Управление уровнем услуг
(Service Level Management)
Цель
Устанавливать и улучшать качество сервиса через
постоянный цикл достижения договоренностей,
отслеживания и отчетности о достигаемых уровня
сервиса, а также инициирования действий для
устранения плохого сервиса
Ключевое слово - "правила игры"
Основные понятия
Сервис
Спецификация сервиса
Каталог сервисов
Соглашение об уровне сервиса (SLA)

20. Место ITSM в организации

21. Управление уровнем услуг -
определения сервиса
ITIL (1996): “определенный набор средств, как ИТ, так и
не только, поддерживаемый ИТ Сервис провайдером
для удовлетворения одной или нескольких
потребностей заказчика, необходимый ему для
реализации бизнес-задач и воспринимаемый
заказчиком как единое целое”
ITIL (2001): “одна или более ИТ-систем,
обеспечивающих бизнес-процесс”
ITSM-консультанты (2003): “управление системами и
средствами ИТ с целью предоставления пользователям
возможности участвовать в бизнес-процессе
предприятия”

22. Управление ИТ-финансами
(Financial Management for IT Services)
Цель
эффективное управление ИТ-ресурсами,
необходимыми для предоставления услуг.
Процессы
Бюджетирование (планирование и контроль)
Учет затрат на ИТ (категории и виды затрат)
Возмещение затрат/выставление счетов (charging)
Основные понятия
Общая стоимость владения (TCO)
Возврат инвестиций (ROI)

23. Управление Мощностями
(Capacity Management)
Цель
предоставление необходимых ИТ-ресурсов,
соответствующих текущим и будущим потребностям
заказчика, в нужное время (там, где они требуются) и
за приемлемую цену
Ключевое слово - баланс потребностей и затрат
Основные понятия
Управление производительностью
Application sizing
Моделирование нагрузки
Планирование мощностей

24. Управление Непрерывностью
(IT Service Continuity Management)
Цель
оказывать поддержку Процессу Управления
Непрерывностью Бизнеса (Business Continuity
Management — ВСМ).
Ключевое слово - взаимозависимость ИТ-систем и
бизнеса
Основные понятия
критичные для бизнеса ИТ-ресурсы
стратегия восстановления после сбоев
управление рисками

25. Управление Доступностью
(Availability Management)
Цель
обеспечение рентабельного и согласованного
Уровня Доступности ИТ-сервиса
Процессы
определение требований к доступности ИТ-сервиса
проектирование систем для обеспечения уровня
доступности
Основные понятия
Доступность/Надежность
Maintainability/Recoverability/Resilience
Среднее время ремонта (MTTR)
Среднее время между сбоями (MTBF)

26. Развитие: ITIL v3
2007: опубликовано 5 новых книг
Изменения
более целостная структура (жизненный цикл
сервиса)
учет современных тенденций (аутсорсинг,
глобализация)
масштабируемость (малые и средние компании)
больше внимания выгодам от ИТ
более точная терминология
рекомендации по автоматизации

27. Структура ITIL v3
Книги библиотеки
1. Service Strategy
2. Service Design
3. Service Transition
4. Service Operations
5. Continual Service
Improvement

28. Реализация подхода ITIL
ИТ-вендоры
расширяют и дополняют ITIL
продают ПО на принципах ITIL
Microsoft
MOF (MS System Center)
HP
HP ITSM Reference Model (HP OpenView)
IBM
IBM Service Management (IBM Tivoli Unified Process
Tool)
ИТИЛИУМ
(Service Desk Итилиум)

29. Другие стандарты IT-отрасли
COBIT (Control Objectives for Information and related
Technology)
Аудит ИТ-систем и ИТ-управления
ИСО 20000
ISO/IEС 20000-1:2005 «Information technology –
Service management»
ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-200Х «Информационная
технология
УПРАВЛЕНИЕ УСЛУГАМИ» (Национальный стандарт
РФ, проект)

30. Спасибо за внимание !
Вопросы ?