Pelayanan Pada Pelanggan Oleh : Dosen Ibu Warti Ratnasari

1. PELAYANAN PADA
PELANGGAN
WARTI RATNASARI
Pusat Pengembangan Manajemen Bisnis
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Muhammadiyah (STIEM) Tanjung Redeb

2. “Keberadaan suatu perusahaan adalah untuk
melayani pelanggan. Pemimpin bisnis yang
melaksanakan hal tersebut dapat mengubah
perusahaan yang biasa-biasa saja menjadi
penakluk dunia”
(Colin Marshall, British Airways)

3. “Untuk mempertahankan keberadaan
perusahaan, diperlukan komitmen penuh
kepada pelanggan – memahami apa yang
mereka butuhkan saat ini dan mengantisipasi
apa yang mereka inginkan esok”
(Michael Perry, Unilever Indonesia)

4. “Hanya perusahaan yang tidak peduli dengan
pelanggan, tidak peduli dengan pertumbuhan
perusahaan, dan tidak peduli dengan profitabilitas
perusahaan, yang boleh menghindar dari masalah
kepuasan pelanggan”
(Handi Irawan, Frontier)

5. 5
PELANGGAN YANG PUAS ADALAH
PELANGGAN YANG MERASA
MENDAPATKAN MANFAAT MINIMAL
SEBANDING DENGAN PENGORBANANNYA
Kepuasan Pelanggan Dapat Berasal Dari:
• PRODUK
• LAYANAN
• SESUATU YANG BERKAITAN DENGAN
EMOSI

6. 6
“SAYA PUAS DENGAN KUALITAS PRODUK”
(berarti kepuasan terjadi jika pelanggan berhasil
mendapatkan produk berkualitas)
“SAYA PUAS DENGAN LAYANANNYA”
(berarti kepuasan terjadi jika pelanggan berhasil
mendapatkan layanan yang baik)
“SAYA BANGGA MENGGUNAKAN PRODUK INI”
(berarti kepuasan terjadi jika pelanggan berhasil
mendapatkan atribut produk yang diharapkan)

7. 7
Pelanggan Yang Puas Akan:
• Berbagi Kepuasan Dengan Produsen
(TERCIPTA LOYALITAS)
• Berbagai Kepuasan Dengan Pelanggan Lain
(MENGGANDAKAN PELANGGAN)

8. 8
“PELANGGAN ADALAH RAJA”
PELANGGAN TIDAK BERGANTUNG KEPADA
KITA, TETAPI KITALAH YANG BERGANTUNG
KEPADANYA
PELANGGAN TIDAK PERNAH MENGGANGGU
PEKERJAAN KITA, KARENA KITA BEKERJA
MEMANG UNTUK MELAYANINYA

9. 9
10 PRINSIP PELAYANAN PADA
PELANGGAN MENUJU BISNIS YANG
SUKSES
(1) TENTUKAN BIDANG USAHA UTAMA (YANG
COCOK) UNTUK ANDA.
(2) KENALILAH PELANGGAN ANDA, JUGA KENALILAH
PESAING ANDA

10. 10
(3) CIPTAKAN VISI ANDA – DENGAN BERFOKUS
PADA PELANGGAN
(4) TENTUKAN SAAT-SAAT BERHARGA PELANGGAN
ANDA
(5) BERIKAN LAYANAN TERBAIK KEPADA SEMUA
ORANG
(6) CIPTAKAN PENGALAMAN TAK TERLUPAKAN
KEPADA PELANGGAN
(7) BERIKAN SEDIKIT LEBIH DARI APA YANG
DIHARAP-KAN PELANGGAN
(8) UBAH KELUHAN MENJADI SENYUMAN
(9) TETAPLAH DEKAT DENGAN PELANGGAN
(10) RANCANG DAN TERAPKAN PROGRAM-
PROGRAM LAYANAN SECARA BERKELANJUTAN

11. 11
BERILAH KOMENTAR TERHADAP BEBERAPA
BENTUK LAYANAN BERIKUT:
INDOMARET:
“Tanpa Ucapan Terima Kasih Dari Kasir, Anda Berhak
Meminta Kembali Uang Yang Telah Anda Bayarkan”

12. 12
CALIFORNIA FRIED CHICKEN:
“Jika Pembayaran Anda Tidak Diberi Struk, Hubungi
Telepon 123456 dan Pembelian Anda Jadi Gratis”
(Kecuali Saat Listrik Padam)
HYPERMART:
Jika anda dapat membuktikan harga barang
yang anda beli lebih mahal dari toko lain, kami akan
menggantinya 10 kali selisih harga

13. 13
BAGAIMANA PENDAPAT ANDA TENTANG HAL
BERIKUT?