Thèse Bureautique 2.0 - Stephane LAU

Thèse Professionnelle :
Bureautique 2.0 en entreprise
Stéphane LAU
MS HEC MSIT 2009
stephanelau85@gmail.com

1

I Remerciements

Je tiens à remercier spécialement les personnes suivantes pour leur témoignage et leur
participation à cette étude :

• Louis NAUGES, PDG de Revevol, cabinet de conseil en entreprise 2.0, pour avoir
témoigné et partagé son expertise sur les thèmes de l’entreprise et de la bureautique
2.0.

• Eric RAHAINGOMANANA, DSI de HEC Paris, pour avoir donné son point de vue
de DSI sur l’utilisation de solutions bureautiques 2.0 au sein d’une école comme HEC
Paris.

• L’ensemble des membres du Cigref, qui m’ont accueilli durant mon contrat d’étude, et
qui ont testé la solution bureautique 2.0 Google Apps au sein de leur organisation.

Je tiens aussi à remercier mon tuteur académique, Laurent DAVERIO, pour m’avoir conseillé
tout au long de cette thèse.

2

Sommaire

I Remerciements .................................................................................................................... 2
II Introduction ......................................................................................................................... 5
III Définition, contexte, marché et acteurs ........................................................................... 6
III.1 Définition ..................................................................................................................... 6
III.2 Contexte et environnement actuels .............................................................................. 8
III.3 Etat du marché ........................................................................................................... 10
III.4 Les acteurs ................................................................................................................. 13
IV Les avantages de la bureautique 2.0 .............................................................................. 15
IV.1 Axe Financier ............................................................................................................ 15
IV.1.a Spécificité du modèle économique SaaS ........................................................... 15
IV.1.b Coûts d’implémentation et de maintenance ....................................................... 16
IV.1.c Coûts d’acquisition des postes de travail ........................................................... 16
IV.1.d Quelques chiffres................................................................................................ 17
IV.2 Axe Usages ................................................................................................................ 18
IV.2.a Accessibilité et mobilité ..................................................................................... 19
IV.2.b Partage ................................................................................................................ 20
IV.2.c Fonctions collaboratives ..................................................................................... 21
IV.3 Axe Infrastructure ...................................................................................................... 22
IV.3.a Déploiement ....................................................................................................... 22
IV.3.b Maintenance et mises à jour ............................................................................... 22
IV.3.c Gestion des droits d’accès .................................................................................. 23
IV.3.d Interopérabilité des formats et compatibilité ...................................................... 23
V Risques et craintes liés à la bureautique 2.0 ..................................................................... 25
V.1 Dépendance au réseau ............................................................................................... 25
V.2 Qualité de service et disponibilité ............................................................................. 26
V.3 Sécurité, intégrité et confidentialité ........................................................................... 27
V.4 Conduite du changement ........................................................................................... 28
V.5 Intégration avec les outils Office existants ................................................................ 29
V.6 Couverture fonctionnelle ........................................................................................... 30
V.7 Réversibilité et migration .......................................................................................... 30
VI La bureautique 2.0, pour qui, pourquoi ? Critères et facteurs de décision .................... 31

3

VII Evolution du marché et perspectives de croissance ...................................................... 33
Conclusion ................................................................................................................................ 35
VIII Bibliographie ................................................................................................................. 36

4

II Introduction

“La seule voie qui offre quelque espoir d’un avenir meilleur pour toute l’humanité est celle
de la coopération et du partenariat.”
Kofi Annan, Secrétaire général de l’ONU
Extrait d’un discours à l’Assemblée générale de l’ONU – 24 Septembre 2001

Avec la démocratisation de l'accès à Internet et le développement des infrastructures haut
débit, les solutions bureautiques en ligne sont aujourd'hui arrivées à maturité. Profitant des
tendances comme le Web 2.0 ou le travail collaboratif, les outils bureautiques 2.0
commencent à émerger dans le monde de l'entreprise. Certaines entreprises ont déjà franchi le
pas, dont la très médiatique Valeo, qui a officialisé en mai 2009 la migration de ses 30.000
collaborateurs sous la suite en ligne Google Apps.

Simple effet de mode ou véritable révolution, la bureautique 2.0 introduit de nouveaux usages
avec les concepts de nomadisme et de collaboration arrivant à un nouveau stade de maturité.
Ces outils se posent comme une solution complémentaire, voire comme une alternative
crédible pour les DSI dans leur choix de mise à niveau vers des suites type Office 2007 ou
2010.

L’objectif de cette thèse est de mettre en évidence les atouts et les risques de ces outils, afin
de faciliter la réflexion des entreprises, dans leur choix d’acquérir une solution bureautique
« 2.0 », ainsi que de dégager les aspects importants dans la conduite d’un projet de
bureautique 2.0.

Cette étude se base notamment sur des retours d’expérience et des témoignages
d’organisations et d’entreprises intégrant ou utilisant des solutions bureautiques 2.0, comme
Revevol ou le Cigref, ainsi que d’établissements d’enseignement supérieur comme HEC
Paris.

5

III Définition, contexte, marché et acteurs

III.1 Définition

Une suite bureautique 2.0 désigne un ensemble d’outils bureautiques distribués sous forme
de Software as a Service. Elle comporte généralement des solutions de traitement de texte, de
tableur et de présentation.

Le principe du modèle Software as a Service (ou SaaS) consiste à fournir un logiciel sous la
forme d’un service et non plus sous la forme de programmes informatiques à installer. Ces
outils nécessitent seulement pour leur fonctionnement un appareil disposant d’un navigateur
web et d’un accès Internet. Les clients ne payent plus pour posséder le logiciel en lui-même
mais plutôt pour l’utiliser.

Le terme Software as a Service est régulièrement associé au concept de Cloud Computing
(« ou littéralement nuage informatique »), faisant référence à l'utilisation de la mémoire et des
capacités de calcul d’ordinateurs et de serveurs répartis dans le monde entier et liés par un
réseau, tel qu’Internet dans notre cas.

Le Software as a Service peut donc être considéré comme un modèle économique basé sur le
concept de Cloud Computing.

Le modèle SaaS repose sur une philosophie assez innovante, qui consiste à délivrer et
améliorer un service informatique, au travers d’un abonnement mensuel ou annuel, tout en
conservant un niveau de prix identique. Ce concept tranche avec celui des éditeurs
traditionnels, dit de licence perpétuelle, qui permet d’utiliser un logiciel sans limite de temps.
Ce dernier modèle économique repose souvent sur des prestations de support annuelles, et de
mises à jour voire de montées en version régulières, afin de continuer à percevoir des revenus.

Modèle Licence Support Mise à jour Production Hébergement Personnalisation
Perpétuelle : Paiement Paiement
Editeur de
Paiement en annuel à annuel à Interne Interne Possible
logiciels
une seule fois l’éditeur l’éditeur
Abonnement
SaaS mensuel ou Gratuit Gratuit Fournisseur Fournisseur Possible
annuel

Figure 1: Synthèse comparative sur les modèles logiciels1

Ce modèle est déjà appliqué dans le monde de l’entreprise dans des domaines comme la
gestion de la relation client (CRM) ou la gestion des ressources humaines.

1
Repris de « Cloud Computing et SaaS », Guillaume Plouin, DUNOD

6

Voici un schéma illustrant le modèle de fonctionnement de la bureautique 2.0 :

INTERNET

Figure 2: Schéma du modèle bureautique 2.0

7

III.2 Contexte et environnement actuels

Avec la démocratisation de l'accès à Internet et le développement des infrastructures haut
débit, les solutions bureautiques en ligne sont aujourd'hui arrivées à maturité, et représentent
face aux solutions traditionnelles une alternative crédible dans le monde de l’entreprise. Par
ailleurs, le développement de l'Internet mobile constitue aussi un vecteur de croissance pour
ces solutions, qui répondent à un certain nombre de besoins d’utilisateurs nomades.

Cet engouement pour le « 2.0 » traduit aussi une autre tendance forte qui s’est installée dans
les entreprises depuis les 5 dernières années : le travail collaboratif. Ceci est particulièrement
vrai pour les entreprises décentralisées disposant de plusieurs sites. Alors que l’organisation
du travail en mode projet s’accentue, les entreprises ont aujourd’hui besoin d’outils
résolument collaboratifs et accessibles en mobilité, tout en restant simples d’utilisation. Et
c’est avant tout sur cet aspect-là que la bureautique 2.0 se différencie des solutions offline
traditionnelles.

La bureautique 2.0 s’adresse avant tout aux entreprises souhaitant renouveler leur solution
bureautique, afin de proposer à leurs collaborateurs des fonctionnalités de collaboration,
partage et mobilité. Outre ses avantages intrinsèques indéniables répondant à ces
problématiques que nous analyserons par la suite, le contexte actuel de crise économique
représente une opportunité de développement. Les DSI sont soumises à de fortes contraintes
budgétaires ; la bureautique 2.0 représente donc une alternative à la fois crédible et
économiquement intéressante, du fait de ses coûts d'acquisition réduits, mais aussi en termes
de maintenance de ces solutions.

Par ailleurs, une enquête récente du cabinet d’études Markess International montre bien
l’impact de la crise sur les budgets IT pour 2009-2010, et l’engouement grandissant des DSI
concernant les solutions informatiques basées sur le modèle SaaS.

Impacts de la crise sur les budgets IT en 2009
Défavorable Neutre Favorable
Applications SaaS 14% 34% 52%
CRM 44% 39% 17%
Gestion des talents 50% 30% 20%
Archivage des courriels 59% 39% 2%
Source : Markess International

Figure 3: Impacts de la crise sur les budgets IT en 2009, étude menée auprès de 270
organisations françaises. 52% des entreprises estiment son impact sur les budgets IT
favorable aux applications SaaS2

2
http://www.journaldunet.com/solutions/intranet-extranet/actualite/applications-saas-52-des-entreprises-jugent-
l-impact-de-la-crise-favorable-en-2009.shtml

8

Ce tableau montre que le modèle économique SaaS commence à faire son chemin dans le
monde de l’entreprise. Nous allons détailler dans les parties suivantes les avantages et les
inconvénients apportés par ce nouveau mode de distribution.

9

III.3 Etat du marché

Par opposition à la bureautique « 2.0 », la bureautique « 1.0 » est caractérisée par le fait que
l’entreprise possède une « copie physique » des logiciels, qui sont installés « en dur » sur les
postes de travail, et qui sont donc par conséquent accessibles que depuis ces derniers.
Aujourd'hui, Microsoft et son emblématique suite Office qui regroupe notamment Word,
Excel et Powerpoint, règne en situation de monopole, avec plus de 80% de parts de marché.
L’étude ci-dessous publiée par le cabinet de recherche Forrester Reasearch, menée auprès
de 152 DSI situées sur les continents nord-américain, européen et Asie-Pacifique, montre la
répartition des solutions bureautiques supportées en entreprise.

Figure 4: Part des solutions bureautiques supportées en entreprise. Extrait de l’étude
« Enterprise Plans For Productivity Tools », Forrester Research, Mars 2009

On estime aujourd'hui le nombre d'utilisateurs d'une version officielle de Microsoft Office à
600 ou 700 millions de personnes3. En rapportant ce nombre à la part de marché détenue par
Microsoft, on peut donc estimer le marché de la bureautique à au moins 800 millions
d'utilisateurs potentiels, se chiffrant en dizaines de milliards de dollars.

Les entreprises utilisatrices de solutions 2.0 restent encore très minoritaires, et représentent
moins de 5% du marché. On note tout de même une poussée récente de ces solutions,

3
Source : http://www.zdnet.fr/blogs/entreprise-2-0/google-apps-dans-les-grandes-entreprises-valeo-sort-du-
placard-39602388.htm

10

notamment avec Google et sa suite Google Apps, qui permet d’entrevoir des perspectives
optimistes de croissance.

De plus, toujours selon cette enquête, il est montré que les deux principales demandes des
DSI concernant les solutions bureautiques concernent des coûts de licences moindres avec le
même niveau de fonctionnalités, suivis par les besoins en solutions innovantes améliorant la
productivité des employés.

Figure 5: Enquête recensant les principaux besoins des entreprises en termes de solutions
bureautiques. Extrait de l’étude « Enterprise Plans For Productivity Tools », Forrester
Research, Mars 2009

Les solutions 2.0 apportent une réponse concrète face aux 5 principales préoccupations des
DSI concernant leurs outils bureautiques, que nous allons développer ultérieurement :
• Réduction des coûts des licences
• Innovation et amélioration de la productivité
• Facilité d’utilisation
• Mises à jour simplifiées
• Déploiement facilité des outils aux utilisateurs finaux, basés sur leur profil

Il est intéressant de noter que les demandes des DSI se concentrent sur les usages,
l’amélioration de la productivité, et non pas sur des fonctionnalités plus pointues. Les
solutions 2.0 s’inscrivent donc dans cette dynamique.

11

Il y a donc un réel besoin de la part des entreprises et un marché potentiel immense qui reste
encore très ouvert, contrairement au segment traditionnel 1.0 dominé par Microsoft et sa suite
Office.

12

III.4 Les acteurs

Les offres bureautiques en ligne sont apparues depuis 3 ou 4 années avec des acteurs comme
Zoho, ThinkFree, Zimbra, et bien évidemment le géant de l'Internet Google et sa suite Google
Apps, qui s'adresse depuis 2007 aux entreprises avec son offre GAPE, Google Apps Premier
Edition.

Google a récemment lancé une campagne de promotion mondiale à la fois en ligne et
physique, concernant l’offre Google Apps pour les entreprises. Cette campagne de grande
envergure est une première, et traduit l’ambition dans le monde professionnel de Google qui
revendique aujourd’hui un portefeuille de plus de 2 millions d’entreprises clientes4.

Nous allons détailler l’offre de Google, qui constitue à l’heure actuelle l’offre bureautique 2.0
la plus utilisée. La stratégie de Google repose sur son offre de bureautique et de
communication unifiée Google Apps Premier Edition, qui, en plus d’une solution de
messagerie, comprend notamment des outils bureautiques collaboratifs.

Cette offre disponible officiellement à 40€/mois/utilisateur inclut :

• Gmail for business (25Go d’espace de stockage)
• Google Talks (chat et VoIP)
• Google Calendar
• Google Document (traitement de texte)
• Google Spreadsheet (tableur)
• Google Presentation (logiciel de présentation)
• Google Sites (création de pages web, wikis)
• Une disponibilité de 99,9%

Eric RAHAINGOMANANA
Le marché de la bureautique étant encore largement dominé DSI d’HEC Paris
par Microsoft et sa suite Office de « génération 1.0 », le
Nous observons de près la
marché potentiel des solutions 2.0 suscite l'appétit des
solution Office Web Apps de
éditeurs. Conscient de cette nouvelle tendance SaaS et Web
Microsoft. Une forte
2.0, Microsoft a annoncé le lancement d’une offre
intégration avec les outils
bureautique 2.0 dès 2010, avec sa suite Office Web Apps et
Office est un point majeur, et
Office Mobile 2010, qui sera distribuée à la fois en
Microsoft est en position de
standalone (service à part entière) et en complément à sa
force sur cet aspect là.
suite Office 2010.
Par ailleurs, Microsoft
conserve toujours une
Comme le souligne Eric RAHAINGOMANANA, DSI
domination sur les standards
d’HEC Paris, le marché est aujourd’hui plutôt en attente des
.ppt, .doc et .xls

4
Source : « CHALLENGES », n°180, 17 Septembre 2009

13

solutions des acteurs majeurs de la bureautique 1.0, et notamment de Microsoft. Il est certain
que l’arrivée de Microsoft sur ce segment, qui grâce à sa situation de monopole sur le marché
1.0, pourra proposer des outils s’intégrant aux solutions Office et un support technique de
qualité, constituera sans doute le concurrent le plus sérieux à Google.

Conscients du marché potentiel que représentent les offres
bureautique 2.0, les entreprises commencent à proposer des
Louis NAUGES prestations de conseil, d’intégration et de support de ces
PDG de Revevol solutions. Qu’il s’agisse d’acteurs de niches (Revevol,
La France est plutôt en Kimind…), et plus récemment de grandes SSII (Capgemini,
avance sur l’utilisation SQLI…), un grand nombre de sociétés ont signé des accords de
de la bureautique 2.0 partenariat et de certification afin de déployer les offres Google
en entreprise, avec de Apps dans le milieu professionnel.
grands déploiements
comme chez Valeo Des entreprises et organisations ont déjà déployé une solution
bureautique 2.0 pour un certain nombre de leurs collaborateurs
: L’Oréal R&D, Cigref, ESSEC, ESC Lille, Essilor, Nexans…

Plus récemment, les médias ont fait écho du déploiement des Google Apps auprès de 30.000
collaborateurs de Valeo5, qui traduit en partie la maturité de l’offre Google pour le monde
professionnel.

5
Source : http://www.journaldunet.com/solutions/breve/france/39012/valeo---google-apps---bureautique--chat-
et-im-a-portee-de-clic.shtml

14

IV Les avantages de la bureautique 2.0

Les atouts des solutions bureautiques 2.0 ont été analysés afin de répondre aux principales
préoccupations des DSI. Ces dernières s’articulent autour de 3 axes principaux, qui sont l’axe
financier, l’axe usages et l’axe infrastructure.

IV.1 Axe Financier

La bureautique 2.0 repose sur un modèle économique en rupture avec le modèle de licence
perpétuelle conférant un droit d’utilisation illimitée, qui est basé sur une facturation à l’usage
ou par abonnement que nous allons décrire.

Un point important concernant l’aspect économique de la bureautique 2.0 est lié à
l’environnement de son marché, qui est sujet à une concurrence beaucoup plus ouverte, du fait
de sa relative jeunesse et de la diversité de ses acteurs. Selon l’étude Forrester6 datant de
mars 2009, les solutions 2.0 représentent moins 5% de parts de marché. Cela a donc pour
conséquence d'induire des politiques tarifaires compétitives afin de gagner des parts de
marché.

IV.1.a Spécificité du modèle économique SaaS

Le modèle SaaS7 repose sur le principe que l’on paie non plus pour acquérir un logiciel
informatique, mais pour avoir accès à un service informatique.
Cette spécificité des solutions 2.0 permet de proposer différents modèles économiques :

• abonnement par utilisateur et par an (le plus classique)
• facturation à l'usage (temps, nombre de connexions…)
• commercialisation par modules (possibilité de payer seulement pour les composants et
les fonctionnalités utilisées)

Ce modèle permet de s’adapter au mieux aux besoins utilisateurs, et de dimensionner au plus
juste la solution, et par conséquent de faire des économies. En effet, de nombreuses
entreprises font l’acquisition massive de licences, dont une majorité d’utilisateurs n’aurait
qu’un usage partiel.

6
CF page 7 : Extrait de l’étude « Enterprise Plans For Productivity Tools », Forrester Research
7
CF page 5 : Définition « Software as a Service »

15

De plus, les fournisseurs de solutions n’ont plus besoin d’alourdir leurs solutions et de sortir
des mises à jour et des nouvelles versions pour continuer à percevoir régulièrement des
revenus.
Le modèle 2.0 a aussi pour autre avantage de ne nécessiter que des frais d’investissements
modérés. Les coûts de la solution sont lissés sur le temps au travers d’un abonnement mensuel
ou annuel, ce qui permet entre autres d’optimiser la trésorerie de l’entreprise.

IV.1.b Coûts d’implémentation et de maintenance

L’implémentation des outils bureautiques 2.0 est plus courte et simplifiée comparativement à
des solutions classiques. Le concept SaaS repose sur un modèle client-serveur dans lequel
n’est installé sur le client qu’un navigateur web, déjà présent par défaut dans la majorité des
cas. Ceci permet un gain de temps non négligeable en termes de main d’œuvre technique, et
donc une réduction des coûts de déploiement.

Le second point concerne la maintenance applicative. Les évolutions régulières des logiciels
sont à l’origine de coûts importants liés aux changements de configuration des serveurs et des
postes utilisateurs. Dans le modèle SaaS, les serveurs applicatifs sont hébergés et maintenus
chez les fournisseurs de solutions et non plus en interne. Les frais de maintenance étant inclus
dans le prix de l’abonnement, peuvent être mutualisés entre plusieurs clients. Les équipes de
support technique des anciennes applications bureautiques peuvent être ainsi réaffectées.
Ces perspectives d’externalisation de la maintenance des outils bureautiques peuvent
constituer un élément de réduction de coûts. Les problématiques d’exploitation étant
déportées chez les équipes spécialisées du fournisseur de service, les entreprises peuvent ainsi
réaffecter leurs compétences et se recentrer sur leur cœur de métier.

Ces deux points seront développés plus en détails dans l’axe Infrastructure.

IV.1.c Coûts d’acquisition des postes de travail

Une seconde source d’économie réside dans les coûts d’acquisition des postes de travail.
L’obsolescence du matériel et le renouvellement de ce dernier représentent un investissement
non négligeable de la part de l’entreprise. Avec la bureautique 2.0, les entreprises peuvent
investir dans des clients légers moins coûteux, les postes utilisateurs ne nécessitant plus qu’un
accès Internet et un navigateur web pour faire fonctionner les outils bureautiques. Les
solutions 2.0 présentent par ailleurs un autre avantage : elles offrent la possibilité de
diversifier le parc de machines, les outils fonctionnant indépendamment du système
d’exploitation et de l’architecture du poste client. La diversification des fournisseurs de
machines permet de faire marcher la concurrence afin de réduire les prix d’achat des postes de
travail. L’adoption de la bureautique 2.0 permet donc d’envisager une réduction des coûts
matériels liés aux postes de travail.

16

IV.1.d Quelques chiffres

La stratégie de Google est de mettre en avant ses
outils de traitement de texte, tableur et présentation, Hugues GENDRE*
en même temps que sa solution de messagerie Gmail. DSI de goFLUENT
Les coûts en termes de licences, administration et
Le service informatique ne peut
maintenance d’une solution de messagerie en
pas s'aligner sur les coûts de
entreprise étant relativement élevés, cette stratégie
Google, à iso fonctionnalités et
d’offre unifiée permet de disposer d’une politique
iso disponibilité. Il est encore
tarifaire assez agressive.
aujourd'hui impossible à la DSI
de goFLUENT de proposer ne
Voici un comparatif financier entre la solution de
serait-ce qu'une messagerie, un
Google et le couple suite bureautique/messagerie de
agenda et une gestion
Microsoft. Ce dernier est extrait de l’ouvrage « Cloud
électronique des documents
Computing et SaaS », et se base sur la mise à
pour le prix que propose Google
disposition sur 3 ans d’une suite bureautique et d’une
messagerie pour 10.000 collaborateurs d’une
entreprise.8

Microsoft : Suite Office et messagerie
Google Apps Premier Edition
Exchange

• Licences Microsoft Exchange : 475K (soit Offre Google Apps Premier Edition,
environ 160K/an si amortissement sur 3 ans) comprenant entre autres :
• Licences Microsoft Office : 1 120K (soit • Gmail (messagerie)
environ 370K/an si amortissement sur 3 ans) • Google Talks (chat et VoIP)
• 4 serveurs : 4K (soit 1,3K si amortissement • Google Document, Spreadsheet et
sur 3 ans) Presentation (équivalent Office)
• 5 salaires d’équipes d’exploitation : 150K/an

Soit 70 € par utilisateur par an 40 € par utilisateur par an

Figure 6 : Comparatif financier Microsoft Office/Exchange vs Google Apps (extrait de
« Cloud Computing et SaaS », Guillaume Plouin, DUNOD

Ce comparatif permet de mettre en évidence l’intérêt économique que peut représenter la
bureautique 2.0, comme alternative à une mise à jour/montée en version du couple suite
bureautique et messagerie de Microsoft.

* Entrait de l’article du Journal du Net « Google Apps, les premiers retours d’expérience », 12 novembre 2009

17

IV.2 Axe Usages

Le modèle de fonctionnement orienté web de la bureautique 2.0, permet de démocratiser des
usages innovants au travers de concepts comme la mobilité ou la collaboration, et donc
d’augmenter la productivité en entreprise.

Dans une étude récente publiée en février 2009 par le célèbre cabinet de stratégie McKinsey,
ce dernier estime que l’adoption de technologies Web 2.0 permettra d’augmenter la
productivité en entreprise dans les quelques années à venir, à l’instar des ERP9, CRM10 ou
SCM11 durant les 20 dernières années :

Figure 7: Graphique illustrant l'impact de l'adoption de technologies informatiques sur la
productivité en entreprise Extrait de l’étude « Six ways to make Web 2.0 work »,
McKinsey&Company, Février 2009

Nous allons décrire ci-dessous, les axes sur lesquels la bureautique 2.0 permet d’améliorer la
productivité des entreprises.

9
Enterprise Ressource Planning : logiciel permettant de gérer l’ensemble des processus d’entreprise
10
Customer Relationship Management : logiciel de gestion de la relation client
11
Supply Chain Management : logiciel de gestion de la chaine logistique

18

IV.2.a Accessibilité et mobilité

L’accès aux outils, indépendamment du lieu et du poste de travail, est l’une des principales
caractéristiques des solutions 2.0. Ordinateurs ou terminaux mobiles disposant d’un
navigateur web et d’un accès à Internet permettent d’utiliser les outils et d’avoir accès aux
documents. Qu’un collaborateur se trouve au siège, dans une filiale, à son domicile ou dans
un aéroport, il a accès aux outils et à ses documents de manière transparente.

La bureautique 2.0 permet ainsi de s’affranchir du
Olivier CARRE-PIERRAT* sédentarisme du poste de travail classique, et ainsi
Directeur infrastructures et d’ouvrir de nouvelles perspectives concernant les
télécoms Euromaster méthodes de travail. Les travailleurs nomades peuvent
La simplicité d'utilisation et ainsi avoir accès à leurs documents ou leur tableur, que ce
la flexibilité pour les soit depuis un smartphone ou un ordinateur portable.
personnels nomades sont les On peut donc imaginer qu’un commercial mette à jour en
premiers bénéfices cités par direct une feuille de calcul concernant des informations
les utilisateurs. sur des clients ou des stocks, cette feuille étant partagée
en temps réel par l’ensemble des commerciaux.12

La bureautique 2.0 permet donc d’offrir un certain confort aux utilisateurs, ces derniers n’ont
plus besoin de copier leurs documents sur une clé USB et d’installer une suite bureautique sur
les postes de travail depuis lesquels ils sont susceptibles de travailler.

La bureautique 2.0 constitue entre autres un outil intéressant pour des pratiques comme le
télétravail, qui consiste à travailler à distance, hors de son lieu travail, comme à son domicile.


19

IV.2.b Partage

L’une des grandes forces de la bureautique 2.0 réside dans ses fonctionnalités de partage. Un
principe caractéristique du modèle SaaS est que les applications et les données sont hébergées
et maintenues sur des serveurs distants, auxquels on accède au travers de son navigateur web.
Ce modèle de gestion mutualisée des documents permet de partager ses fichiers au travers de
procédures extrêmement simples, et donc limiter les problématiques de « silos de données »
inaccessibles par les autres collaborateurs :

• Chaque utilisateur ou groupe de travail peut avoir accès simplement aux documents au
travers d’un lien Internet, si les droits d’accès de son profil l’y autorisent. Pour
partager un document, il suffit simplement d’entrer les adresses mails correspondant
aux comptes des collaborateurs avec qui l’on souhaite partager les documents. Ainsi,
tout utilisateur ayant les habilitations requises, pourra accéder ou modifier un
document, sans que l’on ait à faire de manipulations complexes.

• Le modèle 2.0 permet d’intégrer et de diffuser très facilement des documents au sein
d’un intranet d’entreprise au travers de liens hypertextes. Cette méthode de partage de
documents permet entre autres d’éviter de complexes échanges de mails contenant des
documents en pièces jointes, et donc de désengorger les boites mail. « Trop
d’information tue l’information », et nombreux sont les employés submergés de mails,
et qui ne les lisent plus en totalité. Le gain de temps lié à l’archivage des documents
constitue une autre source d’amélioration de la productivité.

• Les documents et les applications étant centralisés et mutualisés, la bureautique 2.0
apporte une réponse efficace aux problèmes de versions, de traçabilité et de
compatibilité. L’ensemble des utilisateurs ont accès et travaillent sur la même version
du document, évitant ainsi les doublons. Par ailleurs, l’ensemble de l’historique est
sauvegardé sur le serveur distant, rendant caduques les procédures d’archivage de
documents.

• Nous avons tous beaucoup de mal à organiser nos documents dans nos dossiers
électroniques. La plupart des solutions 2.0 proposent des systèmes de « tags » (ou
étiquettes) ; ceci permet à toute personne travaillant sur un document d’y attacher les
tags qui lui paraissent pertinents. Chacun est libre d’y rajouter d’autres tags, ce qui
évite l’imposition par une personne à tous les participants du groupe, de son référentiel
de classement. Ainsi, au travers du moteur de recherche, il est très facile de retrouver
un document dont on ne connaîtrait pas l’emplacement.

20

IV.2.c Fonctions collaboratives

C’est incontestablement avec les fonctions de François BLANC*
collaboration que le terme « 2.0 » de ces solutions DSI de Valeo
bureautiques prend tout son sens. Le support natif des
fonctions collaboratives constitue l’intérêt majeur de Le passage à Google Apps a
la bureautique « 2.0 ».13 permis à Valeo d'améliorer sa
productivité et de simplifier un
Les documents en ligne sont accessibles et grand nombre de processus. Il
modifiables simultanément par plusieurs utilisateurs. permet à nos collaborateurs de
Les documents peuvent donc être rédigés à plusieurs. travailler ensemble à distance
Ainsi, lors d’une réunion téléphonique ou d’une en temps réel entre eux, mais
visioconférence, l’ensemble des collaborateurs également avec leurs
peuvent par exemple contribuer à la rédaction d’un fournisseurs et les clients, ceci
compte-rendu, et éviter ainsi l’oubli ou la confusion était extrêmement difficile avec
sur des points importants. les anciens outils

Ces fonctionnalités collaboratives simples d’utilisation constituent l’élément majeur
différenciant face aux solutions existantes. Et c’est notamment au travers de ces usages que
des solutions comme les Google Apps pourront se démocratiser. Elles permettent d’améliorer
la productivité des collaborateurs, en économisant du temps, et en coordonnant le travail entre
rédacteurs :

• Nous éprouvons souvent plus de difficultés à rédiger un document à plusieurs que
seul. Cela nécessite souvent un travail au préalable de coordination et de préparation,
afin de bien répartir les tâches et d’éviter les malentendus. Par ailleurs, les allers-
retours de documents sont souvent sources d’erreurs et de perte de temps. Avec la
bureautique 2.0, l’ensemble des collaborateurs travaillent sur la même instance du
document, et peuvent suivre en direct les changements opérés. Ceci permet entre
autres d’améliorer la logique et la cohérence du document, et d’éviter que les
rédacteurs ne se marchent sur les pieds.

• Combien de temps passe t’on à chaque fois à uniformiser la mise en page lorsque l’on
regroupe plusieurs parties d’un document ? Le travail de fusion des différentes parties
d’un document et d’harmonisation de la mise en forme devient quasiment inexistant
avec la bureautique 2.0. L’ensemble des collaborateurs travaillent sur la même
instance du document ce qui permet d’obtenir une cohérence dans la mise en page.

Dans de nombreux cas où un document est élaboré par plusieurs parties prenantes, la
bureautique 2.0 permet dans une durée plus courte de produire un contenu de qualité
identique, voire meilleure car l’on travaille sur une instance commune du document ce qui
permet de mieux coordonner les actions des différents rédacteurs.


21

IV.3 Axe Infrastructure

IV.3.a Déploiement

Comparativement au modèle « 1.0 », l’implémentation d’outils bureautiques « 2.0 » est
beaucoup plus simple et rapide. Là où, avec la bureautique « 1.0 », il fallait installer
l'ensemble des outils bureautiques sur chaque poste de travail, les responsables informatiques
doivent juste s'assurer que le poste de travail dispose
Hugues GENDRE* d'un accès Internet et d'un navigateur web, qui la
DSI de go FLUENT plupart du temps est présent par défaut. L’application,
qui est déjà préconfigurée, est installée et hébergée sur
Une solution 100% Web est un serveur distant, et distribuée au travers d’Internet
donc parfaitement adaptée à ou du réseau d’entreprise, aux postes de travail.
nos exigences de rapidité de
mise à disposition d'un compte Ce point est d’autant plus déterminant qu’il permet de
pour un nouveau collaborateur, s’affranchir des problèmes de compatibilité liés à
et d'administration centralisée. l’architecture matérielle ou au système d’exploitation
Il n'y a plus d'application lourde des postes utilisateurs.14
à installer sur les postes client, Par ailleurs, le déploiement de l’application sur de
un simple navigateur suffit tout nouveaux postes utilisateurs se fait simplement, avec
comme un simple login et mot la création de nouveaux comptes au travers des outils
de passe pour se connecter d’administration.

Ainsi, le déploiement d’une suite 2.0 est souvent plus rapide, et nécessite une mobilisation
plus faible d’effectif informatique.

IV.3.b Maintenance et mises à jour

Un des principes élémentaires du modèle SaaS est que la maintenance applicative et
matérielle des serveurs est déléguée aux fournisseurs de services 2.0. Les serveurs applicatifs
sont hébergés et maintenus chez les fournisseurs de solutions et non plus en interne.
Les processus de mise à jour, d’ajout de fonctionnalités, ou de montée en version sont quant à
eux totalement transparents pour l’utilisateur final et les responsables informatiques. Ils sont
réalisés de manière centralisée sur les serveurs applicatifs du fournisseur de services.
Le modèle SaaS impose donc de définir des contrats de qualité de service (SLA15) avec le
prestataire de services, sous peine de voir une qualité de service et un niveau de support
insuffisants. Concrètement, les fournisseurs doivent tenir des engagements sur un certain
niveau de disponibilité, de temps réponse, ou de résolution d’incidents, sous peine de se voir
infliger des sanctions financières.

15
Service Level Agreement : document qui définit la qualité de service requise entre un prestataire et un client
(fr.wikipedia.org)

22

Par exemple, Google s'engage à verser des indemnités si ses services payants n'atteignent pas
une fiabilité de 99,9%. Autrement dit, si les interruptions de service excèdent 45 minutes par
mois calendaire.

IV.3.c Gestion des droits d’accès

Les fournisseurs de services proposent très souvent la
François BLANC*
possibilité de synchroniser leur plate-forme avec des
DSI de Valeo
annuaires LDAP16 d’entreprise. L’intérêt est de pouvoir
gérer facilement en fonctions de profils collaborateurs Nous avons dès le départ
existants, les droits d’accès aux outils, et les droits en étendu le périmètre à
lecture/écriture de documents. Ceci qui permet l'intégration d'une plate-
notamment d’accorder des droits d'accès à certaines forme d'authentification forte
listes, entités ou types de population. 17 et d'un annuaire d'entreprise.

IV.3.d Interopérabilité des formats et compatibilité

La bureautique 2.0 propose une compatibilité avec de nombreux formats existants. Les
utilisateurs travaillant depuis un navigateur web, la
François BLANC* plupart des solutions offrent la possibilité d’importer
DSI de Valeo et d’exporter les documents depuis ou vers les formats
les plus répandus : Word, Excel, Powerpoint (.doc,
Autre point clé : Google Apps .xls, .ppt), Open Office, PDF, HTML, RTF… 18
offre une solution standard Par ailleurs, on peut mettre en doute la pérennité de
évolutive qui couvre nos besoins formats propriétaires comme les « .docx, .pptx et
de travail collaboratif et de .xlsx » introduits par Office 2007, qui sont menacés
communication, ce qui évite les par l’arrivée d’Office 2010. En effet, face aux
développements spécifiques et accusations de pratiques anticoncurrentielles,
de ce fait les coûts induits par Microsoft proposera avec son offre Office 2010 le
chaque mise à jour. support du format ouvert ODF.

De plus, avec le modèle 2.0, les aspects de compatibilité avec un système d’exploitation
deviennent transparents. Qu’un collaborateur dispose d’un ordinateur sous Windows, Linux,
Mac OS, ou d’un smartphone, il accèdera aux outils et documents de manière indifférente.
Ceci permet d’introduire une certaine flexibilité concernant l’architecture des postes
informatiques.

16
Lightweight Directory Access Protocol : protocole standard permettant de gérer des annuaires

23

Cette externalisation de la maintenance des outils bureautiques peut constituer un axe
d’amélioration des processus opérationnels des DSI. En allégeant les procédures d’achats de
licences, de déploiement, de maintenance, et de migration de version, les entreprises peuvent
ainsi réaffecter leurs compétences informatiques.

24

V Risques et craintes liés à la bureautique 2.0

Nombreux sont encore les DSI sceptiques sur des aspects tels que la qualité de service, la
sécurité, la confidentialité ou la conduite du changement. Nous allons analyser dans cette
partie les risques et les craintes que peut susciter la bureautique 2.0.

V.1 Dépendance au réseau

La dépendance des outils vis-à-vis de la connexion Internet, constitue l’un des principaux
points critiques du modèle 2.0.

Pour pallier en partie ce facteur, les fournisseurs ont proposé des outils permettant plusieurs
modes d’accès aux services. C’est notamment le cas de Google, et de son plug-in « Gears » ;
ce dernier crée une base de données sur le disque dur de l’ordinateur, conservant ainsi les
données nécessaires au travail hors connexion. Il est à noter que Google vient récemment
d’abandonner le développement des son outil « Gears » au profit du standard « HTML 5 »19.
Ce dernier reprend un certain nombre de technologies de « Gears », dont la prise en charge du
mode déconnecté. Par ailleurs, cela démontre aujourd’hui l’influence de Google sur les
standards de l’Internet.

On dispose ainsi de trois modes de travail :

• En mode connecté, qui constitue le mode de fonctionnement nominal, les
collaborateurs travaillent sur le « cloud20».
• En mode déconnecté, les applications et les documents sont disponibles dans le cache
du navigateur. Il y a, bien sûr, quelques limites. La version locale du document n’est
pas synchronisée avec celle présente sur le « cloud », et les fonctions collaboratives
sont indisponibles.
• En mode connexion intermittente, il y’a alternance automatique du mode connecté au
mode déconnecté selon l’état du réseau. Le document est resynchronisé avec celui du
« cloud » une fois la connexion rétablie. Ce mode est très efficace quand l’on travaille
par exemple dans un TGV sur un réseau 3G instable.

Par ailleurs, afin de disposer d’un temps de réponse et d’une réactivité convenables, une
infrastructure réseau et Internet robuste et disposant d’un débit suffisant constitue un pré
requis

19
Source : clubic.com, « Google abandonne Gears pour le HTML 5 »
20
En référence au « cloud computing » cf Chapitre Définition. Le cloud désignant dans notre cas les serveurs
du fournisseur de service reliés par Internet

25

V.2 Qualité de service et disponibilité

Les acteurs spécialisés SaaS, dans leur stratégie de percée dans le monde professionnel,
communiquent aujourd’hui énormément sur la qualité de leur service et la disponibilité de
leur plateforme. Google garantit contractuellement une disponibilité de 99,9% de sa
plateforme Google Apps. Ce niveau de service s’explique notamment par la redondance des
applications et des données sur plusieurs datacenters distincts, mais aussi par la mise en place
de plans de reprise d’activité de qualité, difficilement concevables pour des PME.

Concrètement, Google s'engage à verser des indemnités financières si ses services payants
n'atteignent pas une fiabilité de 99,9%, autrement dit, si les interruptions de services excèdent
45 minutes par mois calendaire

Cependant, il est vrai que Google a récemment eu des problèmes techniques liés à ses
opérations de maintenance. Il convient néanmoins de les relativiser, ces derniers ont été
largement amplifiés et médiatisés; ceci s’expliquant en partie par l’exposition des outils
Google au grand public.

Le risque « zéro » lors des opérations de maintenance n’existe pas, et rares sont les entreprises
pouvant se vanter de n’avoir eu aucune interruption ou dégradation de service sur une année
d’exploitation. En effet, si l’on effectue un benchmark des taux de disponibilité d’un outil
SaaS comme Gmail, comparé à ceux d’une messagerie internalisée, on voit assez bien que les
arguments en termes de disponibilité et de qualité de service moindres sont infondés.

Par ailleurs, comme nous l’avons indiqué dans le
Louis NAUGES
sous-chapitre « Dépendance au réseau », les
PDG de Revevol
fournisseurs de services offrent maintenant la
En résumé : 2h30 de perturbations possibilité, en cas de perte de connexion avec les
après plus de deux ans d'utilisation serveurs, de continuer à travailler sur leurs
sans incident, 8 minutes effectives documents en mode dégradé (outils Gears de
de désagrément, 15 jours de Google permettant le mode déconnecté).
prolongation gratuite de mon
service. C’est plutôt le manque de transparence et de
Combien de services informatiques communication, notamment sur les opérations de
internes, combien d'éditeurs maintenance, qui peut poser problème ; en effet, ce
traditionnels sont capables de sont ces dernières qui sont généralement la cause
proposer ce niveau de service ? des interruptions de service.

26

V.3 Sécurité, intégrité et confidentialité

La sécurité, l’intégrité et la confidentialité des données constituent l’un des points les plus
sensibles des modèles SaaS. L’entreprise cliente déléguant la responsabilité de ses données à
un prestataire, cette perte de contrôle de la part des
entreprises soulève de nombreuses inquiétudes chez
ces dernières. Eric RAHAINGOMANANA
DSI d’HEC Paris
Ce n’est pas tant sur le plan de la sécurité et de Le fait que l’on ne sache pas
l’intégrité des données, que sur le manque de visibilité où sont stockées les données
et de transparence concernant la gestion des données, constitue un réel problème
que la bureautique 2.0 peut rebuter certaines DSI.

En effet, les acteurs spécialisés SaaS comme Google peuvent garantir un certain niveau de
qualité sur ces points :

• Sécurité : les données sont stockées et dupliquées sur
François plusieurs datacenters, garantissant ainsi la sécurité et
NONNENMACHER l’intégrité de ces dernières en cas d’incidents. Par
Fondateur d’Ubiquitic ailleurs, Google a certainement un niveau de sécurité
de ses serveurs parmi les plus élevé du monde.
Pour l'immense majorité
des entreprises, • Authentification : de nombreux opérateurs SaaS
l'hébergement proposé proposent, en parallèle du service d’authentification
par Google sera très classique identifiant / mot de passe directement chez
nettement plus sécurisé l’opérateur, un service de délégation de
que ce qu’ils ne pourront l’authentification auprès d’un annuaire d’entreprise.
jamais s'offrir eux- C’est le principe de « Single Sign On » (ou SSO) qui
mêmes, du moins à un consiste à centraliser l’authentification des utilisateurs
coût raisonnable. au sein de l’entreprise, puis de propager l’information
d’authentification à différentes entités autorisées.

• Confidentialité et intégrité des données : ces deux points sont assurés par l’utilisation
du protocole « Transport Layer Security21 » (TLS), ou anciennement « Secure
Sockets Layer » (SSL). Ce procédé permet de garantir la sécurité et l’intégrité des
données lors d’un échange sur Internet.

• Traçabilité : les plateformes SaaS offrent aujourd’hui des outils afin de tracer et
d’analyser les actions utilisateurs, permettant ainsi de détecter d’éventuels pirates.

21
Repris de fr.wikipedia.org

27

Ces problématiques de sécurité et de confidentialité se posent également dans le cas où les
données sont gérées par l’entreprise. Et l’on constate bien souvent que le niveau de qualité de
service proposé par Google, nécessiterait des investissements importants si la solution était
internalisée dans l’entreprise.

A mon sens, le cœur du problème se situe au niveau de la confiance que les entreprises
peuvent accorder ou pas à un prestataire tiers. Le fait de confier ses données à un opérateur
SaaS, dont la localisation des datacenters n’est pas toujours connue, et pouvant se trouver
dans un pays voire un continent différent, disposant d’une législation et d’une juridiction
différentes, inquiète certaines entreprises à juste titre. Même si les éditeurs et les prestataires
garantissent contractuellement la confidentialité des données, la question peut être posée,
surtout si l’entreprise dispose de documents très critiques et confidentiels.

A titre d’exemple, suite aux attentats du 11 septembre 2001, le gouvernement américain a
voté la loi « Patriot Act », permettant aux organisations gouvernementales d’accéder à des
données privées et personnelles dans le cadre d’une enquête judiciaire.

On peut donc remettre en question la légitimité ou la capacité d’une société tierce à protéger
nos données personnelles et confidentielles.

V.4 Conduite du changement
Louis NAUGES
La conduite du changement constitue l’une des PDG de Revevol
pierres angulaires d’un projet de bureautique 2.0. La
suite Office est aujourd’hui perçue comme l’outil Il ne faut pas imposer l’outil,
bureautique par défaut utilisé en entreprise. La mais laisser l’utilisateur
majorité des collaborateurs possèdent au moins une l’adopter progressivement au
maitrise sommaire d’outils comme Word, Excel ou travers des usages collaboratifs
Powerpoint. et de mobilité. Une des stratégies
Même si la bureautique 2.0 revendique sa simplicité peut consister à faire découvrir
d’utilisation grâce à une interface web épurée et les outils à de petits groupes de
s’inspirant fortement d’Office, du fait de cette collaborateurs motivés, créant
banalisation des outils Office dans le monde de ainsi un effet de buzz et
l’entreprise, il faut aborder les aspects de conduite d’entrainement permettant une
du changement avec précaution. généralisation par la suite

La bureautique 2.0 n’a pas vocation de remplacer les outils comme Office, du moins à court
terme. Il faut voir celle-ci comme un nouvel outil complémentaire pour de nouveaux usages.
Les offres 2.0 permettent de faire du travail collaboratif, et de traiter des documents légers en
toute simplicité. Cependant, lorsqu’il s’agit de faire des traitements plus complexes, comme
un tableau Excel possédant des milliers d’entrées et des macros, Excel reste plus complet et
adapté.

28

Par ailleurs, la multiplicité des outils bureautiques peuvent être un facteur de rejet de la part
des utilisateurs. Il faut donc voir des suites « 1.0 » et « 2.0 » comme deux outils différents
pour des usages différents. Et c’est autour de l’axe collaboration qu’un travail important de
communication et de formation doit être effectué au préalable ; ces dernières conditionnent en
grande partie la réussite ou l’échec d’un projet de bureautique 2.0.

V.5 Intégration avec les outils Office existants

La forte intégration d’une solution 2.0 avec les outils bureautiques existants constitue un
critère majeur d’adoption par les utilisateurs. Le fait de disposer de deux environnements
bureautiques différents est un frein majeur pour les utilisateurs.
Il faut que les outils soient le plus simples d’utilisation; par ailleurs, en fonction du type de
population cible, il n’y a pas forcément le même degré d’appropriation.
Les manipulations d’import/export de fichiers pour
Eric RAHAINGOMANANA communiquer avec l’extérieur peuvent rebuter les
DSI d’HEC Paris utilisateurs, c’est pourquoi une forte intégration
avec les outils déjà en place est primordiale si l’on
Une forte intégration avec les veut généraliser l’utilisation de la bureautique 2.0
outils Office existants est un point en entreprise.
majeur d’acceptation, et Microsoft
est en position de force sur cet Et c’est sur ce point précis que Microsoft possède
aspect-là. Les opérations un avantage compétitif, car il en position favorable
d’import-export de fichiers pour pour proposer des outils 2.0 s’intégrant et
communiquer avec d’autres écoles exploitant au mieux le parc de suites Office présent
ou entreprises, peuvent décourager en entreprises. Ceci est d’autant plus important,
les élèves et les professeurs. qu’il faut essayer de garder une continuité et une
Par ailleurs, Microsoft conserve cohérence avec la base documentaire existante, tout
toujours une domination sur les en évitant au maximum des opérations complexes
standards .ppt, .doc et .xls. de migration de données.

29

V.6 Couverture fonctionnelle

Il est clair qu’à l’heure actuelle, les solutions 2.0 ne sont pas aussi complètes que les suites
Office. Les fonctionnalités y sont moins exhaustives, cependant, l’essentiel des fonctions
couramment utilisées y sont présentes.

De plus, en faisant un parallèle à la loi de Pareto des 80/20, on peut estimer que 80% des
collaborateurs utilisent 20% des fonctionnalités. En analogie de cette loi, on peut donc
supposer que les fonctionnalités proposées par une suite 2.0 suffisent à 80% des
collaborateurs, et que seuls les 20% restants nécessitent des fonctionnalités plus avancées.

Mon point de vue personnel est, que pour l’instant, les outils bureautiques 2.0 sont plutôt vus
comme un complément aux solutions du type Office, et permettent d’offrir des fonctionnalités
collaboratives. Une solution consiste à donner aux utilisateurs aguerris la possibilité de
toujours conserver une suite Office classique.

Il faut cependant noter que les fournisseurs enrichissent régulièrement leurs outils de
nouvelles fonctionnalités, et ceci de manière tout à fait transparente et gratuite pour
l’entreprise cliente.

On peut donc supposer qu’au fil de leur développement, le différentiel fonctionnel entre les
solutions 1.0 et 2.0 se réduira, et que les arguments concernant la couverture fonctionnelle
seront moins pertinents.

V.7 Réversibilité et migration

L’une des grandes craintes concernent la dépendance vis-à-vis d’un fournisseur de solution :
si l’on souhaite le quitter, qu’advient-il des documents hébergés chez le prestataire ? Les
fournisseurs proposent-ils des clauses de réversibilité ?

Nous voyons bien les problèmes que cela peut engendrer ; c’est notamment déjà le cas pour
des outils comme les ERP, où l’entreprise est complètement liée à un éditeur. Récemment,
SAP a augmenté de manière significative ses frais de maintenance, provoquant le
mécontentement de ses entreprises clientes.

Afin de répondre à ces inquiétudes, Google propose déjà des outils pour exporter de manière
automatique l’ensemble des données et documents se trouvant sur les serveurs Google, grâce
aux outils « Data Liberation Front ». Ainsi, si une entreprise cliente souhaite quitter Google,
elle pourra exporter l’ensemble de ses données et documents vers les formats supportés de son
choix.

30

VI La bureautique 2.0, pour qui, pourquoi ? Critères et facteurs de
décision

Afin d’aider les entreprises dans leur réflexion, voici tableau synthétisant les avantages et les
risques liés à l’adoption d’une solution bureautique 2.0 :
Financier

+ Modèle d’abonnement par utilisateur ne nécessitant pas d’investissements lourds
+ Tarifs compétitifs comparés aux modèles classiques de licences
+ Economie possible sur l’acquisition des postes de travail plus légers et diversifiés

- Doublement de certains coûts en cas de conservation d’une suite 1.0 et 2.0

+ Outils et documents accessibles en mobilité
+ Fonctions collaboratives faciles à prendre en main
+ Partage et gestion centralisée des documents simples évitant les doublons et les
Usages

échanges de documents
+ Ajout régulier de nouvelles fonctionnalités

- Conduite du changement importante à mener
- Meilleure intégration avec les outils Office encore nécessaire
- Fonctionnalités pas encore aussi complètes qu’Office

+ Déploiement et administration simples, rapides et centralisés. Pas d’applications
lourdes à installer
Infrastructures

+ Maintenance matérielle et applicative externalisée chez un prestataire spécialisé,
offrant un bon niveau de service à des coûts raisonnables
+ Mises à jour et montées en version transparentes
+ Gestion des droits d’accès simple, pouvant se synchroniser avec un annuaire
d’entreprise
+ Plateforme ouverte compatible avec les formats bureautiques et les systèmes
d’exploitation/machines les plus répandus

- Bon fonctionnement dépendant du réseau
- Qualité de service encore à démontrer sur le long terme
- Risque sur la confidentialité des données

31

A mon sens, il faut se poser un certain nombre de questions avant de se lancer dans un projet
de bureautique 2.0 :
22

• Vos collaborateurs émettent-ils des besoins en termes d’outils collaboratifs ?
• Qui sont les utilisateurs cibles ? Le degré d’appropriation ne sera pas le même en
fonction du type de population visée.
• Quels usages ont-ils des outils bureautiques ?
• De quelles infrastructures d’accès à Internet dispose votre entreprise ?
• Quelle est votre organisation (centralisée, filiales…) ?
• Faire une analyse financière des coûts de votre messagerie et des coûts d’une mise à
niveau de votre suite bureautique.
• Quelles données va-t-on autoriser à mettre sur le « cloud » (données opérationnelles,
de fonctionnement, stratégiques, confidentielles…) ?

Cependant, outre les aspects techniques, fonctionnels
et humains, la décision d’adopter une solution de Didier LAMBERT*
bureautique 2.0 relève avant tout de la politique DSI d’Essilor
informatique et sécuritaire de l’entreprise. En fonction
Quand on n’est ni Areva, ni
de son degré de maturité et de son profil, chaque
Thales, il ne faut pas être un
entreprise sera plus ou moins apte à confier ses
paranoïaque de la sécurité.
données à un prestataire tiers ; c’est ce problème de
Chacun sait tout sur ses
confiance qui constitue généralement un frein à
concurrents. Pas besoin d’aller
l’adoption d’outils du type SaaS pour de nombreuses
fouiller dans les emails, il suffit
entreprises. Par ailleurs, la délégation de la gestion
de commander des rapports à des
des applications et des données à un prestataire,
sociétés d’études.
demande généralement une certaine maturité de la
part des DSI.

La bureautique 2.0 s’adresse avant tout aux entreprises souhaitant renouveler leur solution
bureautique, afin de proposer à leurs collaborateurs des fonctionnalités de collaboration,
partage et mobilité. En effet, la multiplicité des outils bureautiques peut constituer un facteur
de rejet de la part des utilisateurs, ainsi qu’un doublement de certains coûts. Je pense qu’il est
risqué de migrer ses utilisateurs vers de la bureautique 2.0 dans une perspective purement
financière. Il faut donc percevoir la bureautique 1.0 et 2.0 comme deux outils différents pour
des usages différents.

* Extrait de l’article du blog Enterprise 2.0 par Atos Origin, « Le cloud computing et la sécurité du Systèmes
d’Informations : une question de myopie ? »

32

François BLANC* Pour avoir utilisé personnellement les Google Apps dans
DSI de Valeo le monde professionnel, mon avis est que la bureautique
2.0 se présente comme un outil collaboratif qui vient
Valeo était à la recherche compléter une suite lourde existante du type Office. Les
d'une solution globale offrant fonctionnalités de partage et de collaboration simultanée
à la fois des fonctionnalités entre plusieurs utilisateurs sont simples d’accès et
de communication et de efficaces. Les fonctionnalités n’étant pas aussi
travail collaboratif. exhaustives qu’une suite offline, un outil comme Office
Comparée à d'autres reste cependant plus adapté pour un traitement plus
solutions, l'offre entreprise de pointu des documents. Il convient de laisser dans un
Google, intégrée et supportée premier temps le choix des outils bureautiques, du moins
par Capgemini, répondait à pour les utilisateurs experts. Une fois la solution
nos attentes d'amélioration de vulgarisée auprès des collaborateurs et des DSI, une
l'efficacité administrative tout généralisation peut être envisagée.
en réduisant les coûts IT.
Je pense donc que la bureautique 2.0 est intéressante si
l’on veut offrir à ses utilisateurs des outils de partage et
de collaboration à moindre coût, tout en ne remettant pas en cause, du moins à court terme, les
outils Office existants.23

VII Evolution du marché et perspectives de croissance

Selon Louis NAUGES, PDG de Revevol, cabinet de conseil en solution 2.0, on reste encore
aujourd’hui plutôt dans un mode « Push » et proactif concernant les offres bureautique 2.0. Ce
sont les intégrateurs et les fournisseurs de solutions qui démarchent le plus souvent les
entreprises. Cependant, les mentalités commencent à évoluer, et l’on peut noter que la France
est plutôt en avance sur ces sujets-là, avec des déploiements dans de grandes entreprises
comme Valeo.24

Cet intérêt croissant pour la bureautique 2.0 peut
Jean-Pierre CHOULET*
notamment s’expliquer par l’arrivée en entreprises
DSI de l’ESSEC
des nouvelles générations ayant l’habitude d’utiliser
les technologies web dans la vie courante. Dans les dernières années, les
Aujourd’hui, c’est le grand public qui est en avance utilisateurs nous ont challengé,
sur l’usage des nouvelles technologies, en démontre en nous disant qu’à l’extérieur,
par exemple l’utilisation des smartphones nouvelle il y’a plus d’innovations que
génération comme l’iPhone ou les BlackBerry dans chez vous.
la sphère privée.

* Interview de Jean-Pierre CHOULET, DSI de l’ESSEC, « Google Apps à l’ESSEC »

33

Il faut donc essayer de garantir une continuité
Eric RAHAINGOMANANA
technologique entre les outils existants dans la
DSI d’HEC Paris
sphère privée et ce que peut proposer les entreprises.
Il y a un réel besoin d’outils
collaboratifs à la fois de la part C’est pourquoi les écoles et universités représentent
des élèves, mais aussi des un relai intéressant de croissance ; elles constituent
professeurs. Il faut éviter une un vivier de futurs utilisateurs potentiels, auxquels il
rupture entre ce qui existe dans la faut transmettre les nouveaux usages introduits par
sphère privée et ce que peut la bureautique 2.0, comme la collaboration, le
proposer HEC. partage et la mobilité.
Le monde académique a peut-être
un rôle à jouer en introduisant de Aujourd’hui, le géant de l’Internet Google se
nouveaux usages bureautiques positionne très bien sur ce segment, notamment
collaboratifs au sein des écoles. grâce à ses infrastructures très importantes (Google
possède le plus grand parc de serveurs du monde25),
et à l’exposition de ses solutions gratuites au grand
public (la marque Google a été classée parmi les 10 marques les plus puissantes du monde
selon de nombreuses études).

Néanmoins, comme le souligne bien le DSI d’HEC Paris, Eric RAHAINGOMANANA, de
nombreuses entreprises sont encore en attente de Microsoft, dont la solution 2.0, prévue pour
2010, pourra sûrement s’intégrer dans la continuité de son offre Office.

25
Source : fr.wikipedia.org

34

Conclusion

Il est indéniable qu’avec l’arrivée des grands acteurs du marché comme Microsoft ou IBM sur
le segment de la bureautique 2.0, ainsi que de la montée en puissance de nouveaux entrants
comme Google, le secteur de la bureautique va être sujet à des évolutions dans un avenir
proche.

Pour avoir utilisé personnellement les Google Apps dans le monde professionnel, mon avis
est que la bureautique 2.0 se présente à l’heure actuelle comme un outil efficace de
collaboration et de partage de documents. Pour des utilisateurs en mobilité ou nécessitant des
outils collaboratifs, l’adoption d’une solution 2.0 peut améliorer leur productivité, sans
nécessiter pour autant des investissements importants, du fait de son modèle économique basé
sur un abonnement mensuel ou annuel par utilisateur.

A ce jour, la bureautique 2.0 ne peut encore se substituer complètement à une solution
« lourde » du type Office, qui propose des fonctionnalités plus abouties pour les utilisateurs
qui en ont un usage pointu. A mon sens, les solutions 2.0 complètent très bien une suite Office
existante, en offrant aux utilisateurs des fonctions collaboratives éprouvées, sans avoir à
remettre en cause l’infrastructure informatique existante. Elles constituent par ailleurs une
solution d’appoint efficace pour les utilisateurs ayant des usages courants, ainsi que pour les
collaborateurs en mobilité.

Et c’est grâce à des fonctions collaboratives et de partage simples d’utilisation, que l’usage
d’outils bureautique 2.0 pourra se développer en entreprise. Il est probable que l’arrivée de
ces solutions va modifier dans un avenir proche notre manière de travailler ensemble.

Stéphane LAU
MS HEC MSIT 2009
stephanelau85@gmail.com

"Si on a pris le soin de bien s'entourer, le collaborateur responsable prend 99 fois sur 100
la décision que vous auriez souhaitée, voire, de temps à autre, une décision meilleure"
Jacques Chirac

35

VIII Bibliographie

Interviews :
• Louis NAUGES, PDG de Revevol, société de conseil en Entreprise 2.0 :
http://www.revevol.eu

• Eric RAHAINGOMANANA, DSI de HEC Paris

Ouvrages :
• « Cloud Computing et SaaS », Guillaume PLOUIN, Edition DUNOD

Etudes de marché ; cabinets de conseil :
• Forrester Research, « Enterprise Plans For Productivity Tools : Holding Out For
Microsoft 2010 », Sheri McLeish, June 3 2009

• McKinsey&Company, « Six ways to make Web 2.0 work », Michael Chui, Andy
Miller and Roger P.Roberts, February 2009

Presse :
• Magazine Challenges, « Qui a peur du géant Google », 17 Septembre 2009

Sources Internet :
• Blog sur l’entreprise 2.0 de Louis NAUGES : http://nauges.typepad.com/

• Journal du Net, « Google Apps, les premiers retours d’expérience » :
http://www.journaldunet.com/solutions/intranet-extranet/dossier/google-apps-les-
premiers-retours-d-experience/google-apps-les-premiers-retours-d-experience.shtml

« Application SaaS : 52% des entreprises jugent l’impact de la crise favorable en
2009 » : http://www.journaldunet.com/solutions/intranet-
extranet/actualite/applications-saas-52-des-entreprises-jugent-l-impact-de-la-crise-
favorable-en-2009.shtml

• Zdnet.fr, « Premières images d’Office 2010 et Office Web Apps » :
http://www.zdnet.fr/galerie-image/0,50018840,39702163,00.htm

36

• Interview de Jean-Pierre CHOULET, DSI de l’ESSEC, « Google Apps à
l’ESSEC » : http://essec.tv/article/81

• Blog de François NONNENMACHER, fondateur d’Ubiquitic :
http://padawan.info/fr/2007/02/google-devoile.html

• clubic.com, « Google abandonne Gears pour le HTML 5 » :
http://www.clubic.com/actualite-313674-google-abandonne-gears-html.html

• 01netPro, « Les Google Apps coupent le cordon avec le Web » :
http://pro.01net.com/editorial/402845/les-google-apps-coupent-le-cordon-avec-le-
web/

• NetEco, « Google Apps séduit 2 millions d’entreprises, assure sa promo à
l’international » : http://www.neteco.com/306024-google-apps-2-millions-entreprises-
campagne-promo.html

• CommentCaMarche, « Google Apps : 20 millions d’utilisateurs, qu’est ce que ca
change ? » : http://www.commentcamarche.net/news/5849960-google-apps-20-
millions-d-utilisateurs-qu-est-ce-que-ca-change

• Blog Entreprise 2.0 par Atos Origin, « Le cloud computing et la sécurité du
Systèmes d’Informations : une question de myopie ? » :
http://entreprise2.wordpress.com/2008/10/08/le-cloud-computing-et-la-scurit-du-
systme-dinformations-une-question-de-myopie/#more-179

• Wikipedia : http://fr.wikipedia.org et http://en.wikipedia.org

37

Guides d’entretien utilisés :

Questionnaire à destination de Louis NAUGES, PDG de Revevol

• Quelles sont les principales sources de motivation de vos clients pour passer à la
bureautique 2.0 ?

• D’après vous, les solutions bureautiques 2.0 s’adressent-ils plus à un profil
d’entreprise particulier ? (taille : TPE, PME, GE, des secteurs d’activités en
particulier) ?

• Lors d’une migration vers une solution type Google Apps, les entreprises conservent-
elles un certain nombre de licences type Office en parallèle de leur suite 2.0 ? Si oui,
pour qui et pourquoi ?

• D’après vous, le travail en mode déconnecté est-il mature ? Comment fonctionne t-
il (Gears) ?

• Comment est gérée la base documentaire existante ? Y’a-t-il une stratégie de reprise
des documents ?

• Intégrateurs et fournisseurs de services proposent-ils des plans de réversibilité ou de
migration vers un autre fournisseur de solution 2.0 ?

• Quelle stratégie de conduite du changement adoptez-vous pour faire face aux
problèmes de réticence de la part des utilisateurs, surtout en termes d’accoutumance à
Office et d’ergonomie ?

• Quels sont les engagements des fournisseurs en termes de sécurité, confidentialité,
intégrité des données ? Sait-on où sont hébergés les serveurs (Europe, USA, Asie) ?

• Pensez vous que Google soit mature en terme de qualité de service (SLA de 99,9%) ?
Quelles sont les engagements de Google sur ce point (pénalités financières, temps
d’indisponibilité tolérée) ?

• Les fournisseurs communiquent t-ils sur les opérations de maintenance/MAJ ? Quid
des problèmes d’interruption de service, ou du récent problème de Gmail où les

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étudiants pouvaient voir les boites mails de leurs camarades, suite à une opération de
migration de données ?

• Quelle stratégie de conduite du changement adoptez-vous pour faire face aux
problèmes de réticence de la part des DSI sur des thèmes comme la sécurité, la
réversibilité ou la perte de contrôle ?

• Quels sont vos principaux interlocuteurs quand vous souhaitez vendre une solution
bureautique 2.0 à une entreprise (DSI, DAF, DG) ?

• Pouvez-vous me citer des facteurs de succès ou d’échec d’un projet de migration vers
la bureautique 2.0 ?

• Quel bilan général les entreprises font-elles de leur déploiement (gains, ROI constaté,
usages) ?

• Craignez-vous une augmentation des frais de souscription et de maintenance dans les
prochaines années à venir ?

• Quels sont selon vous les axes d’amélioration du point de vue des fournisseurs de
solutions ?

• Savez-vous où en sont Valeo avec leur déploiement de Google Apps ? (ont-ils
abandonné Office)

• Quelle est la stratégie commerciale de Revevol afin de gagner de nouveaux clients sur
ce secteur ?

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Questionnaire à destination d’Eric RAHAIGOMANANA, DSI d’HEC Paris

1. Les étudiants d’HEC expriment-ils des besoins en termes d’outils collaboratifs ou
seriez-vous intéressé ? Disposez-vous d’outils collaboratifs (Sharepoint …), ou
pensez-vous en acquérir dans les prochaines années ?

2. Quelles sont selon vous les avantages qui vous feraient adopter une solution
bureautique 2.0 type Google Apps (prix/abonnement mensuel, fonction collaborative,
maintenance simplifiée) ?

3. Quels sont selon vous les freins à l’adoption d’une solution bureautique 2.0
(sécurité/confidentialité des données, disponibilité, fonctionnalités moindres) ?

4. Pensez vous que Google soit mature en terme de qualité de service (SLA de 99,9%)

5. Sur les dernières années, avez vous été confronté à des interruptions de service (au
niveau de la messagerie) ? Si oui, quelle était la durée d’interruption sur l’année

6. Sur les dernières années, avez vous été confronté à des problèmes de sécurité ou de
confidentialité des mails ?

7. Avez-vous calculé en moyenne le coût par utilisateur de la solution de messagerie
Novell ?

8. A combien estimez-vous la charge (en termes de personnels) dédiée à la maintenance
de la messagerie Novell et des outils Office ?

Qu’elles sont pour vous les évolutions qui vous feriez adopter une solution bureautique 2.0 ?

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