Roberta Rizzo - Design Thinking: il processo human centered per innovare partendo da noi - Rinascita Digitale | DAY #11

Roberta Rzzo
DIGITAL DESIGN THINKING
CREATIVE PROCESS
La rivoluzione digitale creativa

https://www.linkedin.com/in/roberta-rizzo/
@2020 Property of Roberta Rizzo
ABOUT ME

LA RIVOLUZIONE
INDUSTRIALE 5.0
CREATIVITÀ MULTIPOTENZIALE:
IL DESIGN THINKING
LE 5 FASI DEL DESIGN THINKING:
GLI STRUMENTI
DIGITAL TRANSFORMATION:
GLI INGREDIENTI ESSENZIALI
DESIGN THINKING
FRAMEWORK: COME
FUNZIONA?
0501 03
02 04
DIGITAL DESIGN THINKING PROCESS: journey
06
CONCLUSIONI

LA RIVOLUZIONE
INDUSTRIALE 5.0
PERSONALIZZAZIONE E TRASPARENZA
01
NOI SIAMO SUL PROMONTORIO ESTREMO DEI
SECOLI!… PERCHÉ DOVREMMO GUARDARCI ALLE
SPALLE, SE VOGLIAMO SFONDARE LE MISTERIOSE PORTE
DELL’IMPOSSIBILE? ILTEMPO E LO SPAZIO MORIRONO
IERI. NOI VIVIAMO GIÀ NELL’ASSOLUTO, POICHÉ
ABBIAMO GIÀ CREATA L’ETERNA VELOCITÀ
ONNIPRESENTE. (“MANIFESTO DEL FUTURISMO”, F.T.
MARINETTI, 1909, LE FIGARÒ)
“SCULTURAVELOCITÀ E RUMORE”,GIACOMO BALLA (1914-1915, RICOSTRUITA NEL 1968);
FUTURISMO @ HIRSCHHORN MUSEUM AND SCULPTURE GARDEN,WASHINGTON, USA

LA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE 5.0
“INDUSTRIA 4.0 CONSISTE NEL RIUNIRE ROBOT, DISPOSITIVI
INTERCONNESSI E RETI DI DATI VELOCI ALL'INTERNO DI UN
AMBIENTE INDUSTRIALE, FONDAMENTALMENTE PER RENDERE LA
FABBRICA PIÙ PRODUTTIVA ED ESEGUIRE LE ATTIVITÀ DI ROUTINE
IN MODO PIÙ EFFICIENTE DALLE MACCHINE E DAI ROBOT
PITTUSTO CHE DAGLI ESSERI UMANI. SIAMO ORMAI ENTRATO
NELLA FASE RELATIVA ALL'INDUSTRIA 5.0 IN CUI STIAMO
PERMETTENDO AI CLIENTI DI SCEGLIERE E PERSONALIZZARE CIÒ
CHE DESIDERANO.”

DIGITAL
TRANSFORMATION
INGREDIENTI
02
“MI PIACE LA REGOLA CHE CORREGGE L'EMOZIONE. MI PIACE
L'EMOZIONE CHE CORREGGE LA REGOLA. (GEORGES BRAQUE) “
GEORGES BRAQUE, DONNA CON CHITARRA, 1913, CARBONCINO
E OLIO SU TELA CM 73 X 130. PARIGI, CENTRE POMPIDOU@2020 Property of Roberta Rizzo

LA SFIDA NELL’ERA DIGITAL: i principali fattori di
cambiamento per una strategia customer first

INTELLIGENZA
ARTIFICIALEBLOCKCHAIN
REALTÀVIRTUALE E
AUMENTATA
MACHINE LEARNING
2
3
1
4
5
MICRO SERVIZI-
PIATTAFORME & NUOVI
ECOSISTEMI
LA SFIDA DEL BUSINESS: i trends tecnologici

LA ROAD MAP DIGITALE
ANALISI AS IS
RACCOLTA E ANALISI
DELLE INFORMAZIONI
INTERNE ALL’AZIENDA:
CHI FA COSA E COME,
PAIN POINTS E
OPPORTUNITÀ’: UNA
BLUE-PRINT MAP
DELL’AZIENDA
WORKSHOP DESIGN
THINKING
WORKSHOP DI
DESIGNTHINKING
PER INDIVIDUARE LE
PRIORITÀ NELLA
DEFINIZIONE DELLA
STRATEGIA DI
TRASFORMAZIONE
DIGITALE: LA DIGITAL
TRANSFORMATION
ROADMAP
DALLE IDEE AI
PROGETTI
INDIVIDUAZIONE DI 1/2
PROGETTI DI DIGITAL
TRANSFORMATION IN
BASE ALLE PRIORITÀ
STABILITE
PRECEDENTEMENTE DA
ELABORARE E
ORGANIZZARE CON IL
SUPPORTO DI PARTNER
ESTERNI E
IMPLEMENTAZIONE: I
PROGETTI DIGITALI
NUOVI PROGETTI
DI OPEN
INNOVATION
INDIVIDUAZIONE DI
NUOVE AREE DI
INNOVAZIONE DA
ESPLORARE (DESIGN
THINKING
APPROACH) SULLA
BASE DELLA DIGITAL
TRASNFORMATION
ROADMAP: IL FUTURO
DIGITALE
1 2 3 4

I VANTAGGI COMPETITIVI
01
DOVE SIAMO OGGI
Affrontiamo il cambiamento: analisi delle
esigenze dell’azienda, delle necessità di
trasformazione
03
IL PROGETTO
DIGITALE PILOTA
Realizziamo il progetto: execution del
progetto digitale pilota e definizione del
prossimi step
02
DOVEVOGLIAMO
ANDARE E COME
Definiamo la strategia per lavorare
insieme e non a silos: mappa digitale con
le priorità digitali e scelta di un progetto
pilota
04
LA
TRASFORMAZIONE
Diventiamo esempio di innovazione:
apertuta all’esterno dell’azienda con
azioni di open innovation

LEONARDO DA VINCI, MACCHINE.
“LA MECCANICA È IL PARADISO DELLA
MATEMATICA PERCHÉ QUI SE NE
POSSONO COGLIERE I FRUTTI. NON C'È
CERTEZZA NELLA SCIENZA SE LA
MATEMATICA NON PUÒ ESSERVI
APPLICATA, O SE NON VI È COMUNQUE
IN RELAZIONE.” LEONARDO DA VINCI
CREATIVITÀ
MULTIPOTENZIALE
IL DESIGN THINKING
03

Source: UX Magazine, Brady Bonus

Problemi, problemi ovunque…
Problemi e complessità che…
1. Sono poco chiari e confusi, incerti
2. Mancano le informazioni per
definire la/le soluzione/i
3. Hanno un grande impatto sui
bisogni umani e sul futuro
4. Cambiano le situazioni, i contesti
PRINCIPI E CONCETTI CHIAVE DEL DESIGN THNKING

DESIGN THINKING
FRAMEWORK
COME FUNZIONA?
04

“Design thinking is a human-centered approach to innovation that draws
from the designer's toolkit to integrate the needs of people, the possibilities
of technology, and the requirements for business success.”
Tim Brown
British Industrial Designer
& President of IDEO

▪ È UN APPROCCIO HUMAN-CENTERED AL PROBLEM
SOLVING
▪ AIUTA A DEFINRE I BISOGNI PIÙ PROFONDI DEL
CLIENTE/USER E I SUOI DESIDERI
▪ INCORAGGIA E DIFFONDE LA CREATIVITÀ E IL
CONCETTO DI CO-CREATION PER TROVARE NUOVE
SOLUZIONI
▪ È UN MINDSET PRIMA CHE UN PROCESSO, UN FRAMEWORK
COS’E’ IL DESIGN THINKING?

1. Chiunque può usare il design thinking
2. Può essere applicato a qualunque processo, area e tipo di azienda per risolvere diversi business
problems
3. E’ un metodo che crea empatia tra le persone
4. E’ un approccio bilanciato nella definizione del problema così come nel trovare la soluzione
5. Crea ed esplora soluzioni
6. E’ collaborativo e usa un processo iterativo tra analisi e creazione e nella prototipazione
7. Usa entrambe le aree del cervello, stimolando la parte razionale e contemporaneamente quella
creativa
8. Affronta problemi indefiniti
9. Uno degli obiettivi è quello di ottimizzare la user experience
CARATTERISTICHE DEL DESIGN THINKING

“Abbiamo questo problema,
proviamo ad analizzarlo in
riunione e fare brainstorming
Il mindset di un “traditional thinker”:
“Abbiamo questa
tecnologia, come
possiamo usarla?”
“Il nostro competitor ha
lanciato X: come facciamo a
lanciare una soluzione simile
anche noi velocemente?”
PERCHE’ E’ DIVERSO RISPETTO A UN APPROCCIO
TRADIZIONALE?

Pianificazione rigorosa Aperto a prove, errori e test
Evita fallimenti Fail fast
Analisi Test
Presentazioni/Tabelle Esperimenti veloci e leggeri
Lontano dalla ricerca del cliente Immerso profondamente nel cliente
Pensiero tradizionale Pensiero creativoVS
Periodico Continuo
Pensa Fa
PENSIERO TRADIZIONALE VS PENSIERO CREATIVO

Lato sinistro
del cervello
▪ Analitico
▪ Razionale
▪ Oggettivo
▪ Presente &
Passato
▪ Fatti
▪ Ordine/Percorsi
▪ Planificazione
Lato destro
del cervello
▪ Creativo
▪ Olistico
▪ Soggettivo
▪ Presente &
Futuro
▪ Sentimenti/Empa
tia
▪ Spaziale
▪ Spontaneo
IL DESIGN THINKING COMBINA IL PENSIERO
CREATIVO E ANALITICO

Solo per persone creative o web designers
Un processo estetico e artigianale
Solo una sessione di brainstorming
Un processo “one-day” dove i problemi
possono essere risolti in 24 ore
Un processo simile al problem solving
Un “silver bullet” per ogni tipo di problema
COSA NON E’ IL DESIGN THINKING

E’ complementare ad altre tecniche di
problem solving
Aiuta le organizzazioni a diventare più
innovative
Aiuta a risolvere human problems
Aiuta a incrementare la customer satisfaction
Aiuta a guadagnare vantaggio competitivo
BENEFICI DEL DESIGN THINKING

LE 5 FASI DEL
DESIGN THINKING
GLI STRUMENTI
05

“Design must reflect the practical and aesthetic in
business but above all… good design must primarily serve
people.”
Thomas J Watson

Design
Thinking
Human-
centered
Highly
creative
Hands-on
Iterative
Considera ciò che le persone, i clienti, gli users e i
consumatori chiedono o vogliono, i loro bisogni.
Empathy is key. It’s not about you. Devi avere l’abilità
di capire i bisogni e le esigenze degli altri.
Stimola a guardare situazioni differenti e trovare
nuove soluzioni che vanno oltre le alternative già
esistenti. Usa il metodo convergente e divergente.
Integrative thinking is key. Si osserva il problema
da diverse angolazioni.
Stop discussing, start working. Rende tangibili le
idee: il prototipo è una fase importante che deve
essere svolta in modo veloce e facile da
comprendere. Il fallimento è parte del processo per
arrivare alla soluzione. Experiments with trial and
error are key.
La via per il successo non segue una linea retta.
Segue il ciclo “understand – create – learn” per
avere più opportunità di arrivare alla soluzione
corretta.
QUALITA’ DEL DESIGN THINKING

Apple
Google
Samsung
IDEO
Uber
Starbucks
Procter & Gamble
SAP
AirBnB
IKEA
GE
Nike
Nespresso
Singapore Airlines
E molti altri…
CHI USA IL DESIGN THINKING?

“If I had an hour to solve a problem, I'd spend 55 minutes
thinking about the problem and 5 minutes thinking about
solutions.”
Albert Einstein

Ha lanciato la app di mobile
payments (alternativa alla
carta di credito).
Le code in negozio sono
più veloci del 10-20%
Ha creato i negozi retail
intorno alle attività, non ai
prodotti.
Negozio al dettaglio più
redditizio per mq(1st
store in 2001)
Ha cambiato il modello di
business da product-based a
cloud-based subscription
Il reddito relative al
Creative Cloud software è
cresciuto del 44% dal 2013
Ha lanciato leTide PODS
così il cliente non deve
misurare il detergente.
Guadagno stimato di
$131 million nel 2012
APPLICAZIONI DI DESIGN THINKING

Design + Thinking
Action Plan Mindsets
Empathize
Define
Ideate
Prototype
Test
Design thinking è un corretto atteggiamento e stato d’animo insieme a una serie di giuste azioni, per
risolvere un problema (definizione di IDEO)
“Design” significa “osservare e prendere decisioni” “Thinking” significa “ponderare e considerare”
Un design action plan è una serie di fasi di azione che eseguono il
processo di design thinking:ogni fase richiede attività da fare, tool da usare
e deliverables da produrre
Il mindset è un set di tratti e caratteristiche che alimentano il
processo di design thinking in modo consistente ed efficiente
Action Plan e Mindsets devono collaborare!
IL FRAMEWORK DI DESIGN THINKING

❑ Spazio per collaborare
e co-creare
❑ Carta e block notes
❑ Strumenti di scrittura
❑ Post-it, adesivi, ecc.
❑ Foto, video, immagini
❑ Sketchbook e tabelle
❑ Carte inspirational
❑ Lavagne
❑ Pennarelli vari,
penne, carta
adesiva, ecc.
❑ Materiale per
creare prototipi
❑ …
LA LISTA DEL DESIGN THINKING: MATERIALI E
STRUMENTI

❑ Si immedesima nei bisogni del
ciente: ascolta e comprende
❑ Ha empatia per client, users e
stakeholders
❑ Vuole cambiare lo status quo:
è un irrequieto
❑ Fa le domande giuste, anche se
potrebbero essere scomode, a
qualunque livello aziendale
❑ Disegna e abbozza invece che
scrive email
❑ Adora collaborare in modo
multi-disciplinare e con gruppi
misti invece che in solitaria
❑ Capace di vedere la big picture
e pensare olisticamente
❑ Genera nuove idee e non ha
paura di condividerle
❑ Trova e reitera soluzioni
continuamente per
raggiungere gli obiettivi
desiderati
❑ Disposto a fallire velocemente
e spesso per migliorare
I TRATTI DISTINTIVI DEL DESIGN THINKER

“Design is not what it looks like or feels like. Design
is how it works.”
Steve Jobs

Analizza il tuo
audience/target
identificato,
attraverso
osservazioni e
interviste. Chi è il mio
target cliente/user?
Cosa gli interessa?
Crea un punto di
vista basato sui
bisogni del
cliente/user e su
input.
Quali sono i suoi
bisogni?
Coinvolgi il
gruppo per
trovare più
soluzioni
creative possibili.
Le idee
stravaganti sono
incoraggiate!
Costruisci una
rappresentazione visiva
e materiale di una o
più delle tue idee e
condividila con gli altri.
Come posso illustrare la
mia idea? Ricorda: il
prototipo deve essere
rudimentale e semplice!
Condividi il tuo
prototipo con il
cliente/user per
avere i suoi feedback.
Che cosa ha
funzionato e cosa no?
Empathize
Define
Ideate
Prototype
Test
IL DESIGN THINKING SI COMPONE DI 5 FASEI

Empathize
Define
Ideate
Prototype
Test
Divergent Convergent Divergent Convergent
Le fasi Empathize e Ideate richiedono un divergent
thinking. Divergent thinking è creare ed esplorare idee
e possibilità senza restrizioni, in modo libero e istintivo.
Le fasi Define, Prototype e Test richiedono convergent
thinking. Convergent thinking significa selezionare e
decidere attivamente le giuste soluzioni al problema, basate
su limiti, blocchi o feedback, analizzando e facendo domande
critiche.
GENERAZIONE
SINTESI
IL PENSIERO DIVERGENTE E CONVERGENTE DEL
DESIGN THINKING

Fasi Attività Tools da usare Deliverables
Empathize
Capire il tuo
cliente/user
▪ User interview
▪ Informal chats
▪ Observation
▪ Shadowing
▪ Mystery shopping
▪ Picture-taking
▪ Immersion
▪ Interview checklist
▪ Observation checklist
▪ Writing tools
▪ Flipcharts and paper Camera
▪ Personas
▪ Empathy map
▪ List of user feedback
▪ Problems identified
Define
Definire il
progetto/gli obiettivi
di business
▪ Workshops
▪ Stakeholder meetings
▪ Drawing and writing tools
▪ Post-its
▪ Flipchart / Whiteboard
▪ User feedback (from Empathize)
▪ Design brief (POV + HMW)
▪ Stakeholder map
▪ Context map
▪ Customer journeys
▪ Opportunity map
Ideate
Esplorare
idee/soluzioni
▪ Ideation activities
▪ Brainstorming
▪ Workshops
▪ Mindmaps
▪ Sketching/drawing
▪ Drawing and writing tools
▪ Post-its
▪ Flipchart / Whiteboard
▪ Personas (from Empathize)
▪ Design brief (from Define)
▪ Brainstorming tools
▪ Ideas / concepts
▪ Sketches
▪ Prioritization map
▪ Affinity map
▪ Idea evaluation
LE 5 FASI IN SINTESI

Fasi Attività Tools da usare Deliverables
Prototype
Costruire e
visualizzare idee e
contenuti
▪ Space prototyping
▪ Physical prototyping
▪ Paper construction
▪ Wireframe building
▪ Storyboards
▪ Role-plays
▪ Paper
▪ Cardboard
▪ Construction materials
▪ Cutting and writing tools
▪ Space
▪ Props
▪ Physical prototypes
▪ Wireframes
▪ Storyboards
Test
Rivedere,
modificare,
migliorare
▪ User testing
▪ Observation
▪ Picture-taking
▪ Evaluation
▪ Discussion
▪ Briefing checklist
▪ Interview checklist
▪ Observation checklist
▪ Prototypes to test (from Prototype)
▪ List of user feedback
▪ Observation
▪ Evaluation map
▪ Proposed refinement
LE 5 FASI IN SINTESI

1. EMPATHIZE

➢ Obiettivo: capire l’esperienza, la situazione e l’emozione del
clente/user per cui si sta sviluppando la soluzione
➢ Osservare: vedere il cliente/user e le sue abitudini all’interno del
contesto in cui vive e agisce senza giudicare
➢ Coinvolgere: interagire con le persone attraverso interviste e
conversazioni mirate e chiedere il perchè
➢ Immergersi: Experience what your client/user experiences
Em
pat
hize
Defi
ne
Idea
te
Pro
toty
pe
Tes
t
FASE 1: EMPATHIZE

Profilo del cliente/user:
Domande da fare:
User feedback:
Lista di domande Perchè facciamo queste domande?
Osservazioni e feedback Spunti/Azioni
ILLUSTRATIVE
▪ Anna Rossi, 55
▪ Casalinga
▪ Cliente effettivo della banca ABC
▪ Ha un’altra relazione bancaria con il Gruppo bancario XYZ
▪ Ha 2 bambini
▪ Le piace fare trading durante il tempo libero
▪ Non le piace l’internet banking
▪ Hai già visto/sei a conoscenza di questa carta di credito?
▪ Cosa pensi dei suoi vantaggi?
▪ Come la paragoneresti rispetto ad altre carte di credito?
▪ Capire il livello di consapevolezza
▪ Capire se e quanto sono rilevanti i vantaggi per il cliente
▪ Capire come è posizionata e valutata rispetto ai
competitor
▪ Generalmente incapace di ricordare dove e se ha visto la
carta di credito
▪ Infastidita per il lento e complicato processo di
applicazione per ottenere la carta di credito
▪ Sottolinea il vantaggio dello sconto sulla spesa
▪ La visibilità della pubblicità potrebbe essere migliorata
▪ Il processo di richiesta potrebbe essere troppo lento e
fastidioso
▪ Si potrebbe rafforzare ed evidenziare gli sconti sulla
spesa nel marketing
ESEMPIO DI USER FEEDBACK TEMPLATE

✓ Una personas è la descrizione di una persona fittizia che
rappresenta il tuo one target customer segment per cui
devi produrre il prodotto o servizio
✓ Puoi avere più di una personas per diversi target segments.
Per esempio se stai creando un nuovo lunchbox per bimbi le
tue personas saranno i bimbi che devono usarlo e un parente
che deve impacchettare il pranzo al suo interno.
Nel business B2B le personas possono essere per esempio la
rete vendita degli agenti e il direttore commerciale della società
di riferimento
COS’E’ UNA PERSONAS

ILLUSTRATIVE
NOME: Giovanni Bosco, 38
Profilo / Lifestyle Caratteristiche
▪ Avvocato, single
▪ Ama giocare a golf una volta a settimana
▪ Possiede un appartamento a Modena
▪ Ambizioso
▪ Beninformato
▪ Esperto finanziariamente
Obiettivi / Ambizioni Comportamenti / Abitudini
▪ Vuole investire soldi per la sua pensione
▪ Punta alla promozione all’interno del Consiglio di
Avvocatura entro fine anno
▪ Impaziente
▪ Educato e corretto
▪ Non considera il NO una risposta
Paure / Sfide Influencers & Activities
▪ Non lavora bene con i colleghi
▪ Incapace di trovare tempo per la famiglia
▪ Zio, che è anche un avvocato
▪ Golf
ESEMPIO DI PERSONAS

Una Empathy Map è usata per
guadagnare una profonda
conoscenza del tuo cliente/user:
rappresenta un gruppo di
clienti/users, così come un
customer segment o un
cliente/user B2B. Mentre la
personas rivela molto di una figura
rappresentata, l’empathy map rivela
molto rispetto a come il target si
sente, riguardo un particolare topic
a livello più “empatico” ed è bene
che sia creata in co-creazione con
altri stakeholders o attraverso
interviste specifiche col cliente/user
COS’E’ UNA EMPATHY MAP

Disagio
Guadagno
Cosa pensa e
sente/Prova
Cosa dice e fa
Cosa
sente
Cosa
vede
Pensa che un fast food fuori
dalla scuola non sia sano
Ha sentito che il
fast food è causa
di obesità e
cattive abitudini
alimentari
Tanti bambini vanno
a comprare il fast
food dopo la scuola
Si lamenta con il
management della
scuola
Ha paura che sua figlia ne possa
essere influenzata
Niente da
guadagnare
ILLUSTRATIVE
Parente
preoccupato
Customer
La preoccupazione di un genitore per il fast food
EMPATHY MAP: ESEMPIO

2. DEFINE

➢ Obiettivo: trovare un Point of View (POV) del cliente/user per definire il bisogno oggettivo
➢ User: sviluppare un “understanding” del tipo di persona target di riferimento
➢ Bisogni: sintetizzare e selezionare un limitato set di bisogni (needs) che possono essere
importanti da indagare; i bisogni sono verbi
➢ Intuizioni: esprimere gli spunti/intuizioni da sviluppare e definire i principi
‘Point Of View’ (POV) è anche chiamato ‘Problem Statement’.
POV = USER + NEED + INSIGHT
Sono uno studente universitario e odio fare la lavatrice perché
non riesco piegare bene gli abiti (soluzione: asciugatrice?)
▪ Sviluppare un buon POV è
una sfida
▪ Comporlo bene darà il
giusto contorno a tutto il
progetto ed è fondamentale
per definire il DESIGN
BRIEF
FASE 2: DEFINE

Come definire il Point Of View?
Lavora per esprimere gli spunti, le intuizioni (insight) sviluppati durante la raccolta informazioni iniziale:
tipicamente non è la ragione del bisogno, ma è una affermazione di sintesi che puoi usare nella tua soluzione
finale. Il point of view genera la domanda che stimolerà il processo creativo ovvero: ”Come si potrebbe”
soddisfare il bisogno richiesto dal cliente/user.
Cliente/User Need Insight
Un ingegnere che vive nella
parte est della città
Uso dell’auto per 30 minuti al
giorno 5 volte a settimana per
raggiungere la sede centrale
della sua azienda
Il target non vorrebbe usare la sua auto
perché i costi sono alti ma vorrebbe
dividerla con gli altri che hanno la stessa
esigenza. Per lui è importante vivere in
modo green e non possedere più di ciò di
cui ha veramente bisogno
FASE 2: DEFINE

[User… (descrittivo)] ho bisogno di [Need… (verbo)] perchè
[Insight… (convincente/persuasivo)]
_______ ho bisogno di________ perché _______
[user] [user’s need] [insight]
POINT OF VIEW STATEMENT

Sono una mamma di due gemelli di 5 anni e ho
bisogno di convincerli a mangiare frutta e verdura
perché sono preoccupata della loro alimentazione e
vorrei si nutrissero adeguatamente
Come si potrebbe aiutare la mamma a convincere
i bimbi a mangiare frutta e versura?
Point ofView
Statement
«Come si
potrebbe»
domanda
1
2
ESEMPIO DI POINT OF VIEW STATEMENT

ILLUSTRATIVE
DESIGN BRIEF
User Perception / Feedback
▪ Marco ha bisogno di un modo veloce ed efficiente per
controllare il suo stato di salute e benessere fisico
▪ Lui corre, nuota spesso e non vuole avere il cellulare con sè
mentre fa sport
Problem Statement (Point of View)
▪ MArco ha bisogno di controllare la sua salute e il suo benessere fisico mentre corre o nuota
Design Goal / Obiettivi (How Might We- Come si potrebbe)
▪ Come si potrebbe disegnare una soluzione che monitori la salute e lo stato fisico di Marco che sia conveniente, portatile e
maneggevole, leggera?
Requisiti di Design
Il nostro prodotto dovrebbe…
▪ Monitorare la salute e il benessere fisico durante le attività
sportive
▪ Essere leggero
▪ Resistente all’acqua e al sudore/ impermeabile
▪ Resistente agli impatti/urti
▪ Conveniente da usare/ Hands-free
IL DESIGN BRIEF: ESEMPIO

STAKEHOLDER MAP
Cos’è?
Documenta i
principali
stakeholders e le
varie relazioni:chi
guadagnerà,chi sarà
interessato
negativamente,chi ha
il potere,chi
influenza i risultati,
chi è neutro,ecc.
Perchè si usa?
Definisce gli stakeholders e le
loro relazioni;evidenzia i
decision-makers,gli influenzatori,
gli esecutori e gli end-users;
permette al team di design di
scoprire i rischi legati agli
stakeholder negativi cercando
supporto da quelli positivi e
coinvolgimento dai neutri

Vendors / Influencers
Stakeholders esterni
Project team
Marta
(Design Agency)
Francesco
(IT Implementor)
Stakeholder Map di un progetto IT
TBD
(Membri dello Steering Committee)
Ivan
Demand
manager)
Enrico
(Senior business
strategist)
Luca
(SalesTeam
Lead)
Daniela
(Legal/Compliance)
Amanda
(Marketing)
Marta(Designer)
Eva (User PM)
Alex (IT PM)
ILLUSTRATIVE
Vendors / Influencers
LA STAKEHOLDERS MAP: ESEMPIO

CUSTOMER
JOURNEY
Perchè lo usiamo?
• Per fornire agli stakeholders una panoramica dell’esperienza dei
clienti/users dal loro punto di vista
• Per identificare i pain points e le complessità legati a uno
specifico momento dell’esperienza del cliente e
migliorarli/risolverli
• Per aiutare il team a concentrarsi su un’area specifica invece
che rinnovare l’intero prodotto o servizio
Cos’è?
• Un metodo per documentare e visualizzare l’esperienza che
vive il cliente/user con un determinato prodotto e/o servizio
che il team sta migliorando o perfezionando
• Include i pensieri, i sentimenti, i punti di contatto del
cliente/user in ogni momento del suo percorso esperienzale

ILLUSTRATIVE
Azioni del
Cliente/user
Attività:fasi
Punti di
contatto
(touchpoints)
Pensare
Sentire
Processi in
Backend
Si guarda intorno per
cercare il bar
Ingresso/ Manifesti/
Insegna/Segnaletica
▪ Sto entrando nel
posto giusto?
▪ L’aria condizionata
funzionerà?
Cammina verso il
bancone
Spazio per il caffè
▪ Potrò trovare un
posto per
sedermi?
▪ Ci sarà una lunga
coda?
Fa la coda al bancone
per essere servito
Bancone
dell’ordinazione/
Menù esposto al
muro
▪ Che tipo di caffè
voglio?
▪ Quanto costa?
Processo di
pagamento (cash /
membership o credit
card / mobile app)
Si siede al tavolo
Posto al bar
▪ Il posto è
occupato?
▪ Il caffè è davvero
buono. WOW! ☺
Pulizia dei tavoli
Aspetta al bancone
Bancone per ritirare
il caffè
▪ Quanto dovrò
aspettare?
▪ Ho fatto l’ordine
giusto?
Preparazione del caffè
+
-
Entra in un bar Trova un posto Ordina il caffè Aspetta il caffè Beve il caffè
IL CUSTOMER JOURNEY: ESEMPIO

3. IDEATE_____

“The only way to have a good idea is to have lots of ideas.”
Winston Churchill

➢ Obiettivo: generazione dell’idea. Trasformare i problemi in soluzioni
esplorando una grande varietà e quantità di idee per andare oltre le soluzioni
standard/ovvie
➢ Creatività: combinare l’inconscio con pensieri razionali e immaginazione
insieme
➢ Sinergia di gruppo: incoraggiare e influenzare il gruppo per sviluppare nuove
idee e contribuire a rafforzare quelle degli altri
➢ Pensiero divergente e convergente: separare la generazione e la valutazione
delle idee dando voce all’immaginazione
Em
pat
hize
Defi
ne
Idea
te
Pro
toty
pe
Tes
t
FASE 3: IDEATE

I disegni e le immagini permettono alle persone di essere d’accordo su ciò che vedono e non su ciò che
immaginano
Disegnare fa risparmiare tempo sostituendo le paole con la visualizzazione per spiegare una particolare situazione
Qual è il valore del disegno?
1. Evidenzia le idee migliori
2. E’ esplicativo
3. Spiega e fornisce istruzioni
4. Aiuta a ricordare
Source: Giorgio Cavazzano
PERCHE’ DOVREMMO COMUNICARE DISEGNANDO?

CREA LA TUA LIBRERIA DI ELEMENTI GRAFICI

ILLUSTRATIVE
COSTRUIRE UNA STORYBOARD: ESEMPIO

Cos’è?
La valutazione dell’idea è una tabella di criteri per comparare e capire le differenze tra le
varie idee prodotte basandosi su alcuni criteri definiti: questo processo dovrebbe essere
fatto insieme agli stakeholders coinvolti
Procedura
1. Mappare tutte le idee nella tabella di valutazione
2. Annotare le caratteristiche chiave di ogni idea basandosi su criteri
definiti
3. Valutare e decidere quale idea andrà avanti nel processo eliminando
quelle che non soddisfano i criteri più importanti
VALUTAZIONE DELL’IDEA

ILLUSTRATIVE
Criteri di valutazione Idea A Idea B Idea C Idea D
Impatto cliente/user
Impatto business
Potenziale
miglioramento
Fattibilità
Innovazione
Altri
Come valutare3/4 idee basate sull’impatto sul cliente/user
Generale
vantaggi per il
cliente/user
Non può
Di valore per i
più giovani
Sarà vantaggiosa
nel futuro+ +
+
+
-
LA VALUTAZIONE DELL’IDEA: ESEMPIO

➢ L’esperienza del cliente è più importante che analizzare il processo dal
punto di vista del prodotto/servizio
➢ Essere aperti alla ripetizione, al fail, do, test and try again, alla
collaborazione e co-creazione per garantire il coinvolgimento del team e
degli stakeholders, dei client/users
➢ Essere veloci nel creare prototipi e migliorarli, rifinirli continuamente
piuttosto che lasciare che altre persone risolvano il problema in modo
tradizionale
➢ Incorporare il design thinking nella propria organizzazione
I FATTORI CRITICI DI SUCCESSO

Per funzionare il design thinking ha bisogno di 5 mindsets:
1. Pensa Client/Users First
2. Fai le domande giuste
3. Credi nel potere del disegno
4. Impegnati a esplorare nuove idee
5. Crea il prototipo da testare
Senza questi necessari mindsets, il piano di azione è solo una teoria
5 FASI E 5 MINDSET NEL DESIGN THINKING

Mindsets: Ho bisogno di coltivare: Caratteristiche Tratti da evitare:
1. Pensa
Client/Users First
▪ Abilità di capire ascoltando e
mettere i bisogni del cliente/user
come priorità sopra tutto
▪ Mettersi nelle scarpe del cliente/user
▪ Avere empatia con client/users e
stakeholders
▪ Pensare di conoscere già tutto
sul cliente/user e mettere i
bisogni del business come
priorità
2. Fai le domande
giuste
▪ Abilità di fare le domande giuste
per scoprire i problemi più
nascosti del progetto
▪ Sfidare per cambiare lo status quo in
modo innovativo e ribelle
▪ Capacità di fare le domande giuste a tutti
i livelli aziendali, anche quelle scomode
▪ Conformarsi alle decisioni del
business e stendere il tappeto
rosso al capo con attegiamento
sottomesso
3. Credi nel
potere del
disegno
▪ Capacità di credere nel potere del
disegno per facilitare la
comunicazione e comprensione
dell’idea all’audience attraverso la
visualizzazione
▪ Disegnare e schizzare invece di scrivere
mail
▪ Usare un approccio collaborativo e co-
creativo multidisciplinare verso il gruppo
invece che in solitaria
▪ Essere spaventati dalle critiche
delle persone al proprio lavoro
4. Impegnati a
esplorare nuove
idee
▪ Abilità di esplorare e ricercare
nuove idee per risolvere i
problemi
▪ Guardare alla big picture e lavorare in
modo olistico
▪ Generare tante idee e non essere
timoroso di condividerle
▪ Pensare che una soluzione sia
sufficiente
5. Crea il
prototipo da
testare
▪ Capacità di lavorare per creare
idee tangibili e testare il prototipo
con clienti/users
▪ Trovare e iterare le soluzioni alternative
per raggiungere gli obiettivi desiderati
▪ Disponibilità a fallire presto e spesso
▪ Lanciare una soluzione senza
prototipo nè test
I 5 MINDSET NEL DESIGN THINKING: SINTESI

“Insanity is doing the same thing over
and over gain and expecting different
results.”
Albert Einstein
GRAZIE
Mail: robertarizzo1978@gmail.com
https://www.linkedin.com/in/roberta-
rizzo/

4. PROTOTYPE_____

Obiettivo: costruire per pensare: un modo semplice, veloce, conveniente
per condividere l’idea e interagire nel raccontarla e migliorarla
Em
pat
hize
Defi
ne
Idea
te
Pro
toty
pe
Tes
t
Un prototipo può avere
qualunque consistenza fisica: un
muro di post-it, uno spazio, un
disegno, una storyboard, un
oggetto, una rappresentazione
con costruzioni, ecc.
FASE 4: PROTOTYPE

➢ Per trovare velocemente problemi di progettazione
➢ Per ripetere velocemente il concetto di design e migliorarlo
continuamente
➢ Per paragonare in fretta le diverse variazioni di design
➢ Per raccogliere meglio i feedback sul design
➢ Perchè è un ottimo tool di presentazione
➢ Perchè incoraggia collaborazione e co-creazione
➢ Perchè è veloce, conveniente e facile
PERCHE’ ABBIAMO BISOGNO DI UN PROTOTIPO?

Orologio &
Smartphone
Orologio elettronico
IL PROTOTIPO: ESEMPIO 1

Schizzo di un flusso di UI
Schizzo di un’interfaccia Web
IL PROTOTIPO: ESEMPIO 2, WIREFRAMES

5.TEST_____

➢ Obiettivo: chiedere feedback sul prototipo, imparare dal cliente/user, riformulare il
POV e rifinire, migliorare il prototipo
➢ Mostrare: lasciare che gli altri usino il prototipo, lo manipolino e ascoltare i loro
commenti
➢ Creare esperienze: ascoltare ciò che dicono sull’esperienza che hanno vissuto con il
prototipo e come si sono sentiti, cosa hanno provato
➢ Comparare: fare in modo che I client/users testino e comparino molti prototipi per
rivelare bisogni latenti
Em
pat
hize
Defi
ne
Idea
te
Pro
toty
pe
Tes
t
FASE 5: TEST

➢ Per validare e ripetere velocemente
➢ Per incontrare le aspettative dei client/utenti finali (end users)
➢ Per valutare i feedback
➢ Per comunicare i risultati ai client/utenti finali (end users)
PERCHE’ DOBBIAMO FARE TEST?

ILLUSTRATIVE
Nota dell’osservatore sul feedback per l’Iphone A
Profilo del cliente/ background
▪ Giulio Leoci, 38
▪ Avvocato, single
Pros del concept/ prototipo Cons del concept / prototipo
▪ L’Ihone A si accende facilmente
▪ Il colore è attraente
▪ Ha commentato la facilità dei pulsanti
▪ Soddisfatto delle funzionalità incluse nel cellulare
▪ Confuso dall’interfaccia utente per le impostazioni
▪ Ha espresso stupore per il prezzo eccessivo dell’Iphone
▪ Ha commentato che la dimensione dell’Iphone A è troppo
grande
Altro feedback
▪ Ha chiesto se ci sono problemi a passare dal suo cellulare all’Iphone A
LO USER FEEDBACK: ESEMPIO

ILLUSTRATIVE
Criteri di valutazione Prototipo A Prototipo B Prototipo C Prototipo D
Funzionalità
Costi
Troppo costoso per
tutti gli users
Estetica
Giulio è attratto dal
colore
Usabilità
Tutti gli users
pensano che sia
semplice
Facile da capire
Manutenzione
Alessandra crede
che non sia
resistente
Altri
Obiettivi di prodotti raggiunti
LA VALUTAZIONE DEL PROTOTIPO: ESEMPIO

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