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- 5. 현황_ 1.여성병원 방문을 꺼리는 여성들 Discover_ 데스크 리서치 산부인과에 대한 여성들의 인식 자료: 한국여성민우회(210명 설문 중간 집계) 64.3% 거부감이 있다 35.2% 거부감이 없다 0.5% 무응답 산부인과 방문 기피 요인 자료: 한국여성민우회(210명 설문 중간 집계) 39.9% 사회적 시선에 대한 부담 36.2% 진료에 대한 두려움 23.9% 질병이 있을까봐 외 기타 1-2. 산부인과 인식 / 기피 요인 통계
- 6. 현황_ 1.여성병원 방문을 꺼리는 여성들 Discover_ 데스크 리서치 1-2. 산부인과 인식 / 기피 요인 통계 ª 상당수가 산부인과에 대해 임신, 유산, 성병 등 성적인 이미지만 떠올린다. ª 특히 어린 학생이나 젊은 미혼 여성의 경우 산부인과에 갔을 때 받을 수 있는 오해를 두려워한다.
- 7. 현황_ 1.여성병원 방문을 꺼리는 여성들 Discover_ 데스크 리서치 1-3. 병원 방문을 미루다가 병 악화
- 8. 현황_ 2.여성질환 발병률이 높은 젊은 세대 Discover_ 데스크 리서치 2-1. 젊은 세대의 여성질환 발병률 통계 연령에 따른 HPV 유병률 자료: 대한 부인 종양학회 18-29 30-39 40-49 50-59 60-69 70-79 평균 4,297 16,907 20,661 13,552 3,612 1,756 60,775 연령 수 49.9% 36.6% 30.7% 32.2% 33.1% 36.6% 34.2% ª HPV: 자궁경부암을 일으킬 수 있는 고위 험 유형의 인유두종 바이러스 ª 18세 이상 여성 6명 중 1명이 감염됐다는 조사 결과가 있다. ª 2006년~2011년 건강 검진을 받은 국내 18-79세 성인여성 6만775명을 대상으로 한 HPV 감염실태 논문 분석 결과 34.2% 인 2만787명이 HPV에 감염되어 있었으 며 그 중 18-29세가 49.9%로 절반정도를 차지했다.
- 9. 현황_ 2.여성질환 발병률이 높은 젊은 세대 Discover_ 데스크 리서치 2-2. 정기적인 검진 권고 ‘산부인과에서 정기적으로 검진을 받는다’ 자료: 한국여성민우회(210명 설문 중간 집계) 15.7% “정기적으로 검진을 받는다” 84.3% “검진을 받지 않는다.” 그러나
- 10. 현황_ 3.프라이버시 침해 / 사생활 노출에 대한 불안감 토로 Discover_ 데스크 리서치
- 11. 국내외 잘된 사례_ 1. 캠페인 사례 Discover_ 데스크 리서치 1-1. ‘생유’캠페인 ª 우리사회에 여전히 존재하는 산부인과에 대한 막연한 편견을 없애고 대중들의 인식 전환을 도모하기 위한 참여형 이벤트 ª ‘생유 쿠폰북’ 및 비타민이 풍부한 생유주스 제공, 발마사지 쿠폰을 획득할 수 있는 생유 주사위 게임, #생유하자 인스타그램 이벤트 등 다양한 프로그램 진행
- 12. 국내외 잘된 사례_ 1. 캠페인 사례 Discover_ 데스크 리서치 1-2. ‘핑크리본’캠페인 ª 유방건강 의식향상을 위한 핑크리본 캠페인 전개 ª 전 세대를 아우르는 자기 몸에 대한 관심과 건강을 돌보는 습관형성을 강조함으로써 여성들에게 자신에 대한 긍정과 사랑에 대한 메시지를 전달하기 위해 노력 ª 생활 속 유방자가검진을 독려하며 유방건강 관리의 중요성을 널리 알리고 있다.
- 13. 국내외 잘된 사례_ 2. 국내 병원 서비스 사례 Discover_ 데스크 리서치 2-1. 로엔 산부인과 ª 산부인과 방문 고객의 사생활 보호를 위해 제공 ª 카카오톡 상담 / 여의사 비밀 전화상담
- 14. 국내외 잘된 사례_ 2. 국내 병원 서비스 사례 Discover_ 데스크 리서치 2-2. 서울 아산병원 ª 서울아산병원 내 외국인 입원환자들이 겪는 의사소통의 어려움을 해결하기위한 방안을 찾고자 시작 ª 문헌 리서치를 통해 국외의 경우 커뮤니케이션에 제약 이 있는 사람들을 위한 다양한 수단이 있음을 발견 ª 현장 리서치를 통해 입원환자에게 통증, 증세, 요구, 확인, 환경, 행정과 같은 사안에 대한 정보의 중요도가 높음을 인지하여 프로젝트 개발 2-2-1. 입원환자 기본의사 표현집
- 15. 국내외 잘된 사례_ 2. 국내 병원 서비스 사례 Discover_ 데스크 리서치 2-2. 서울 아산병원 ª 아산병원 구성원들이 ‘크게 생각하기(Think Big)’를 통해 병원에서 환자들의 불안감이 가장 높은 순간이 수술 전임을 발견하여 프로젝트에 착수 ª ‘미리 보는 수술 관련 정보’란 전체 프로젝트 과정의 일환으로 환자들이 수술 전에 수술 관련 정보를 미리 볼 수 있도록 하는 것에 목적 ª 환자들과의 인터뷰를 수행, 수술 역량에 대한 신뢰, 수술 진행 과정, 수술실 환경, 자주 묻는 질문에 대한 답변 등 을 중심으로 인지도/ 이해도, 접근성, 비용, 추가업무부담을 고려하여 모바일 웹 및 동영상 매체를 이용해 정보를 전달할 것을 결정 2-2-2. 미리 보는 수술 관련 정보
- 16. 국내외 잘된 사례_ 3. 해외 병원 서비스 사례 Discover_ 데스크 리서치 3-1. 영국 런던의 ‘오픈캐어(Open Care)’ 서비스 ª 영국 런던 특정 지역의 언어가 100가지 이상이기 때문에 당뇨 환자 절반 이상이 의사소통 불가 ª 원활한 커뮤니케이션을 가능하게 하여 소통의 부재를 겪지 않는 것을 목표로 네트워크화된 의료 서비스와 커뮤니케이션을 고안 ª 당뇨 환자와이 서비스 접점을 어느 한 병원이나 보건소의 의료서비스에 한정 짓지 않고 지역 레저센터, 헬스클럽, 슈퍼마켓 등 다수의 비의료 접점까지도 점진적으로 확대 ª 의사소통이 어려운 당뇨병 환자나 의심환자는 ‘오픈케어’로고 이미지가 보이는 어느 장소에서든 도움 요청 또는 상담 가능(위)오픈케어 실제 오프라인 사무실 / (아래)오픈케어 웹사이트
- 17. 국내외 잘된 사례_ 2. 국내 병원 서비스 사례 Discover_ 데스크 리서치 2-3. 연세 세브란스 병원 ª 소아청소년 암센터 공간 디자인 프로젝트는 내원하는 환자의 연령 및 특성을 반영하여 공간을 구성 ª 소아 대기실은 소아환자와 보호자가 병원에서 처음 접 하는 장소이며, 소아환자는 처음의 인상이 병원 진료를 마칠때까지 심리 상태에 영향을 주기 때문에 병원 전체 의 분위기를 발랄하고 안정감 주는 환경계획이 필요하 다고 판단 ª 내원하는 환자의 연령이 5세부터 20세까지 고르게 분 포되어 있으므로 소아의 눈높이로 치우친 디자인보다는 전체적으로는 산만하지 않게 안정된 색감을 사용. 시각 적인 효과를 위해 추상화된 형상과 발랄한 색감을 통한 디자인 지향 소아청소년 암센터 및 여성 암센터의 공간 디자인
- 18. 국내외 잘된 사례_ 3. 해외 병원 서비스 사례 Discover_ 데스크 리서치 3-2. 미국 피츠버그 UPMC 신경외과 병원 사례 ª UPMC 디자인팀은 병원 내 직원, 환자, 환자 가족 그룹 을 대상으로 각각 질문을 구성하여 심층 면접, 추가 리 서치 진행 ª 진료를 받기 전 지나치게 긴 대기시간, 직원들의 업무 처리 장애와 같은 주요 문제점 도출 ª 서비스 블루프린트를 이용하여 의사의 동선과 직원의 모든 지원활동, 환자의 전체적인 병원 경험을 가시화하 여 효율적인 병원 운영 기회 마련
- 19. 이해관계자맵 Stakeholder’s Map Discover_ 이해관계자맵
- 20. 섀도잉 Shadowing Discover_ 필드 리서치 섀도잉 대상 • 성별: 여 • 나이: 24세 미혼여성 • 직업: 대학생 • 방문목적: 정기검진
- 21. 심층 인터뷰 In-depth Interview Discover_ 필드 리서치 질문지 직원들이 검진 절차를 자세히 설명하고 있다고 생각하는가? 직원들은 고객의 질문에 정확하고 성실하게 답변한다고 생각 하는가? 검진 과정에서 직원들은 고객의 진료 내용에 관하여 비밀을 보장해 주는가? 검진 과정에서 궁금한 점을 잘 물어 볼 수 있도록 되어 있는가? 검진 대기 공간은 사생활 보호에 적합하게 되어 있는가? 환자가 정기적으로 내원하여 검진을 받을 수 있도록 질병 예방 차원의 활동으로 하고 있는 것들은 무엇인가? 병원에 내원한 다양한 연령층의 여성들을 대상으로 진행 연령 방문 목적 서비스 만족도 1 16 생리 불순 2 17 자궁경부암 접종 3 23 부정출혈 4 24 자궁경부암 접종 5 31 통증 6 37 정기검진 7 51 염증 8 64 호르몬제 처방 인터뷰 결과
- 22. 심층 인터뷰 In-depth Interview Discover_ 필드 리서치 생리불순으로 산부인과에 작년에 방문한적이 있어요. 산부인과에 처음 가본 것인데 아직 학생이라 여성에 관한 지식이 거의 없어서 처음 방문했을 때 문답을 작성하면서 부정출혈, 배란혈과 같은 단어가 정확히 뭔지 몰라서 같이 가주신 엄마께 여쭤보면서 작성했었어요. 또 치료 목적으로 피임 약을 처방해 주었는데 그때 피임약이 꼭 피임의 목적으로만 쓰이는 것이아니라는 것도 처음 알았 고요. 아무래도 산부인과는 어른들이 가는 곳이라는 생각에 가서 앉아있기가 불편했던 것 같아요. • 성별: 여 • 나이: 16세 청소년 • 방문목적: 생리불순 검진 과정에서 궁금한 점을 잘 물어 볼 수 있도록 되어 있는가? 자궁경부암 주사를 맞으러 왔는데 사실 SNS에서 요즘 자궁경부암에 대해서 말이 많더라구요. 여자 보다 남자들이 더 신경써야 된다 그런 내용이었는데 의사선생님께 여쭤봤는데 자세히 말씀 안해주 시더라구요. 잘못된 정보가 있으면 바로잡아주면 좋겠는데 궁금증도 속시원히 해결되지 않고 답답 했어요. 사람들 시선은 워낙 신경쓰지 않는편이라서 그 점(주변의 부정적 시선)은 개인적으론 괜찮았어요. 근데 주변친구들은 갔을 때 약간 민망했다고 하더라구요. • 성별: 여 • 나이: 17세 청소년 • 방문목적: 자궁경부암 접종 * 인터뷰 내용중 중요 내용만 기술
- 23. 심층 인터뷰 In-depth Interview Discover_ 필드 리서치 Q. 직원들이 검진 절차를 자세히 설명하고 있다고 생각하는가? A. 검진 절차에 대한 자세한 설명은 들어본적이 없다. 접수하고, 대기했다가 검진을 바로 하는 식이다. Q. 검진 과정에서 직원들은 고객의 진료 내용에 관하여 비밀을 보장해 주는가? A. 비밀 보장이라기 보단 실명을 크게 호명하는것이 싫다. 스크린에 알려주는 곳도 있는데 실명이 거론되는게 부담스럽다. 사생활 보호를 위해 제공되는건 딱히 없는것 같다. Q. 검진 대기 공간은 사생활 보호에 적합하게 되어 있는가? A. 대기하는 곳은 대부분 개방적인 일반 병원 형식이어서 얼굴이 다보이는 상황이라 사생활 보호는 안되는 것 같다. Q. 환자가 정기정으로 내원하여 검진을 받으 수 있도록 질병 예방 차원의 활동으로 하고 있는 것이 있다고 생각하는가? A. 평소에 들어본 적도 본적도 없는 것 같다. 우리나라는 아직도 산부인과를 가서 정기검진을 받아야 한다는 인식이 부족하다. 가야하는 상황이 아닌 이상 갈 필요성을 못느끼며 그렇게 가고싶지 않은 느 낌이라 질병예방 차원의 정기검진을 위한 홍보 활동은 정말 필요한 것 같다. • 성별: 여 • 나이: 23세 미혼여성 • 방문목적: 부정출혈 * 인터뷰 내용중 중요 내용만 기술
- 24. 심층 인터뷰 In-depth Interview Discover_ 필드 리서치 검진 과정에서 직원들은 고객의 진료 내용에 관하여 비밀을 보장해 주는가? 사실 자궁경부암 주사를 맞으러 온거라서 진료내용이 딱히 없긴한데 처음 왔을때 안내데스크에서 간호사분이 이름이랑 방문 사유를 직접 물어보셔서 당황했어요. 예방접종이라 다행이었지 정말 조심스럽고 민감한 사유였으면 말하기 힘들었을것 같아요. 그런점은 기본적으로 잘 돼있어야 하는 것 같아요. 문진표에 사유쓰는 란도 있던데 왜 굳이 물어보는건지 이해가 안됐어요. 다른 이유로 오게된다면 이병원으로는 안올것 같아요. • 성별: 여 • 나이: 24세 미혼여성 • 방문목적: 자궁경부암 접종 처음 어릴땐 산부인과 오기 정말 힘들었죠. 네이버 질문도 올려보고 그랬는데 이젠 나이를 좀 먹어 서 그런지 아무렇지 않아요. 시설도 편안하게 해놓은것 같고 의사선생님도 친절하세요. 그런데 진료 과정에서의 거부감은 어쩔수 없는 것 같아요. • 성별: 여 • 나이: 31세 기혼여성 • 방문목적: 통증 * 인터뷰 내용중 중요 내용만 기술
- 25. 심층 인터뷰 In-depth Interview Discover_ 필드 리서치 환자가 정기적으로 내원하여 검진을 받을 수 있도록 질병 예방 차원의 활동으로 하고 있는 것들은 무엇인가? 없는것 같아요. 저는 1년에 한번씩은 정기검진을 꼭 받으러 오는데 주변 친구들은 제가 유난떤다고 생각하더라구요. 그런데 정기검진 정말 중요하거든요. 그런걸 국가나 병원 자체에서 권고안내를 해줘야하는데 그런건 찾아볼수가 없어요. • 성별: 여 • 나이: 37세 임산부 • 방문목적: 정기검진 검진 대기 공간은 사생활 보호에 적합하게 되어 있는가? 글쎄요. 저는 귀찮아서 동네 병원에 온건데 가끔 저번에 한번 동네 아줌마를 만났어요. 이제 우리는 아줌마니까 그런거에 별로 민망해하진 않는데 예민한 젊은 아가씨들은 불편할 수도 있겠다 했지. 그런데 그런거까지 어떻게 병원에서 해주나? 불편한 사람이 다른 큰 병원으로 가야죠 뭐. • 성별: 여 • 나이: 51세 중년여성 • 방문목적: 염증 대기시간이 너무 길어요. 예약 안하고 오면 저번에는 한시간까지도 기다린것 같아요. 그런점 빼고는 의사, 간호사들도 친절하고. 진료도 빨리빨리하고 딱히 불펴한점은 없었어 요. • 성별: 여 • 나이: 64세 폐경기 전후 여성 • 방문목적: 호르몬제 처방 * 인터뷰 내용중 중요 내용만 기술
- 26. 심층 인터뷰 In-depth Interview Discover_ 필드 리서치 ª 젊은층의 만족도가 대체로 낮음 ª 10-20대 : 접수, 대기 과정에서의 만족도가 낮았으며 주변의 시선, 프라이버시의 침해, 의사와의 소통 부족 등 타인과 연관된 점을 문제로 꼽음 ª 중년 여성들은 대부분 진료 과정에서의 부담감, 긴 대기시간의 불편함 등을 문제로 꼽으며 상대적으로 높은 만족도를 보임.
- 27. 인사이트 도출 ª 편안함 보다 편안하고 친숙한 분위기와 공간, 그리고 환경을 조성함으로써 환자의 몸과 마음을 편안하게 해야 한다. ª 신뢰감 수행의 일관성과 믿음직함, 처음 한번에 서비스를 바르게 수행하고 약속을 지키며, 특히 청구서가 기록을 옳게 유지하며 지정된 시간에 서비스를 수행한다. ª 의사소통 환자가 이해할 수 있는 언어로 설명하여 환자에게 귀를 기울인다. 서비스에 대한 설명, 비용 등의 설명, 문제가 해결된다는 확신을 환자에게 전달한다. ª 전문성 임상경험과 전문지식이 풍부한 전문의료진들의 세심한 진료가 필요하다. ª 안전성 여성의 민감할 수 있는 개인적인 사항의 기밀을 보장해야 한다. Discover_ 인사이트
- 28. 퍼소나 Personas Define_ 타겟 / 퍼소나 • 이름: 나어려 • 성별: 여 / 나이: 17 • 직업: 고등학생 • 월수입: 용돈 20만원 여성병원에 가기 싫어요. 학교에서 자궁경부암 예방주사를 맞으라고 해서 방문했는데 간호사들 이나 사람들이 괜히 이상하게 보는거 같고, 질문 들도 민망하고… 다시 가려니 꺼려지네요. 그냥 편하게 갈 수 있는 분위기였으면 좋겠어요. 예민하고 스트레스를 많이 받는다. 남들 시선 의식을 많이한다 • 이름: 왕소심 • 성별: 여 / 나이: 26 • 직업: 대학생 • 월수입: 알바비 70만원 발랄하고 부끄러움이 많은 소녀같은 감성을 가지고 있다. • 이름: 박보영 • 성별: 여 / 나이: 32 • 직업: 회사원 • 월수입: 200만원 꼼꼼하고 계획적이다. 편의를 최우선으로 하며 매사에 성실하다. 저는 일단 여의사도 중요하지만 멀리 가기도 귀찮아서 동네 여성병원으로 가거든요. 그러다 보니 동네 주민분들을 만날까, 아는사람이라도 만날까 걱정되죠. 죄지은것도 아닌데. 이제 삼십대 중반을 지났으니 정기검진도 정기 적으로 받아야하고 제 몸 건강을 위해 스스로 관리해야할 시기인 것 같은데 어느 병원이 좋은 지, 병원을 가야하는 문제인지 잘 모를때가 많아 요. 주변사람에게 물어보기도 좀 그렇고. 병원을 방문하기 이전에 체계적으로 도움을 받을 수 있는 방법 없을까요.
- 29. 고객여정맵 Customer Journey Map Define_ 고객여정맵 / 터치포인트 집/예약 병원 도착 접수 상담 수납 집 대기 검사/진료 처방 오늘 어떤 진료를 받을지 몰라서 조금 긴장된다. 문진표의 다소 직접적 이고 딱딱한 질문들에 부담을 느낀다. 대부분 중년 여성들이고 나만 학생이다. 다들 이상 하게 보는것 같고 괜히 눈치가 보인다. 실명과 대기시간이 큰 스크 린에 떠 있다. 아는 사람이 라도 있을까 불안하다. 구두로 말하기에 어려움을 느낀다. 단어선택이 어렵고 민망하다. 힘들게 설명하다보니 시간이 부족한 느낌이다. 밖에 대기하고 있는 환자들 이 많아 눈치가 보이고 쫓기듯 진료 실에서 나왔다.
- 30. 터치포인트 Touch Point Define_ 고객여정맵 / 터치포인트 집/예약 병원 도착 접수 상담 수납 집 대기 검사/진료 처방 접수번호를 함께 줬을 경우, 자신 의 번호인지 순서 알람이 울릴때 마다 신경쓰며 확인해야 한다. 넓은 대기실에 벽면에 붙어 있는 스크린 하나로 확인하기가 불편하다. 또한 자신의 이름이 스크린에 띄어져 있는 것에 불편한 경우도 있다. 문진표가 텍스트로만 구성되어 있고, 여성병원에 익숙하지 않은 젊은 여성들은 사적인 내용을 작성하는 것에 거부감을 느낄 수 있다.
- 31. 문제점 / 개선방향 ª 산부인과에 대한 인식으로 인해 불편하게 느껴지는 타인의 시선 ª 산부인과 접수/대기시간 개인정보 노출로 인한 불안감 ª 진료시간 의사와의 충분한 소통 부족 ª 진료과정에서의 심리적 불편함 Define_ 핵심이슈 도출 문제점
- 32. 문제점 / 개선방향 ª 사전 문진표 (좀더 쉬운 어휘 사용, 픽토그램 활용) ª 산부인과 방문 인식 변화를 위한 포스터 (정기검진 권고, 자궁경부암 예방주사 캠페인 등) ª 접수시 주는 개인 디바이스 (이름, 접수번호, 대기시간, 이전 진료 기록, 오늘 받을 진료 정보 등) ª 어플리케이션 (내원 전 사전 문진표 작성, 여성 나이대별 신체 정보, 자가진단, 정기검진 알림 등) 앞으로의 개선 방향 Define_ 핵심이슈 도출
- 33. 감사합니다 J