Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Die SlideShare-Präsentation wird heruntergeladen. ×

Работа с отзывами_Фламп

Работа с отзывами_Фламп

Herunterladen, um offline zu lesen

Презентация Флампа для бизнес-завтрака 19 ноября 2015.

Презентация Флампа для бизнес-завтрака 19 ноября 2015.

Anzeige
Anzeige

Weitere Verwandte Inhalte

Andere mochten auch

Anzeige

Работа с отзывами_Фламп

  1. 1. Как работать с отзывами? Лилия Сарви Комьюнити-менеджер, Фламп
  2. 2. Около 35 000 компаний России работает с отзывами на Флампе
  3. 3. Почему клиенты пишут отзывы? • Клиент эмоционально задет • Желание поделиться своим опытом • Любовь к компании • Желание быть услышанным
  4. 4. Где клиенты пишут? •Ваши площадки (сайт, официальные аккаунты в соцсетях, общий ящик) •Сторонние площадки (сервисы отзывов, форумы, личные страницы пользователей в соцсетях)
  5. 5. Почему важно выстраивать диалог с клиентом?
  6. 6. Около 62 % людей перед тем, как сделать покупку, читают отзывы о продукте или компании, чтобы определить качество товара или сервиса* *По статистике из исследования компании Nielsen, 2015
  7. 7. Каким компаниям работа с отзывами будет полезна? • Бизнес рассчитан на неоднократное обращение; • Бизнес, в который могут приходить по рекомендации; • Бизнес, который хочет быть честным и открытым в глазах клиента; • Компании, которые готовы проявлять уважение к любому своему клиенту.
  8. 8. А у кого нет необходимости работать с отзывами? • Компании-монополисты; • Компании, реализующие некачественные товары; • Компании, предполагающие единственное обращение; • Компании, у которых очень низкая цена и в них только из-за цены и приходят.
  9. 9. Чем полезны отзывы? •Понимание, как обстоят дела с продуктом или сервисом; •Контроль удаленных точек, которые нет возможности посетить лично и проверить; •Возможность исследовать тренд.
  10. 10. Что дает работа с обратной связью? •Укрепление связи с клиентом; •Доверие и лояльность клиентов; •Возвращение недовольных клиентов; •Прирост новых клиентов.
  11. 11. Как отвечать на отзывы клиентов?
  12. 12. Любой отзыв — это повод для коммуникации, и важно, чтобы отношение как позитивному, так и негативному отзыву было одинаковое. Чтобы каждый клиент мог почувствовать себя самым любимым.
  13. 13. Почему стоит обратить внимание на позитивные отзывы?
  14. 14. Ощутите разницу Шаблонный ответ:
  15. 15. Отвечайте в своем стиле:
  16. 16. Отвечаем на позитивные отзывы Придерживайтесь этих простых рекомендаций: • Скорость реакции, пока эмоции клиента еще свежие; • Ответ в фирменном стиле и без штампов, обращение по имени к клиенту, обсуждение деталей заказа или обращения; • Попытка что-то продать в ответе на отзыв — не лучшее решение.
  17. 17. Обработка негатива на публичной площадке 5 шагов Шаг 1: извинитесь за ошибку, если вы действительно были не правы; Шаг 2: выясните у клиента всю необходимую информацию; Шаг 3: обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы, если это зависит от вас; Шаг 4: быстро исправьте ошибку и донесите информацию о исправлении проблемы; Шаг 5: сделайте так, чтобы этой ошибки больше не возникало.
  18. 18. Примеры ответов на негативные отзывы:
  19. 19. Примеры ответов на негативные отзывы:
  20. 20. Примеры ответов на негативные отзывы:
  21. 21. Как напомнить клиентам оставить отзывы? • Ловите клиентов «горячими» и просите сразу оставить отзыв, пока их эмоции свежие.
  22. 22. Как напомнить клиентам оставить отзывы? • Отправьте напоминающее письмо или СМС • Сделайте подписи у менеджеров в письме
  23. 23. Как напомнить клиентам оставить отзывы? • Укажите, где вы будет ждать отзыв
  24. 24. Как напомнить клиентам оставить отзывы? • Разместите ссылки в блоке ВКонтакте
  25. 25. Как напомнить клиентам оставить отзывы? • Разместите специальную полиграфию и стикеры
  26. 26. Как отвечать на отзывы на Флампе Шаг 1 • Зарегистрируйтесь сами и подайте заявку на бизнес-аккаунт; • Подключите уведомления о новых отзывах, чтобы оперативно за ними следить.
  27. 27. Как отвечать на отзывы на Флампе
  28. 28. Как отвечать на отзывы на Флампе Шаг 2 • Войдите на Фламп и перейдите в карточку своей компании через biz.flamp.ru или почту
  29. 29. Как отвечать на отзывы на Флампе Шаг 3 • Нажмите на кнопку ответить под отзывом, на который вы собираетесь дать ответ
  30. 30. Как отвечать на отзывы на Флампе Шаг 4 • Сформулируйте свой ответ, нажмите на галочку «Официальный ответ компании»; • нажмите на кнопку «Комментировать»
  31. 31. Полезные книги по теме: Игорь Манн – «Фидбек» Джанелл Барлоу и Клауса Меллера «Жалоба как подарок» Энди Серновиц «Сарафанный маркетинг»
  32. 32. Спасибо за внимание! Остались вопросы? Пишите мне: Лилия Сарви Комьюнити-менеджер Флампа l.sarvi@flamp.ru

×