2017/3/22に開催された「CS HACK #02 ”新規事業/立ち上げ期のCSをHACKする！”」でのLT資料です。 イベントの詳細確認やグループ登録はこちらからお願いします。 https://cshack.connpass.com/event/52615/

1. 『兼務地獄』のなか月500件の
CS対応を1人でこなした話
株式会社スマービー 武末健二朗

2. smarby : ブランド子供服のセール通販アプリ
2014年11月ローンチ
様々なブランドのセールを期間限定開催
ママ会員28万人以上
各appストアで子供服/ベビー服でNo.1

3. 今日お話したいこと
1. 自分が死にそうになった話
2. 実行したこと
3. 実現できたこと
4. まとめ（共有したい「学び」）

4. 自分が死にそうになった話

5. スタートアップあるある
1. 『兼務地獄』
サービスが伸びるとともに突然急増するCS対応
サービス成長にも時間を割かないといけないジレンマ
2. 限られた開発リソース
創業期にCSの開発テーマにリソースは割けない
自動化も自分でなんとかしないといけない
3. （アプリの場合）レビュー荒れる=サービスの死
CSがテキトーだとレビューが荒れる
レビューが荒れると、サービスが死ぬという恐怖感

6. smarbyの場合
1. CS対応よりも仕入先獲得が最重要
CS対応はテレアポや営業の合間がデフォ
2. 圧倒的に多いステークホルダー
通常 : 自社-ユーザー
弊社 : 自社-ユーザー-配送会社-倉庫-仕入先
3. 圧倒的に多い開発すべき機能
UX・オペレーション（商品登録等）・ブランド・物流・・・

7. smarbyな1日
創業1年目（毎日（土日祝も同））
08:00 - 09:00 出社（しながらCS対応）
09:00 - 10:00 CS対応（10件）
10:00 - 11:00 テレアポ（100件）
11:00 - 12:00 商談
12:00 - 13:00 昼食（食べながらCS対応）
13:00 - 15:00 トップライン戦略企画/資料作成（しながらCS対応）
15:00 - 16:00 仕入先連絡
16:00 - 20:00 商品登録・在庫追加（しながら夕食）
21:00 - 22:00 商品出店開始（エラーがあったらCS対応）
22:00 - 23:00 商品登録・在庫追加（泊まるか帰宅するか考える）
23:00 - 帰宅（しながらCS対応）
→家族もいて、死にそうだったので、改善していった、、

8. 実行したこと

9. 実行したこと
1. ファーストリプライタイム（=FRT）のみにこだわる
丁寧な対応よりも、早い対応の方がポジティブコメント多かった
2. 問い合わせを1チャネル限定
メール（zendesk）のみ
3. 最も多い問い合わせへの自動化対応
smarbyの場合は、「メルマガの配信停止」
配信停止フォームをgoogle app scriptを勉強してG suiteで自作
自動化が難しいものは、zendeskのマクロ（70種類）/トリガで半自動化

10. 1チャネルに限定 : why zendesk ??
1. FRT改善への対応→◎
web/アプリ両方から返信可能
マクロ（=テンプレ）/トリガ（=自動返信）で効率化可能
2. マルチタスクへの対応→ ◎
チケット形式/ステータス管理/タグ
3. 他サービスとの連携性→ ◎
長期的なコールやチャット対応への拡張
創業2年目～ : コール対応開始（callconnect利用）

11. 最も多い問い合わせへの自動化対応 : 事例
配信停止フォーム メアドをサーバーにポスト 配信停止処理（サーバー）
自作
配信停止
メアド一覧
ユーザー
DB
エンジニアに依頼
サーバーサイドのみ
エンジニアに依頼し、
配信停止システムを自作

12. ほかにも、、、
倉庫とのやりとりをtrelloに一元化したり
zendeskとcall connectを連携して、通録通知を作ったり
google SSとslackを連携して、発送遅延通知を作ったり
などなど、詳しくはこちら（https://seleck.cc/533）
とにかく楽をするために「自分で」仕組みを作る

13. 実現できたこと

14. 実現できたこと
兼務地獄のなか、1人で月約500件の問い合わせに対応！
CS対応についてのネガティブレビューゼロ！
Appstore / google playにてベビー服/子供服No.1獲得！

15. まとめ（共有したい「学び」）

16. まとめ
1. ユーザーに最も刺さる1つのKPIのみにこだわる
例 : FRT（ファーストリプライタイム）
2. できることに集中（過剰品質は結果ユーザーを裏切る）
例 : メール対応のみにしぼる（できたら、コールも追加）
「いまならできそう」なことはやらない / リソースは増やせない
3. サービス成長に8割を使い、2割で廻せる仕組みを自ら作る
例 : zendesk （マクロ/トリガ/ヘルプセンター）+ G Suite（自作）
自動化にこだわりつつ、「拡張できる仕組み」かどうかを気にする

17. 世界一のママファッションアプリを共創する
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