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2021カスタマーサクセス天下一武闘会 株式会社ベーシック 20211216
- 1. © 2021 Basic inc. 1
アップセルを行う
ferret Oneの
アカウントサクセス
2021年 カスタマーサクセス天下一武闘会 予選
2021.12.16
- 3. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
事業紹介
3
withコロナ時代でますます高まるWeb集客とクラウド化のニーズ。
ベーシックは、提供するSaaSとメディアのサービスを通じて、
BtoB企業のマーケティング活動を、テクノロジーとノウハウで支援します。
フォーム作成管理ツール
SaaS メディア
(国内最大級の)Webマーケティン
グメディア
「マーケティング × テクノロジー」3つの事業
オールインワン型
BtoBマーケティングツール
SaaS
- 4. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
ferret One = オールインワンマーケティングツール
BtoBのリード獲得に必要な機能がそろった
マーケティングツールです
4
- 5. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
ferret One とは
5
オールインワンマーケティングツールの提供と
マーケティング実行支援サポートをセットで行っています
5
簡単に操作できる環境
運用サポート
ツール
ノウハウ
- 6. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
ferret One 契約プランの変遷
6
2019.1〜
〜2018.12 2021.10〜
ツール料金:5万円 ツール料金:10万円 ツール料金:20万円
+オンボーディングプラン +伴走プラン(月額10万円)
ツール料金は、現在20万円+伴走プランがメイン
しかし、既存契約企業は5万円顧客が存在
- 7. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
ferret One 契約プランの変遷
7
ツール料金は、現在20万円+伴走プランがメイン
しかし、既存契約企業は5万円顧客が存在
2019.1〜
〜2018.12 2021.10〜
ツール料金:5万円 ツール料金:10万円 ツール料金:20万円
+オンボーディングプラン +伴走プラン(月額10万円)
- 9. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
ferret Oneのカスタマーサクセス
9
ferret Oneにおけるサクセス
顧客の事業における
Webマーケティングでの成果
▼
ferret Oneにおけるカスタマーサクセスの役割
顧客を成功(サクセス)に導く
ferret Oneを利用してもらうことで、顧客の事業に対して
Webマーケティングの領域においていかに貢献できるかを目指す
- 10. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
ferret Oneのカスタマーサクセス
10
目標設定
施策の決定
ferret One
の操作習得
施策の実行
リードの
獲得
商談化
受注
ferret Oneツールのセットアップは
サクセス(受注)へのSETPの一部にすぎない
- 11. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
ferret Oneのカスタマーサクセス
11
初期戦略設計 サイト制作 マーケ施策設計 施策実行サポート 伴走サポート
☑ 3C分析
☑ 強み整理
☑ ターゲット設定
☑ 競合サイト調査
☑ サービスサイト制作
(15P)
☑ LP制作
(※別途オプション)
☑ CJM
☑ 目標設計支援
☑ 競合施策分析
(キーワード調査)
☑ 施策設計
☑ 施策選定
☑ 実施済 施策の振り返り
☑ 月次mtg
☑ 施策結果レポート
戦略設計 & 土台作り マーケ施策実行&伴走サポート
☑ 操作方法レクチャー
☑ 外部連携ツールセットアップ
☑ 公開設定サポート
☑ 施策準備サポート
公開/施策準備サポート その他サポート
☑ マーケティングウェビナー
☑ テクニカルサポート
☑ もくもく会
ツールのセットアップ以前の戦略設計〜伴走サポートを実施
- 12. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
ferret Oneのカスタマーサクセス
12
オンボーディング
グループ
アカウントサクセス
グループ
ソリューション
グループ
制作
グループ
カスタマーサクセス推進部
顧客対応を担うのはCS推進部
カスタマーサクセス企画部
- 13. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
ferret Oneのアカウントサクセス
13
”攻め”のCS部隊
ミッション
ハイタッチによるチャーン防止&エクスパンション
アカウントサクセス
グループ
オンボーディング後のお客様に対して、
・定期的なレポーティング
・サイト数値などをもとにした改善施策提案
- 15. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
2019年アカウントサクセス立ち上げ時
15
超ハイタッチによって継続率は大幅に改善
- 16. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
アカウントサクセスの課題
16
エクスパンションに向けては大きな壁が2つ
顧客リテラシー不足 リソース不足
- 17. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
アカウントサクセスの課題
17
エクスパンションへ向けた土壌の整備の必要性
顧客リテラシー不足
マーケティング施策の
重要度・優先度を顧客に理解し
てもらうために
マーケティングに関する知識を
補わなくてはならない
- 18. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
アカウントサクセスの課題
18
ハイタッチによるリソースの拡大
顧客に応じた提案は
工数がかかるが
チャーン抑止で
いっぱいいっぱいな状況
リソース不足
- 19. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
アカウントサクセスの課題
19
2つ課題はどちらかを解消しようとすると
一方がさらに課題となる関係
顧客リテラシー不足 リソース不足
説明を強化すると
工数が増加…
リソースを削減しようと思
うと顧客に応じた対応が
不足…
- 20. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
アカウントサクセスの課題
20
チャーンが抑えられているが故、
常に顧客が増加していく構造でより深刻な状況に
他種多様な相談 顧客が増加
- 21. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
アカウントサクセスの課題
21
課題の解消のためには
単純なロータッチ/テックタッチ化ではなく
根本的な仕組み作りから必要!
- 23. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
解決に向けての取り組み
23
STEP1 ユーザースコアを元にした訪問頻度設定
STEP2 コンテンツの拡充
根本改善
ロータッチ/テック
タッチ化
STEP3 「もくもく会」の開催
ロータッチ/テック
タッチ化
STEP4 レポートの型化 工数削減
根本的な仕組み作りを行い、
ロータッチ・テックタッチ化 / 型化で
提供する情報を担保しながらのリソース削減を実現
- 24. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
STEP1|ユーザースコアを元にした訪問頻度設定
24
STEP1 ユーザースコアを元にした訪問頻度設定
STEP2 コンテンツの拡充
根本改善
STEP3 「もくもく会」の開催
ロータッチ/テック
タッチ化
STEP4 レポートの型化 工数削減
まずは根本的な改善として
「全ての顧客に同じ対応」を見直し
ロータッチ/テック
タッチ化
- 25. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
STEP1|ユーザースコアを元にした訪問頻度設定
25
タッチ領
域
アセスメ
ントLv.
アセスメント内容
オンボ 01 利用目的が定まっている
オンボ 02 目標数値が定まっている
オンボ 03 マーケ施策が決まっている
オンボ 04 基本的な操作が出来ている
オンボ 05 マーケ施策の実行ができている
AS 06 アプローチリードの獲得が出来ている
AS 07 商談リードの獲得が出来ている
AS 08 受注リードの獲得が出来ている
機能活用Lv. スコア定義
Lv.1 ログインなし
Lv.2 ログインあり
Lv.3 CMSのみ利用(ページ/ブログにアクセス)
Lv.4 月一PDCAを回している(レポート/メルマガにアクセス)
Lv.5 隔週PDCAを回している(レポート/メルマガにアクセス)
マーケティングの状況「アセスメントLv」と
機能活用状況「機能活用Lv」掛け合わせたスコアを定義
- 26. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
STEP1|ユーザースコアを元にした訪問頻度設定
26
根本的な仕組み作りとして
ユーザースコアを元にして顧客の状況とNAを設定
- 27. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
STEP1|ユーザースコアを元にした訪問頻度設定
27
状況とネクストアクションから訪問頻度を設定
- 28. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
STEP2|コンテンツの拡充
28
STEP1 ユーザースコアを元にした訪問頻度設定 根本改善
STEP3 「もくもく会」の開催
ロータッチ/テック
タッチ化
STEP4 レポートの型化 工数削減
伝えるべきマーケティング知識を
コンテンツに置き換え
STEP2 コンテンツの拡充
ロータッチ/テック
タッチ化
- 29. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
STEP2|コンテンツの拡充
29
ウェビナー
自由に参加できる
オンラインWebセミナープログラム。
Webマーケティング施策を実行するフェーズで
出てくる課題に具体的にお答え。
施策別マニュアル
「メール配信方法」や「導入事例の作り方」な
ど、BtoBマーケティング施策の実行方法 を、
ferret Oneの機能と合わせてご説明するマニュ
アル。
打ち合わせで説明する時間を削減
さらに自習できる環境を提供
- 30. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
STEP3|「もくもく会」の開催
30
STEP1 ユーザースコアを元にした訪問頻度設定 根本改善
STEP4 レポートの型化 工数削減
STEP2 コンテンツの拡充
ロータッチ/テック
タッチ化
STEP3 「もくもく会」の開催
ロータッチ/テック
タッチ化
「作業についてのお困りごとを解決する時間」を
個別ミーティングから分割
- 31. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
STEP3|「もくもく会」の開催
31
毎月5時間のイベントに平均12社の参加
ハイタッチが行えない中でも機能活用を促進
- 32. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
STEP4|レポートの型化
32
STEP1 ユーザースコアを元にした訪問頻度設定 根本改善
STEP2 コンテンツの拡充
ロータッチ/テック
タッチ化
STEP3 「もくもく会」の開催
ロータッチ/テック
タッチ化
提案の工数を削減するために
レポートの型化を実施
STEP4 レポートの型化 工数削減
- 33. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
STEP4|レポートの型化
33
準備工数を50%削減することに成功
- 34. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
アカウントサクセスの課題
34
無事2つの壁を突破!!!
顧客リテラシー不足 リソース不足
突破 突破
- 36. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
成果|工数削減
36
4つのSTEPに行う取り組みによって
顧客サクセスを向上させながら工数削減を実現
アセスメントLv 最大の顧客割合の変化 工数の変化
12%
30%
約70%
100%
2021年1月 2021年11月
2021年1月 2021年11月
- 37. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
成果|アップセル
37
5万円顧客からのアップセル売り上げは前年比約150%!
ソリューションアップセル金額
2020年 2021年
(11月時点)
約480万円
約730万円
150%
- 38. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
5万円顧客から
月額10万円の伴走サポート契約が2社発生!
さらに内1社からは
120万円のコンテンツ制作を受注!
成果|エクスパンション
38
さらに5万円顧客から
同額以上のエクスパンションが発生!
- 39. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
これからの展望
39
高いNRR目標を達成するために
スコアを元にした
チャーン・アップセル予測を磨き込み
ロータッチ/テックタッチを起点とした
個社ごとのWebマーケティング課題に
応じた提案を強化していきます!
- 41. © 2021 Basic inc. 41
ferret Oneの
オンボーディング
2021年 カスタマーサクセス天下一武闘会 決勝
2021.12.16
- 43. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
再掲|ferret One = オールインワンマーケティングツール
BtoBのリード獲得に必要な機能がそろった
マーケティングツールです
43
- 44. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
再掲|ferret One とは
44
オールインワンマーケティングツールの提供と
マーケティング実行支援サポートをセットで行っています
44
簡単に操作できる環境
運用サポート
ツール
ノウハウ
- 45. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
再掲|ferret Oneにおけるサクセス
45
45
ferret Oneにおけるサクセス
顧客の事業における
Webマーケティングでの成果
▼
ferret Oneにおけるカスタマーサクセスの役割
顧客を成功(サクセス)に導く
ferret Oneを利用してもらうことで、顧客の事業に対して
Webマーケティングの領域においていかに貢献できるかを目指す
- 47. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら 47
ツールのセットアップに留まらない重要部隊
ミッション
ハイタッチによる
マーケティングPDCA実行環境のセットアップ
オンボーディング
グループ
受注後のお客様に対して、
・サイト制作のための初期設計
・施策実行のためのマーケティング戦略設計
・上記実行に移すための ferret Oneのセットアップ
ferret Oneのオンボーディング
- 48. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
ferret Oneのオンボーディング
48
初期戦略設計 サイト制作 マーケ施策設計 施策実行サポート 伴走サポート
☑ 3C分析
☑ 強み整理
☑ ターゲット設定
☑ 競合サイト調査
☑ サービスサイト制作
(15P)
☑ LP制作
(※別途オプション)
☑ CJM
☑ 目標設計支援
☑ 競合施策分析
(キーワード調査)
☑ 施策設計
☑ 施策選定
☑ 実施済 施策の振り返り
☑ 月次mtg
☑ 施策結果レポート
戦略設計 & 土台作り マーケ施策実行&伴走サポート
☑ 操作方法レクチャー
☑ 外部連携ツールセットアップ
☑ 公開設定サポート
☑ 施策準備サポート
公開/施策準備サポート その他サポート
☑ マーケティングウェビナー
☑ テクニカルサポート
☑ もくもく会
戦略設計〜実行サポートまで幅広い業務
- 49. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
ferret Oneのオンボーディング
49
お申し込み サイト制作(初期設計:オンボ担当/ 制作:制作D)
マーケ戦略設計(オンボ担当)
0ヶ月目 1ヶ月目 2ヶ月目 3ヶ月目
初期費用
10万円
サイト制作(サイト
/マーケ初期戦略含む)
90万円
2ヶ月目 3ヶ月目 4ヶ月目 5ヶ月目 6ヶ月目 7ヶ月目〜14ヶ月目
(マーケ戦略設計)
伴走定期サポート(施策準備/ 公開 / 施策実行サポート含む)
月額10万円
ツール利用期間(年間契約)
3ヶ月目 4ヶ月目 5ヶ月目 6ヶ月目 7ヶ月目〜14ヶ月目
伴走サポート(AS担当)
ツール月額費用
10万円~ / 13万円~ / 20万円~
- 51. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
当時のオンボーディンググループの状況
51
契約更新率は大幅に改善しており、スコアも向上、
アップセルもチラホラでて、顧客から喜びの声も増加している状態
- 52. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
当時のオンボーディンググループの状況
52
「ベースが整ったので次なるチャレンジ!」
とエクスパンションに向けて意気込んていた
- 53. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
当時のオンボーディンググループの状況
53
「ベースが整ったので次なるチャレンジ!」
とエクスパンションに向けて意気込んていた
オンボーディング工数が
160%超え!!!!!!!
- 54. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
当時のオンボーディンググループの状況
54
「ベースが整ったので次なるチャレンジ!」
とエクスパンションに向けて意気込んていた
受注を控えてもらう事態に
- 55. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
さらに…リソース不足の要因は複雑
55
短期的に解決できるものはなく
中長期での取り組みが必要な壁ばかり
メンバーの不足 案件ごとの課題の違い メンバー間でのケイパの差
- 56. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
さらに…リソース不足の要因は複雑
56
チャーン阻止とは異なる取り組みで
リソースが取られてしまうことは必至
メンバーの不足 案件ごとの課題の違い メンバー間でのケイパの差
エクスパンションのためにも
抜本的なリソース削減が必要
- 58. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
取り組みのポイント
58
ハイタッチ
ロータッチ/
テックタッチ
工数削減のためによくある解決
- 59. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
取り組みのポイント
59
ハイタッチ
ロータッチ/
テックタッチ
ではなく…
工数削減のためによくある解決
- 60. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
取り組みのポイント
60
ハイタッチ 業務平準化
ロータッチ/
テックタッチ化
業務平準化のステップを挟むことで
現在の成果を継続しながらの工数削減が実現できた
ハイタッチ
ロータッチ/
テックタッチ化
- 61. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
解決への取り組み
61
それぞれに対して対策を実行するためにも
役務提供ごとのタスクを洗い出し
仮説
タスクの中でコンテンツに置き換えられるもの、
そもそも削減できることがあるのでは?
- 62. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
解決への取り組み
62
それぞれに対して対策を実行するためにも
役務提供ごとのタスクを洗い出し
そもそも…
顧客に合わせた対応を行い続けた中で
メンバー間で差が生まれていることが発覚
仮説
タスクの中でコンテンツに置き換えられるもの、
そもそも削減できることがあるのでは?
- 63. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
解決への取り組み|業務平準化
63
ハイタッチ 業務平準化
ロータッチ/
テックタッチ化
ハイタッチ内容を定義しマニュアル化
さらに…
想定工数を定義し実働工数を取得し予実管理
メンバー間での差分を常に可視化し、
問題ポイントを解決するマニュアルにアップデート
- 64. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
解決への取り組み|ロータッチ/テックタッチ化
64
ハイタッチ 業務平準化
ロータッチ/
テックタッチ化
マニュアルの中でも
「説明工数が大きいもの」「顧客ごとに差分が少ないもの」
をローテックコンテンツに昇華
さらに…
コンテンツを起点としたマニュアルにアップデート
- 65. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
解決への取り組み|ロータッチ/テックタッチ化
65
「汎用性が高い」×「発生頻度が高い」ものからコンテンツ化
ハイタッチ
ロータッチ/
テックタッチ
発生頻度が高い
発生頻度が低い
よく話す/対応する内容
まずはここから
ローテック化
すでにコンテンツで
活用できているもの
デリバリーが重要
すでに
コンテンツがあるが
あまり活用しない
ここはコンテンツ化は急
がず型化から
- 66. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
解決への取り組み|ロータッチ/テックタッチ化
66
アカウントサクセスでも活用するコンテンツのほか
「操作レクチャー動画」を用意
ウェビナー
施策別マニュアル もくもく会
操作レクチャー動画
ferret Oneの機能をご紹介する
動画コンテンツ
- 67. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
解決への取り組み|ロータッチ/テックタッチ化
67
具体的にオンボーディングのタスクが
コンテンツ化した具体的な例
- 69. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
全てハイタッチ
成果|工数の削減
69
2021年9月には各案件10時間の工数削減が実現!
ハイタッチが必要なところにリソースを活用できるように
公開サポートの場合…
1件あたり5〜8時間発生していたものが1件あたり平均4時間以内に
ハイタッチを一部ロータッチ/テックタッチ化
- 70. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
成果|アップセルの発生
70
オンボーディング期間中のアップセルが
ほぼなかった状態から毎月発生する状況へ
アップセル受注件数 アップセル受注金額
3件
200%
2020年11月 2021年10月
2020年11月 2021年10月
160%
6件
- 71. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
成果
71
「ベースが整ったので次なるチャレンジ!」が実現可能に!
工数の余剰
提案ケーパ
獲得
- 73. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
しかし理想へはまだまだ遠い…!
73
現在の目標
受注キャップ拡大のための工数削減をしながら
NRR達成に向けた提案の強化
現状の「ハイタッチの一部ロータッチ/テックタッチ化」では
到底成し遂げられない大きな目標
- 74. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
これからの展望
74
理想の状態
コンテンツを主体としたオンボーディング
一部ロータッチ/テックタッチ化 一部ハイタッチで補足
- 75. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
これからの展望
75
理想の状態
エクスパンションが生まれるマニュアル
マニュアル+提案 マニュアルのみ
サクセスに向けたマニュアル
チャーン抑止に留まらず
エクスパンションにつながる内容も
型化
チャーン抑止のためのマニュアル
+
個社ごとの提案
- 76. © 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
2022年のチャレンジ
76
2022年のチャレンジ
最終的な理想形を目指して
コンテンツを拡充しながら
デリバリー体制の整備
ロータッチ/テックタッチ化
の進化
エクスパンションが生まれる
ステップを明確化し
マニュアルへ反映
業務平準化のレベルアップ