Ανάλυση και Μοντελοποίηση Επιχειρηματικών Διαδικασιών.pdf

QMSCERT
Εκπαίδευση ομάδων ανθρώπινου δυναμικού του ΟΠΑ σε θέματα διασφάλισης ποιότητας και στους τρόπους εφαρμογής της
Ανάλυση και Μοντελοποίηση
Επιχειρηματικών Διαδικασιών
Σύνταξη, παρακολούθηση έγγραφων διαδικασιών
για την λειτουργία των υπηρεσιών και
διαγραμματική απεικόνιση

QMSCERT
Μαθησιακά Αποτελέσματα
Κατανόηση και επίτευξη
Στο πέρας του μαθήματος, ο εκπαιδευόμενος αναμένεται να:
• ορίζει επιχειρηματικές διαδικασίες σε οργανισμούς,
• αναγνωρίζει εισροές (πόρους), απαραίτητους μετασχηματισμούς πόρων και εκροές σε
επιχειρηματικές διαδικασίες,
• κατανοεί τα χαρακτηριστικά των διαδικασιών υπηρεσιών,
• αναπτύσσει ένα σχέδιο υπηρεσίας,
• κατηγοριοποιεί τις υπηρεσίες,
• εξηγεί τη συμμετοχή του πελάτη στις υπηρεσίες,
• αναγνωρίζει τα βασικά είδη διαδικασιών,
• κατανοεί βασικά διαγράμματα ροής διαδικασιών,
• αναλύει επιχειρηματικές διαδικασίες.
-2-

QMSCERT
Εισαγωγή
• Η κατανόηση της λειτουργίας των επιχειρηματικών διαδικασιών είναι ουσιώδης για τη διασφάλιση
της ανταγωνιστικότητας ενός οργανισμού.
• Μία διαδικασία που δεν ανταποκρίνεται στις ανάγκες του εκάστοτε οργανισμού, θα επιβαρύνει
συνεχώς τη λειτουργία του.
-3-

QMSCERT
Ορισμός
• Μία επιχειρηματική διαδικασία (process) είναι ένα οποιοδήποτε τμήμα ενός οργανισμού που
δέχεται εισροές και τις μετατρέπει σε εκροές, με την προσδοκία ότι οι εκροές θα αποφέρουν
μεγαλύτερη αξία για τον οργανισμό σε σχέση με τις εισροές:
➢ Π.χ., Σε ένα νοσοκομείο, ο ειδικός εξοπλισμός και οι υψηλά εκπαιδευμένοι γιατροί, νοσηλευτές
και τεχνικοί συνδέονται με μία εισροή, τον ασθενή. Ο ασθενής μετατρέπεται μέσω κατάλληλης
θεραπείας και φροντίδας σε υγιή.
• Η ανάλυση διεργασιών επιτρέπει να δίνει απάντηση σε διάφορες ερωτήσεις, όπως:
➢ Πόσους πελάτες ανά ώρα μπορεί να χειριστεί/μετασχηματίσει η διαδικασία;
➢ Πόσος χρόνος θα χρειαστεί ώστε να εξυπηρετηθεί ο πελάτης;
➢ Πόσο κοστίζει η διαδικασία;
-4-

QMSCERT
• Υλικά – Επιχειρηματικές διαδικασίες που
επεξεργάζονται υλικά ουσιαστικά μετασχηματίζουν
τις φυσικές τους ιδιότητες (π.χ., σχήμα, σύνθεση):
➢ Άλλες επιχειρήσεις και οργανισμοί
επεξεργάζονται υλικά για να αλλάξουν τη θέση
τους (π.χ., εταιρείες παράδοσης δεμάτων).
➢ Ορισμένες επιχειρήσεις και οργανισμοί, όπως οι
επιχειρήσεις λιανικού εμπορίου, επεξεργάζονται
υλικά για να αλλάξουν την κατοχή των υλικών.
➢ Τέλος, ορισμένες επιχειρηματικές διαδικασίες
χρησιμοποιούνται για την αποθήκευση υλικών
(π.χ., αποθήκες).
Διαδικασία Μετασχηματισμού Εισροών σε Εκροές
Μετασχηματισμένοι πόροι – Υλικά
Η Διαδικασία
Μετασχηματισμού
Εισροή Πόρων
Μετασχηματισμένοι
Πόροι
• Υλικά
• Πληροφορίες
• Πελάτες
-5-

QMSCERT
• Πληροφορίες – Επιχειρηματικές διαδικασίες που
επεξεργάζονται πληροφορίες στην ουσία
μετασχηματίζουν τις πληροφορίες, δηλαδή, το
σκοπό ή τη μορφή των πληροφοριών:
➢ Ορισμένες επιχειρηματικές διαδικασίες
αλλάζουν την κατοχή των πληροφοριών (π.χ.,
εταιρείες έρευνας αγοράς).
➢ Επιπλέον, επιχειρηματικές διαδικασίες
χρησιμοποιούνται για την αποθήκευση
πληροφοριών (π.χ., αρχεία, βιβλιοθήκες).
➢ Τέλος, ορισμένες επιχειρηματικές λειτουργίες
χρησιμοποιούνται προκειμένου να αλλάξουν τη
θέση των πληροφοριών (π.χ., τηλεπικοινωνίες).
Μετασχηματισμένοι πόροι – Πληροφορίες
Πόροι
• Υλικά
• Πελάτες
-6-

QMSCERT
• Πελάτες – Επιχειρηματικές διαδικασίες που έχουν
ως αντικείμενο τον πελάτη, ενδέχεται να αλλάξουν
τις φυσικές του ιδιότητες με παρόμοιο τρόπο με τα
υλικά (π.χ., κομμωτήρια, αισθητικοί χειρούργοι):
➢ Κάποιες επιχειρηματικές διαδικασίες
χρησιμοποιούνται για τη φιλοξενία των πελατών
(π.χ., ξενοδοχεία).
➢ Άλλες επιχειρηματικές διαδικασίες αλλάζουν την
τοποθεσία των πελατών (π.χ., αεροπορικές
μεταφορές, συστήματα μαζικής μεταφοράς).
• Όταν οι πελάτες διαδραματίζουν ζωτικό ρόλο στην
παροχή του προϊόντος/υπηρεσίας, συνήθως γίνεται
λόγος για «συμπαραγωγή» (co-production).
Μετασχηματισμένοι πόροι – Πληροφορίες
Πόροι
• Υλικά
• Πελάτες
-7-

QMSCERT
• Εγκαταστάσεις – Τα κτίρια, ο εξοπλισμός, οι
εγκαταστάσεις και η τεχνολογία επεξεργασίας των
επιχειρηματικών διαδικασιών.
• Προσωπικό – Τα άτομα που λειτουργούν,
συντηρούν, σχεδιάζουν και διαχειρίζονται τις
επιχειρηματικές διαδικασίες (ο όρος «προσωπικό»
χρησιμοποιείται για την περιγραφή όλων των
ατόμων σε έναν οργανισμό/επιχείρηση, σε
οποιοδήποτε επίπεδο).
Πόροι μετασχηματισμού – Εγκαταστάσεις, προσωπικό
Πόροι
• Υλικά
• Πελάτες
Πόροι Μετασχηματισμού
• Εγκαταστάσεις
• Προσωπικό
-8-

QMSCERT
Εκροή προϊόντων και υπηρεσιών
Εκροή Προϊόντων και
Υπηρεσιών
Πελάτες
Μετασχηματισμένοι Πόροι
• Υλικά
• Πελάτες
Πόροι Μετασχηματισμού
• Εγκαταστάσεις
• Προσωπικό
• Προϊόντα – Απτά αντικείμενα (π.χ.,
αυτοκίνητο, εφημερίδα, γεύμα εστιατορίου).
Τα περισσότερα προϊόντα μπορούν να
αποθηκευτούν, τουλάχιστον για μικρό χρονικό
διάστημα.
• Υπηρεσίες – Δραστηριότητες ή διαδικασίες του
πελάτη για τη χρησιμοποίηση ή κατανάλωση
ενός προϊόντος (π.χ., συμβουλευτική, κούρεμα).
Η υπηρεσία παράγεται μόνο όταν καταναλωθεί
ή χρησιμοποιηθεί (π.χ., διαμονή σε ξενοδοχείο).
-9-

QMSCERT
Κύριες εισροές σε βασικές επιχειρηματικές διαδικασίες
Κυρία Εισροή για Μετασχηματισμό:
Υλικά
Κύρια Εισροή για Μετασχηματισμό:
Πληροφορίες
Κυρία Εισροή για Μετασχηματισμό:
Πελάτες
Όλες οι παραγωγικές διεργασίες Λογιστές Νοσοκομεία
Μεταλλευτικές εταιρείες Κεντρικά γραφεία τράπεζας Μέσα μαζικής μεταφοράς
Λιανικό εμπόριο Εταιρείες έρευνας αγοράς Κομμωτήρια
Αποθήκες Οικονομικοί αναλυτές Ξενοδοχεία
Ταχυδρομικές υπηρεσίες Υπηρεσίες ειδήσεων Θέατρα
Ναυτιλιακές μεταφορές
εμπορευματοκιβωτίων
Πανεπιστημιακές ερευνητικές
μονάδες
Θεματικά πάρκα
Εταιρείες φορτηγών Εταιρείες τηλεπικοινωνιών Οδοντίατροι
-10-

QMSCERT
Διοίκηση και Διαχείριση Επιχειρηματικών
Διαδικασιών
• Η διοίκηση και διαχείριση επιχειρηματικών διαδικασιών (operations management) αφορά τον
τρόπο με τον οποίο οι οργανισμοί δημιουργούν και παρέχουν προϊόντα και υπηρεσίες.
• Παραδείγματος χάριν:
➢ κάθε βιβλίο που δανείζεστε από τη βιβλιοθήκη,
➢ η περίθαλψη που λαμβάνεται στο νοσοκομείο,
➢ κάθε υπηρεσία που αναμένετε στα καταστήματα, και
➢ κάθε διάλεξη που παρακολουθείτε στο πανεπιστήμιο,
• όλα έχουν δημιουργηθεί από επιχειρηματικές διαδικασίες.
-11-

QMSCERT
Κατηγοριοποίηση Επιχειρηματικών Διαδικασιών
▪ Οι επιχειρηματικές διαδικασίες μπορούν να κατηγοριοποιηθούν, ειδικά από την πλευρά ενός
παραγωγού καταναλωτικών προϊόντων και υπηρεσιών, σε:
i. προγραμματισμό,
ii. προμήθεια,
iii. παραγωγή,
iv. παράδοση, και
v. επιστροφή.
-12-

QMSCERT
i. Προγραμματισμός (Planning)
➢ Ο προγραμματισμός αποτελείται από τις δραστηριότητες που απαιτούνται για τη λειτουργία
ενός οργανισμού με στρατηγικό τρόπο.
➢ Στον προγραμματισμό, ένας οργανισμός πρέπει να προσδιορίσει πως θα ανταποκριθεί στην
αναμενόμενη ζήτηση με τους διαθέσιμους πόρους.
Προγραμματισμός
Ανάπτυξη/χρήση σειράς δεικτών για την παρακολούθηση της
απόδοσης των διαδικασιών.
-13-

QMSCERT
ii. Προμήθεια (Sourcing)
➢ Η προμήθεια περιλαμβάνει την επιλογή των προμηθευτών, οι οποίοι θα παραδώσουν τα
προϊόντα και θα προσφέρουν τις υπηρεσίες που απαιτούνται για την παραγωγή του
προϊόντος/υπηρεσίας ενός οργανισμού.
➢ Ένα σύνολο διεργασιών τιμολόγησης, παράδοσης και πληρωμών απαιτείται, μαζί με δείκτες
μέτρησης για την παρακολούθηση και τη βελτίωση των σχέσεων μεταξύ των συνεταίρων ενός
οργανισμού.
Προμήθεια
-14-

QMSCERT
iii. Παραγωγή (Making)
➢ Η παραγωγή είναι το στάδιο στο οποίο παράγεται το προϊόν ή παρέχεται η υπηρεσία.
➢ Η παραγωγή απαιτεί διαδικασίες σχεδιασμού για τους εργαζόμενους και το συντονισμό των
υλικών και άλλων κρίσιμων πόρων, όπως ο εξοπλισμός για την υποστήριξη της παραγωγής ή την
παροχή της υπηρεσίας.
Παραγωγή
-15-

QMSCERT
iv. Παράδοση (Delivery)
➢ Η παράδοση αφορά το συντονισμό και τον προγραμματισμό της κίνησης των αγαθών και
πληροφοριών μέσω του δικτύου εφοδιασμού ή της αλυσίδας αξίας.
➢ Η παράδοση αφορά την ανάπτυξη και τη λειτουργία ενός δικτύου σημείων εξυπηρέτησης.
➢ Η παράδοση αφορά τη διοίκηση πληροφοριακών συστημάτων τα οποία διαχειρίζονται τη
συλλογή παραγγελιών από τους πελάτες, καθώς και συστημάτων έκδοσης τιμολογίων τα οποία
συλλέγουν τις πληροφορίες των πελατών.
Παράδοση
-16-

QMSCERT
v. Επιστροφή (Returning)
➢ Η επιστροφή περιλαμβάνει τις δραστηριότητες επιστροφής φθαρμένων, ελλαττωματικών και
πλεονασματικών προϊόντων από τους πελάτες και την παροχή υποστήριξης προς τους πελάτες
που αντιμετωπίζουν προβλήματα με τα προϊόντα που τους έχουν παραδοθεί.
➢ Στην περίπτωση των υπηρεσιών, η επιστροφή μπορεί να περιλαμβάνει όλους τους τύπους των
δραστηριοτήτων που απαιτούνται για την υποστήριξη μετά την πώληση.
Επιστροφή
-17-

QMSCERT
• Προκειμένου να γίνει κατανοητός ο ρόλος των επιχειρηματικών διαδικασιών θα πρέπει να
ληφθούν υπόψιν όλα τα «ενδιαφερόμενα μέρη» (stakeholders) που χρειάζεται να συντονίσουν την
εργασία τους σε μια τυπική αλυσίδα αξίας.
• Τα βήματα του προγραμματισμού, της προμήθειας, της παραγωγής, της παράδοσης και της
επιστροφής είναι κατάλληλα για τη βιομηχανική παραγωγή, αλλά μπορούν επίσης να
χρησιμοποιηθούν και για πολλές διεργασίες οι οποίες δεν περιλαμβάνουν τη μεταφορά και
παραγωγή τμημάτων του προϊόντος, όπως οι υπηρεσίες:
➢ Στην περίπτωση μιας επιχείρησης υπηρεσιών, όπως για παράδειγμα, ένα νοσοκομείο, οι
προμήθειες παραδίδονται συνήθως σε ημερήσια βάση από τους προμηθευτές φαρμάκων και
άλλου υλικού υγειονομικής περίθαλψης, και απαιτούν συντονισμό μεταξύ των φαρμακευτικών
εταιρειών, των τοπικών υπηρεσιών αποθήκευσης, των τοπικών μεταφορικών υπηρεσιών και των
νοσοκομείων.
Παρατηρήσεις
-18-

QMSCERT
• Ο σχεδιασμός προϊόντων και υπηρεσιών και ο σχεδιασμός των σχετικών επιχειρηματικών
διαδικασιών είναι αλληλένδετοι:
➢ Μικρές αλλαγές στο σχέδιο προϊόντων και υπηρεσιών μπορεί να έχουν σημαντικές επιπτώσεις
στις διαδικασίες παραγωγής τους.
➢ Ομοίως, ο σχεδιασμός μιας διαδικασίας μπορεί να περιορίσει, σχεδιαστικά, τη λειτουργικότητα
των παραγόμενων προϊόντων και υπηρεσιών.
• Η επίδραση του σχεδιασμού επιχειρηματικών διαδικασιών είναι περισσότερο εμφανής σε
υπηρεσίες, ιδιαίτερα στην περίπτωση που η εκάστοτε υπηρεσία εμπλέκει τον πελάτη ως πόρο στη
διαδικασία μετασχηματισμού.
Σχεδιασμός Διαδικασιών
Αλληλένδετος σχεδιασμός προϊόντων/υπηρεσιών/διαδικασιών
-19-

QMSCERT
• Οι στόχοι απόδοσης διαδικασιών μεταφράζονται σε στόχους σχεδιασμού διαδικασιών.
• Στόχος κατά το σχεδιασμό επιχειρηματικών διαδικασιών είναι να υπάρξει η βεβαιότητα ότι η
απόδοση διαδικασίας είναι κατάλληλη, ανεξαρτήτως του προϊόντος/υπηρεσίας που θα παράγει η
εκάστοτε διαδικασία.
• Όταν οποιοσδήποτε πόρος εισέρχεται σε μια διαδικασία, διέρχεται από μια σειρά δραστηριοτήτων
όπου υφίσταται κάποιο βαθμό μετασχηματισμού.
• Μεταξύ αυτών των σταδίων ο πόρος μπορεί να βρίσκεται σε αναμονή για κάποιο χρονικό
διάστημα ως απόθεμα, περιμένοντας να μετασχηματιστεί περεταίρω στο επόμενο στάδιο.
• Ο χρόνος που αφιερώνει μια μονάδα πόρου σε μια διαδικασία (δηλαδή ο χρόνος
παραγωγής/διεκπεραίωσής του) θα είναι μεγαλύτερος από το άθροισμα όλων των χρόνων των
σταδίων μετασχηματισμού από τα οποία διέρχεται.
Στόχοι σχεδιασμού διαδικασιών (1/4)
-20-

QMSCERT
Στόχος
Απόδοσης
Τυπικοί Στόχοι Σχεδιασμού Διαδικασιών Πλεονεκτήματα Καλού Σχεδιασμού Διαδικασιών
Ποιότητα • Παροχή κατάλληλων πόρων, ικανών για την
επίτευξη των προδιαγραφών του εκάστοτε
προϊόντος και/ή υπηρεσίας.
• Επεξεργασία χωρίς σφάλματα (error-free
processing).
• Προϊόντα και υπηρεσίες που παράγονται σύμφωνα
με τις προδιαγραφές.
• Λιγότερη ανακύκλωση και «σπατάλη προσπάθειας»
(wasted effort) στη διεργασία.
Ταχύτητα • Ελάχιστος χρόνος παραγωγής/διεκπεραίωσης
(throughput time).
• Ρυθμός εκροής (output rate) κατάλληλος για την
κάλυψη της ζήτησης.
• Μικρός χρόνος αναμονής πελατών.
• Χαμηλό απόθεμα εν εξελίξει (in-process inventory).
Αξιοπιστία • Παροχή αξιόπιστων πόρων για την εκάστοτε
διεργασία.
• Αξιόπιστος χρονισμός και όγκος εκροής διεργασίας.
• Έγκαιρες παραδόσεις (on-time delivery) προϊόντων
και υπηρεσιών.
• Λιγότερη διαταραχή, σύγχυση και
επαναπρογραμματισμός εντός της διαδικασίας.
-21-

QMSCERT
Στόχος
Απόδοσης
Ευελιξία • Παροχή πόρων με κατάλληλο εύρος δυνατοτήτων
• Εύκολη αλλαγή μεταξύ καταστάσεων επεξεργασίας
(τι, πώς ή πόσο υποβάλλεται σε επεξεργασία;).
• Δυνατότητα επεξεργασίας μεγάλου εύρους
προϊόντων και υπηρεσιών.
• Χαμηλό κόστος/γρήγορη αλλαγή προϊόντων και
υπηρεσιών.
• Χαμηλό κόστος/γρήγορες αλλαγές στον όγκο και στο
χρονισμό.
• Ικανότητα αντιμετώπισης απροσδόκητων γεγονότων
(π.χ., αποτυχία προμήθειας ή επεξεργασίας).
Κόστος • Κατάλληλη δυναμικότητα (capacity) για την κάλυψη
της ζήτησης.
• Εξάλειψη απωλειών διεργασιών όσον αφορά την
πλεονάζουσα δυναμικότητα, υπερβολική ικανότητα
διεργασίας, καθυστερήσεις στις διαδικασίες,
σφάλματα στη διαδικασία.
• Χαμηλό κόστος επεξεργασίας.
• Χαμηλό κόστος πόρων (κόστος κεφαλαίου).
• Χαμηλό κόστος καθυστέρησης/αποθέματος (κόστος
κεφαλαίου κίνησης).
-22-

QMSCERT
Στόχος
Απόδοσης
Βιωσιμότητα • Ελαχιστοποίηση της χρήσης ενέργειας.
• Μείωση του αντίκτυπου στην τοπική κοινότητα.
• Παραγωγή για εύκολη αποσυναρμολόγηση.
• Λιγότερο αρνητικές περιβαλλοντικές και κοινωνικές
επιπτώσεις.
-23-

QMSCERT
• Ο ανταγωνισμός των οργανισμών με βάση τη διαφοροποίηση των προσφερόμενων προϊόντων
δεν είναι πλέον δυνατός ή/και αποτελεσματικός. Επιπλέον, οι δημόσιοι οργανισμοί
ανταγωνίζονται/αξιολογούνται με βάση τις παρεχόμενες υπηρεσίες στον πολίτη.
• Διαφοροποίηση με βάση τις παρεχόμενες υπηρεσίες, ως παράγοντας ανάπτυξης ανταγωνιστικού
πλεονεκτήματος.
• Η υπηρεσία σχετίζεται με τη διαδικασία ανάπτυξης σχέσεων με τους πελάτες μέσω της παροχής
προστιθέμενης αξίας. Αυτή η προστιθέμενη αξία σχετίζεται με την απόδοση των διαδικασιών της
αλυσίδας αξίας και μπορεί να λάβει πολλές μορφές, συμπεριλαμβανομένων υπηρεσιών διανομής
(delivery services), υπηρεσίες υποστήριξης μετά την πώληση (after-sales services), οικονομικά
πακέτα στήριξης (financial packages), τεχνική υποστήριξη (technical support), και ούτω καθεξής.
Ανάγκη για Εξέλιξη
-24-

QMSCERT
Φύση Υπηρεσιών
Τρίγωνο υπηρεσιών
• Οι οργανισμοί παροχής υπηρεσιών τοποθετούν
(ή πρέπει να τοποθετούν) τον πελάτη στο
κέντρο όλων των αποφάσεων και ενεργειών.
• Ο πελάτης είναι στο κέντρο, ενώ η στρατηγική
υπηρεσιών, τα συστήματα και οι εργαζόμενοι
απλά τον υπηρετούν.
• Οι διαδικασίες είναι υπεύθυνες για τα
συστήματα υπηρεσιών και για τη διαχείριση
της εργασίας του εργατικού δυναμικού στις
υπηρεσίες.
Στρατηγική
Υπηρεσιών
Πελάτης
Συστήματα
Υποστήριξης
Εργαζόμενοι
-25-

QMSCERT
Φύση Υπηρεσιών
Πακέτο υπηρεσιών
• Κάθε υπηρεσία περιλαμβάνει ένα πακέτο υπηρεσιών (service package) που αφορά ως το σύνολο
αγαθών και υπηρεσιών που προσφέρεται:
1. Εγκαταστάσεις υποστήριξης
2. Ευχέρεια προσφοράς αγαθών
3. Πληροφορίες
4. Φανερές υπηρεσίες
5. Κρυφές υπηρεσίες.
-26-

QMSCERT
• Κύρια χαρακτηριστικά των υπηρεσιών είναι:
➢ Θεωρούνται άυλες υπό την έννοια ότι δεν αποτελούν φυσικά αντικείμενα όπως τα προϊόντα
(π.χ., λιανικής).
➢ Παράγονται και καταναλώνονται ταυτόχρονα (συγχρονισμός).
➢ Είναι «αναλώσιμες»/«φθαρτές» υπό την έννοια ότι, σε αντίθεση με τα φυσικά προϊόντα, πρέπει
να καταναλωθούν τη δεδομένη χρονική στιγμή της δημιουργίας τους και δεν μπορούν να
κατασκευαστούν και να αποθηκευτούν εκ των προτέρων.
➢ Δεν επιστρέφονται στον πάροχο (π.χ., οργανισμό, προμηθευτή, πωλητή) (αδιαιρετότητα).
➢ Τείνουν να είναι ετερογενείς (ανομοιογένεια ή μεταβλητότητα) επειδή γενικά περιλαμβάνουν
ανθρώπινη αλληλεπίδραση και έτσι κάθε παράδοση της υπηρεσίας μπορεί να είναι
διαφορετική.
➢ Η άμεση μέτρηση της ποιότητας είναι δύσκολη.
Χαρακτηριστικά Υπηρεσιών
-27-

QMSCERT
Λειτουργική Κατηγοριοποίηση Υπηρεσιών
Βαθμός επαφής με πελάτη (1/3)
• Η βασική κατηγοριοποίηση των οργανισμών παροχής υπηρεσιών γίνεται, σε γενικές γραμμές,
σύμφωνα με:
i. Ποιος είναι ο πελάτης (π.χ., άτομο ή άλλοι οργανισμοί).
ii. Είδος υπηρεσίας που παρέχεται (π.χ., οικονομικές, υγείας, μεταφορικές).
• Ωστόσο, αυτή η κατηγοριοποίηση δεν είναι χρήσιμη για τους σκοπούς της Διοίκησης Διαδικασιών
καθώς αποκαλύπτουν λίγες πληροφορίες αναφορικά με την ουσία της διαδικασίας:
➢ Στους οργανισμούς παρασκευής προϊόντων οι αντίστοιχες κατηγοριοποιήσεις
αποκαλύπτουν άμεσα την ουσία της διαδικασίας.
-28-

QMSCERT
• Ο πελάτης εμπλέκεται στο σύστημα παραγωγής υπηρεσιών και συνεπώς θα πρέπει να λαμβάνεται
υπόψιν και ο βαθμός επαφής του πελάτη στη δημιουργία της υπηρεσίας.
• Η επαφή με τον πελάτη (customer contact) αναφέρεται στη φυσική παρουσία του πελάτη στο
σύστημα.
• Η δημιουργία της υπηρεσίας (creation of service) αναφέρεται στην εργασιακή διαδικασία που
ενυπάρχει στην παροχή της ίδιας της υπηρεσίας.
• Ο βαθμός επαφής (extent of contact) ορίζεται ως το ποσοστό του χρόνου που ο πελάτης πρέπει να
βρίσκεται στο σύστημα, σε συνάρτηση με το συνολικό χρόνο που απαιτείται για την εκτέλεση της
υπηρεσίας.
-29-

QMSCERT
• Τα συστήματα υπηρεσιών που έχουν υψηλό βαθμό επαφής με τον πελάτη (high degree of
customer contact) είναι δύσκολο να ελεγχθούν και να εξορθολογικοποιηθούν σε σχέση με τα
συστήματα υπηρεσιών που έχουν χαμηλό βαθμό επαφής με τον πελάτη (low degree of customer
contact):
➢ Π.χ., Γραφείο υποκαταστήματος (Σύστημα Υψηλής Επαφής)
➢ Π.χ., Κέντρο ελέγχου διαδικασία (Σύστημα Χαμηλής Επαφής).
• Στα συστήματα υπηρεσιών που έχουν υψηλό βαθμό επαφής με τον πελάτη (high degree of
customer contact), ο πελάτης μπορεί να επηρεάσει το χρόνο της ζήτησης, την ακριβή φύση της
υπηρεσίας, και την ποιότητα της υπηρεσίας καθώς εμπλέκεται στην όλη διαδικασία.
-30-

QMSCERT
Αποφάσεις σχεδιασμού
Απόφαση Σχεδιασμού Σύστημα Υψηλής Επαφής Σύστημα Χαμηλής Επαφής
• Τοποθεσία
Εγκαταστάσεων
Οι διαδικασίες πρέπει να είναι κοντά στον πελάτη. Οι διαδικασίες πρέπει να τοποθετούνται κοντά στον
εξοπλισμό, στη μεταφορά, ή στην εργασία.
• Χωροταξική
Διάταξη
Εγκαταστάσεων
Οι εγκαταστάσεις πρέπει να ανταποκρίνονται στις
φυσικές και ψυχολογικές ανάγκες και προσδοκίες του
πελάτη.
Οι εγκαταστάσεις πρέπει να εστιάζουν στην
αποτελεσματικότητα της παραγωγής.
• Σχεδιασμός
Προϊόντων
Το περιβάλλον, καθώς και το φυσικό προϊόν,
καθορίζουν τη φύση της υπηρεσίας.
Ο πελάτης δεν βρίσκεται στο περιβάλλον των
υπηρεσιών, με αποτέλεσμα το προϊόν να καθορίζεται
από λιγότερες ιδιότητες.
• Σχεδιασμός
Διαδικασίας
Τα στάδια της διαδικασίας παραγωγής έχουν έναν
άμεσο, απευθείας αντίκτυπο στον πελάτη.
Ο πελάτης δεν εμπλέκεται στην πλειονότητα των
βημάτων της διαδικασίας.
• Προγραμματισμός Ο πελάτης παραβρίσκεται στον προγραμματισμό της
παραγωγής και πρέπει να φιλοξενηθεί.
Ο πελάτης ασχολείται κυρίως με τις ημερομηνίες
ολοκλήρωσης.
• Χρονικά Κριτήρια Ο χρόνος των υπηρεσιών εξαρτάται από τις ανάγκες
του πελάτη, με αποτέλεσμα τα χρονικά κριτήρια να
είναι εγγενώς χαλαρά.
Η εργασία επιτελείται με βάση υποκατάστατα του
πελάτη, με αποτέλεσμα τα χρονικά κριτήρια να είναι
αυστηρά.
-31-

QMSCERT
Σχεδιασμός Οργανισμών Παροχής Υπηρεσιών
Γενικά στοιχεία (1/2)
• Ένα βασικό χαρακτηριστικό των υπηρεσιών είναι ότι:
Δεν μπορεί να προκύψει απόθεμα υπηρεσιών.
• Οι υπηρεσίες πρέπει να ανταποκρίνονται στη ζήτηση καθώς αυτή αυξάνεται:
➢ Π.χ., Γεύμα σε ένα εστιατόριο.
➢ Π.χ., Επίσκεψη στον κινηματογράφο το Σάββατο βράδυ.
• Σημαντική παράμετρος κατά το σχεδιασμό υπηρεσιών:
«Σε τι δυναμικότητα στοχεύουμε;»
-32-

QMSCERT
Σχεδιασμός Οργανισμών Παροχής Υπηρεσιών
Γενικά στοιχεία (2/2)
• Σημαντική παράμετρος κατά το σχεδιασμό υπηρεσιών:
«Σε τι δυναμικότητα στοχεύουμε;»
• Υψηλή δυναμικότητα, μεγαλύτερη του αναγκαίου, οδηγεί σε υπέρμετρο κόστος.
• Χαμηλή δυναμικότητα, χαμηλότερη του αναγκαίου, οδηγεί σε χαμένες πωλήσεις και απώλεια
πελατών.
-33-

QMSCERT
Απεικόνιση Ροής Διαδικασιών
Βασικοί συμβολισμοί διαγράμματος ροής (1/2)
• Σε έναν οργανισμό, οι επιχειρηματικές διαδικασιών αλληλοεπηρεάζονται. Συνεπώς, είναι
σημαντικό να λαμβάνεται υπόψη η ταυτόχρονη επίδοση ενός αριθμού δραστηριοτήτων που
εκτελούνται ταυτόχρονα.
• Ένας αποτελεσματικός τρόπος ανάλυσης επιχειρηματικών διαδικασιών είναι με ένα διάγραμμα
που απεικονίζει τα βασικά στοιχεία τους, π.χ., εργασίες, ροές, αποθέματα.
-34-

QMSCERT
• Οι διαδικασίες συμβολίζονται με ορθογώνια
παραλληλόγραμμα.
• Τα σημεία αποφάσεων συμβολίζονται με ένα διαμάντι –
Οι ροές εκτείνονται από τις γωνίες του διαμαντιού.
• Τα αποθέματα προϊόντων ή άλλων ειδών συμβολίζονται
με αντεστραμμένα τρίγωνα.
• Οι ροές συμβολίζονται με βέλη.
Σημείο λήψης απόφασης
Διαδικασία ή εργασία
Χώρος αποθήκευσης ή
ουρά (γραμμή) αναμονής
Ροή υλικών ή πελατών
Βασικοί συμβολισμοί διαγράμματος ροής (2/2)
-35-

QMSCERT
• Ο όρος στάδιο χρησιμοποιείται για να επισημανθεί ότι πολλαπλές διαδικασίες έχουν συγχωνευθεί
για τους σκοπούς της ανάλυσης.
• Ο πρώτος τρόπος κατηγοριοποίησης είναι να καθοριστεί αν μία διαδικασία είναι ενός σταδίου ή
πολλών σταδίων:
➢ Διαδικασία ενός σταδίου – Όλες οι δραστηριότητες συμπτύσσονται και θα αναλύονται βάσει
ενός μόνο χρονικού κύκλου (cycle time), για να αναπαρασταθεί η ταχύτητα του.
➢ Διαδικασία πολλαπλών σταδίων – Η διαδικασία έχει πολλαπλές ομάδες δραστηριοτήτων που
συνδέονται μέσω ροών.
Είδη διαδικασιών: Ενός ή πολλών σταδίων
Στάδιο #1 Στάδιο #2 Στάδιο #3
-36-

QMSCERT
Είδη διαδικασιών: Απομόνωση
• Μια διαδικασία πολλών σταδίων μπορεί να απομονωθεί εσωτερικά.
• Η απομόνωση (buffering) αναφέρεται σε ένα χώρο αποθήκευσης μεταξύ σταδίων, όπου η εκροή
ενός σταδίου τοποθετείται πριν χρησιμοποιηθεί σε ένα επόμενο στάδιο.
• Η απομόνωση επιτρέπει την ανεξάρτητη λειτουργία των σταδίων.
• Αν ένα στάδιο τροφοδοτεί το επόμενο, χωρίς καμία ενδιάμεση απομόνωση, τότε εικάζεται ότι τα
δύο στάδια συνδέονται άμεσα.
Στάδιο #1 Στάδιο #2
Απομόνωση
-37-

QMSCERT
• Ο περιορισμός (blocking) πραγματοποιείται όταν οι δραστηριότητες ενός σταδίου πρέπει να
παύσουν, επειδή δεν υπάρχει χώρος για να τοποθετηθεί το στοιχείο που μόλις ολοκληρώθηκε.
• Η αδυναμία εφοδιασμού (starving) πραγματοποιείται όταν οι δραστηριότητες ενός σταδίου πρέπει
να παύσουν, επειδή δεν υπάρχει εργασία.
Είδη διαδικασιών: Περιορισμός & Αδυναμία
-38-

QMSCERT
Είδη διαδικασιών: Στένωση
• Στένωση (bottleneck) ονομάζεται το στάδιο που περιορίζει τη δυναμικότητα μίας διαδικασίας.
• Π.χ., Έστω μία διαδικασία δύο σταδίων με χρονικό κύκλο τρία λεπτά και τεσσερισήμισι λεπτά,
αντίστοιχα. Αν η διαδικασία πρέπει να εξυπηρετεί εκατό πελάτες, τότε το ‘Στάδιο 1’ περιορίζεται για
ενάμισι λεπτό. Δηλαδή, στο ‘Στάδιο 1’ εξυπηρετούνται εκατό πελάτες σε τριακόσια λεπτά [δηλαδή,
τρία λεπτά ανά πελάτη επί εκατό πελάτες]. Σε αυτά τα τριακόσια λεπτά, στο ‘Στάδιο 2’
εξυπηρετούνται εξήντα έξι πελάτες [(τριακόσια λεπτά μείον τρία λεπτά) δια τεσσερισήμισι λεπτά ||
τα τρία λεπτά αφαιρούνται διότι το ‘Στάδιο 2’ δεν τροφοδοτείται για τα πρώτα τρία λεπτά]. Σε αυτή
την περίπτωση, το ‘Στάδιο 2’ αποτελεί τη στένωση.
Στάδιο #1 Στάδιο #2
Απομόνωση
Στένωση
-39-

QMSCERT
Είδη διαδικασιών: Παράλληλες διαδικασίες
• Συχνά, διαδικασίες, στάδια, και δραστηριότητες λειτουργούν
παράλληλα.
• Αν οι παράλληλες διαδικασίες αντιπροσωπεύουν
εναλλακτικές διαδρομές, τότε οι ροές πρέπει να εκτρέπονται:
➢ Δύο ή περισσότερες ροές παράλληλων διαδικασιών
καταλήγουν σε κοινό απόθεμα.
➢ Δύο ή περισσότερες ροές παράλληλων διαδικασιών
καταλήγουν σε διαφορετικές εκροές και πρέπει να
χρησιμοποιηθούν χωριστοί αποθεματικοί χώροι.
50%
50%
-40-

QMSCERT
• Η διαδικασία παραγωγής για απόθεμα (make-to-stock) αφορά στην προ-παρασκευή και
αποθήκευση έτοιμων προϊόντων για την άμεση απόκριση ενός οργανισμού όταν παρουσιαστεί
πραγματική ζήτηση.
• Παραδείγματος χάριν, σε ένα κατάστημα ταχυφαγείας, παραγγέλνονται οι πρώτες ύλες (π.χ.,
ψωμάκια, κρέας, τυρί) και αποθηκεύονται σε μία ουρά αναμονής. Εν συνεχεία, τα υλικά
προετοιμάζονται (π.χ., ψήσιμο), «συναρμολογούνται» σε burger, και τα burger αποθηκεύονται για
άμεσο σερβίρισμα/διανομή στον πελάτη.
Διαδικασία παραγωγής για απόθεμα
Προετοιμασία
(ψήσιμο)
Συναρμολόγηση
Πρώτες
Ύλες Σερβίρισμα /
Διανομή
Παραγγελία
Πελάτη
Έτοιμα
Προϊόντα
-41-

QMSCERT
Διαδικασία παραγωγής κατά παραγγελία
• Η διαδικασία παραγωγής κατά παραγγελία (make-to-order) αφορά την απόκριση ενός οργανισμού
όταν παρουσιαστεί πραγματική ζήτηση.
• Παραδείγματος χάριν, σε ένα κατάστημα ταχυφαγείας, παραγγέλνονται οι πρώτες ύλες (π.χ.,
ψωμάκια, κρέας, τυρί) και αποθηκεύονται σε μία ουρά αναμονής. Εν συνεχεία, τα υλικά
προετοιμάζονται (π.χ., ψήσιμο), και «συναρμολογούνται» σε burger μόνο όταν εμφανιστεί η ζήτηση.
Προετοιμασία
(ψήσιμο)
Συναρμολόγηση
Πρώτες
Ύλες Σερβίρισμα /
Διανομή
Παραγγελία
Πελάτη
Ημιέτοιμα
Προϊόντα
-42-

QMSCERT
Business Process Modelling Notation
Γενικά στοιχεία
• Η Business Process Modelling Notation (BPMN) (http://www.bpmn.org) είναι ένα πρότυπο που
περιέχει ένα σύνολο από γραφικά σύμβολα που χρησιμοποιούνται για τη μοντελοποίηση
επιχειρησιακών διαδικασιών.
• Η BPMN σχεδιάστηκε από το Business Process Management Initiative (BPMI), με σκοπό την
ενοποίηση και προτυποποίηση των υφιστάμενων τεχνολογιών διοίκησης επιχειρησιακών
διαδικασιών.
-43-

QMSCERT
Πρότυπη μοντελοποίηση
• Η BPMN αποτελεί πρότυπο για τη μοντελοποίηση επιχειρησιακών διαδικασιών με γραφικό τρόπο
με τεχνικές που βασίζονται σε διαγράμματα ροής και στο activity diagram της UML.
• O στόχος της BPMN είναι η υποστήριξη της διαχείρισης επιχειρησιακών διαδικασιών με το να
παρέχει ένα συμβολισμό που είναι εύκολα κατανοητός και που υποστηρίζει τη μοντελοποίηση
σύνθετης επιχειρησιακής σημασιολογίας από τους τεχνικούς users.
• Η BPMN καθορίζεται λεπτομερώς από το Πρότυπο ISO/IEC 19510:2013 και το OMG Specification
v2.0.2 (http://www.omg.org/spec/BPMN).
-44-

QMSCERT
Σύμβολα
Σχήματα Περιγραφή Ροή
Συμβολίζει μια εργασία που λαμβάνει χώρα στα πλαίσια της επιχειρησιακής διαδικασίας.
Δύο είδη: Task και Sub-process
Ροή λογικής
ακολουθίας
Συμβολίζει κάτι που «συμβαίνει» κατά τη διάρκεια εκτέλεσης μιας επιχειρησιακής
διαδικασίας και επηρεάζει τη ροή της.
Τρία είδη: Start, Intermediate και End
Χρησιμοποιείται για τον έλεγχο συζεύξεων και διαζεύξεων (δηλαδή για το διαχωρισμό αλλά
και για την επανένωση των ροών), σε μια επιχειρησιακή διαδικασία.
Χρησιμοποιείται για να δείξει τη σειρά, με την οποία εκτελούνται οι ενέργειες μιας
επιχειρησιακής διαδικασίας.
Σύνδεση
αντικειμένων
Χρησιμοποιείται για να δείξει τη ροή μηνυμάτων ανάμεσα σε δύο επιχειρησιακούς
συμμετέχοντες (οντότητες ή ρόλους), οι οποίοι είτε τα στέλνουν είτε τα λαμβάνουν.
Σύνδεση
αντικειμένων
Περιεχόμενα επικοινωνίας που αποστέλλονται και λαμβάνονται από συγκεκριμένη
διεύθυνση.
Ροή επικοινωνίας
-45-

QMSCERT
Πύλες (1/2)
• Παράλληλη Πύλη (Parallel Gateway)
• Αποκλειστική Πύλη (Exclusive Gateway)
• Αποκλειστική Βασιζόμενη σε Γεγονός (Event-Based Exclusive)
• Περιεκτική Πύλη (Inclusive Gateway)
• Σύνθετη Πύλη (Complex Gateway)
-46-

QMSCERT
Πύλες (2/2)
▪ Οι πύλες χρησιμοποιούνται τόσο ως σημεία διακλάδωσης, όσο και ως σημεία ένωσης της
διαδικασίας:
➢ Πύλες Διακλάδωσης (απόκλισης) – Χρησιμοποιούνται για να περιγράψουν τις εναλλακτικές
επιλογές εκτέλεσης της διαδικασίας.
➢ Πύλες Ένωσης (σύγκλισης) – Χρησιμοποιούνται για να σηματοδοτήσουν τη συνέχεια εκτέλεσης
της διαδικασίας μετά από την ολοκλήρωση της εκτέλεσης μιας εναλλακτικής διαδρομής.
▪ Οι πύλες διακλάδωσης και ένωσης χρησιμοποιούνται σε ζεύγος, δηλαδή η μία ανοίγει τις
εναλλακτικές επιλογές εκτέλεσης της διαδικασίας και η άλλη τις κλείνει.
-47-

QMSCERT
Παράδειγμα κατανόησης
• Παράδειγμα: Για την ολοκλήρωση της
ηλεκτρονικής αγοράς, ο χρήστης επιλέγει να
πληρώσει με πιστωτική κάρτα ή με αντικαταβολή.
• Παράδειγμα: Για τη χορήγηση οικογενειακού
επιδόματος εξετάζεται το εισόδημα του φοιτητή
και εγκρίνεται η αίτηση εφόσον είναι μικρότερο
από 10.000.
-48-

QMSCERT
• Τα απλά συστήματα μπορούν να αναλυθούν γρήγορα, χρησιμοποιώντας έναν κανόνα, γνωστό ως
Νόμο του Little (Little’s Law).
• Ο Νόμος του Little πληροφορεί ότι υπάρχει μία μακροχρόνια σχέση μεταξύ αποθέματος, ρυθμού
παραγωγής προϊόντων και μέσου χρόνου ροής ενός συστήματος παραγωγής σε σταθερή
κατάσταση:
➢ «Σταθερή κατάσταση» σημαίνει ότι κατά τη διάρκεια μιας μακράς χρονικής περιόδου η
ποσότητα που παράγεται στο εργοστάσιο ισούται με την ποσότητα που αποστέλλεται στους
πελάτες.
• Ο Νόμος του Little είναι στην πραγματικότητα πολύ πιο γενικός από έναν απλό τρόπο μετατροπής
μονάδων. Μπορεί να εφαρμοστεί σε απλούς σταθμούς εργασίας, σε γραμμές παραγωγής με
πολλαπλά βήματα, εργοστάσια ή ακόμα και ολόκληρες εφοδιαστικές αλυσίδες.
Νόμος του Little
Ορισμός
-49-

QMSCERT
• Η μαθηματική σχέση:
Απόθεμα = Ρυθμός Παραγωγής Προϊόντων × Χρόνος Ροής
• ονομάζεται Νόμος του Little (Little’s Law), όπου:
➢ Ο ρυθμός παραγωγής προϊόντων (throughput rate) είναι ο μακροχρόνιος μέσος ρυθμός που
κινούνται τα τεμάχια μέσω της διαδικασίας. Εναλλακτικά, είναι ο ρυθμός εκροής που
αναμένεται να παραχθεί από μία διαδικασία σε μία χρονική περίοδο.
➢ Ο χρόνος ροής (flow time) είναι ο χρόνος που χρειάζεται μία μονάδα για να κινηθεί από την
έναρξη μέχρι το τέλος της διαδικασίας. Εναλλακτικά, είναι ο μέσος χρόνος που χρειάζεται μία
μονάδα για να περάσει από ολόκληρη τη διαδικασία.
Μαθηματική σχέση
-50-

QMSCERT
• Για το ιδιοκτήτη ενός αρτοποιείου αποτελεί προτεραιότητα η κατανόηση των παραγόμενων
προϊόντων και των απαιτούμενων βημάτων της διαδικασίας. Για να φτιαχτεί ψωμί απαιτούνται δύο
στάδια. Το πρώτο στάδιο είναι η προετοιμασία της ζύμης και του ψησίματος των καρβελιών, που
έστω ονομάζεται «Παρασκευή Ψωμιού». Το δεύτερο στάδιο είναι η συσκευασία των καρβελιών,
που έστω ονομάζεται «Συσκευασία Ψωμιού». Εξαιτίας του μεγέθους των μίξερ και του φούρνου
ψησίματος στο αρτοποιείο, το ψωμί φτιάχνεται σε παρτίδες των εκατό καρβελιών. Η παρασκευή
ψωμιού ολοκληρώνει μία παρτίδα των εκατό καρβελιών ανά ώρα. Η συσκευασία των εκατό
καρβελιών απαιτεί μόνο τρία τέταρτα της ώρας.
i. Ποια είναι η χαρτογράφηση της όλης διαδικασίας;
ii. Ποια είναι η στένωση της διαδικασίας;
Παράδειγμα κατανόησης – Εκφώνηση
-51-

QMSCERT
• Η χαρτογράφηση της διαδικασίας παρασκευής ψωμιού είναι η ακόλουθη:
Παράδειγμα κατανόησης – Επίλυση (1/2)
Παρασκευή Ψωμιού
(100 καρβέλια / 1 ώρα)
Συσκευασία Ψωμιού
(100 καρβέλια / 0,75 ώρες)
Πρώτες
Ύλες
Ημιέτοιμα
Προϊόντα
Τελικά
Αγαθά
-52-

QMSCERT
• Γίνεται αντιληπτό ότι η «Παρασκευή Ψωμιού» είναι η στένωση (bottleneck) της διαδικασίας.
Στένωση είναι η δραστηριότητα σε μία διεργασία που θέτει όρια στη συνολική δυναμικότητα της
διεργασίας
• Επομένως, αν υποτεθεί ότι η δραστηριότητα παρασκευής ψωμιού και η δραστηριότητα
συσκευασίας εκτελούνται την ίδια ώρα (έχουν δηλαδή το ίδιο χρονικό κύκλο) κατά τη διάρκεια της
ημέρας, τότε το αρτοποιείο έχει δυναμικότητα εκατό καρβέλια ανά ώρα.
• Κατά τη διάρκεια της ημέρας η διεργασία της συσκευασίας θα παραμείνει αδρανής για τα ένα
τέταρτο της ώρας, κατά τα οποία η επόμενη παρτίδα ψήνεται ακόμα, ενώ έχει ήδη ολοκληρωθεί η
συσκευασία της προηγούμενης παρτίδας. Δηλαδή, με το τρέχον σενάριο, η συσκευασία διενεργείται
μόνο κατά το εβδομήντα πέντε τοις εκατό του χρόνου.
Παράδειγμα κατανόησης – Επίλυση (2/2)
-53-

QMSCERT
Σύνοψη
• Μία επιχειρηματική διαδικασία είναι οποιοδήποτε τμήμα ενός οργανισμού/επιχείρησης που
δέχεται εισροές και τις μετασχηματίζει σε εκροές.
• Θεμελιώδης έννοια στην ανάλυση διεργασιών: Αυτό που εισέρχεται σε μία διεργασία πρέπει να
εξέλθει από αυτή.
• Απαιτείται κατάλληλος σχεδιασμός των διεργασιών για την παραγωγή προϊόντων και υπηρεσιών,
με σωστή απόδοση.
• Νόμος του Little (Little’s Law) για σταθερά συστήματα παραγωγής:
Απόθεμα = Ρυθμός Παραγωγής Προϊόντων × Χρόνος Ροής
• Συχνά, το 90%, ή και περισσότερο, του χρόνου που απαιτείται για να εξυπηρετηθεί ένας πελάτης,
απλώς σπαταλάται στην αναμονή. Συνεπώς, η εξάλειψη του χρόνου αναμονής μπορεί να αυξήσει
δραστικά την επίδοση μιας επιχειρησιακής διαδικασίας.
-54-

QMSCERT
• Christopher, M. (2016). Logistics & Supply Chain Management (5th Eds.). Harlow: Pearson Education
Limited.
• Jacobs, F.R., Chase, R.B. (2012). Διοίκηση Λειτουργιών & Εφοδιαστικής Αλυσίδας. Nicosia, Cyprus:
Broken Hill Publisher Ltd.
• Rosing, M. von, White, S., Cummins, F. and Man, H. de, (2015). Business Process Model and
Notation—BPMN, Ιn: Rosing, M. von, Scheel, H. von and Scheer, A.-W. (Eds.), The Complete Business
Process Handbook, Morgan Kaufmann, Amsterdam, pp. 433-457.
• Slack, N., Brandon-Jones, A., Johnston, R. (2016). Operations Management (8th Eds.). Harlow: Pearson
Education Limited.
Χρησιμοποιούμενη Βιβλιογραφία
-55-

Ανάλυση και Μοντελοποίηση Επιχειρηματικών Διαδικασιών.pdf

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Was ist angesagt? (20)

Ähnlich wie Ανάλυση και Μοντελοποίηση Επιχειρηματικών Διαδικασιών.pdf

Ähnlich wie Ανάλυση και Μοντελοποίηση Επιχειρηματικών Διαδικασιών.pdf (20)

Mehr von ssuser9421c7

Mehr von ssuser9421c7 (20)

Kürzlich hochgeladen

Kürzlich hochgeladen (14)

Ανάλυση και Μοντελοποίηση Επιχειρηματικών Διαδικασιών.pdf