CRM и бизнес-процессы: от теории к практике бизнеса!

Инструменты роста. CRM для бизнеса
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 18 июля 2013г. 1УльтраЮнион.РФ
Инструменты роста для бизнеса:
управление продажами,
обслуживанием клиентов и
маркетингом
Семинар по CRM-технологиям
Надежный компас в управлении бизнесом!
Руководитель департамента продаж «УльтраЮнион»
Валкина Мария
valm@ultraunion.ru
(812) 777 09 90, доб. 101
УльтраЮнион.РФ
UltraUnion.ru

ОПРЕДЕЛЕНИЕ. ИСТОРИЯ. АКТУАЛЬНОСТЬ.
Что такое CRM?

Мнение эксперта
«Предположим, ваша компания
потеряла 10% товаров в прошлом
месяце. Вы бы сразу запаниковали:
собрали бы весь свой персонал,
заперли бы двери и начали бы
разбираться, куда делся этот товар.
Однако ваша компания может потерять
10% своих покупателей и даже не
заметить этого…»
Эрик фон Фореном,
Direct Marketing Know-How Institute

• Компания приобретает клиентов за
счёт продвижения на рынке и
рекомендаций
• Компания теряет клиентов из-за
плохого сервиса
• CRM- это решение классической
задачки «про бассейн», только на
поле клиентских отношений
(продаж, маркетинга и сервиса)
$

.
• CRM (Customer Relationship Management)- управление
взаимоотношениями с клиентами
• Это клиентоориентированная стратегия, основанная на
использовании передовых управленческих и информационных
технологий.
• С помощью CRM компания выстраивает взаимовыгодные
отношения со своими Клиентами.
• Результатом применения такой стратегии является повышение
конкурентоспособности компании и увеличение прибыли.
• CRM - это стратегия, позволяющая предложить правильный продукт
правильному клиенту через правильный канал оптимальным
способом. Sputnik Lab
• CRM - это систематический подход к управлению «жизненным
циклом» клиента. Meta Group

Жизненный цикл клиента

Требования, предъявляемые к CRM- системе
.
• 11 КОМПОНЕНТОВ CRM- СИСТЕМЫ:
(Перечень Бартона Голденберга) :
 Управление контактами (клиентская база);
 Управление продажами;
 Продажи по телефону (телемаркетинг);
 Управление временем (таймменеджмент);
 Поддержка и обслуживание клиентов;
 Управление маркетингом;
 Управление электронной торговлей (Интернет);
 Управление мобильными продажами;
 Отчетность для высшего руководства;
 Интеграция с другими системами;
 Синхронизация данных

Когда нужен CRM?
Разрозненная клиентская база. Данные о клиентах,
партнерах, поставщиках, конкурентах хранятся в разных
источниках. Информация труднодоступна, нет
возможности совместного анализа данных о клиентах.
При увольнении менеджера данные о клиентах просто
пропадают, так как никто не знает, где они хранятся и как
их получить.
История общения с клиентами разобщена или не
регистрируется. Достигнутые в переговорах
договоренности забываются и не выполняются, что
вызывает негативную реакцию клиентов. Клиентов
каждый раз переспрашивают об их номере телефона или
e-mail, о том, что они заказывали.

Потеря информации при передаче внутри компании
приводит к сбоям в основных бизнес-процессах.
«Информационные провалы» между сотрудниками и
подразделениями увеличивают количество жалоб и
себестоимость продаж.
Регламентированные и утвержденные бизнес-процессы не
автоматизированы и не внедрены в «рабочую среду»
компании. Они не всегда исполняются, и невозможно
оперативно контролировать ход выполнения бизнес-
процессов.
Компании необходим инструмент прогнозирования
продаж для активного управления бизнес-процессом
продаж.

Нет возможности анализа клиентской базы, построения
комплексных отчетов по продажам, закупкам и истории
общения с клиентами.
Жалобы клиентов теряются, не рассматриваются вовремя.
Нет возможности получить отчетность по типам жалоб за
период в разрезе менеджеров компании.
Знания сотрудников компании не аккумулируются, а
хранятся только в их головах, передача знаний от
опытного сотрудника к новичку занимает много времени и
в итоге приводит к увеличению издержек компании,
снижает продажи.

Много рутины в работе:
–Сотрудники теряют много времени, отвечая на типовые
вопросы клиентов.
–Менеджеры вынуждены тратить несколько часов в неделю
для составления отчетов по продажам и бесед с
руководителем по вопросам оперативной деятельности.
–Составление типового договора или коммерческого
предложения занимает у менеджера более получаса.
–Руководитель вынужден половину своего рабочего дня
тратить на контроль работы сотрудников.
Раздутый штат отделов маркетинга, продаж и сервисного
обслуживания - растет гораздо быстрее, чем растут
обороты компании.

Каким компаниям подходит CRM?
Критерии компаний:
•Любая отрасль и размер бизнеса
•Работают на рынке с высокой конкуренцией
ИЛИ
•Хотят сократить затраты на сервис и увеличить ускорить
продажи
•Много клиентов, короткий процесс продажи
ИЛИ
•Процесс продажи растянут во времени, включает
множество этапов, крупные сделки

Спрос на CRM-продукты в России

Цель внедрения CRM-системы
Основная цель внедрения CRM – это
повышение объема продаж и прибыли

10 ШАГОВ К ЭФФЕКТИВНОСТИ БИЗНЕСА.
Практика CRM

Шаг 1: Знаем наших клиентов
КЛИЕНТСКАЯ БАЗА
Основные составляющие:
•Контактные данные
•Аналитика по клиенту
•История отношений
Дополнительные данные:
•Продажи
•Сервисное обслуживание
•Финансы

Статистика
Мировая статистика утверждает, что около 60%
сделок (независимо от вида бизнеса)
совершается после пятой попытки.
Чтобы потенциального клиента из состояния
безразличия перевести к готовности купить,
в среднем требуется девять впечатлений о
вашей компании и предлагаемом решении.
Только 4% сделок завершается после первой
попытки.

Шаг 2: Отрабатываем жалобы
98% клиентов не жалуются…

Работа с жалобами
Реакция компании на жалобу:
•Фиксация всех поступающих жалоб
•Регламент разбора жалобы
•Устранение причины жалобы
Предупреждение конфликтных ситуаций:
•Анализ регулярности общения с клиентом
•Анализ стабильности и объема потребления
•Мониторинг удовлетворенности клиентов после
покупки

Шаг 3: Активно предлагаем
Более половины клиентов не знают всего
спектра вашего предложения…

ПРИМЕР: Рассылка e-mail

Шаг 4: Ускоряем бизнес-процессы

Этапы БП Продажа (пример)

«Воронка продаж»
ВОРОНКА ПРОДАЖ
«Прибыль» =
количество потенциальных
клиентов
х конверсия (%)
х средний чек (р.)
х частота посещения (раз)
х маржа (%)

Шаг 5: Ускоряем информационные потоки

Факты
Исключение фактов
потери заявок
клиентов, заявок между
подразделениями и
сотрудниками.
НЕ БЫЛО В CRM –
НЕ БЫЛО В ЖИЗНИ!
Народная Мудрость

Шаг 6: Контролируем исполнение
поручений

Управление поручениями
Отсутствие контроля
исполнения поручений со
временем делает
хорошего сотрудника
плохим.
«Самый плохой карандаш
лучше самой хорошей
памяти»
Наполеон Бонапарт,
первый Император французов

Шаг 7: Повышаем
эффективность продвижения
ROI МАРКЕТИНГА ?

Управление маркетингом
99% российских компаний не
знают сколько они
получили на каждый
вложенный в маркетинг
рубль (ROI).
«Я точно знаю, что половину
рекламного бюджета трачу
зря, вот только не знаю
какую»
Джон Ванамейкер, миллиардер, один из
крупнейших рекламодателей США

Шаг 8: Интеграция с телефонией

Шаг 9: Собираем долги

Шаг 10: Мобильность

В ИТОГЕ:
Управляем «по инцидентам»

Отчетность для руководителя в
«1С:CRM»
Ежедневно:
•«Воронка продаж»
•«Показатели работы менеджеров»
Раз в неделю:
•«Анализ Событий: Причины Жалоб»
•«Анализ Событий: Динамика Контактов»
•«Контрагенты Без Контактов»
•«Анализ Задач: Причины Срыва Сделок»
Раз в месяц:
•«Анализ Эффективности Маркетинга (ROI)»

Роль CRM
•Клиент – единственный источник
дохода компании
•CRM-система позволяет удерживать
существующих, легче привлекать
новых и эффективней работать со
всеми клиентами
•Внедрение CRM позволит удержать
или увеличить объем продаж
прибыли
•Эффективная система управления –
залог благосостояния компании и
выживания компании в условиях
кризиса

Роль CRM
•CRM как основа построения продаж
и сервисного обслуживания
•CRM как инструмент сокращения
затрат
•CRM как инструмент управления
компанией
•CRM как платформа для внедрения
MBO, ISO, BSC и т.д.
•CRM как стратегия компании

ОСНОВНЫЕ МОДУЛИ И ИХ НАЗНАЧЕНИЕ
Возможности «1С:CRM»:

Линейка «1С:CRM»
Разрабатывается с 2002 года.
Восьмое поколение CRM-систем от «1С».
•«1C:CRM СТАНДАРТ» - для малого бизнеса
•«1C:CRM ПРОФ» - для средних компаний
•«1C:CRM КОРП» - для крупных компаний
•«1С:Управление торговлей и взаимоотношениями
с клиентами (CRM)» - торговая CRM-система для
торговых, проектных и сервисных компаний

Линейка «1С:CRM»
Объединенные конфигурации «Типовое решение 1С + CRM» :
•«1С:Управление небольшой фирмой + CRM СТАНДАРТ» - комплексное
решение для управления малым бизнесом.
•«1С:Управление торговлей + CRM ПРОФКОРП» - решение для
небольших и средних торговых, проектных и сервисных компаний.
•«1С:Комплексная автоматизация + CRM ПРОФКОРП» - решение для
средних производственных, торговых и сервисных компаний.
•«1С:Управление производственным предприятием + CRM
ПРОФКОРП» - ERP II (ERP+CRM+BPM+CTI) решение для крупных
производственных, торговых и сервисных компаний.

Современная CRM

Social CRM (sCRM)
•Мониторинг удовлетворенности покупателей в социальных
сетях и блогах
•Управление репутацией бренда
•Получение интересов клиентов из соцсетей и блогов
•Получение персональных данных из социальных сетей

Наши награды
• В номинации «Лучший CRM проект года» участвовал
проект внедрения:
–«Газпромнефть» (ООО "ИТСК" (Москва), внедрение
«1С:CRM» на предприятиях нефтепродуктообеспечения;
• В номинации «Лучшие CRM системы года: CRM системы,
разработанные в России и странах СНГ»:
–Лидер: «1С: CRM ПРОФ» , Фирма «1С»;
• В номинации «За вклад в теорию и практику CRM» и «За
вклад в развитие CRM рынка»
–Алексей Кудинов.
• Шесть лет подряд по исследованиям независимой
консалтинговой компании DSS Consulting (г.Санкт-
Петербург, www.dssconsulting.ru ) продукт «1С:CRM»
является абсолютным лидером по количеству успешных
проектов внедрения в России

CRM-рынок России
Каждая вторая CRM-система внедряемая в
России – это «1С:CRM»!
47% успешных внедрений CRM в России в 2011 году по
данным независимой консалтинговой компании
DSS Consulting

Факты о «1С:CRM»
•Универсальный продукт. «1С:CRM» - это межотраслевой продукт, не
зависящий от особенности процесса продаж.
•Проверенный бизнесом продукт. Более 10.000 клиентов в России, СНГ и
странах ближнего Зарубежья.
•Доступный продукт. Лучшее соотношений «цена качество».
•Гибко настраиваемый продукт. В 70% случаев продукт внедряется
консультантом, без помощи программистов.
•Быстро внедряемый продукт. В 80% проект продолжается до трех
месяцев.
•Отечественная разработка. Полностью соответствует особенностям
практики ведения бизнеса в СНГ.
•Интегрируется в учетную систему. В типовые решения Фирмы «1С», что
позволяет создать ЕДИНОЕ пространство для работы компании.
•Выгодный продукт. Срок окупаемости проекта в среднем за 3-6
месяцев.

CRM-Эффект
•До 50% времени продавцов освобождается
•Исключение потери заявок клиентов
•Ускорение сделок от 1,5 до 5 раз
•Увеличение числа успешных сделок на 40% с
помощью BPM
•Рост продаж на 15%
•Сокращение затрат на сервис в 2 раза (CRM+CTI)
•Оптимизация маркетингового бюджета (ROI)
•Обоснованная система мотивации персонала на
основе KPI
•Ввод в работу нового сотрудника за 3 дня
•100% контроль исполнения поручений

ИНТЕГРАЦИЯ «1С:CRM» С УЧЕТНЫМИ СИСТЕМАМИ «1С» И ОФИСНЫМИ
ПРИЛОЖЕНИЯМИ
Типовая архитектура
внедрения «1С:CRM»

Типовая архитектура внедрения
«1С:CRM»

«1С:CRM»

Книга о CRM
•Книга «CRM:практика эффективного
бизнеса»
•В книге:
–теория и практика CRM;
–методика внедрения;
–рекомендации по организации и ведению
проектов внедрения CRM-систем;
–примеры эффективного использования
CRM-технологий в работе российских
компаний;
–советы по выбору CRM-системы.
•Книга создана на основе десятилетнего
опыта разработки и внедрения CRM-
систем в компаниях различного
масштаба и отраслей.

Спасибо за внимание!
Есть вопросы? – Обращайтесь!
Надежный компас в управлении бизнесом!
УльтраЮнион.РФ
UltraUnion.ru
Руководитель департамента продаж «УльтраЮнион»
Валкина Маряи
valm@ultraunion.ru
(812) 777 09 90, доб. 101

CRM и бизнес-процессы: от теории к практике бизнеса!

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Was ist angesagt? (20)

Ähnlich wie CRM и бизнес-процессы: от теории к практике бизнеса!

Ähnlich wie CRM и бизнес-процессы: от теории к практике бизнеса! (20)

Mehr von UltraUnion

Mehr von UltraUnion (20)

CRM и бизнес-процессы: от теории к практике бизнеса!