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化危機為轉機的客訴處理技巧
- 1. 1 主講：許崧庭 博士
- 2. 2 行銷博士 許崧庭 專精 產業 零售 流通 服務 業 健康 醫療 休閒 旅遊 連鎖 商店 教育 訓練 3C 電子 http://www.facebook.com/EVERYDAY168 EMAIL: everyday168@gmail.com 電話：0928-703456
- 4. 顧客零抱怨可以做到嗎？
- 8. P88-8 1·了解客訴產生原因與過程 商品面 (1) 買不到商品，缺貨 (2) 品質不良、銷售瑕疵品、新品推出 (3) 說明標示不清，價格標示錯誤 購物環境面 (1) 商店未保持清潔衛生 (2) 未提供安全的購物環境 (3) 商品陳列凌亂，阻礙消費者購物路線，以致消費者找不到商品 服務人員面 (1) 服務態度不佳(冷淡/高傲/無視顧客需求/不當對待，傷顧客自尊) (2) 未履行承諾 (3) 讓消費者久候 (4) 專業知識不足，一問三不知 (5) 沒有即時處理消費者問題 (6) 作業不當，例如：找錯錢、送錯貨 • 顧客的誤解，粗心大意： • 品名搞錯/誤解促銷規則 • 不要把錯怪在誤解的顧客，錯 在我方造成顫客的誤解。
- 9. P88-9 9 2.認知處理客訴的原因 不滿意的客戶不僅會停止購買，更會破壞企 業形象 客戶向他人抱怨不滿，比講述愉快經歷的頻 率高出3倍 多數客戶在消費時不滿意就直接選擇離開， 只有4%的不滿意客戶會進行投訴 96%的不滿意客戶不會進行投訴，但會將不 滿意告訴16~20個人。
- 10. P88-10 10 2. 認知處理客訴的原因 抱怨獲得滿意解決的客戶，平均會向5個人講述受 到的良好待遇，同時： 會繼續購買 忠誠度會更高 會推薦給更多人 有效處理客訴，能提高客戶忠誠度及企業形象 感激投訴的客戶，才能發現自己的問題 鼓勵客戶提出抱怨，並盡力讓不滿意的客戶重新獲得滿意。
- 12. P88-12 12 3.應用客訴的處理原則 態度積極 消極處理投訴，會打擊客戶的積極性，從而失去客 戶對企業的信任 尊重客戶 站在客戶的立場上看問題 傾聽客戶，讓其發洩不滿，發現真正需求 認真記錄投訴原因與相關情況。
- 13. P88-13 13 3.應用客訴的處理原則 即時處理 不拖延時間、不推卸責任，各部門通力合作，迅 速反應，向客戶清楚說明原因，最短時間內給客 戶圓滿結果 專業、規範 專人管理客訴問題 明確處理程序、時間標準與標準用語 溝通技巧
- 14. P47-14 三大溝通理由 了解 • 發現雙方交集 • 避免噪音干擾 • 增進雙向溝通 尊重 • 避免刻板成見 • 避免自以為是 • 避免種族中心 和諧 • 避免人身攻擊 • 避免執著立場 • 避免擴大衝突 14
- 15. P56-15 15 傾聽 聽的三層次 最高原則： 說得讓人想聽，聽得讓人想說 肢體語言： 前傾、眼神、放下、雙腳平放、 點頭、神色自若、回應（嗯、 詢問、然後呢……） 我在 我在聽 我在用心聽 把自己的成見或感受擺一邊 鼓勵對方說話 完全投入對方的觀點和感受 注意表達的反應(點頭、身體前傾) 將所聽到的感受或情緒回應給對方 如有疑問，應進一步澄清對方真正的想 法和感受。
- 16. P88-16 16 魔術字彙--感謝 謝謝您! 非常感謝您! 感謝您的幫忙! 這是我們的榮幸 這是我們應該做的 感謝您寶貴的意見! 我們將會做為往後的參考。
- 17. P88-17 17 魔術字彙—道歉 非常抱歉! 真是非常抱歉! 給您添麻煩了! 麻煩您了! 造成您的困擾! 不知該說什麼來表示我們的歉意! 都是我們的疏忽! 深感歉意! 很抱歉沒辦法幫上忙! 這次造成您的麻煩，我們感到非常難過! 今後我們會小心謹慎，避免再發生類似的事。
- 18. P88-18 18 魔術字彙--共鳴 誠如您所言! 您說的沒錯!、您說的對! 我們會誠心接受您的意見! 我可以感受到您現在的心情! 讓我盡力為您爭取看看好嗎?
- 21. 抱怨處理程序 • 發生抱怨時，提供一個明確的處理方法 Step1 • 使員工了解如何處理，並有信心處理圓滿 Step2 • 消弭員工在接獲抱怨時所產生的個人罪惡感 Step3 • 使員工視抱怨為有價值的回饋，而非批評 Step4 • 做成紀錄以供分析可能的服務改善方法 Step5
- 22. 處理顧客抱怨 -- (1)制定處理抱怨的方法 • 決定採取的顧客抱怨處理方法，必須獲得全體員工的支持， 使所有員工以相同心態看待顧客 • 基本上，這是資深管理階層的責任。 知道是誰負責處理抱怨 被傾聽與相信 獲得公平且有效率的對待和處理 獲知處理進展 若有必要，能獲得補償 切記！ 當顧客抱怨時 他們會希望： 本文摘自商周出版《商業實戰對策》一書
- 23. 處理顧客抱怨 -- (2)制定抱怨表格 • 記錄抱怨的表格是一項有價值的工具，應該包含下列資訊： A. 接到抱怨日期 B. 由誰接到抱怨 C. 部門或單位 A. 姓名 / 地址 / 其他資料 B. 電話 / 電子郵件 A. 行動完成日期 B. 簽名確認 C. 單位主管 接收抱怨的資訊 顧客資訊 對抱怨細節所採 取的行動
- 24. 處理顧客抱怨 -- (3)正確理解抱怨內容 接獲抱怨的員工，應把它視為使顧客滿意的第二次機會： • 以禮貌及同理心對待顧客 • 確定取得所有相關訊息，並記錄在表格上 • 確定資訊的真實性 • 在此階段還不需要承認責任或錯誤 • 必要時可諮詢單位經理決定這是輕微或嚴重的抱怨
- 25. 處理顧客抱怨 -- (4)建立責任歸屬 • 公司應授權員工對明顯合理的、屬於他們管轄範圍的、可 立刻修正的顧客抱怨，採取適當行動 • 若是無法立即解決的抱怨，員工應在抱怨表格上詳細紀錄， 並快速呈送相關單位或負責層級 • 公司應告知顧客，其投訴正由誰處理中，向顧客保證會儘 快答覆，並提供明確答覆期限。 Note！最令顧客感到沮喪的，莫 過於和採取匿名，互踢皮球方式的 公司打交道
- 26. 處理顧客抱怨 -- (5)建立向上通報管道 • 如果接獲嚴重的抱怨，經理人應決定適當的行動，例如： 諮詢更資深者 對事件製作更詳細的報告 接洽公司的律師 接洽警方
- 27. 處理顧客抱怨 -- (6)告知顧客解決方法 • 若已適當評估顧客抱怨的嚴重程度，並確實查明相關事實， 下一步便該採取適當行動，必須注意以下二重點： – 直接解決問題，而不是和提出抱怨事實、且可能應該得到補償的 顧客討價還價 – 若問題延遲解決，應定期（在顧客同意的間隔時間）告知顧客問 題的解決進展。
- 28. 處理顧客抱怨 -- (7)簽名確認處理完畢 • 在顧客滿意情況下解決問題時，負責接洽的員工或其主管， 應該在抱怨表格上簽名，確認問題已經解決 • 若發生無法獲得顧客滿意解決，或顧客要求不合理的補償 且超過公司能接受的程度，在此情況下，適當的步驟是： –申告已經採取的步驟 –告知顧客，將向公司管理高層呈遞報告
- 29. 處理顧客抱怨 -- (8)決定內部的修正行動 • 抱怨處理完畢後，應立即進行內部修正行動 決定是否需要修正任何 制度、設備或人事改善 儘快在顧客抱怨後，處 理內部流程改善及必要 訓練
- 30. 處理顧客抱怨 -- (9)建立顧客滿意復查制度 • 經過一段適當時間後，再回頭接觸提出抱怨的顧客，確認 顧客是否對解決方式感到滿意，同時也確認公司是否留住 這位顧客。 接獲顧客抱怨 並解決問題後 應在適當時間，回頭接 觸並確認其滿意度
- 31. 處理顧客抱怨 -- (10)定期分析顧客抱怨 • 所有抱怨表格必須回流建檔，經理人有責任監督抱怨的程 度與性質，此分析結果及任何修正行動的細節，應該定期 呈報資深管理階層。 • 定期分析顧客包怨內容 • 可發現組織內部待修正處 • 妥善處理可讓顧客及公司雙贏
- 32. 處理抱怨時不該做的事 1. 不要以個人情緒或防禦心態，對待顧客的抱怨 2. 不要歸咎於電腦或第三者 3. 別對顧客說：「這不是我們這個部門的責任」 4. 能快速回應顧客抱怨，不要用文件作業推拖。隨便、緩慢、 冷淡的態度與處理，不僅可能使你失去這位顧客，甚至可 能失去許多顧為，因為－壞事傳千里！
- 33. 主要培訓與輔導項目： 連鎖事業經營輔導 醫美健康事業經營輔導 流通服務業經營輔導 休憩旅遊酒店經營管理 連鎖餐飲經營管理規劃輔導 創新領導與團隊潛能開發 企業講師/主管培訓 網路行銷與電商推廣規劃
- 34. 教學特色： 依課程內容設計活潑、互動性的活動，增強學員獨立思考 與解決問題能力，以建構連續性經驗及面對挑戰的態度及能力 透過「引導討論」，引導學員自我察覺與反思，同時幫助學員瞭解自己與大環 境現況進而提出解決方案 經由「經驗學習圈」，讓參與者沈浸在因體驗而獲得知識的情景中，強化個人 之體認並透過概念化及模擬過程，將經驗移轉到真實的職場 課程中，運用團隊分享模式，隨時引導如何「跳出制式框框」的創新思維 佐以團體動力與個人角色扮演、世界咖啡模式，透過腦力激蕩，讓學員在充滿 喜悅和快樂下，激發集體智慧，以達有效學習目的。
- 36. 臺灣 經驗 日本 創意 美式 管理 許崧庭博士 諮詢培訓事業發展歷程 • 以二十年培訓經驗研發出台 灣經驗+日本創意+美式管理 的黃金三角管理技術 • 以服務創新與教練式引導提 供企業優質顧問輔導與企業 諮詢與培訓服務。
- 42. 謝謝!