возражения, контрдействия

1. «Почему клиенты не
покупают…
…
и как С ЭТИМ бороться»

2. 1. «Они не знают, почему они должны делать то, чего
хотелось бы Вам»
Покупатели, возможно, знают, что Вам хотелось бы, что бы они купили Вашу РЗА , но они
не знают почему они это должны делать.
Одним из ключевых факторов успеха является понимание Вами торговой ситуации с точки
зрения покупателей.
нет
нет
нет
- «Нам это не нужно»
- «Мы довольны нашим сегодняшним поставщиком»
- Что вы хотите этим сказать?
- Многие покупатели говорят нам то же самое при первой встрече, но если мы действительно
являемся лидерами в этом направлении, то разве не разумно будет уделить 15 минут, что бы
познакомиться с нашим продуктом
Подобный анализ процесса позволит распределить разных покупателей по группам с
учетом их общих характеристик . Группирование покупателей по такому принципу
помогает нам разработать стратегию продаж для каждой группы.

3. 2. «Им не нужно то, что вы продаете»
Такие покупатели уже получают лучший в данной ситуации продукт
или услугу по лучшей цене, с наиболее надежными и удобными
условиями доставки и обслуживания – или:
- В настоящее время они не используют то, что вы продаете, или
- они собираются уйти из этого бизнеса, или
- им не нужен Ваш продукт, отличающийся от того продукта,
который они в настоящее время получают, или
- Вам действительно нечего предложить.
Решение: тщательно Выбирайте своих покупателей
Для того чтобы определить профиль покупателя, нужно собрать о нем информацию,
чтобы классифицировать их в соответствии с их потенциалом
•В первую очередь посещайте тех покупателей, которые знают о своей
потребности в вашем продукте
•Во вторую очередь посещайте покупателей, которые обычно имеют какую то
потребность, но не знают, что Ваш продукт способен ее удовлетворить
•В третью очередь посещайте покупателей, которые имеют потребность, но не
осознают ее, а Ваш продукт может обеспечить ее удовлетворение.

4. 3.«Им ничего не нужно – сейчас»
Когда покупатель говорит так, то он имеет ввиду
следующее: «Нам ничего ненужно в данный момент».
Он использует Ваш тип товара или услугу, но из-за
снижения потребности он не нуждается в вашем
продукте сейчас
Решение: заложить фундамент на будущее
Не отказывайтесь от такого покупателя навсегда.
Составьте расписание будущих контактов с ним чтобы
лучше узнать его модели потребления или
пополнения запасов.
Выясните, насколько удовлетворен покупатель своим
сегодняшним поставщиком, каковы его в будущем
потребности, кто принимает решения о покупке и кто
способен влиять на принятие этих решений.

5. 4. «Они не знают, что есть лучший способ»
Покупатель из этой категории знает о своих проблемах, но он живет с ними,
потому что уверен в невозможности их разумного разрешения. Он
действительно имеет потребность, но не знает, что Ваш или чей-то еще
продукт может его удовлетворить (цена, размер, качество, скорость и
удобство доставки).
Решение: убедить покупателей в существовании
новых решений
«Я хотел бы встретиться с вами,
чтобы узнать Ваше мнение о некоторых
последних достижениях,
которые могли бы быть использованы
в вашей ситуации».

6. 5. «Они не знают, что у них есть проблема»
Покупатели не представляют, насколько могла бы улучшиться их жизнь, если
бы они стали использовать Ваш товар или услугу, они не знают о том, что за
счет использования Вашего товара они добились бы большей надежности,
более надежной и удобной доставки.
Решение: выяснить потребности покупателя
Одним из наиболее эффективных способов
осуществления первоначальных является проведение
продавцом обследования ситуации, сложившейся
вокруг покупателя, с обещанием предоставить
покупателю отчет об обследовании к конкретной дате.
После того как вы идентифицируете потребности
покупателя, вы сможете спланировать свою стратегию
продаж и свою торговую презентацию.

7. 6. «Они не знают, почему они должны
покупать то, что вы продаете»
Покупатель в такой ситуации знает, что у него есть проблема, и верит, что
она может быть решена, но он не думает, что ваш продукт решит проблему
или улучшит его жизнь. Эта ситуация возникает тогда, когда проведенная
презентация не убеждает покупателя в необходимости покупать Ваш продукт.
-«Мы не готовы принять решение прямо сейчас»
-«У вас отличный продукт, но мы хотим рассмотреть и другие предложения»
Две главные причины сомнений покупателя:
-Путаница в понятиях «характеристики» и «выгода»
-Плохое осуществления коммуникаций
При описании выгоды для покупателя, вы должны отвечать на его вопрос:
«Что Я получу от владения этим продуктом?» - и имеете ввиду то, что как
Ваш продукт может улучшить жизнь покупателя.
Решение: сфокусируйтесь на выгодах для покупателя, а не на
технических характеристиках

8. 7. «Они не получают удовольствия от
разговора с вами»
Все связи между покупателем и продавцом осуществляются на двух уровнях:
деловом и социальном.
Деловой уровень включат в себя все аспекты бизнеса покупателя, а
социальный подразумевает отношений между вами и вашим покупателем как
личностями.
Если не любят Вас, то они не любят и Ваш продукт
Социальные и личные отношения являются важной частью эффективного
процесса продаж и что вы должны уделять им внимание, в противном случае
вы не сможете заключить сделку
Решение: предпринимайте любые усилия для установления
искренних отношений

9. 8. «Они не знают, чего вы от них хотите»
Невероятно, но это самая распространенная причина, по которой не
происходят продажи. Покупатель не знает, что конкретно вы хотите, чтобы
они сделали для продвижения сделки к ее логическому концу.
Решение: не бойтесь требовать того, что вы хотите получить.
1.Прежде чем вы отправитесь к покупателю, решите для себя – что именно вы хотите, чтобы
сделал покупатель, и когда именно вы хотите, чтобы он сделал.
2.Как только вы определитесь с решением, запишите, как вы собираетесь об этом попросить.
3.Если покупатель, как предполагается, должен после вашего ухода сделать что-то для
продвижения сделки, проверьте, что он помнит, какие действия ему необходимо выполнить.
4.Если вы сами можете что-то сделать для продвижения сделки, не просите покупателя
сделать это вместо Вас.
5.Недостаточно просто сказать покупателю, что вам что-то нужно. Вы должны четко
сформулировать, что именно вы хотите.

10. 9. «Они боятся покупать»
Анализируя страхи покупателей, мы обнаружили, что эти страхи
могут быть распределены по четырем следующим категориям.
Категория 1: покупатели не понимают, что именно вы им
говорите;
Категория 2: они не верят тому, что вы им говорите;
Категория 3: они предвидят возникновение проблем в случае
покупки вашего продукта;
Категория 4: есть реальные проблемы, связанные с покупкой
вашего продукта
Действия, которые Вам необходимо предпринять, чтобы справиться с разными категориями
страхов, будут различными, то ваш успех в борьбе со страхами будет зависеть о
правильности классификации каждого страха.

11. Четыре категории страхов:
Категория 1: «Они не понимают, что вы им говорите»
Если покупатель должен о чем-то подумать, то это значит, что он чего-то не понял.
Чаще всего это происходит при следующих обстоятельствах:
-продукт технически сложный;
- покупатель впервые покупает такой продукт;
-Продавцом предоставлено слишком много информации;
-Продавец не соблюдал логическою последовательность предоставления информации
-Продавец предоставлял информацию невнятно- запинался
Решение: после того как вы обнаружите, что покупатели вас не понимают, дайте
четкие объяснения
Признайтесь о том, что продавец сработал плохо.
Для управления покупкой используйте следующий четырехступенчатый процесс:
1. Задайте вопросы для выяснения того, что конкретно не понял покупатель.
2. Дайте объяснения, понятные покупателю.
3. Спросите покупателя, все ли он теперь понял.
4. Попросите покупателя осуществить действие.

12. Четыре категории страхов:
Категория 2: «Они не верят тому, что вы им говорите»
Покупателя может заботить следующее:
- Действительно ли качество продукта является таким, каким описывает его продавец?
-Предлагается ли лучшая цена?
-Обеспечит ли продукт те выгоды, которые обещает продавец?
-Доставит ли его компания товар к обещанному сроку?
-Просуществует ли компания достаточно долго?
-Будет ли компания выполнять свои обязательства (гарантийное обслуживание)?
-Будет ли компания выполнять обещания, даже если они в устной форме?
Большинство продавцов не обманывают покупателей, и иногда покупатели просто не верят,
так как продавец не внушает доверия.
Решение: научитесь вызывать доверие - и реально
подтверждайте свои слова.
Доказательствами Ваших слов могут служить:
- Результаты исследований ,выполненных Вашей компаний;
-приложение отзывов о продукции;
- свидетельства, сертификаты.

13. Четыре категории страхов:
Категория 3: «Они предвидят возникновение проблем в
случае покупки Вашего продукта»
Одни ожидаемые им проблемы могут быть осязаемыми, а другие – неосязаемыми;
одни ассоциируются с реальными благоприятными возможностями, а другие – только с
воображаемыми.
Решение: отнеситесь к опасениям покупателей
серьезно – и развейте их с помощью фактов
1. Задайте вопросы покупателю, чтобы выяснить его
сомнения, опасения и страхи.
2. Убедите покупателя в том, что вы считаете его опасения
заслуженными внимания.
3. Отреагируйте на опасения покупателя – представьте свои
доказательства.
4. Спросите покупателя, развеяли ли вы его опасения.
5. Попросите покупателя предпринять действие.
Доказательствами Ваших слов могут служить:
- Результаты исследований ,выполненных Вашей
компаний;
-приложение отзывов о продукции;
-свидетельства, сертификаты;
-представления товара в работе.

14. «Они предвидят возникновение проблем в
случае покупки вашего продукта»
В этой ситуации покупатель понимает, что вы говорите о своем продукте, верит
вашим словам и не сомневается в том, что Ваш продукт удовлетворяет его
потребностям, но предвидит возникновение проблем в случае покупки вашего
оборудования
Решение: отнеситесь к опасениям
покупателей серьезно – и развейте их
с помощью фактов
Этап 1: задайте вопросы покупателю, чтобы выяснить его сомнения, опасения и страхи;
Этап 2: убедите покупателя в том, что вы считаете его опасения заслуживающими внимания;
Этап 3: отреагируйте на опасения покупателя – представьте свои доказательства;
Этап 4: спросите покупателя, развеяли ли вы его опасения;
Этап 5: попросите покупателя предпринять действия.

15. Четыре категории страхов:
Категория 4: «Когда есть проблемы, связанные с
покупкой Вашего продукта»
Отказ покупателя приобретать Ваш идеальный продукт, потому что с их точки зрения
эта покупка может нанести им ущерб тем или иным способом.
-«Ваша цена слишком высока»
-«Ваш продукт не соответствует техническим решениям»
-«Если мы возьмем ваш продукт, то нужно переучивать персонал»
Решение: покажите, что позитив перевешивает негатив
1.Вы должны озвучить причину, почему покупатель
должен купить именно Ваш товар.
2.Заранее подготавливать ответы на повторяющиеся
опасения по поводу негативных аспектов продажи.
3. Уметь выбирать нужный ответ для каждой ситуации.

16. «Когда есть проблемы, связанные с покупкой
вашего продукта»
Мы говорим о покупателе, который имеет потребность в вашем продукте, проявил
интерес к вашему продукту и согласился с вами в том, что выгоды,
обеспечиваемые вашим продуктом, позволяют удовлетворить его потребности. Но
покупатель не делает заказ, отвечая, что некоторые аспекты покупки являются
препятствием к заключению сделки
Решение: покажите, что позитив перевешивает негатив
- Хорошая новость заключается в том, что опасение, которое выразил покупатель –
единственное
- Знайте, что ваш продукт не подходит идеально каждому покупателю, и не пытайтесь скрыть
недостатки вашего продукта
- Работа с покупателем, который только что назвал Вам причину, по которой он не будет
покупать Ваш продукт, является одним из тех «моментов истины», когда ваш успех ил
неудача будет зависеть от вашего ответа
- Помимо необходимости знать правильные ответы крайне важно уметь выбирать нужный
ответ для каждой ситуации
- Можно интерпретировать комментарии покупателя как констатацию факта
- Если вы интерпретируете комментарии покупателя как причину отказа от покупки, то вы
должны устранить или развеять эти опасения, что бы осуществить продажу
- Отвечая на комментарий покупателя, который вы трактуете как причину отказа от покупки,
используйте правильные слова, в правильной последовательности («если бы я смог
разрешить эту Вашу проблему, то купили ли бы вы тогда мой продукт;

17. 10. «Они думают, что у них есть более важные дела»
Когда покупатели говорят Вам, что у них нет времени встретиться с вами,
выслушать Вашу презентацию, сделать то, что они обещали, - этим они дают вам
понять, что по их мнению, есть нечто более важное, чем то, что кажется важным
Вам.
Решение: подчерните значения выгод, обеспечиваемых повышением
приоритетности сделки
- То что можете сделать что то за покупателя – сделайте
- Когда покупатель обещает вам что-то сделать, но мешает какое либо обстоятельство, то
обсудите вместе с ним, как вы могли бы справиться с ним
- Не рассчитывайте, что покупатели обязательно сделают обещанное. Вы должны
контролировать те действия , которые обещает выполнить покупатель
- Если покупатель не выполняет обещание, ссылаясь на свою забывчивость, вы должны
помочь ему помнить о данном вам слове
- Если покупатель не выполнил своего обещания, потому что произошла смена приоритета –
тоже смените приоритеты или найдите решение проблемы, вызвавшей смену приоритетов

18. 11. «Они не знают, как принять решение о покупке»
При принятии покупательских решений людям приходится сравнивать между собой
разные продукты, и часто это оказывается намного сложнее чем кажется.
Решение: помогите покупателям выработать собственное мнение, акцентируя
внимание на том, как ваш продукт наилучшим образом удовлетворяет их
потребностям
1. Когда покупатели колеблются при принятии решения о покупке, вы можете управлять продажей,
помогая покупателям проводить сравнения (для этого нужно знать характеристики конкурентов)
2. Покупатели более приближены к принятию решения о покупке, когда ясно понимают свои
потребности (методы задавания вопросов).
3. Выясните у каждого покупателя, какие товары он рассматривает наряду с вашими. Это
необходимо, чтобы знать, является ваша конкурентная позиция сильной или слабой.
4. Резюмируя описание вашего продукта в конце презентации, всегда ссылайтесь на перечень
потребностей ( «Вы сказали, что вам нужно решить проблему с обучением персонала и, как я
отмечал……»)
5. Прогнозируйте вопросы, которые будут задавать вам покупатели при сравнении вашего продукта
с продуктами конкурента.
6. Если конкурирующий продукт превосходит ваш всего по нескольким пунктам, то укажите это
покупателю.
7. Если конкурирующий продукт превосходит ваш продукт по большинству пунктов, не проводите
последовательное сравнение по всем характеристикам
8. Если вы не можете осуществить продажу сегодня из-за того, что покупатель планирует
ознакомиться с продуктами конкурентов, то единственное, что вы можете сделать,- задать
покупателю стандартные сравнения.
9. Поддерживайте контакт с покупателем во время сравнения продуктов

19. 12. «Они не знают, как убеждать
свое руководство»
Покупатель отвечает : «Я не смог получить одобрения
своего руководства».
Решение: добраться до лица, решающего вопрос
о покупке, или обеспечить вашего представителя
всеми материалами для проведения презентации
1. Одна из причин , по которым продавец не может совершить продажу, состоит в том, что
он не встречается с лицом, принимающим решение о покупке.
2. Если невозможно поговорить с лицом, принимающим решение о покупке, обратитесь за
помощью к своему руководству.
3, Иногда единственный способ встретиться с лицом, принимающим решение о покупке – это
пригласить его на какое либо мероприятие (выставка, семинар).
4. Если вы не можете попасть на заседание комиссии по закупкам, поговорите отдельно с
каждым персонально.
5. Если у вас нет возможности напрямую иметь дело с лицом принимающим решение, вам
необходимо подготовить своего представителя должным образом.
6. Если независимо от того, осуществили вы описанное выше правильные действия или нет,
покупатель говорит: « Я не смог убедить свое руководство», используйте методы задавания
вопросов («Мне интересно узнать, почему»)

20. 13. «Они не знают, как использовать ваш продукт»
В некоторых ситуациях затраты на подготовку к использованию продукта могут
превышать стоимость самой покупки. Если покупатель не понимает этого
заранее, то они считают себя обманутыми.
Решение: помогите покупателям правильно спланировать подготовку к
использованию вашего продукта.
1. Включите в анализ потребностей каждого покупателя подготовительные действия,
которые нужно будет выполнить перед использованием вашего продукта. Это особенно
важно, если продукт, подобно вашему некогда не использовался покупателем.
2. Убедитесь, что покупатель знает обо всех изменениях, подготовительных работах и
издержках, связанных с принятием решения о покупке
3, После совершения продажи помогите вашему покупателю разработать поэтапный план
подготовки к использованию товара.
4. Следите за тем, чтобы работники организации – покупателя и работники вашего
сервисного отдела строго соблюдали план.
Как использовать продукты, без нанесения вреда организму?

21. 14. «Они не знают, как делать заказ»
Если покупатель некогда не заказывал Ваш продукт прежде, то, возможно, он не
знает: нужного объема заказа; способ отправки; правильную последователь
получения материалов; …..
Решение: убедитесь , что покупатели понимают плюсы и минусы всех вариантов
заказа
1. Поймите, что одной из составляющих
управления продажей является защита
покупателей от принятия неверных
решений.
2. Проведите всесторонний анализ
покупателя для того чтобы быть в
состоянии помочь ему избежать
неправильных действий.
3, Если покупатель при покупке вашего
продукта не следует вашим советам и
вы понимаете, что такие действия идут
ему во вред, письменно уведомите его
об этом, чтобы он помнил о вашем
желании помочь ему выбрать
правильное решение.

22. 15. «Они не знают, как вести переговоры»
Это бывает с теми покупателями, которые не
знакомы с процессом покупки того, что вы продаете.
Это может быть первый опыт совершения покупки.
Решение: объясните покупателю все факторы , имеющие отношение к цене
1. Если вы никогда не встречались с этим покупателем прежде, то не рассчитывайте, что он
знает , как вести переговоры. (выясните, чем он занимался раньше, отвечайте на его
вопросы)
2. Когда покупатель спрашивает о цене вашего продукта, это значит, что вы переходите в
завершающую фазу процесса продажи.
3, Прежде чем покупатель спросит о цене , вы должны выяснить, с какими продуктами
конкурентов он успел познакомиться .