С чего начать анализ пользователей небольшого мобильного приложения? Или как подступиться к клиентской базе крупного ритейлера? Как полученные данные применить на практике. Разберем на простых примерах: с чего начать и как с этим жить.

2. Анализ данных Клиентов
Практическое применение

3. Анализ данных
Волшебная пилюля?

4. Данные
собирать
анализироватьПрименять

5. Эволюция анализа данных в Беларуси

6. Что мы упустили?

7. Простые вещи
7% 6% 5% 4%
78%
R1
<30
R2
<60
R3
<90
R4
<120
R5
120+
R - Давность
доля от общего числа чеков,%
56%
6%
1% 0%
36%
F1
1
F2
2
F3
3
F4
4
F5
4+
F - Частота
доля от общего числа чеков,%
7%
32%
15%
5%
40%
M1
20
M2
40
M3
60
M4
80
M5
100+
M - Деньги
доля от общего числа чеков,%

8. Чем процесс может показаться на первый
взгляд?

9. Важно понимать, как извлечь
пользу из данных

10. Кейс 1. Мобильное
приложение

11. Общие показатели Клиентской
базы
0.00
5000.00
10000.00
15000.00
20000.00
25000.00
30000.00
35000.00
40000.00
45000.00
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
2015-112015-12 2016-1 2016-2 2016-3 2016-4 2016-5 2016-6 2016-7 2016-8 2016-9 2016-102016-112016-12 2017-1 2017-2 2017-3 2017-4 2017-5
заказы и суммы
заказы суммы

12. Общие показатели Клиентской базы
0
50
100
150
200
250
300
Новые платящие Клиенты

13. Самый важный график. Активность пользователей к общей базе
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
5000
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
активность Клиентской базы
Размер базы Активные пользователи Доля

14. Использование приложения
53дня
6дней
Средняя продолжительность
Медиана

15. Регистрации без покупок
нет покупок
76%
Есть покупки
24%
Покупки после установки
нет покупок Есть покупки

16. Важно
• При этом 90 % пользователей делают второй
заказ через приложения после первой
покупки;
• При этом более 70 % базы посещают только
одно заведение из списка;
• Более 60 % посещают конкретное заведение
(одно).

17. В чем проблема?

18. Монетизация…

19. Что необходимо сделать
1. Изменение отношения к базе;
2. Подключить новые предприятия (не забываем спросить у
пользователей какие – помощь при переговорах);
3. Наладить системную работу с базой (день пиццы, день Суши, не был
30 дней, День Рождения, Новый год, День взятия Бастилии…)

20. Вопрос на засыпку
1. Сколько товарных агрегаторов Вы знаете?
2. Сколько из них стараются работать так?

21. Кейс 2. Ритейл

22. Что нам сможет рассказать о
базе простой RFM-анализ

23. Сегментация
Последняя дата
покупки
Количество
покупок в месяц
Сумма покупки
7 дней назад 1 покупка до 10 рублей
14 дней назад; 2-4 покупки До 50 рублей
30 дней назад; 5-7 покупок До 100 рублей
45 дней назад; 8-9 покупок До 300 рублей
60 дней назад Более 10 От 500 рублей

24. 125 сегментов…

25. Распределение Клиентов по сумме-
частоте за 2016-2017г. г.
>/=10
32
(0,9 %)
79
(2,3%)
96
(2,8 %)
4-10
305
(9 %)
277
(8 %)
90
(2,6 %)
1-3
2265
(66%)
212
(6%)
50
(0,5%)
количество заказов до 100 р. >101-299 р. >/=300
важность в обороте

26. Распределение Клиентов по сумме-
давности заказа за 2016-2017г. г.
>/=300
65
(1,9%)
56
(1,6%)
115
(3,4 %)
>101-299 р.
102
(3%)
104
(3%)
362
(10 %)
до 100 р.
258
(7,6%)
282
(8%)
2062
(60 %)
важность в обороте 7-30 дней 31-90 дней >/=90
давность заказа

27. Три ключевых сегмента
Постоянные
Клиенты
➢ Размер сегмента: 20 %
активной базы;
➢ Делают от 5 и более
покупок в месяц;
➢ В среднем тратят 300 р.
➢ Средний чек 17 р.
➢ 12 покупок в чеке;
Акционные
Клиенты
➢ Размер сегмента: 35 %
базы;
➢ 1 покупка в месяц;
➢ До 70 р.;
➢ Средний чек 19 р.
➢ 6 покупки в чеке;
Сеть как
альтернатива
(сомневающиеся)
➢ Размер сегмента: 31 %
базы;
➢ 3-4 покупки в месяц;
➢ До 170 р.;
➢ Средний чек 18 р.
➢ 9 покупок в чеке;

28. Какой сегмент наиболее подвержен
оттоку
Постоянные
7%
Акционные
65%
Альтернатива
28%
Постоянные Акционные Альтернатива

29. Общее в корзинах
Категории, характерные для всех:
Молочные продукты
Алкогольные напитки
Кулинария сырая СП
Мясоколбасные изделия
Свежие овощи, фрукты, грибы, ягоды
Выпечка СП
Рыба свежемороженая, охлажденная
Хлебобулочные изделия, торты
Напитки безалкогольные
Только постоянные Клиенты
Пиво, напитки слабоалкогольные
Табачные изделия и аксессуары
Кондит.сахарные и шоколадные изд.
Только акционные Клиенты
копчёности
Только постоянные и
сомневающиеся:
Бакалея сыпучая
Кулинария готовая СП
Только акционные и
сомневающиеся:
Соленая рыба
Мясная продукция и кулинария

30. Сравнение корзин постоянных Клиентов, Клиентов, пришедших
в первый раз и «разовых» Клиентов (ушли после первой
покупки)
Группа
Молочные продукты
Свежие овощи, фрукты, грибы, ягоды
Хлебобулочные изделия, торты
Мясоколбасные изделия
Выпечка СП
Напитки безалкогольные
Свинина
Бакалея сыпучая
Кулинария сырая СП
Кондит.сахарные и шоколадные изд.
Группа
Молочные продукты
Свежие овощи, фрукты, грибы, ягоды
Свинина
Выпечка СП
Хлебобулочные изделия, торты
Мясоколбасные изделия
Кондит.сахарные и шоколадные изд.
Напитки безалкогольные
Кулинария сырая СП
Бакалея сыпучая
Группа
Молочные продукты
Свинина
Свежие овощи, фрукты, грибы, ягоды
Выпечка СП
Хлебобулочные изделия, торты
Мясоколбасные изделия
Напитки безалкогольные
Кондит.сахарные и шоколадные изд.
Кулинария сырая СП
Рыба соленая, пряная
ТОП-10 постоянных
Клиентов
ТОП-10 в первый раз
ТОП-10 разовых Клиентов

31. Так что же делать???
1. Постоянные – удержание;
2. Акционные – возврат давно не покупавших;
3. Сомневающиеся – перевод в постоянных;

32. И это работает?
➢ 14 000 «уснувших» Клиентов;
➢ Не покупали с мая 2017 года;
➢ Еженедельный спам – 0 продаж;
➢ Коммуникация на основе данных – вернули 10
% за две недели;

33. Вопросы?

34. Давайте дружить!
Сергей Шопик
Лаборатория Клиентского опыта
Ваши данные как точка роста Ваших продаж
+375-29-756-52-90
Sergey.shopik@gmail.com
Cx-lab.by