창업에 있어서 제품 판매와 고객의 요구를 충족시키는 전략이 왜 중요한지에 대해 CRM, MOT의 개념을 통해 알아봅시다.

1. 전략
판매와 고객니즈 충족 전략의 이해
투비앤포스트 박금융 대표

2. 오늘의 이슈
학습목표
1 판매와 고객니즈 충족 전략의 중요성
1 판매와 고객니즈 충족 전략의 중요성을 설명할 수 있다.
학습내용

3. 판매와 고객니즈 충족
전략의 중요성
1 판매와 고객니즈 충족 전략의 중요성

4. 1 1
판매와 고객니즈 충족 전략
• MOT(Moments of Truth)
• 고객이 직원이나 기업의 특정 자원과 접촉하는 순간으로 서비스의
품질에 대한 고객의 인식에 결정적인 영향을 미치는 상황
고객니즈충족전략
판매와 고객니즈 충족 전략의 중요성
• CRM(Customer Relationship Management: 고객관계관리)
• 기업이 고객과 관련된 내외부 자료를 분석·통합하여 고객 중심
자원을 극대화하고 이를 토대로 고객특성에 맞게 마케팅 활동을
계획·지원·평가하는 과정
영업활성화전략

5. 1 1
•
도입사례
• 석유파동으로 인하여 세계 항공업계는 큰 시련을 맞이하게 됨
• 17년 연속 흑자를 기록하던 스칸디나비아 항공(SAS)사도 1979~80년 2년간
3,000만 달러의 적자가 누적
판매와 고객니즈 충족 전략의 중요성
[1970년대 말 석유파동]
스칸디나비아 항공(SAS)의 고객니즈 충족
• 고객이 직원들과 접하는 처음 약 15초 동안의 짧은 순간이 회사의 이미지, 나아가
사업의 성공을 좌우한다고 강조한 칼슨 사장은 1년 만에 적자를 흑자로 바꿈
• 1983년 최우수 항공사, 1986년 고객서비스 최우수 항공사로 선정
[스칸디나비아 항공(SAS)사의 적자 위기 탈출]
스칸디나비아 항공(SAS)이 위기를 극복하고
최우수 항공사로 도약한 비결은 무엇일까?

6. 1 1
고객과의 접점에서 발생하는 MOT가 특히 중요
고객이경험하는서비스품질이나만족도에는소위‘곱셈의법칙’이적용되기때문
판매와 고객니즈 충족 전략의 중요성
• 서비스 제공자와 고객의 시각이 다를 수 있음으로, 항상 고객의 목소리에
귀를 기울이는 것이 필요
• 여러 번의 MOT 중 어느 하나만 나빠도 한 순간에 고객을 잃어버릴 수
있기 때문에 MOT 사이클 전체를 관리해야 하는 것이 중요
오늘 서비스가 왜이래?
지금까지 이런 적이
없었는데… 안되겠어!
다음부터는 다른
항공사를 이용해야지.

7. 학습정리
1 CRM(Customer Relationship Management: 고객관계관리)
- 기업이 고객과 관련된 내외부 자료를 분석·통합하여 고객 중심
자원을 극대화하고 이를 토대로 고객특성에 맞게 마케팅 활동을
계획·지원·평가하는 과정
MOT(Moments of Truth)
- 고객이 직원이나 기업의 특정 자원과 접촉하는 순간으로
서비스의 품질에 대한 고객의 인식에 결정적인 영향을 미치는
상황
고객과의 접점에서 발생하는 MOT가 특히 중요한 이유는 고객이
경험하는 서비스 품질이나 만족도에는 소위 ‘곱셈의 법칙’이
적용되기 때문