Description: We will understand how to build communication with the "customer" of the project, taking into account all the "brilliant insights", storms in the sun and even small revolutionary in individual countries, where the customer kept all of his financial flows. Yes, strangely enough, all this may not kill the project. Program: - Preparation system for meeting with the customer. - A model of operational communication with the customer to manage environmental changes that affect the project. - A couple of "chips" to persuade the customer with a wild fantasy. Consultant: Alexandra Romantsova, Consultant on development of personal competences SPIDER UKRAINE.

1. spiderproject.com.ua
Саша Романцова.
Консультант по
персональным навыкам
Доверительные
беседы с заказчиком
или как не потерять
кураж в проекте

2. s p i d e r p r o j e c t . c o m . u a
Составляющие эффективной
коммуникации:
2
Источник,
кодирующий
сообщение
Получатель,
декодирующий
сообщение
Опыт Опыт
ШУМ ШУМ
СООБЩЕНИЕ
СООБЩЕНИЕ,
ОБРАТНАЯ
СВЯЗЬ
ШУМ
ШУМ
канал
Контекст: коммуникационное
окружение

3. s p i d e r p r o j e c t . c o m . u a 3
ПОДГОТОВКА КО ВСТРЕЧЕ

4. s p i d e r p r o j e c t . c o m . u a
ПОДГОТОВКА КО ВСТРЕЧЕ
4

5. s p i d e r p r o j e c t . c o m . u a 5
Управление сценарием переговоров:
4 составляющих
1. Критерии:
четкое определение своих личных целей и анализ
возможных целей оппонента
(конкретные цели, четкие KPI, объективные критерии,
определение ЗВД).
2. Интересы:
внимание к интересам, а не позициям
(учет и использование факторов силы и слабости).
3. Варианты:
рассмотрение различных вариантов процесса и
результатов переговоров
(проработка подводных камней, выделение круга
возможностей , ограничений, уступки).
4. Люди:
отделение людей от проблемы и роли, учет типажа.

6. s p i d e r p r o j e c t . c o m . u a
Стратегии ведения переговоров
6
1. Максимальная ориентация на достижение цели
1.Максимальнаяориентациянаразвитиеотношений
1. Минимальная ориентация на достижение цели
1.Минимальнаяориентациянаразвитиеотношений
2. Активные действия
2. Пассивные действия
2.Совместныедействия
2.Индивидуальныедействия
3. Я +
3. Я -
3.Он+
3.Он-
Партнерская/
позиция на равных,
ассертивная
Приспособления/
позиция снизу,
пассивная
Конкурентная/
позиция сверху,
часто агрессивная
Уклонения (скрытая
агрессия или
отсутствие интереса,
ответственности)

7. s p i d e r p r o j e c t . c o m . u a 7
ОБОБЩЕНИЕ
УПУЩЕНИЕ
ИСКАЖЕНИЕ
Возражения – это сигнал несоответствия
полученной информации и информации, уже
имеющейся у клиента
ВОСПРИЯТИЕ ИНФОРМАЦИИ

8. s p i d e r p r o j e c t . c o m . u a
РАБОТА С ПРЕТЕНЗИЕЙ КОНРАГЕНТА
Алгоритм:
Шаг 1 – Выслушайте
Шаг 2 – Уточните
Шаг 3 – Выразите понимание
Шаг 4 – Извинитесь или выразите сожаление
Шаг 5 – Предложите варианты решения
Шаг 6 – Выполните обещанное
8

9. s p i d e r p r o j e c t . c o m . u a
СТАДИИ ПРОТЕКАНИЯ КОНФЛИКТА
9
Инцидент, дискомфорт
Открытый конфликт
Кризис отношений
Разрыв отношений
Выход

10. s p i d e r p r o j e c t . c o m . u a
ЧТО УСИЛИВАЕТ КОНФЛИКТ
10
1. Ответная агрессия
2. Уход из ситуации
3. Обман
4. Оправдание

11. s p i d e r p r o j e c t . c o m . u a
РЕКОМЕНДАЦИИ по РАБОТЕ
с КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИЕЙ
• Создайте комфортную обстановку
• Выслушайте оппонента
• Дистанцируйтесь от отрицательных эмоций
• Дождитесь, пока спадет накал страстей
• Отсеките историю конфликта
• Определите истинную причину конфликта
• Перейдите к обсуждению вариантов решения
• Контролируйте свою речь
11