管理的流程培育與啟發 高階經營管理實務課程-詹翔霖教授
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福建師範大學-詹翔霖教授、詹教授，詹翔霖，詹仁松，創新，翔霖教授，詹仁松副教授，詹仁松教授
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管理的流程培育與啟發 高階經營管理實務課程-詹翔霖教授
- 1. 管理的流程 / 培育與啟發 高階經營管理實務課程 詹翔霖副教授 -04.19- 創新技術服務基金會 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格
- 2. 現職 • 行政院勞委會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧 問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 實踐大學國企系兼任副教授 • 三寶教育基金會委員
- 4. 著 作 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08- 公司多元經營管理策略 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 2003.02- 產業知識管理運用 2007.11- 知識管理價值及運用機制 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 2009.09-MBA 企業個案實務分析 2010.01- 共通核心職能課程實務 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架 構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲 • • • • • • • • • •
- 5. 學生流失 各校減班因應 2013.04.27 • 〔自由時報〕國立宜蘭高商、羅東高商、 羅東高工、頭城家商及蘇澳海事進修學校 ，受少子化影響，或減班因應，但都強調 以善盡社會責任為由，都將繼續招生。 • 宜商表示，每年招生都有招滿，但學生流 失率很高；進修學校招收的不一定是應屆 畢業生，還有很多想進修的社會人士，學 校有社會責任，目前沒有停招計畫。
- 6. 大陸碩士考試 8 日登場 考生 165 萬人再創歷史新高 • 今年的報考人數，根據統計，已經創下歷史新高 ，達到 165.6 萬名，比去年成長了 14.5 萬人，增 幅達 9.6% 。 • 大陸研究所報考人數持續維持高檔，已經連續 8 年達到 100 萬人以上，而且後勢看漲，因為考生 人數已經連續 3 年都以超過 10 萬人的幅度成長。 對於這幾年來大陸研究所報考人數激增，新東方 在線網路課堂考研產品總監甘源表示，最主要原 因可能在於現在大學畢業已經很普遍了，只有大 學學歷，不一定能找到好工作，所以才會吹起考 研熱潮。
- 7. 陸官入伍生報到 1 周跑掉 25 人 • 國軍三軍五校入伍訓練即將在下周開 訓， 280 位剛到陸軍官校報到的新生，上 周才報到，今天已有 25 人害怕入伍訓練辛 苦，反悔念軍校，申請離開。顯見軍校嚴 格的團體生活，不是人人都挨得住。 • 官員表示，軍校入學新生，陸續都有學生 退出，陸軍官校並非個案，這些多是學生 個人的適應問題，軍校方面也會檢討精進 教育作為。
- 8. 以前鐵的紀律 現在人性教育 • 官員表示，軍校入學新生，陸續都有學生 退出，陸軍官校並非個案，這些多是學生 個人的適應問題，軍校方面也會檢討精進 教育作為。 • 不重視這個問題，後來因為招生不易，加 上社會環境改變，入伍教育才開始朝人性 化調整。
- 11. 醫學源流顧問論 • 「醫之為道，乃古聖人所以泄天地之秘 ，奪造化之權，以救人之死。」 • 故非聰明敏哲之人、非淵博通達之人、 非虛懷靈變之人、非勤奮善記之人、非 精鑒確識之人不可學也 .. • 人者皆即醫者 . 此乃分三者，上人醫國 ，中人醫心，下者醫病
- 19. 好的應變能力和正能量導向 • 某公司請客戶出去 happy ，不慎遇到掃黃，一客 戶被抓，拘留 1 5 天。 • 他老婆收到處罰通知書打電話到該公司大罵！ 銷 售總監接過電話淡定地說：“大哥那天喝老多了， 我們不讓他走， 他說嫂子在家等著呢，堅持要回 去，結果被查了酒駕。 我們找了好多關係才改成 嫖娼，不然得關 6 個月，還得重考駕照！… ” • 客戶老婆最後說＂謝謝啊！＂
- 20. 住商不動產： 直下承擔哲學 員工將超越自己當吃補 • 43 人連鎖總部如何維繫全台 446 間 6 千多人的 加盟體系？ 住商不動產做到了！他們透過直下承擔的管理模 式， 培育員工自我規劃、管理來達成績效，練就個個 如八爪章魚般的多能工能力， 再佐以「禪式管理」來調和工作心境。 不僅連續 6 年成為 GSP 優良認證服務的常勝軍 ，更將改寫房仲業的遊戲規則。 文／馬昀甄
- 21. GSP 優良服務認證 • 「 客人來我們門店詢問，一坐下來開口要一杯水。 我們的服務人員不會立即轉身去倒一杯水，而是 先詢問客人要的是溫水或是冷水？更有經驗的服 務人員，則會在還沒詢問客人前，就觀察到客人 可能是剛運動回來滿頭大汗，提供客人一杯冰水 。 • 提供一杯水看似簡單又不簡單的事，我們想的比 較多，不僅重視顧客現在的需求，更滿足顧客沒 說出來的潛在需求。」總經理陳錫琮說。 就是「提供一杯水」的服務精神。
- 22. 相較於其他房仲業直營與加盟店混合經營型態，住商不動產秉持著 「專營加盟本業，不經營直營店，不與加盟夥伴爭利」信念經營。 • 不循市場原本的機制運作，在於直營與加盟店產業模式的混合經營， 容易出現球員兼裁判的灰色地帶，不作直營，就不會讓店東有客戶資 源壟斷的疑慮，讓店東覺得連鎖總部是真正把店東當做家族的一份子 • • • 「這是讓店東一種安心的、貼心的企業經營策略」 然而，要成為創新者必須承受更大的品牌與營運風險 • 用全方位的「支持系統」打造與加盟店之間的連結。 • 位於台北敦化南路的加盟總部，提供 8 大支持系統，包括：品 牌、 CIS 、業務行銷、資訊網路、激勵、人才晉用、簽約服務、培訓 輔導，維繫全台 446 間加盟分店的運作。 • 這裡像是提供後援的基地。但若再深入了解，這間連鎖總部連同董事 長也不過才 43 名員工，如何提供知識決策的優良服務，拉動 446 家分店 6 千多名員工的營運，落實「讓加盟者成功是住商重要的任 務」的理念？
- 23. 兵不在多 是服務員更是顧問 • 企業經營往常是顧客、同仁、公司之間的關係各長駐於平 面三角形的一端，某些會加上股東，形成立體三角椎型， 藉以彼此間平衡發展。 • 特別把加盟分店的夥伴從獨立成為一個端點，順勢調整立 體三角椎為以顧客為金字塔頂端的塔型維繫模型。 • 支撐著顧客頂端的四大底角則是總部、分店、員工、股東 四個恆平的張力。」反映到內部經營的層面，將管理循環 規劃 (Plan) 、執行 (Do) 、查核 (Check) 以及行動 (A) 概 念，作為維繫服務流程完整度的執行點，提出探索、提議 、行動、確認等四個服務業管理流程概念。 • 探索就是先詢問，探索需求，之後才能確切地拼出一個他 沒有講出來的需求，就像是一個類似顧問的工作而非服務 員的工作。
- 27. 直下承擔：歡喜做甘願受 • 住商導入佛教的觀念，提倡以「禪式管 理」歡喜做甘願受來穩定員工的工作心境。 往昔 10 ％的人員流動率可能未必能對企業 營運造成影響，但注重多職能發展的住商 來說， 10 ％的流動意含著 30 ％的風險， 如何讓同仁在工作量大、壓力大、責任重 的前提下，能穩定的在職承擔、安心工作 ？那就是「直下承擔」的運用：自負規劃 與達成績效。
- 31. 養 管 罵 引 教 獎
- 32. 如何應付辦公室裡的混蛋？ • 想知道 1/5 上班族的共同特色是什麼嗎？那 就是他們都討厭自己的同事。由於現在的 公司普遍來說工作量都增加了，所以上班 族待在辦公室的時間跟著變長，同事相處 的緊張氣氛也因而升到最高點。根據亞倫 詹姆士《辦公事混蛋理論》書中所說，這 代表我們在辦公室裡會因為一些很惹人厭 的混蛋而無法有良好的工作表現，不過還 是有下列方法能讓妳不再為這些混蛋抓狂。
- 33. 偷懶打混者 • 他們總是有辦法讓老闆以為他們的工作績效極為優異，不 過事實上所有人都在收拾他們偷懶打混時所造成的爛攤子。 • 如何處理 • 亞倫說最好的方法是提高妳的工作成績和可信賴度，因為 假如妳沒有良好的工作表現，那麼就沒有人會把妳的疑慮 當一回事；還有，不要每次偷懶打混的同事擺爛妳就都提 出問題，這樣會顯得妳好像是個很愛抱怨的人，其實妳大 可以保持沉默，然後只將其重大的偷懶例證讓資深的員工 知道就好。 • 或許這樣的人會讓妳覺得被剝削，因為沒有人知道妳的付 出和貢獻，但其實妳應該這樣想：妳透過不斷地努力工作 ，最後讓老闆注意到妳長久以來優秀的工作表現，這就是 另一種突顯出別人不努力的方法。
- 34. 問題女王 • 她們的生活總是充滿危機，妳永遠都不知道她們現在的心 情如何……不過她們很快就會讓妳知道。 • 如何處理 • 亞倫說我們期望每個人處理自己的問題時不要麻煩到別人 ，不過問題女王正好相反，她們會抱怨每一件事和任何她 們認為對她們不公平的事情。不過最重要的是，妳不要小 看她們對妳的影響，所以妳要即早劃清界線，讓她知道妳 不是那種會理會她們情緒和問題的人，但要記住劃清界線 並非要妳全然不理會，因為萬一被發現妳完全忽視她們， 她們的表現可能就會更惹人厭；相反地，當妳不認同她們 過度的情緒反應時，妳反而要讓她們適度地發洩情緒，這 樣她們就會放過妳。
- 35. 背後捅人 • 他們表面上看起來很無辜，不過非常明白該如何巴結對人 ，如此一來，他們的卑劣行為就不會被發現。 • 如何處理 • 這個問題可能不好應付，因為他們的卑劣言行不會太明顯 ，亞倫說所以妳一旦做出回應，可能就會顯得情緒化或太 計較，不過這種人可能會對每個人說妳的壞話，所以如果 妳的工作表現良好，其他人就會對妳的成績半信半疑。另 外，萬一妳聽到她們在背後道人長短，就要與她們說是非 的對象對質，如果情況很嚴重的話，就去向主管報告，假 如妳選擇直接詢問另一方，那麼妳就像這樣說：「我聽說 ……不過那可能不是真的，所以我想聽聽妳這邊的說 法。」
- 36. 性騷擾 • 這種人真的很不懂得同事之間的分際，他不但對妳新衣服 說一些低俗齷齪的評語，而且會一直盯著妳的胸部。 • 如何處理 • 亞倫說由於他侵犯到妳，所以妳要告訴他妳覺得多麼不舒 服，而且那是讓人無法接受的事，因為假如妳默默承受他 的騷擾，他就會認為那是可行的。不過妳並非要攻擊或羞 辱他，只是要做聲明，妳可以這樣跟他說：「謝謝 你， XXX ，不過我寧可還是不要聽到你對我的服裝提出 意見。」這樣可以讓他知難而退，還有，妳要記下他騷擾 妳的時間、日期和內容，這樣日後一旦引起糾紛，妳就能 夠充分舉證。
- 37. 典型的霸凌 • 他們惡劣的行為早已惡名昭彰，他們會在會議室裡對妳叫 囂或態度輕蔑，這些都是程度或輕或重的霸凌行為。 • 如何處理 • 亞倫說霸凌會讓妳覺得內心受傷、荒謬可笑或煩惱不安， 假如有辦法避免接近這些人，妳就比較能控制。下次他們 再霸凌妳，就向他們提出抗議，不過不要激動或自我防衛 ，只要質詢他們的行為，例如這樣簡單地問對方： 「 XXX ，你不同意我，是嗎？」妳要讓對方明確知道妳 不接受他們的霸凌行為，然後再問其他同事妳會不會反應 過度，因為這絕不是要引發爭端的惡劣行為，而是想爭取 合理對待的正確方法。
- 41. 1. 被誤解的時候能微微一笑，素養 2. 受委屈的時候能坦然一笑，大度 3. 吃虧的時候能開心一笑，豁達 4. 無奈的時候能達觀一笑，境界 5. 危難的時候能泰然一笑，大氣 6. 被輕蔑的時候能平靜一笑，自信
- 43. 成功需要自我修練 主管的培育 是自已責任 • 1. 在生活工作中磨練自己 • 2. 適時創造屬於自已的機會 • 3. 有不畏險的勇氣 • 4. 時常給自己充電
- 49. • 再說，自己也總不能在眾人面前食言吧。 於是，在她給幾個考官擦完鞋子後，他當眾宣佈，她被錄用了。 她並沒有顯得過於興奮，只是微微地向眾考官們道了聲謝謝。 然後一字一頓地對他說：“算上您，我一共擦了 5 雙鞋子，每雙 2 元 錢， 請您付給我 10 元錢。然後，我才可以來上班。 他無論如何也沒有想到女孩會這樣說，但他的宣佈決定無法再更改。 他只好很不情願地給了她 10 元錢。 更讓他意想不到的是，女孩拿著 10 元錢， 走到公司門口一個撿垃圾的老人身邊，把 10 元錢送給了老人。 有一些靈魂註定是高貴的，不管命運將它拿捏得如何卑微。 就像這個女孩，雖然她的尊嚴受到了傷害，但她卻給它找到了一個高 貴的出口。 從此，他對這個醜女孩刮目相看。 事實上，女孩在日後的工作中，確實表現得非常出色，業績出眾， 替他完成了很多貌似無法完成的任務。 有一天，他忍不住問她：“當初我那樣難為你，你的心裏有沒有怨念 ？ 女孩卻答非所問：“我彎下腰，只為了換一個可以昂起頭的機會。
- 51. 止於至善 • 誠心 • 正意 • 格物 • 致知 • 修身 • 齊家 • 治國 • 平天 下 明明德
- 53. 一盞燈如果一直亮著，那麼就沒人會注意到它 • 師傅說：「不管你以什麼理由都行，你一 定得請一天假。 • 因為一盞燈如果一直亮著，那麼就沒人會 注意到它，只有熄上一次， • 才會引起別人的注意 ...... 」 • 他明白了師傅的意思，請了一天假。 • 果然，第二天上班時，廠長找到他，說要 讓他當全廠的總技師，還要給他加薪。
- 54. 以後，只要感覺自己不被重視 • 每次請假後，廠長都會給他加薪，究竟請了多少 次假，他不記得了。 • 就在他最後一次請假後準備去上班時，他被門衛 攔在了門外。 • 他去找廠長，廠長說：「你不用來上班了！」 • 他苦惱地去找師傅：「師傅，我都是按您說的去 做的啊。」 • 師傅說：「那天，你只聽了半截道理就迫不及待 地去請了假。」 • 他急切地問：「師傅，那還有半截道理是什 麼？」
- 55. 誰會需要一盞時亮時熄的燈呢？ • 師傅意味深長地說：「要知道，一盞燈如 果一直亮著，確實沒人會注意到它， • 只有熄滅一次才會引起別人的注意，可是 如果它經常熄滅， • 那麼就會有被取代的危險，誰會需要一盞 時亮時熄的燈呢？」