103.02 05-服务的心态与姿态 -詹翔霖教授-企业家班
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- 2. 詹翔霖副教授 主要经历 ▪ 大陆国务院发展研究中心访问教 授 ▪ 大陆清华大学医药经营管理所教 授 ▪ 大叶大学企管、休管系副教授 ▪ 实践大学国企系副教授 ▪ 高苑科技大学企管系助理教授 ▪ 建国科技大学产学训中心讲座教 授 ▪ 日本产经协会 MTP 讲师 ▪ 中国生产力中心顾问师班授课讲 师 现职 • 台湾文化大学国企系副教授 • 行政院劳委会 / 中小企业处创业咨询辅导 顾问 • 经济部中小企业升级转型咨询辅导健诊顾 问 • 台湾教育局教学策略联盟专任委员
- 5. 致胜服务 5 堂课 5 大特质成就个人服务力 • 调查显示， 7 成 8 的上班族都希望进入服 务业，然而，个人需要具备什么特质才符 合服务业的人才需求？针对服务力的特质 修炼自己，争取胜出的机会，创造不可取 代的价值。
- 6. 服务业人才短缺，企业积极培训 • 根据美商韬睿惠悦企业管理顾问公司 2012 年所 公布，一份针对全球未来 10 年人才落差的调查报 告中，台湾在接受调查的全球 45 个国家中，是人 才供需上落差最大的国家；虽然供需落差的现象 出现在各种行业，其中又以旅馆与餐饮业最难找 到合适的人才，另外，高阶主管及专业人员的短 缺更为严重。 正因为此，培养服务力的人才，已经成为企业训 练的重心之一
- 7. 修炼 5 大服务力特质 成为成功团队的一份子 • 李奥纳多．英格雷利（ Leonardo Inghilleri ）表示，服务力的一切都是人。 而服务就像壁画创作，不单需要绘画工具 ，还需要判断力和先见之明，寻找机会， 用神来之笔使整个画面更动人，让顾客留 下深刻的印象，所谓前瞻式服务的艺术需 要有适当的人员配合
- 8. 他强调，工作的技能可以教，但是 ，企业必须善用 5 项特质 • 1. 真诚和善 2. 同理心 3. 乐观向上 4. 团队精神 5. 责任心 找出适合发挥服务力的员工，打造高效服 务力的团队，是建立强劲服务力的不二法 门。
- 9. 服务 DNA • 服务是一件很费力耗神的事，在体力和情 绪上都必须承担很大的压力。所以，如何 抱持乐观向上的态度，持续提供优质的服 务，就是受到挫折也能很快恢复，是顶尖 服务力不可或缺的环节，更是一连串挫折 过程的累积。 资料来源：《经理人月刊》第 103 期 http://www.managertoday.com.tw/"
- 10. 做得好，顾客只会记在心里 做得不好，顾客往往会立刻反应 • 中华电信顾客服务团队超过 4 千人，即使 训练不断，表现也多次得到各项服务力竞 赛的肯定，员工的离职率依然将近 3 成， 中华电信客户服务处副总经理陈义清表示 ，「你做得好，顾客只会记在心里，你做 得不好的地方，顾客往往会立刻反应。」 服务是一件很费力耗神的事，在体力和情 绪上都必须承担很大的压力。
- 11. 难见热情，少有温度 • 老爷大酒店集团执行长沈方正以飞机上的空服员 为例，认为服务好，有耐性的多半是新人 • 资深空服员也许动作专业，却难见热情，少有温 度， • 如何抱持乐观向上的态度，持续提供优质的服务 ，就是受到挫折也能很快恢复，是顶尖服务力不 可或缺的环节，更是一连串挫折过程的累积。
- 12. 面对顾客的抱怨 • 有时候，你真的不知道到底是哪里出了错？无论 怎么做，都无法让顾客满意，这时候 • 具备「乐观型态」的员工就告诉自己，我是一个 有服务力的人，顾客找上我，我就尽力而为，能 做的，我就尽力做，不会做的，我就请教别人， 或者是转交主管处理。 • 乐观向上的态度可以让一个人看到事情的积极面 ，与其问「为什么会这样？」，不如问「我能做 什么来改善现状？」。
- 13. 热情 = 精力 = 什么都没有 • 对一件事情产生发自内心的热情，难以学 习或假装，一旦有了热情，就有机会真正 地和人产生连结，对事情抱持乐观向上的 态度，因为你希望自己能做更多的事，或 是把事情做得更好，美国房地产大亨唐纳 ．川普：「没有热情，你就没有精力，没 有精力，你就什么都没有。」
- 15. 日本传奇饭店经理三轮康子 • 以「顾客生气，我必回以更多温柔」为原 则，用坚定、有原则的温柔战胜顾客的怒 吼，被公司选为 MVP ，所带领的饭店更勇 夺业绩第一。如何应对客诉问题？她提出 4 个基本原则：
- 21. 「四品」「四为」「四市场」 增大服务价值与利基 「四品」「四为」 • 品质 • 品牌 • 品味 • 品格 「四市场」 • 以客为本 • 扩大空间市场 • 以客为尊 • 延长时间市场 • 以客为友 • 推广关系市场 • 以客为师 • 掌握个人市场
- 22. 营销 4P’s + 2C’s + 4O’s 模式 價格組合 （Price Mix） 竞 争 者 ） 產品組合 （ Product Mix ） 目标市场（顾客） 客体（产品）－－ Object 目的（动机）－－ Objectives 组织（人员）－－ Organization 作业（方式）－－ Operations 推廣組合 （ Promotion Mix ） 公共关系 （成 Costs Costs Competitors Competitors （ 定位策略 ）本 通路組合 （ Place Mix ）
- 24. 服务金三角（ service triangle ） 公司 内部营销沟通 外部营销沟通 广告 促销 公共关系 直效营销 垂直沟通 水平沟通 员工 互动营销 人员销售 顾客服务中心 服务接触 顾客
- 27. 公司年复一年成功的秘密 • 美国百胜集团（ Yum! Brands ）旗下包括肯德基 与必胜客等餐饮品牌，在全球总共有三万七千家 餐厅，遍布一一七个国家，现在每天还以平均四 家新餐厅的速度增加中。公司的员工总数高达一 百四十万名。 • 执行长诺瓦克（ David C. Novak ）却做到了。在 他的带领下，公司的ＥＰＳ已经连续十年成长， 年平均成长率为一四％。
- 28. • 诺瓦克表示，公司成功的核心方程式是培养员工的能力。 唯有员工的能力吻合公司的需求，公司才可以满足更多顾 客，赚更多钱。 • 没有看过长期成功的公司，不是从培养人才开始的，尤其 是培养员工的领导力。公司需要好的领导人，才能真正持 续地成功。 • 诺瓦克相信，店长是公司最重要的领导人。店长带领的团 队是直接用来满足顾客的，站在最接近顾客的第一线。 • 在该集团的餐厅里，店长的关键位子都由适合的人才出任。 这是为什么公司能够年复一年交出好成绩的原因。
- 32. Zappos 的快乐吸引力法则 • 商业可以有完全不同的可能性，追求快乐不要追 求利润，传递幸福不要传递指令，经营事业可以 是个人快乐与利他主义的综合体，谢家华以狂野 的文化实验，成功打造以快乐为标竿的经营新逻 辑。 • 谢家华对成功定义的与众不同，他的看法是： 「成功是成为一个快乐的人，拥有很多真心的朋 友。」 • 当员工快乐，顾客快乐，社群快乐，投资人快乐 ，利润就成为跑不掉的副产品。
- 33. 核心价值观里有这么一条：传递 「哇！」的服务 • 在快乐的工作环境里，个人拥有较多的自由表现空间，在 Zappos 工作的人们无须有太多的伪装，不用扭曲自己的 人格，员工在工作中可以显示自己的真实个性，没有严加 看管的 KPI 、 SOP ，没有标准的服务话术，每个人可以 根据自己的常识与判断做出正确、有用、让顾客开心的事 情。 • 没有 SOP 让 Zappos 有高水平的服务表现，一名顾客打 电话说她的邻居的房子被烧毁，顾客忠诚部门马上动员志 工为顾客的邻居募集物资，寻找可以帮助他们渡日子的东 西，大部分都与金钱无关，而是与慈悲与鼓励有关，志工 们将卡片、感动讯息、 Zappos T 恤等放进一个关怀大包 裹里，在 Zappos 照顾陌生人的事与利润无关，跟潜在的 业绩也沾不上边，因为这就是 Zappos 做事情的方式。
- 34. Zappos 的快乐吸引力法则 • 1. 展现自我特质的开放空间。 2. 创造正向连结的部落文化。 3. 举办风情万种的玩乐祭典。
- 35. 员工高薪 创造鼎泰丰传奇 • 鼎泰丰老板杨纪华认为付给员工高薪，正是创造鼎泰丰传 奇的主因，「很多人以为鼎泰丰成功的秘诀是于美食，其 实优秀的员工，才是致胜关键。」 • 杨纪华说，鼎泰丰薪水、福利都优于同业，外场员工起薪 三万八，还不含绩效奖金和红利，店长的年薪甚至高达两 百万元以上，「鼎泰丰人事成本高达五成，但我觉得这是 必要投资，省不得！」 • 除了提高薪水，鼎泰丰编制有「乐活谘商师」，定期与员 工聊天、倾听员工心声，甚至还会安排专业视障按摩师进 驻每家分店的员工休息室，纾解身心劳累。
- 38. 热情是点燃希望的火炬 • 当心中有一个深信不疑的目标时，当努力工作寻 求实现自己理想时，便精神百倍，朝气蓬勃地投 入生活，这时便有了热情。你会感到幸福，对自 己充满了自信。 • 热情只不过是一种思考和接近目标的原动力，它 使你保持这样的信念：生活是美好的，成功总有 路。 • 当充满热情的生活态度时，就不会只看到事情坏 的一面，注重的是事情好的一面，会在每件事、 每个人身上发现一切好的元素。
- 42. • 「就像存款，一直存一直存，不要想着提 领。」戴胜益衷心地说：「当你有一天需要他 们支持的时候，他们一定会愿意帮助你。」 • 人际关系的重点不在技巧，而在「信心」。人 必须先拥有自信、从容的态度，才能让人有好 印象。 • 准备自我介绍的台词。分为 1 分钟与 3 分钟版 本，如此可以稳定紧张的情绪，让自己一出场 就能发亮。
- 43. 自我推销也得具备能力！ • 社会心理学家曾做过这样一个实验：在对 两组被试者分别加以修饰之后，使其中一 组看起来风度翩翩，另一组则显得随便， 并令其分别走路时违反交通规则。 • 其结果是：第一组闯红灯时，尾随者占行 人总数的 14% ，而第二组的追随者只占 4% ，这说明人的服饰、穿着具有很强的感 召力。没有人会对一个蓬头垢面、衣衫不 整的人感兴趣。
- 44. 工作时乐在其中 • 迪斯尼乐园中，称工作期间为「 On Stage 」（上舞台）、休息时间为「 Off Stage 」（下舞台）、受雇人员为「演员」 、游客为「来宾」。 对工作人员来说，「工作＝ On Stage 」， 所以接待来到乐园游玩的来宾们时，就有 必要扮演好自己的角色，让他们开心。
- 46. 美丽人生从自信的微笑开始 • 经济学家汉默许 : 俊男美女一辈子能多赚 700 万元
- 47. 擦了五年玻璃后 他只身从农村来到城市，只有初中毕业，身体非常单薄，只能找点比 较轻的体力活干。他到了一家保洁公司，主要工作就是擦玻璃，公司 管食宿，每月工资 300 元。 • 他很滿足，幹起活來十分賣力。有人問他：“你這麼小，為什麼不在 家上學，出來受罪賺這點錢？”他說：“我家裡窮，父親癱了，母親種 地，家裡沒錢供我上學，我文化太低，能有這份工作已很滿足了，每 月還能給家裡寄點錢呢。” • 他在这家保洁公司一直擦玻璃，他的同事换了一批又一批，有的甚至 刚做三四天就因为嫌薪水少、干活脏走了，他一直坚守着这个位置。 整整五年，他已经是二十多岁的大小伙子，这座城市里的写字楼、宾 馆、商场他几乎都去服务过多次。他工作一如既往的卖力，一丝不苟 ，很多顾客还点名要公司派他过来，他简直成了公司的形象代言人。 • 人們都知道他，他和他的服務對象成了熟人和朋友。有一天，有個新 來的女孩問他：“聽說你擦了五年的玻璃，每月只掙 300 塊錢，為什 麼不換個工作呢？”他笑笑說：“會換的。” •
- 48. ：“因为我曾为人擦过五年的玻璃 ，并且擦得很好！” • 有一天，人们熟知的擦玻璃工突然消失了。几天后， 一家快餐店开业了，老板就是擦了五年玻璃的他。快 餐很适应城市的快节奏，竞争自然异常激烈，而他的 快餐店却很快打开了局面。 • 原因很简单，他在擦玻璃的五年，走遍了每个写字楼 、宾馆、商场，结识了里面的人，五年擦玻璃的表现 已经给人们留下了深刻的印象。当他的快餐店发展到 整个城市的角落，资产逾千万时，认识他的人无不感 慨地说：“这位老板曾擦了五年的玻璃。” • 有记者采访他，问他如何从一个擦玻璃的打工仔开快 餐店，并在众多实力雄厚的竞争对手中脱颖而出时。 他只说了一句
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