1. 主管管理才能
訓練班
詹翔霖副教授詹翔霖副教授 102.07.102.07.
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
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2. 教育經歷
政治大學科技管理研究所博士後
研究
現職
• 專欄作家
• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔
導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 三寶教育基金會委員長
• 文化大學國企系副教授

3. • 中山管理教育基金會諮詢輔導顧
問
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮
詢輔導顧問
• 經濟部中小企業處榮譽指導員
• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理
• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理
• 美國 NGH 催眠協會授證合格催
眠心理諮商師
• 漢來大飯店 - 餐飲部主管
• 行政院勞委會員工協助方案師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練
師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團
顧問
• 台北市商業處創業人才培授課講
師
• 大陸國務院發展研究中心訪問教
授
• 大陸清華大學醫藥經營管理所教
授
• 大葉大學企管、休管系副教授
• 實踐大學國企系副教授
• 高苑科技大學企管系助理教授
• 建國科技大學產學訓中心講座教
授
• 日本產經協會 MTP 講師
• 職訓局 3 C 核心職能講師
• 中國生產力中心顧問師班授課講
師
主要經歷主要經歷

4. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架
構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲

5. 不懂魔獸世界，怎麼當主管
• 當「好玩」成了工作最大動機，如何帶領
年輕人？
• 結合「遊戲的心態」和「遊戲的模式」，
來討論好玩、有趣的遊戲或工作，需要具
備什麼要素才能讓人瘋狂的投入。

6. 打整天電玩暴斃 眼盯螢幕 手黏鍵盤
• 廿三歲男子沉迷網路遊戲，到網咖打了一整天線上
遊戲，前天深夜被店員發現四肢僵硬，氣絕多時，
兩眼仍注視螢幕、雙手還放在鍵盤上，店員嚇得趕
緊報警。
• 警消人員據報到網咖勘驗，找葬儀社協助處理遺體
，當時網咖內還有十多名顧客在場，卻毫不在意已
有人「打掛」在坐位上，仍沉迷網路世界。
• 警方從死者遺體僵硬程度研判他已死亡超過三小時
，也不排除有「過勞死」可能，報請檢方相驗。

7. 管理學有一個被忽略的重要因素
• 當感嘆人難找、難管又難用時，參考遊戲
角度解讀人性，以玩家角色重新設計工作
流程，設法讓工作更流暢有吸引力，不輒
是個符合當下的解決之道。

8. 遊戲可以練習指認對象、動作和事
件
• 「魔獸世界」玩家經常要分析自己所扮演的
虛擬角色處於何種環境，包括分析當地的暴
民是那一種，在做什麼。
• 這些資訊非常重要，如此完家才可以安全通
過地帶，或是開始對戰。
• 從某些事件與環境中，藉著分類、估計
、找出相似或相異點、並發現變化以鑑
別資訊。

9. 為他人解讀資訊的意義
• 「魔獸世界」中每一個公會成員幾乎都超
過五十人，所以公會會長或大型副本團長
，根本沒有時間一一檢討每位成員的表現
記錄，因此需要透過各職業長分析任何對
戰中扮演特殊角色玩佳的表現，再向公會
會長回報。
• 當中就需要資訊的詮釋，藉由策略分類
讓團員的能力發揮到極致。

10. • 古云：「先有非常之心，方有非常之人，古云：「先有非常之心，方有非常之人，
才有非常之事。」才有非常之事。」
• 一切之結果，取決於什麼樣的心，也主宰一切之結果，取決於什麼樣的心，也主宰
了我們的命運…」了我們的命運…」
知識 + 態度 =

11. 管理才能目標
• 學習有效領導的正確觀念，扮演好領導者的角
色。
• 學習主管的基本核心技能，改善關係與提升效
能。
• 學習處理人員管理的問題，能夠化解衝突與輔
導。
• 學習正確的工作教導方法，理解部屬培育的重
要。
• 學習顧客服務的正確精神，能夠正確有效的執
行。
• 學習激發團隊動能的理論，懂得共好團隊的運
作。

12. 管理具有藝術與科學的雙元
性• 儘管知識快速地累積，我們仍需面對一些現有
管理學無法解決的問題，並須借助於直覺、經
驗、本能，以及個人的前瞻洞見來加以解決。
• 這種方式雖不似科學面，產生較高的決策品質
，但就目前而言，則可能是一個不得已的選擇。
我們只能期待，由個人因素所產生的解決方案
，在未來將可透過科學方法的印證，轉換成穩
定性較高的管理科學面。
• 萬尼瓦．布什在《科學的貧乏》書中：「管理
乃由藝術、專業與技術三股線條交織而成，…
技術能夠傳授，但藝術則必須學習、領會。
」

13. 富強之大經，治國之大本
• 人能盡其才人能盡其才
• 地能盡其利地能盡其利
• 物能盡其用物能盡其用
• 貨能暢其流貨能暢其流
• 此四事者也此四事者也

14. 易易
經經
釋釋
人人
初九：潛龍，勿用。初九：潛龍，勿用。
九二：見龍再田，利見大人。九二：見龍再田，利見大人。
九三：君子終日乾乾，夕惕若，厲無咎。九三：君子終日乾乾，夕惕若，厲無咎。
九四：或躍在淵，無咎。九四：或躍在淵，無咎。
九五：飛龍在天，利見大人。九五：飛龍在天，利見大人。
上九：亢龍有悔。上九：亢龍有悔。
用九：見群龍無首，吉。用九：見群龍無首，吉。

15. 人才養成 8 歷程 修身為關鍵
• 機緣：新人透過各種管道的機緣，來到某地
方，這是一個關鍵性的起始。
• 機緣，扮演一個舉足輕重的元素。
• 人會在各種資訊中感受他所以來到這的原因
，以及留下來的理由，不管這些原因或理由
說得出來或說不出來。
• 所以在這個階段，需要多花點心思，讓新人
心安定而有意識地留下來。
• 這是善用機緣在一個人的一生所扮演的影響
程度，以確保沒有遺珠之憾。
• 此階段每環節也要仔細觀察新人，以識別該
組織所需要的各類人才。

16. • 認同：新人一旦感受機緣安排而決定留下
來，接下來是對所屬組織的認同建構。
• 不管是認同組織形象、單位的理念或產品
或領導者或夥伴或管理制度，每項因素都
影響其認同度。
• 此時組織要做的是資訊的共享與溝通，以
及設計有助於認同的活動。
• 此階段最重要的是資訊回饋機制，每個環
節或事件都設有雙向的資訊交流，以了解
新人的認同程度，識別出組織的人才。

17. • 信任：認同之後，下一步是信任議題，雙方的信
任度為何，是否可以說真話可以放心溝通？無論
如何，任何的互動在在影響著信任度的建立。
• 組織要做的是真誠與誠實，要尊重員工，資訊要
即時與透明，遇到任何事情可以開誠布公的傳達
資訊，讓大家狀況共有。
• 從事件當中建立信任度，所謂信任就是知道彼此
處事的準則，知道溝通是存在的、是真實不虛偽
的。
• 有了這層關係，人才才有可能在平日盡心盡力，
且在組織面臨挑戰的情境中挺身而出，而不會停
留於不關我事的冷漠狀態。

18. • 學習：當信任度建立之後，新人就會努力
地在工作中學習。不管是專業技能方面，
或是該組織的行事準則以及人際關係。
• 組織更可以在此階段，運用組織學習，讓
個人學習與組織學習相輔相成。
• 形塑一個不斷教導不斷學習的雙圈循環，
成為一個向上成長的驅動力。

19. • 修身：修身是最具關鍵的樞紐，也是人才
所以為人才的基礎。不但能以才服人，還
能以德服人。專注於個人身口意的修行，
方能秉持中道而行，以對組織及社會做出
貢獻。而組織更需建立與人為善，自利利
人的文化，以求組織的長治久安。
• 奉獻：新人一旦經過進用，產生認同及信
任，之後快速地學習。經過修身的歷練，
接下來便是奉獻的階段。

20. • 新人此時不但在其職務上大力地發揮，同時也會觀
照到整個組織，因為機緣、認同、信任、學習、修
身的內聖實踐歷程，將個人和組織緊緊相連；故其
在工作的思考，以及各種情況的處理，都可以突破
職務上的本位主義，以組織整體立場和利益考量。
• 組織最擔心的是本位主義，單位的最大利益不等同
組織的整體利益，甚至長期而言是大傷組織元氣的
舉動，只是有些於短時間內尚未顯現出來而已。
• 所以組織經過自己用心營造的內聖階段，可以確保
外王階段的最大成就。當然，在此階段，仍需留意
人才的發展以及所需的資訊與資源。

21. • 創新：一個願意全心全意奉獻的人才，走向創新
是很自然的途徑。
• 創新表現在很多方面，小至工作方法的創新，大
至模式的創新。不管是有形的創新，如技術、產
品、設計、通路、市場等；或者無形的創新，如
願景、價值、觀念、策略、組織、行銷、服務、
管理、財務、制度等。
• 從內聖而來的人才，因為和組織緊密連結，有強
大的向心力與凝結力，所以在各方面的創新，只
要佐以適度的環境，很快就有成果。

22. • 持續是最難的功夫，但卻是組織最需要的元素。
• 這個指標也是判斷人才的依據。唯有人才持續的奉
獻與創新，方能帶動企業的成長，進而受惠更多人
。
• 人才所以能夠持續奉獻與創新的關鍵，在於他對所
服務組織的忠誠度與使命感，而這些的養成有賴於
以上所述內聖外王的實踐環節。
• 組織在這個階段可以做的是活化組織，讓組織有更
新的活力，使得新舊人才可以相互融合，相輔相成
，相互成就。
• 群龍無首 !

23. 怎麼選財？怎麼選財？
目前的工作是否滿意？ 為什麼？
定增員時機對不對
以往的工作或學業中，什麼讓您覺得最快樂或最有成就感的事？
掘潛能，爾後可以激勵之用
以往的工作或學業中，有什麼讓您覺得很沮喪或最難過的事？
解處理問題及面對困難的態度
從您的雙親方面傳承了哪些特別的性格或人生觀點？
解家庭背景以及受雙親的影響
親人好友如何形容你？ 為什麼？
解個性、形象與人際交往
最欣賞哪一個人或哪種人？ 為什麼？
習成功者的偶像及追求成功的目標

24. 看一個人的心術，看他的眼；看一個人的心術，看他的眼；
看一個人的身價，看他的對手；看一個人的身價，看他的對手；
看一個人的底牌，看他的好友；看一個人的底牌，看他的好友；
但一個人的修為，看他生氣時的表情；但一個人的修為，看他生氣時的表情；
看一個人的胸襟，看他如何面對失敗和困看一個人的胸襟，看他如何面對失敗和困
境！境！

25. • 管理：
• 符合邏輯，是科學的，講數據，有規則、法則可遵循，問題
的分析、解決、改善之管理循環，須承受壓力，績效成果。
• 領導：
• 認同感，感性的，魅力的，重溝通、協調、參與、合作。
• 如球隊的教練，將每個份子依位置妥善安排，發揮專長與團
隊戰力，重視默契與助攻，所有戰術均為勝利而設計。
• 好的領導會促使團隊中的每一個成員甘願合作。
把工作做對 與 把工作做好

26. 管理定義
管理就是人們在社會中所探取的一類具有特定性質和意義的活動，
其目的為藉由群體合作，以達成某些共同的任務或目標，
管理乃人類求生存發展和進步的一種途徑和手段。
為了求群體合作效果之提高產生了管理之需要，
滿足這種需要導致管理工作；
而有關此方面知識的累積，發展而為一門學科稱為管理學。
管理學 也是一種邏輯的思考訓練，
所有管理觀念都是以有效率有效能地達到組織目標為中心，
能夠辨別出某些組織文化的特色與差異，
再向外延伸，如果能內化吸收，
將管理觀念轉變成自己的系統思考，來藉此達到有效管理的目的。
真心想做一件事，你會找到一個方法
不想做這件事，你會找到一百個理由

27. 管理用處
管理
管理包含三個中心因素
目標 資源 人員行動
是指如何規劃、如何組織、如何領導、如何協調以及如何控制部屬，
使所有之部屬能如期完成預定之目標。
規劃 組織 領導 協調 控制
管理工作
領導 = 溝通 + 影響
管理 = 心態上作僕人 + 行動上作領導
管理 = 事先的規劃、控制 + 事後的評估、檢討
泛指主管人員從事運用五個職能
先設立目標，訂立計劃，
並與跟隨者溝通為何如此，
使樂於支持，併肩作戰。
訂定分工，組織工作分配，
讓每一個知其本分與權限，
認識和別人的關係。
以期有效利用組織內所有人力、原物料、機器、金錢、方法等資源，
並促進其相互密切配合，使能有效率和有效果的達成組織的最終目標。

28. 不確定的環境變化與領導者的自我修不確定的環境變化與領導者的自我修
練練
專業管理才能 ( 工作任
務 )
領導管理才能 ( 溝通技
能 )
目標 / 方針管理 工作教導 / 導引
問題分析 / 解決 領導團隊
理性決策 有效溝通
創新與變革 激勵士氣
工作效率與效能及效
果
衝突管理與運用
策略管理 有效領導精神

29. 團隊建設與激勵能力
• 形成＞衝撞＞共識＞共遵＞共做＞共樂＞共形成＞衝撞＞共識＞共遵＞共做＞共樂＞共
榮榮
11.. 建立共同目標建立共同目標
2.2. 達成彼此互信達成彼此互信
33.. 鼓舞合作氣氛鼓舞合作氣氛
44.. 有效處理衝突有效處理衝突
11.. 上上
人人
2.2. 故故
事事
33.. 願願
景景

30. 戰爭的致勝關鍵是對敵人心態的掌控戰爭的致勝關鍵是對敵人心態的掌控
• 「孫子兵法」九變篇：「屈諸侯者以害
，役諸侯者以業，趨諸侯者以利」
• 孫子說：要使敵人屈服就是要讓他明白
這樣做對他有害；要使敵人趨之若鶩就
是要讓他以為這樣做對他有利；至於如
何使人甘心樂意的效力？那就是讓他認
同他所作所為那是他份所應為之事！

31. 屈諸侯者以害
• 三國演義裡的「空城計」，當諸葛亮擺出
空城計的時候，司馬懿對他的兒子司馬昭
說：「（諸葛）亮平生謹慎，不會弄險
，我們還是走吧！」
「是非成敗轉頭空，青山依舊在，幾度夕陽紅」

32. 趨諸候以利
• 「人為財死，鳥為食亡」，「趨利」是人
之天性

33. 役諸侯者以業
• 要讓他心甘情願、
全力以赴，就要讓
他覺得那是他的事
，他在做自己的事

34. 鐵的紀律，愛的教育
• 人人有事做，事事有人管，物物有定位。
• 凡事前事後做有計畫的時間分配、掌握，
使蓄積能量，保持精神充沛，不僅工作效
率能提高，任務當然也能遂行順利。
• 厲行日常管理及督導，尤應運用各種方法
，實施進度監測、成果評鑑。
• 依法行政、依理處置、依情安人

35. 穿對方的鞋子
揚善於公堂 規過於私室
• 瞭解部屬，知人善任：瞭解部屬能力，適切運用
人力，成為有用的人，設身處地為人著想，真誠
的表達你的關心，可提昇部屬自信心及認同感。
• 適當授權：領導者必須適切運用指揮權，不可自
恃位高權重，對所屬頤指氣使或任意辱罵。
• 領導幹部必須瞭解人性特質，尊重部屬人格，培
養其自尊、自信，使其心悅誠服，自動自發，樂
於為全心奉獻；而適當授權且須授能，以發揮部
屬的才能 。

36. 您把員工當員工，員工把您當主管您把員工當員工，員工把您當主管
您把員工當朋友，您把員工當朋友，員工把您當朋友員工把您當朋友
您把員工當員工，員工把您當勞工您把員工當員工，員工把您當勞工
您把員工當朋友，員工把您當打工您把員工當朋友，員工把您當打工
您把員工當朋友，員工把您當主管您把員工當朋友，員工把您當主管

37. 《大學》「財散則民聚，財聚則民散」
• 員工是公司最大 -----
• 現實 + 理性
• 實際 + 感性

38. 激勵心法—拿破崙心法
一、目標激勵
二、實質激勵
三、支持激勵
四、關懷激勵
五、榜樣激勵
六、集體榮譽激勵
七、數據激勵
八、領導行為激勵

39. 領導管理特質
領導特質領導特質
自
信
情
緒
管
理
熱
忱
負
責
以
身
作
則
堅
毅
親
和
力
品
格

40. 主管權力的種類主管權力的種類
權 力 要 點 典型
的
擁有
者
古典
觀點
特質
觀點
參考權 受別人仰慕並被模仿 家長 親 仁
專家權 擁有別人需要的知識 師長 師 智
合法權 擁有組織授予的職權 長官 君 勇
獎賞權 有權給人需要的獎勵 長官 地 信
懲罰權 有權給人有效的懲罰 長官 天 嚴

41. 下屬的自由度
﹝ 放權﹞
主管行使自己的權力
﹝ 專權﹞
告訴 授權輔導支持
主管集大權於
一身，凡事均
要過問，下屬
必須言聽計從
，不得異議。
主管會先諮詢
下屬意見，但
只會作參考之
，執行指示仍
由主管本人發
出。
主管凡事均與
下屬商量，希
望集思廣益，
增加成效，在
取得共識後始
全力以赴。
主管只提出問
題，說明目標
和權限，然後
將權力下放，
讓下屬利用所
長完成任務。
領導管理風領導管理風
格格

42. 主管應具備的特質
( 一 ) 比別人更強的精力與毅力。
( 二 ) 長於溝通並善於運用環境。
( 三 ) 高成就動機與追求的動力。
( 四 ) 以成熟的心態面對抱怨處理問題。
( 五 ) 知識力、理解力與學習力。
( 六 ) 有自信心並願承擔對成功或失敗的責任。
( 七 ) 與人相處時能掌握正常情緒或情感的發洩
。
( 八 ) 能將一套完整的理念傳達給員工們。

43. 人
際
衝
突
處
理
型
態
模
式
執著 競爭型
（強迫）
合作型
妥協型關心自己
不執著 逃避型
（讓步）
順應型
不合作 合作關心別人
人事問題的處理

44. 領導管理的藝術領導管理的藝術 -- 開火車開火車
領導領導
互信互信
互敬互敬
責任責任
榮譽榮譽
激勵激勵
賞識賞識
意義意義 熱誠熱誠 服務服務

45. 印象是如何形成？印象是如何形成？
• 55 ％來自外型與肢體語言（ look & act ）
• 38 ％來自你的語調（ sound of voice ）
• 7 ％才是話語內容（ words ）
每個人都沒有第二次機每個人都沒有第二次機
會會
讓別人擁有第一次的印讓別人擁有第一次的印
象象

46. 傾聽與同理心
• 1. 站在說話者立場，表達同理與支持
• 2. 確定自己所理解的，是對方所要表達
的
• 3. 五到：眼到、耳到、口到、手到、心
到
• 4. 真正的真正的聽聽

47. 周哈里窗理論 JoHari Window
我知道 我不知道
關於我的事情 關於我的事情
他人知道
關於我的
事情
他人不知
道關於我
的事情
公開 盲點
隱私 潛能

48. 周哈里窗 Johari Window
隨關係的發展與親密隨關係的發展與親密（（自我坦露的效果自我坦露的效果 ））
3 未知我
潛意識
2 盲目我
盲點—爭執
自己不知道
4 秘密我
私人空間
1 公 我眾
普通常識
交流—共識
自己知道
他人不知道
他人知道
自
我
揭
露

49. 周哈里窗 Johari Window
3 未知我
潛意識
2 盲目我
盲點—爭
執
自己
不知道
4 秘密我
私人空間
1 公 我眾
普通常識
交流—共識
自己知道
他人不知道
他人知道
他人回饋

50. 自我知識紀錄表自我知識紀錄表
自己知覺部份 別人知覺部份
優點 優點
缺點 缺點

51. • 以眼看人以眼看人
• 以腦看人以腦看人
• 以心看人以心看人
• 以心看心以心看心

52. 「將心比心」 「以他的立場」「將心比心」 「以他的立場」
～同理心訓練～敏感性訓練～同理心訓練～敏感性訓練
1. 同理心的定義與要領
(1) 同理心是一種嘗試以對方的立場，去體會他的感覺
的一種態度。
(2) 同理心三個連結鏈子：陳述→反應→陳述。
(3) 多使用鼓勵性訊息，包括口語與肢體語言。
a. 口語訊息：嗯、我懂、我能體會、請繼續…
b. 肢體語言：專注聆聽、適時點頭、視線接觸…
(4) 同儕在自我坦露時應給予適當的反應。

53. 有效溝通的步驟
• 了解你要說些什麼 .
• 了解你的對象 .
• 引起對方的注意 .
• 確定對方了解你的意思 .
• 讓對方記憶永存 .
• 不時要求回饋 .
• 付諸行動 .

54. 非言辭溝通
• 身體語言
• 說話語調
• 身體距離
• 印象
• 溝通場景

55. 全方位出擊
1. 體態語言：外型
2. 姿態語言：手勢、儀態、面部表情
3. 觸摸語言：肢體碰觸 ( 敏感話題 )
4. 音調語言：音質、音調、音速
5. 空間語言：距離與位置
6. 服飾語言：佛要金裝，人要衣裝
7. 環境語言：習俗、週邊條件

56. 溝通與關係建立法則溝通與關係建立法則
黃金定律 白金定律黃金定律 白金定律

57. 溝通與人際關係的建
立好
你贏
我輸
( 無力感 )
我輸
你輸
( 自閉症 )
你贏
我贏
( 皆大歡喜 )
我贏
你輸
( 虐待狂 )
你
好
我

58. 現象與表象

59. 歐格仁將勝元的武士刀呈送給明治天皇歐格仁將勝元的武士刀呈送給明治天皇
天皇請歐格仁告訴他勝元是怎麼死的天皇請歐格仁告訴他勝元是怎麼死的 ??
歐格仁回答願告訴他勝元是怎麼活的歐格仁回答願告訴他勝元是怎麼活的 ----

60. 發展使命感的領導力
內聖外王的學習策略
• 「內聖外王」一詞出自《莊子》〈天下〉篇，
是中國哲人政治哲學之理想典範 ，其含義指
的是個人修養與政治主張。
• 「是故內聖外王之道，暗而不明，鬱而不發，
天下之人各為其所欲焉，以自為方。」
• 「內聖」，即將道藏於內心自然無為；「外
王」，即將道顯示於外，推行王道。
• 「內聖外王」，意謂內有聖人之德，外施王者
之政，即人格理想以及政治理想兩者的結合。
其中，「內聖」是基礎，外王則是目的。

61. 內聖外王的實踐是大學所言
• 格物、致知、誠意、正心、修身、齊家、
治國、平天下」。
• 「格物、致知、誠意、正心、修身」是內
聖的實踐
• 而「齊家、治國、平天下」是外王的實踐。

62. 止於至善止於至善
• 齊家齊家
• 治國治國
• 平天平天
下下
• 誠心誠心
• 正意正意
• 格物格物
• 致知致知
• 修身修身
明明德明明德

63. 參考資料
• 天下雜誌天下雜誌－開會開會
• http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs/search
• http://www.slideshare.net/chanrs
• http://blog.sina.com.tw/tom888888
• http://61.61.255.64/KMFreeDocView.aspx?
freedocid=d37e28dd-4c7c-4504-a18e-acbbd68f116b
• http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs