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【アペルザ梶原】CSカレッジアワード プレゼン資料 最終版
- 2. © aperza Inc. all rights reserved. 2 Confidential 発表の前に・・・ 本日の提案は、 あくまでAsobica社のCSメンバーの一員というスタンスで検討しています。 したがって、 ①CSチーム全体をよりよくできるよう、A社特有のカスタマイズ要素は極力減らした内容であること ②Asobica社内での改善提案資料のつもりで作成しているので、後で読んでわかるように文字が多めであること の2点、あらかじめご了承くださいmm
- 3. © aperza Inc. all rights reserved. 3 Confidential 課題と前提の整理 まずは今回のA社のcoorum導入目的を今一度整理。検討すべき課題と論点を明確にし、施策の方向性を固める。 テックタッチの実現 顧客活用度の向上 顧客A社担当者の介入を減らし、 ユーザー同士の課題解決サイクルを作る 全体の1/3の機能しか活用されない原因を解消し 活用に向けた具体的なイメージを持たせる A B ① 機能をフル活用することで得られる効果や到達できる世界 観を目指していない（＝そもそも使おうと思っていない） ② 機能のフル活用の具体的なイメージや利用方法が分かっ ていない（＝使ってみたいが踏み出せていない） ユーザー自ら 課題解決 できる場の構築 ユーザー自ら 解決しようと思える “空気”の醸成 ① ユーザーが課題に直面した際に何をすれば良いのかわから ない（＝どこに答えが載っているかがわからない） ② 不明点はとりあえず担当者に問い合わせるもの、という意 識が根付いている（＝聞いたほうが早いという意識） 課題の深掘り 課題の深掘り モデルケースによる 成功イメージの 発信と定着 具体的な利活用 イメージの認識による ハードルの引き下げ
- 4. © aperza Inc. all rights reserved. 4 Confidential 基本的な考え方 ・顧客群を3段階に分けて、それぞれの層に対して役割・位置付け・狙いを定めること、 ・A社にとってのサクセスジャーニーを設計し、段階的にコミュニティの成長ストーリーを描くこと の2点を基本方針とする。 エヴァンジェリスト エキスパート ビギナー サクセスジャーニーの設計 顧客ピラミッドの定義 Phase1 Phase2 Phase3 • テックタッチを実現する • コンテンツの拡充による、課題に直面した ユーザーの受け皿の準備 • 課題に直面したユーザーが自ら解決しようと する“空気感”を醸成 • ほぼ全ての機能を使いこなしている • 熱量が高く、新しいことにも積極的 • A社に友好的で協力的 • 多くの機能を使いこなしている • 熱量は比較的高く、課題に直面 した時は自分で解決ができる • まだ活用している機能が限定的 • 課題に直面した時に自力で解決 できることは多くなく、問い合わせ等 で解決する • 活用機能を拡大する企業が増加する • 今使えていない機能を活用する“意義”と 活用イメージを理解する企業を増やす • 追加機能が自分たちでも使いこなせそう と思う企業を増やす • コミュニティが自走する • A社が介入せずとも、コミュニティコンテンツが 顧客間で自発的に生まれ、自己解決する • エヴァンジェリストが自発的に生まれる
- 5. © aperza Inc. all rights reserved. 5 Confidential オンボーディング施策の概略 前頁の“基本的な考え方”を踏まえ、オンボーディングではお客様とのカスタマージャーニーの設計とすり合わせをベースに、ジャーニーを進むうえで コミュニティ立ち上げ初期から仕込んでおくべき最重要ポイントを抑えたコミュニケーションを行う。 サクセスジャーニーの 設計とすり合わせ エヴァンジェリストの巻き込み Asobica CSとA社とのコミュニ ケーションプランと施策実行管理 1 2 3 施策テーマ 施策概略 • 各施策の根幹となる、“エヴァンジェリスト”の巻き込み方と、まだエヴァン ジェリストがいない場合の育成方法を伝達 • コミュニティキックオフの開催方法 • エヴァンジェリスト化するためのコミュニケーションプロセス • コミュニティ立ち上げ初期〜自走までの各Phaseにおける目的と実行 プランを提示しすり合わせ • coorumを活用して今後どのように過ごすのか • 各Phaseにおける論点に対してどのように対応すべきか • 必要なコンテンツ制作やコミュニケーション施策の実行状況等を可視化 し、AsobicaCSとA社担当者にて進捗状況と課題を定期的に把握 • 施策実行管理表の作成と共有 • 定期的なタッチポイントとタスク期限管理
- 6. © aperza Inc. all rights reserved. 6 Confidential オンボーディング施策の概略 前頁の“基本的な考え方”を踏まえ、オンボーディングではお客様とのカスタマージャーニーの設計とすり合わせをベースに、ジャーニーを進むうえで コミュニティ立ち上げ初期から仕込んでおくべき最重要ポイントを抑えたコミュニケーションを行う。 サクセスジャーニーの 設計とすり合わせ エヴァンジェリストの巻き込み Asobica CSとA社とのコミュニ ケーションプランと施策実行管理 1 2 3 施策テーマ 施策概略 • 各施策の根幹となる、“エヴァンジェリスト”の巻き込み方と、まだエヴァン ジェリストがいない場合の育成方法を伝達 • コミュニティキックオフの開催方法 • エヴァンジェリスト化するためのコミュニケーションプロセス • コミュニティ立ち上げ初期〜自走までの各Phaseにおける目的と実行 プランを提示しすり合わせ • coorumを活用して今後どのように過ごすのか • 各Phaseにおける論点に対してどのように対応すべきか • 必要なコンテンツ制作やコミュニケーション施策の実行状況等を可視化 し、AsobicaCSとA社担当者にて進捗状況と課題を定期的に把握 • 施策実行管理表の作成と共有 • 定期的なタッチポイントとタスク期限管理
- 7. © aperza Inc. all rights reserved. 7 Confidential 本施策においてエヴァンジェリストの巻き込みは最大のポイントになる。“エヴァンジェリスト“の要件を満たす顧客がいないケースを想定し、エヴァン ジェリストの育成施策と、運営に協力してもらうための施策の両観点を検討する。 施策の詳細｜ エヴァンジェリストの巻き込み 1 • ほぼ全ての機能を活用している • 熱量が高い (テンションも高く、A社プロダクトの活用意識も高い) • A社に好意的で協力的 エヴァンジェリスト • 最初のうちから活用度が高くロイヤリティも高い企業 は少ないため、後述の“エヴァンジェリスト育成“プロ セスを実行していく • コミュニティキックオフミーティングの開催 • 事例協力やコミュニティへの投稿等への協力を依頼 • コミュニティ運営に対するフィードバック等のお願い 育成 運営協力
- 8. © aperza Inc. all rights reserved. 8 Confidential エヴァンジェリストの要件を全て満たしている顧客がいるケースはそこまで多くないと考えられるため、まずはエヴァンジェリストの育成方法を検討。 A社への共感→愛着→信頼のプロセスをおさえたコミュニケーションで“エヴァンジェリスト化”を図る。 施策の詳細｜ エヴァンジェリストの巻き込み〜エヴァンジェリストの育成〜 1 価値観を共有する Step 1 Step 2 Step 3 共感 愛着 信頼 傾聴する/共有する 〜ビジョンに共感する〜 共に成長する 〜A社に愛着を持つ〜 成果を体感する 〜取り組みへの信頼感をもつ〜 一緒にコミュニティを作る/効果を生む 効果を報告する コミュニティの目指している世界観とお願い したい役割を共有する 狙い • 目指している方向性に共感してもらい、一緒 に盛り上げていくことで、“チーム”としての一体 感を持ってもらう PRD開発のFBをいただく コミュニティの改善点等の議論を行う 狙い • A社のPRDやコミュニティを自分が一緒に作っ ている、という意識を持ってもらい、会社と共 に成長している実感を持ってもらうこと コミュニティ自体の成長状況とエヴァンジェリ スト企業の成長を定量的に報告する 狙い • 一緒に作り上げたコミュニティ自体の成長を 実感してもらったり、自社の成果を再認識し てもらうことで、取り組みの意義を感じてもらう Step1でこれから行うこと(未来と目先)をすり合わせ、 その結果をStep3で体感する
- 9. © aperza Inc. all rights reserved. 9 Confidential A社にて、エヴァンジェリストとなるお客様を交えたキックオフMTGを行い、今後の協力依頼を取り付ける。その際、A社が確実に協力依頼を受けら れるよう、対象の顧客へのコミュニケーション方法を提示。 施策の詳細｜ エヴァンジェリストの巻き込み〜運営協力：コミュニティキックオフの実施〜 1 コミュニティキックオフ アジェンダ 1. コミュニティの概要説明 2. 立ち上げの背景の説明 3. 今後のコミュニティの発展イメージの共有 4. 成功のポイントとお願い事項の説明 5. 参加者同士の懇親 6. 今後の運営について 1 • 本気度を見せるため、A社の重役が出席する (できれば社長) • Asobica CS担当者も参加し、会の方向修正等 に備える（が、A社のみで運営ができるよう極力 介在しない） point エヴァンジェリスト巻き込みプラン 1 2 3 4 コミュニティキックオフの開催 ・目的と今後の協力依頼の共有 ・エヴァンジェリスト同士の交流 定例会議の開催 ・定期的な振り返り等で“一緒に運営している“ 感覚を醸成 フィードバック会の開催 ・A社開発部や企画部への直接FBの場の開催 ジャーニー進捗会議の開催 ・キックオフで提示したサクセスジャーニーについて、 ユーザーの進捗度等から見た進捗確認 Step1 共感 Step2 愛着 Step2 愛着 Step3 信頼
- 10. © aperza Inc. all rights reserved. 10 Confidential オンボーディング施策の概略 前頁の“基本的な考え方”を踏まえ、オンボーディングではお客様とのカスタマージャーニーの設計とすり合わせをベースに、ジャーニーを進むうえで コミュニティ立ち上げ初期から仕込んでおくべき最重要ポイントを抑えたコミュニケーションを行う。 サクセスジャーニーの 設計とすり合わせ エヴァンジェリストの巻き込み Asobica CSとA社とのコミュニ ケーションプランと施策実行管理 1 2 3 施策テーマ 施策概略 • 各施策の根幹となる、“エヴァンジェリスト”の巻き込み方と、まだエヴァン ジェリストがいない場合の育成方法を伝達 • コミュニティキックオフの開催方法 • エヴァンジェリスト化するためのコミュニケーションプロセス • コミュニティ立ち上げ初期〜自走までの各Phaseにおける目的と実行 プランを提示しすり合わせ • coorumを活用して今後どのように過ごすのか • 各Phaseにおける論点に対してどのように対応すべきか • 必要なコンテンツ制作やコミュニケーション施策の実行状況等を可視化 し、AsobicaCSとA社担当者にて進捗状況と課題を定期的に把握 • 施策実行管理表の作成と共有 • 定期的なタッチポイントとタスク期限管理
- 11. © aperza Inc. all rights reserved. 11 Confidential 施策の詳細｜ サクセスジャーニーの設計 サクセスジャーニーの各Phaseについて、目指すべき状態とそこに行き着くための論点を整理する。 各論点解消の方向性についてはPhaseごとに後述する。 Phase1 Phase2 Phase3 自ら調べ自ら解決できる場の整備による テックタッチの実現 ”エヴァンジェリスト“からの発信による 活用の先にある世界観の浸透 “エヴァンジェリスト”の主体的な 活動による、コミュニティの自走 空気感の醸成をどう行うか 世界観の浸透をどのように行うか (どうすれば活用度を上げたいと思うか) コミュニティが自走するための仕掛けを どのように組み込むか 2 テックタッチコンテンツの 拡充と“空気”の醸成 ？ エヴァンジェリストの 自発的な出現と 勉強会等の自走 成功事例の発信や ユーザー同士の意見交換 の活性化
- 12. © aperza Inc. all rights reserved. 12 Confidential Phase1ではテックタッチ化の推進のため、必要コンテンツの整備と各ユーザーが自ら解決しようとするモチベーション(空気感)の醸成が必要。 エヴァンジェリストからの発信と課題解決の成功体感を作っていくことで、“まずは調べる・自分で解決する”という意識づけを行う。 施策の詳細｜ サクセスジャーニーの設計〜Phase1詳細〜 Phase1 Phase2 Phase3 2 ゴール • テックタッチに必要な要件が準備でき、 テックタッチ化が進んでいる状態になっていること 論点解消の 方向性 • エヴァンジェリストが“コミュニティ上で課題解決する姿”を 他ユーザーへ見せる • 不明点や課題の質問 • よく見るページや役立ったコンテンツ等のまとめを発信 • 作成したテックタッチコンテンツを、A社からメール等により発信。 また、コミュニティ外から問い合わせがきた際にも誘導 • 問い合わせの多い内容等のコンテンツはPhase1で作りき り、基本的な問い合わせのうち取りを目指す 論点 • 課題に直面した時に“自ら解決しよう”という“空気感”を醸成す るためにはどうすれば良いか Phase1 自ら調べ自ら解決できる場の整備による テックタッチの実現 テックタッチコンテンツの 拡充と“空気”の醸成 ？
- 13. © aperza Inc. all rights reserved. 13 Confidential Phase2では、活用が広がっていない2/3の機能の活用度向上のため、『使う気にさせること』『活用イメージが持てること』の2点の実現を目指す。 施策の詳細｜ サクセスジャーニーの設計〜Phase2詳細〜 Phase1 Phase2 Phase3 2 ゴール 論点解消の 方向性 • 顧客インタビューや活用事例等を通じて、 フル活用によって実現できる“ビジョン”を積極的に発信 • “大成功”している姿を見せ、興味と意欲を掻き立てる • 失敗事例や、さまざまな切り口での事例を発信 • 自分に近い境遇の企業でも成功していることを認識させ ることで、実現可能性があることを自覚させる 論点 • どうすればフル機能を活用する気になってもらえるか • どうすればフル機能を活用できるイメージを持てるか Phase2 ”エヴァンジェリスト“からの発信による 活用の先にある世界観の浸透 成功事例の発信や ユーザー同士の意見交換 の活性化 • 残り2/3の機能で実現できることを各社が認識し、 使ってみたいと思う状態を作ること • 自社で活用したらどうなりそうかをイメージでき、 自社でも活用できそうと思える状態を作ること
- 14. © aperza Inc. all rights reserved. 14 Confidential Phase3ではできる限りA社担当者の介入量を減らし、コミュニティが自走していくことを目指す。今までエヴァンジェリストに“お願いしてやってもらっ ていた”ことを、自ら実行してもらい、かつ新たなエヴァンジェリストが自発的に生まれていく状態を作る。 施策の詳細｜ サクセスジャーニーの設計〜Phase3詳細〜 Phase1 Phase2 Phase3 2 ゴール 論点解消の 方向性 • アワード制度や“エヴァンジェリスト会“等による特別感の演出 • 積極的な情報発信等を行なった人に対して表彰するこ とでモチベーションを醸成 • ユーザー会等での講演や表彰等を通じて、コミュニティ内 で賞賛を得られる仕組みを回すことで、エヴァンジェリスト への“憧れ“の空気を作る • A社開発部との座談会等、プロダクト企画に深い意見が できるような場を用意し、優越性を持たせる 論点 • エヴァンジェリストのモチベーションの源泉をどのように作るか • エヴァンジェリストが顧客内で自然に生まれる状態を作るにはど のようにすれば良いか Phase3 “エヴァンジェリスト”の主体的な 活動による、コミュニティの自走 エヴァンジェリストの 自発的な出現と 勉強会等の自走 • エヴァンジェリストが情報発信や勉強会の開催等を自発的に 行ってくれる状態 • 新たなエヴァンジェリストが自然発生的に生まれてくる状態
- 15. © aperza Inc. all rights reserved. 15 Confidential オンボーディング施策の概略 前頁の“基本的な考え方”を踏まえ、オンボーディングではお客様とのカスタマージャーニーの設計とすり合わせをベースに、ジャーニーを進むうえで コミュニティ立ち上げ初期から仕込んでおくべき最重要ポイントを抑えたコミュニケーションを行う。 サクセスジャーニーの 設計とすり合わせ エヴァンジェリストの巻き込み Asobica CSとA社とのコミュニ ケーションプランと施策実行管理 1 2 3 施策テーマ 施策概略 • 各施策の根幹となる、“エヴァンジェリスト”の巻き込み方と、まだエヴァン ジェリストがいない場合の育成方法を伝達 • コミュニティキックオフの開催方法 • エヴァンジェリスト化するためのコミュニケーションプロセス • コミュニティ立ち上げ初期〜自走までの各Phaseにおける目的と実行 プランを提示しすり合わせ • coorumを活用して今後どのように過ごすのか • 各Phaseにおける論点に対してどのように対応すべきか • 必要なコンテンツ制作やコミュニケーション施策の実行状況等を可視化 し、AsobicaCSとA社担当者にて進捗状況と課題を定期的に把握 • 定期的なタッチポイントと内容の定義およびタスク期限管理 • 施策実行管理表の作成と共有
- 16. キックオフ 0ヶ月 年間振り 返り会議 12ヶ月 施策の詳細｜ コミュニケーションプランと実行管理〜コミュニケーションスケジュール〜 3 定例会議(月1回程度) <目的> • 各施策の実行状況の確認 • コミュニティが開始し、利用率等の KPIが基準に達しているか • Phase1の実行がされているか ＜Agenda＞ • 進捗の確認 • コミュニティ施策実行上の課題解消 • coorum活用状況の確認と課題の 解消 • 今後の施策スケジュールの再確認 (あるべきオンボ完了基準との差分次 第でスケジュールの引き直し) ＜目的＞ • 施策進捗状況の共有 • A社によるcoorumの活用状況の 確認と課題解消 ＜Agenda＞ • 進捗の確認 • コミュニティ施策実行上の課題解消 • coorumの活用上の課題解消 • 次回定例までの目標値とタスク等の すり合わせ ＜目的＞ • Phase2に移行し、問題なく進捗し ているかを確認すること ＜Agenda＞ • コミュニティ施策の進捗状況の確認 • Phase1の実行状況と結果の確認 • Phase2の実行施策とスケジュール の再確認（Phase1の実行結果 次第で見直し） <目的>： • coorumの機能説明と今後の活用 方針のすり合わせ(ジャーニー等) ＜Agenda＞ • 機能の説明 • サクセスジャーニーのすり合わせ • 今後の施策実行プランのすり合わせ (顧客巻き込み方法等) • 必要なテックタッチコンテンツのすり合 わせ • AsobicaとA社の今後のコミュニケー ションについての共有 (施策実行管理や定例タイミング等) １年間のコミュニケーションスケジュールと各ポイントでのコミュニケーション内容を整理。 日常のコミュニケーションに加え、進捗状況等を定期的に確認するチェックポイントを設けることで直面している課題の明確化と確実な推進を促す。 1ヶ月 コミュニティ 開始 Phase進捗 確認会議 6ヶ月~9ヶ月 オンボーディング 完了MTG 3ヶ月
- 17. 施策の詳細｜ コミュニケーションプランと実行管理〜コミュニケーションスケジュール〜 3 オンボーディング会議は3回程度の実施を想定。 コミュニティ施策の設計(戦略)、施策の実行方法(戦術)、 coorumの使い方の習熟、の3テーマに分けて実施する。 会議内容 会議終了後の チェックポイント 戦略のすり合わせ 戦術のすり合わせ 1. 目的と将来像/検討のポイント ① coorumを活用して目指す姿 ② サクセスジャーニーのすり合わせ ③ 成功のポイント(エヴァンジェリストの巻 き込み等) 2. 業務の流れと今後の流れ ① 業務体制と運用イメージのすり合わせ ② コミュニケーション方法等のすり合わせ 3. 今後のタスクの確認 ① 初期設定等のツール操作系 ② エヴァンジェリスト候補の選定 ❏ 導入目的理解と将来像イメージができた ❏ 成功のポイントが理解できた ❏ 業務イメージが湧いた ❏ 業務体制の構築が問題なくできる(できて いる) ❏ 初期設定が完了している ❏ エヴァンジェリスト巻き込み施策を理解し、 動き出す準備ができている ❏ コンテンツ制作等のスケジュールが合意で きている 1. 前回会議タスクの確認 ① 初期設定の状況 ② エヴァンジェリストの候補選定 2. サクセスジャーニー遂行のための施策整理 ① エヴァンジェリスト巻き込み施策の共有 ② テックタッチコンテンツの作成対象と 作成スケジュールのすり合わせ 3. 今後のタスクの確認 ① エヴァンジェリスト候補への声かけ ② コンテンツ制作の開始 操作イメージ ❏ エヴァンジェリスト候補への声かけが完了し ており、コミュニティキックオフが決まっている ❏ コンテンツの制作が予定通り進んでいる ❏ 各機能の活用方法が理解できた ❏ 不明点がある際等のコミュニケーションパス 等の連携ができている 1. 前回会議タスクの確認 ① エヴァンジェリスト候補への声かけ ② コンテンツ制作の開始 2. coorum操作方法の説明 ① 目先のフェーズで活用するであろう機 能に絞って説明 3. 今後のスケジュールの確認 ① 施策の実行スケジュールの再確認 ② Asobicaとのコミュニケーションスケ ジュールの確認 第2回 第1回 第3回
- 18. © aperza Inc. all rights reserved. 18 Confidential サクセスジャーニーの実行にあたり、各タイミングで必要な実行施策と作成すべきコンテンツ等をWBS的に整理して可視化。 実行状況を可視化し、Asobica CSと定期的に進捗の共有ができるようにする。 施策の詳細｜ コミュニケーションプランと実行管理〜施策実行管理表〜 3
- 19. © aperza Inc. all rights reserved. 19 Confidential まとめ 今回のオンボーディング施策のご提案の骨子は大きく3点。コミュニティの立ち上げから自走までの大きな流れとその実行の最大の核となる協力者 巻き込み施策を提案し、さらに実行状況を可視化しながら進めることで、A社の確実な施策推進のための仕込みをオンボーディング時点で行う。 サクセスジャーニーの 設計とすり合わせ エヴァンジェリストの巻き込み Asobica CSとA社とのコミュニ ケーションプランと施策実行管理 1 2 3 • 導入目的に合わせ、段階的に施策を 実行し最終的にコミュニティが自走す ることを目指す • 各フェーズで目指す状態と必要タスク を認識しながら推進していく Phase1 Phase2 Phase3 コミュニティ の自走 活用の 意識向上 テック タッチ化 共感 愛着 信頼 タスクロードマップと 実行管理表 • コミュニティ施策の根幹となるエヴァン ジェリストの育成・巻き込み手法をオン ボーディング時点から組み込む • ここの成否がA社の成功ひいてはリテ ンション向上につながる • 1ヶ月単位〜年単位でのA社にとって 施策ロードマップを共有し、Asobica とのコミュニケーション設計をあらかじめ 行うことで、確認ポイントの明確化とリ スク検知を確実に行えるよう備える 施策テーマ 施策イメージ 内容とまとめ
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