不動產銷售成交關鍵-Part3 銷售心理-如何消除客戶疑慮

林秀銘老師
Part3 銷售心理-
如何消除客戶疑慮

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課程大綱
叁、如何消除客戶的疑慮
一、這物件我不是很喜歡
二、我不大放心仲介公司
三、這間房子太貴了我買不起
四、我想請風水老師來看看
五、客戶看好但同行的夥伴不喜歡
六、我想先比較比較再決定
七、我要與家人商量商量
八、我不急著購買，因為房價還會下跌
超業是這樣賺錢的

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拒絕與提出異議是客戶在購置過
程中最常見的抗拒行為，經紀人員
如果能夠巧妙地識別並處理客戶的
拒絕或異議，就可能即時消除其疑
慮與顧忌，增加客戶購買信心與慾
望，促使對方做出購買決策。
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(一) 這物件我不是很喜歡
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A. 情景分析：
許多客戶對於物件提出異議，並非難以應對
的狀況，真正麻煩的是客戶不願意吐露真實
的看法，或是尋找其他的藉口或說詞來掩蓋。
B. 情景分析：
當客戶提出了模糊的、不明確的異議時，
經紀人員首要的工作運用「為什麼」去
找出客戶隱藏的真正想法，然後再著手去
應對明確的異議。

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C. 方法技巧：
1. 買方需求10問
(1)問坪數?
(2)問預算?
(3)問區域選定?
(4)問產品別?
(5)問樓層?
(6)問屋齡?
(7)問格局?
(8)問座向?
(9)問車位?
(10)問家庭自住成員?

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2. 「SOLER」傾聽法
S 面向對方（Squarely）：
當對方在跟你說話時，記得停下手邊的事情，免得變成單向溝通。
O 採取開放的姿態（Open）：
接納對方所說的話。記得雙手不要抱在胸前，可以自然地放在膝蓋上。
L 上半身微微向對方前傾（Lean）：
這能讓對方感受到你想多了解他。
E 眼神接觸（Eye Contact）：
記得要注視說話者，讓對方感受到尊重。
R 放鬆（Relax）：
保持身體輕鬆自然。

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3.維持一個原有的客戶，
會遠比去開發一個新
的客戶來的輕鬆。
(1) 要以客戶的利益為
中心。
(2) 具備專業知識與技
能。
(3)尊重客戶的感受與想
法。

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4. 累積並開發新的買方客戶
◎買方基本型
(1) 首購自住客
(2) 換屋客 (換大、換小或換區域)
(3) 投資客
(4) 資產規劃
◎觀望型
◎保守型
◎投機型

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(二)我不大放心仲介公司
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A. 情景分析：
買賣因為涉及巨大金額，客戶會非常重視有
品牌與制度良好或經驗豐富的仲介公司。
B. 重要提醒：
經紀人員要想達成銷售，首先就要對自己、
所代表的公司與商品有十足的信心。
當客戶有這樣的想法時，你要針對客戶的觀
點表示尊重與理解，把公司的歷史及個人的
特質顯現出來，扭轉印象。

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C. 方法技巧：
要告訴客戶正確的資訊
1.充實個人：
(1) 來自於法規及法條。
(2) 準備及熟悉不動產相關資料及產權。
2. 公司資源：
(1) 科技房仲，網站呈現關鍵字的搜尋。
(2)豐富足夠的庫存物件以供瀏覽。

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(三) 這間房屋太貴了我買不起
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A. 客戶殺價心態：
1. 議價是表明購買意向。
2. 議價是一種試探。
3. 議價是一種追求心理滿足。
4. 議價並不影響購買後續。
B.守價的原則：
經紀人員在面對客戶殺價時第一原則是先擁
有痛苦的情。先調價再收，讓客戶感受價格
讓步是來之不易的。

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C、方法技巧
1. 表演法 (例)
什麼？李大哥，oo萬，你這不是為難
我嗎？我可以幫你與屋主協調，但你
一定要給我多一點的空間及彈性。
2. 比較法 (例)
王太太，你也已經比較了多間的房屋，
而你也看到了周邊的房子都比我們的
價格貴，這個地段十分理想，這個物
件價格也非常合理，一定要掌握機會

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3.價格運用策略
(1)總價法：
在坪數小或低價位的個案適合用總價法來吸
引買方。
此外，在議價時也亦然，也能用總價法來殺
價，所得到的議價成果也較顯著。
(2)單價法：
在坪數大或總價高的個案適合使用單價法來
與買方談價，會顯得相對便宜。
此外，在與賣方議價時，以每坪單價來殺價，
雖然每坪降了幾千元，但相對的卻很有議價
成果。

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(3) 低總現法：
就是低自備款來吸引買方。
現今的金融機構非常競爭，
如果地段好、買方資歷好
收入穩定，銀行願意提供較高額度的房貸。利用低額
的自備款協助成家的美夢，也是一種說服的好方法。
(4)利率反推法：
也就是在銀行利率推出低利率的誘引下，只要以每月攤
還之利息來與買方說服，並與租屋的支出一比就可以。
說服「租不如買」的觀念，況且租屋久了，沒什麼歸
屬感，也不能帶走一磚一瓦。但貸款繳久了，房子就是
他的，不但有家的感覺，也是自我投資的概念。

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4. 試探價格與調價
(1)詢問為什麼會出這個價？
(2)探詢買方對於行情的認知
(3)提供行情佐證
(4)引導買方調價
(5)出價接近時再收

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(四) 我想請風水老師來看看
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A、情景分析：
風水學有人寧可信其有，不可信
其無，客戶往往最後搬出風水老
師把關，以求放心。
B、注意重點：
1.不要力勸客屏棄風水相信科學，客戶既然找了老師就
是表明對風水的篤信。
2.也不要風水老師激辯，這只會給銷售帶來阻礙與困難，
處理問題的關鍵往往不在風水，而在於爭取風水老師
的支持，讓其積極推動客戶決策。

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C、方法技巧
1. 靠讚美
面對形形色色的客戶，都會遭遇到各種
難題與狀況，每當遇到阻礙與困難時，
要時刻保持積極自信的心態。我們要多
說好話讚美他，很榮幸認識老師，而接
觸很多客戶多是需要裝修設計上的建議。
2. 靠利益
OO老師，可以請教您的聯絡方式嗎？
我的朋友最近也在擇址，想購置辦公室
裝修，他也特別注重風水，想找一位大師。

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(五)客戶看好但同行夥伴不喜歡
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A. 情景分析：
客戶在購屋時往往也會徵詢相關行業人士
或朋友們的意見，這些「參謀」所提出的
負面意見或評價對於經紀人員可能是障礙。
B. 重點提醒：
不管遇到什麼樣的困難或阻礙，我們都要
保持鎮定、風度，既使客戶的同伴提出嚴
苛的評價時，也要有禮節的應對，不能與
其爭辯爭吵，為銷售達成製造更大的困難。

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2. PUSH壓力：
指的是施加一定的壓力，畢竟買屋的是
客戶，如果物件本身已經對客戶具備相
當的利益及價值，或是客戶非常喜歡這
個物件，要引導這位「參謀」顧及客戶
的種種利益與感受，其評價時也會慎重
些。
C、方法技巧-「糖衣」加「壓力」
1. 糖衣：
指的是與「參謀」建立良好的關係，贏得
他們的好感與支援，可以透過讚美或者給予
實質利益來實踐。

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(六)我先比較比較再做決定
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A. 情景分析：
當客戶提出需要「比較比較」，第一：真實的
情況可能是這個物件太貴了，還要看看其他有
沒有便宜些；第二：或是客戶先拖時間，期待
業務員主動洩底。
B. 注意重點：
1. 不輕易放棄客戶，每組買方都得之不易，只要再配
對其他個案，就仍有銷售機會。
2. 如果客戶對物件滿意，但價格不滿意，不要主動先
讓價洩底來留住客戶，可以透過佈局製造緊迫感或
強調利益價值來催逼出價。

C. 如何區別真假異議？
1. 觀察客戶提出異議的神情語氣
神情是認真嚴肅，還是飄忽不定？內容是深思熟慮，
還是輕鬆隨意？語氣是慎重有力，還是漫不經心？
2. 仔細辨別異議的內容
是具體明瞭，還是模糊不清？
是精準的，還是廣泛的？
3. 細心留意解答後客戶的反應
如果真的存在異議，經紀人員解答時，客戶會精神
貫
注、會發問、會互動。
4. 善用Q & A林秀銘 21

D .帶看簡易銷售訣
帶看看三間
商圈逛一圈
拉客戶回店頭
看產權、洽談
收斡、簽約
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(七) 我要和家人商量商量
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A. 情景分析：
要與家人(朋友)商量商量，是客戶在最後
決策關鍵經常使用的託辭，但也可能是一
種真實的情況。
B. 注意重點：
1. 第一種客戶有實際決策權，只是想徵詢一下「家
人朋友」的意見。
2. 第二種客戶沒有決定權，必須付看徵求其他家人
具決策權人的協助，。

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C、方法技巧- 事前、事中及事後
三階段處理
1. 事前預防
在與客戶接觸的初期階段，通過寒暄洽詢來判
斷客戶是否有購買的決定權？如果不具備，要
主動請客戶約決定權的人面談。
2. 異議處理
有決定權的人，則可以製造緊張的銷售氣氛，
讓客戶有緊迫感，不妨用要約「我為你保留」。
3.明確邀約
客戶堅持要與家人商量，要了解決策權者的情
況與聯絡方式，並且與客戶敲定下一次的複看、
面談的時間與地點，為下一次面談打下基礎。

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客戶分級分級依據跟進策略
A級客戶
(很有希望)
1.客戶有確定的喜歡物件
類型
2.客戶有支付的能力
3.有決定權
4.近期會決定
1.帶看後要即時追蹤
2.電話聯繫並拜訪
3.重點關注
4.不間斷聯繫
B級客戶
(有希望)
1.客戶對某些物件感興趣但
案子尚在比較中
2.有足夠支付能力與決定權
但存在某些關鍵性的問題
或顧慮
1.第二天聯繫保持熱度
2.可以多提供有價值資訊
3.不緊不鬆
C級客戶
(一般)
1.客戶明確具體意向未定
2.滿意態度但缺乏市場行情
及產品的瞭解
1.訊息聯絡
2.製造再次見面機會
3.提升客戶興趣與好感
4. 案件要分級，客戶要分級並追蹤跟進：

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(八)我不急著買，房價還會下跌
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A、情景分析：
要買賣決策的最後關鍵，往往誰沈不住氣誰
就占下風，有些客戶看好房屋後，會擺出無
所謂的態度，「不急」或「可買可不買」。
B、注意重點：
1. 缺乏經驗的經紀人員往往信以為真，認為客戶購買
的意願不強烈。
2. 經紀人員應氣定神閒，一步步挖掘客戶真正的異議
是什麼？客戶看重的是什麼？擔心的是甚麼，然後在資
訊的基礎上，放大他所擔心的引導他作成購屋的決定。

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C. 方法技巧
1. 低點都在回頭後：
房市就跟股市一樣，永遠不知
道何時才是低點，現在正是購
買房地產最佳時機。
2. 要期待房價大幅墜落不
切實際：
應該找有喜歡、買得起，評估
自己自備款能力，且未來能穩
定攤還貸款，直接下手。
3. 從歷史經驗分析：
從過去的歷史經驗可發現，果
斷買房才是最後的贏家，現在
不買將來後悔。

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4. 不斷運用 F.A.B.E介紹法則
• 物件所處區域或社區之特性或賣點。
1. 特點：
( Feature)
• 物件本身建材、設備的優勢或品質。
2. 優點：
(Advantage)
• 物件能夠滿足客戶那方面的需求，
能夠為客戶帶來什麼利益。
3. 利益：
(Benefit)
• 證明物件特點、優點及利益是存在
的。
4. 證明：
(Evidence)

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我聰明，你糊塗，得了便宜還賣乖。
我糊塗，你聰明，受騙上當不往來。
我糊塗，你糊塗，一團和氣不計較。
我聰明，你聰明，看看誰是真聰明。
人人都是聰明人，只有笨蛋耍聰明。
聰明糊塗藏心中，人生快樂走一回！
∼自慢何飛鵬
聰明與糊塗

The end
感謝您今天的參與
林秀銘老師

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