Консультационные услуги сегодня и завтра

2020 апреляапреля 20072007 ПятаяПятая партнерскаяпартнерская конференцияконференция ""ВесеннийВесенний документооборотдокументооборот 2007"2007" 11
КонсультационныеКонсультационные услугиуслуги
сегоднясегодня ии завтразавтра
ХрамцовскаяХрамцовская НатальяНаталья АлександровнаАлександровна
ведущийведущий экспертэксперт попо управлениюуправлению документациейдокументацией
компаниикомпании ««ЭлектронныеЭлектронные ОфисныеОфисные СистемыСистемы»»,,
членчлен ГильдииГильдии УправляющихУправляющих ДокументациейДокументацией ии ARMA InternationalARMA International

КомуКому ии зачемзачем нужнынужны
консультационныеконсультационные услугиуслуги
УжесточаютсяУжесточаются требованиятребования кк ведениюведению ии хранениюхранению
документациидокументации,, ии многиемногие организацииорганизации сталкиваютсясталкиваются
сс необходимостьюнеобходимостью срочносрочно навестинавести порядокпорядок вв работеработе
сс документамидокументами..
ВВ жёсткожёстко регулируемыхрегулируемых отрасляхотраслях ((напримернапример,, вв
банковскойбанковской деятельностидеятельности),), организацииорганизации обязаныобязаны
обеспечитьобеспечить соответствиесоответствие своейсвоей деятельностидеятельности
постояннопостоянно меняющимсяменяющимся законодательнозаконодательно--
нормативнымнормативным требованиямтребованиям..

КомуКому ии зачемзачем нужнынужны
консультационныеконсультационные услугиуслуги
ПроблемыПроблемы,, связанныесвязанные сс внедрениемвнедрением
информационныхинформационных технологийтехнологий ии системсистем
электронногоэлектронного документооборотадокументооборота..
РазвитиеРазвитие международныхмеждународных связейсвязей ии выходвыход нана
зарубежныезарубежные рынкирынки требуюттребуют,, чтобычтобы
делопроизводстводелопроизводство ии документооборотдокументооборот организацииорганизации
хотяхотя быбы вв минимальнойминимальной степенистепени соответствовалисоответствовали
национальнымнациональным ии международныммеждународным законамзаконам,,
нормативнымнормативным требованиямтребованиям ии стандартамстандартам..

ЗачемЗачем приглашаютприглашают консультантовконсультантов::
ДляДля решениярешения определенныхопределенных вопросоввопросов нужнынужны
высококвалифицированныевысококвалифицированные специалистыспециалисты,, которыхкоторых вв
организацииорганизации нетнет,, ии нанятьнанять которыхкоторых вв штатштат сложносложно
илиили экономическиэкономически неоправданнонеоправданно;;
ВнутриВнутри организацииорганизации--заказчиказаказчика существуютсуществуют
разногласияразногласия попо принципиальнымпринципиальным вопросамвопросам
дальнейшегодальнейшего развитияразвития ии нуженнужен экспертэксперт,, способныйспособный
взглянутьвзглянуть нана проблемупроблему сосо стороныстороны;;
ИногдаИногда приглашениеприглашение консультантаконсультанта –– этоэто способспособ
довестидовести додо высшеговысшего руководстваруководства мнениемнение ««низовнизов»»

ЭтапыЭтапы выполнениявыполнения работыработы
ПредварительныеПредварительные переговорыпереговоры
ЗаключениеЗаключение договорадоговора
((составлениесоставление ТЗТЗ,, согласованиесогласование сроковсроков ии тт..дд.).)
ВыполнениеВыполнение работыработы
ЗакрытиеЗакрытие этаповэтапов работыработы ии контрактаконтракта вв целомцелом
((согласованиесогласование ии утверждениеутверждение отчетаотчета,, оплатаоплата))

ПредварительныеПредварительные переговорыпереговоры

ОпасенияОпасения заказчиковзаказчиков вызываютвызывают::
ПрофессионализмПрофессионализм
консультантовконсультантов
КонфиденциальностьКонфиденциальность
СтоимостьСтоимость услугуслуг
ВзаимопониманиеВзаимопонимание
консультантовконсультантов ии
сотрудниковсотрудников
СрокиСроки выполнениявыполнения
работыработы

ОценкаОценка профессионализмапрофессионализма
консультантовконсультантов::
ПоПо публикациямпубликациям консультантовконсультантов попо интересующейинтересующей
тематикетематике,, ии попо ихих выступлениямвыступлениям нана семинарахсеминарах ии
конференцияхконференциях;;
ВоВо времявремя встречвстреч заказчиказаказчика сс консультантамиконсультантами,,
которыекоторые будутбудут вестивести проектпроект ((возможностьвозможность выборавыбора););
ПоПо спискусписку выполненныхвыполненных проектовпроектов.. ОченьОчень полезнаполезна
возможностьвозможность получитьполучить информациюинформацию уу другихдругих
клиентовклиентов консультантаконсультанта оо качествекачестве реализацииреализации
проектовпроектов..

ОпасенияОпасения консультантовконсультантов вызываютвызывают::
СерьезностьСерьезность намеренийнамерений заказчиказаказчика
ГотовностьГотовность руководстваруководства ии персоналаперсонала заказчиказаказчика
многомного ии напряженнонапряженно работатьработать вместевместе сс
консультантомконсультантом длядля достижениядостижения поставленныхпоставленных
целейцелей
ДобросовестностьДобросовестность заказчиказаказчика вв вопросахвопросах приемкиприемки ии
оплатыоплаты работработ

СерьезностьСерьезность намеренийнамерений заказчиказаказчика
ПредставлениеПредставление подробногоподробного ТЗТЗ,, включающеговключающего целицели,,
порядокпорядок представленияпредставления результатоврезультатов,, срокисроки ии бюджетбюджет;;
ЗаказчикЗаказчик готовготов оплатитьоплатить экспрессэкспресс--диагностикудиагностику ии//илиили
постановкупостановку задачзадач ((совместноесовместное составлениесоставление
подробногоподробного техническоготехнического заданиязадания)) припри наличииналичии ТЗТЗ вв
общемобщем видевиде;;
СтатусСтатус консультантаконсультанта ии уровеньуровень общенияобщения;;
ГотовностьГотовность заказчиказаказчика кк переменампеременам

ПроблемаПроблема готовностиготовности заказчиказаказчика
кк совместнойсовместной работеработе::
ЗаказчикЗаказчик считаетсчитает,, чточто всёвсё должныдолжны сделатьсделать
««красивокрасиво»» самисами консультантыконсультанты;;
НезаинтересованностьНезаинтересованность заказчиказаказчика вв выполнениивыполнении
работыработы;;
НесоблюдениеНесоблюдение деловогоделового этикетаэтикета,,
необязательностьнеобязательность,, пренебрежительноепренебрежительное отношениеотношение
кк консультантуконсультанту..

ОценкаОценка добросовестностидобросовестности заказчиказаказчика вв
вопросахвопросах приемкиприемки ии оплатыоплаты работработ::
ЖелательноЖелательно собратьсобрать информациюинформацию оо заказчикезаказчике изиз
открытыхоткрытых источниковисточников,, аа такжетакже поинтересоватьсяпоинтересоваться
репутациейрепутацией заказчиказаказчика..
ПредоплатаПредоплата снимаетснимает многиемногие
проблемыпроблемы..

ЗаключениеЗаключение договорадоговора

СогласованиеСогласование условийусловий договорадоговора
ПостановкаПостановка задачизадачи ии утверждениеутверждение ТЗТЗ
СогласованиеСогласование графикаграфика ии сроковсроков выполнениявыполнения работработ
СогласованиеСогласование стоимостистоимости работыработы ии порядокпорядок оплатыоплаты
ПорядокПорядок ии условияусловия приемкиприемки работыработы
ПорядокПорядок урегулированияурегулирования разногласийразногласий
ПоддержкаПоддержка работыработы руководствомруководством заказчиказаказчика

ПостановкаПостановка задачизадачи
ПодготовитьПодготовить кк
переговорампереговорам::
–– собственныйсобственный вариантвариант
краткогократкого ТЗТЗ длядля
обсужденияобсуждения;;
–– ««контрольныеконтрольные
вопросывопросы»»,,
позволяющиепозволяющие
определитьопределить,, чточто нана
самомсамом деледеле нужнонужно
заказчикузаказчику;;

НедостатокНедостаток информацииинформации всегдавсегда
сказываетсясказывается нана качествекачестве
планированияпланирования ии выполнениявыполнения работыработы::
ЕслиЕсли попо ключевымключевым вопросамвопросам
заказчикзаказчик нене можетможет предоставитьпредоставить
достаточнодостаточно полнуюполную информациюинформацию,,
следуетследует настаиватьнастаивать нана
дополнительномдополнительном этапеэтапе,, нана которомкотором
этаэта информацияинформация будетбудет собранасобрана..

ЦелиЦели ии задачизадачи работыработы
МетодыМетоды оказанияоказания консультационныхконсультационных услугуслуг
КакКак будетбудет организованоорганизовано взаимодействиевзаимодействие сс
руководствомруководством ии персоналомперсоналом заказчиказаказчика
–– стереотипыстереотипы заказчиказаказчика попо поводуповоду консультантовконсультантов ии
ихих работыработы
РеальныеРеальные срокисроки выполнениявыполнения работработ
–– ««цейтнотцейтнот -- качествокачество выполнениявыполнения работыработы --
ограниченияограничения -- затратызатраты»»..

СрокиСроки выполнениявыполнения работработ
РазбиениеРазбиение проектапроекта нана этапыэтапы,, хорошохорошо продуманныйпродуманный
графикграфик выполнениявыполнения работработ,, порядокпорядок отчетаотчета срокасрока
началаначала очередногоочередного этапаэтапа
СрокиСроки должныдолжны учитыватьучитывать времявремя нана согласованиесогласование ии
сдачусдачу этаповэтапов работыработы ии проектапроекта вв целомцелом
ОтветственностьОтветственность обеихобеих сторонсторон заза соблюдениесоблюдение
сроковсроков выполнениявыполнения ии приемкиприемки работыработы должнадолжна бытьбыть
зафиксированазафиксирована вв договоредоговоре
ЧеткиеЧеткие критериикритерии выполнениявыполнения работыработы

СрокиСроки проектапроекта могутмогут
увеличиватьсяувеличиваться вв связисвязи сс::
ЗанятостьюЗанятостью высшеговысшего руководстваруководства,, вследствиевследствие
которойкоторой возможенвозможен переносперенос встречвстреч ии совещанийсовещаний
ЗадержкойЗадержкой передачипередачи необходимойнеобходимой информацииинформации
ВынужденнымВынужденным ««выбытиемвыбытием»» консультантовконсультантов ((отпускотпуск,,
больничныйбольничный ии тт..пп.).)
НуженНужен определенныйопределенный резерврезерв временивремени

СтоимостьСтоимость услугуслуг
ПринципыПринципы ценообразованияценообразования
должныдолжны бытьбыть яснымиясными длядля
заказчиказаказчика
ПолезноПолезно обозначитьобозначить ««вилкувилку»» ценцен,,
ии описатьописать,, вв какихкаких случаяхслучаях ценацена
можетможет изменитьсяизмениться
РавномернаяРавномерная оплатаоплата попо меремере
выполнениявыполнения сдачисдачи этаповэтапов работыработы

ПоддержкаПоддержка сосо стороныстороны высшеговысшего
руководстваруководства заказчиказаказчика
ИнформироватьИнформировать оо ходеходе проектапроекта высшеевысшее
руководстворуководство
ОрганизационныеОрганизационные поддержкаподдержка
ПорядокПорядок обращенияобращения кк руководствуруководству припри
возникновениивозникновении проблемпроблем
ВВ отсутствиеотсутствие поддержкиподдержки сосо стороныстороны высшеговысшего
руководстваруководства успехуспех проектапроекта проблематиченпроблематичен

КонфиденциальностьКонфиденциальность
ИнформированиеИнформирование
заказчиказаказчика оо мерахмерах,,
предпринимаемыхпредпринимаемых сс
цельюцелью обеспеченияобеспечения
конфиденциальностиконфиденциальности
информацииинформации;;
ВВ договоредоговоре
фиксируютсяфиксируются
ответственностьответственность ии
мерымеры защитызащиты..

ВыполнениеВыполнение работыработы

ПроблемыПроблемы вв ходеходе выполнениявыполнения проектапроекта
НеполнаяНеполная первичнаяпервичная информацияинформация
ПереоценкаПереоценка//недооценканедооценка кадровогокадрового ии
организационногоорганизационного потенциалапотенциала компаниикомпании
ПрепятствияПрепятствия вв предоставлениипредоставлении информацииинформации,, срывсрыв
сроковсроков предоставленияпредоставления информацииинформации
НежеланиеНежелание персоналаперсонала сотрудничатьсотрудничать

ВзаимопониманиеВзаимопонимание междумежду
консультантамиконсультантами ии сотрудникамисотрудниками
ПониманиеПонимание предметнойпредметной областиобласти;;
УмениеУмение видетьвидеть каккак интересыинтересы
руководстваруководства,, тактак ии интересыинтересы
сотрудниковсотрудников ии учитыватьучитывать ихих вв
своейсвоей работеработе;;
УмениеУмение слушатьслушать ии задаватьзадавать
««правильныеправильные»» вопросывопросы;;

ОрганизацияОрганизация взаимодействиявзаимодействия
сс заказчикомзаказчиком
МетодыМетоды работыработы::
–– совместныесовместные совещаниясовещания
–– анализанализ внутреннихвнутренних нормативныхнормативных документовдокументов
–– интервьюинтервью ии анкетированиеанкетирование сотрудниковсотрудников
НастроитьНастроить заказчиказаказчика нана тото,, чточто егоего сотрудникамсотрудникам
придетсяпридется активноактивно участвоватьучаствовать вв работеработе
РегулярныеРегулярные встречивстречи сс руководствомруководством ии
информированиеинформирование егоего оо ходеходе работработ..
–– ПрощеПроще решатьрешать спорныеспорные вопросывопросы вв ходеходе работыработы,, чемчем вово
времявремя сдачисдачи..

СборСбор информацииинформации
РазработкаРазработка анкетыанкеты илиили спискасписка вопросоввопросов
ЖелательноЖелательно,, чтобычтобы клиентклиент описывалописывал проблемупроблему попо
схемесхеме ««ХочуХочу чтобычтобы сталостало тактак……,, аа сейчассейчас нене
нравитсянравится…»…»
НужноНужно завоеватьзавоевать довериедоверие руководстваруководства ии
сотрудниковсотрудников,, сс темтем,, чтобычтобы получитьполучить честныечестные ответыответы
нана заданныезаданные вопросывопросы
ДокументированиеДокументирование

ПреодолениеПреодоление сопротивлениясопротивления персоналаперсонала
ЛучшийЛучший способспособ –– налаживаниеналаживание хорошиххороших
взаимоотношенийвзаимоотношений,, разъяснениеразъяснение пользыпользы отот проектапроекта
личнолично длядля сотрудниковсотрудников
ТщательноеТщательное документированиедокументирование ходахода работыработы
ВыходВыход нана высшеевысшее руководстворуководство

НеоправданныеНеоправданные претензиипретензии кк
консультантуконсультанту
НежеланиеНежелание заказчиказаказчика видетьвидеть реальныереальные проблемыпроблемы
««СделайтеСделайте намнам красивокрасиво»»
ПопыткиПопытки заставитьзаставить консультантаконсультанта выполнятьвыполнять нене
включенныевключенные вв ТЗТЗ работыработы

ПопыткиПопытки использоватьиспользовать консультантаконсультанта
вово внутреннихвнутренних интригахинтригах
КонсультантКонсультант должендолжен старатьсястараться сохранитьсохранить
объективностьобъективность,, ии учитыватьучитывать позициюпозицию всехвсех
заинтересованныхзаинтересованных сторонсторон
ЧащеЧаще всеговсего нуженнужен компромисскомпромисс
ИнтригиИнтриги всегдавсегда мешаютмешают работеработе

ОО необходимостинеобходимости сотрудничествасотрудничества

ЗакрытиеЗакрытие этаповэтапов работыработы ии
контрактаконтракта вв целомцелом

СогласованиеСогласование отчетовотчетов
ии другихдругих документовдокументов
ВВ контрактеконтракте должныдолжны бытьбыть записанызаписаны ограниченияограничения нана
срокисроки согласованиясогласования
ЖелательноЖелательно установитьустановить сроксрок согласованиясогласования попо
умолчаниюумолчанию
НеобходимоНеобходимо оговоритьоговорить объемобъем отчетовотчетов
СодержаниеСодержание отчетовотчетов желательножелательно согласовыватьсогласовывать попо
меремере выполнениявыполнения работыработы
ДокументированиеДокументирование,, документированиедокументирование,,
документированиедокументирование ……

СогласованиеСогласование отчетовотчетов
ии другихдругих документовдокументов
ВВ первуюпервую очередьочередь согласовыватьсогласовывать результатырезультаты сс
наиболеенаиболее заинтересованнымизаинтересованными ии влиятельнымивлиятельными
сотрудникамисотрудниками
АккуратноАккуратно отрабатыватьотрабатывать всевсе замечаниязамечания ии
информироватьинформировать рецензентоврецензентов оо томтом,, какиекакие изиз
замечанийзамечаний принятыприняты,, аа какиекакие нетнет,, ии почемупочему
ИндивидуальнаяИндивидуальная работаработа сс рецензентамирецензентами

ДокументированиеДокументирование

НеобходимостьНеобходимость документированиядокументирования
ДляДля отчетностиотчетности
ЗащитаЗащита отот недобросовестногонедобросовестного заказчиказаказчика
КонсультантКонсультант повторноповторно используетиспользует
наработанныенаработанные материалыматериалы вв другихдругих
проектахпроектах
««ЧегоЧего нетнет вв компьютерекомпьютере,, тоготого нене
существуетсуществует»»
ДиктофонДиктофон ии фотоаппаратфотоаппарат –– друзьядрузья
консультантаконсультанта

ОценкаОценка квалификацииквалификации
консультантаконсультанта

РазличияРазличия междумежду плохимплохим ии
хорошимхорошим консультантомконсультантом
ЧтоЧто консультантконсультант спрашиваетспрашивает
ЧтоЧто консультантконсультант говоритговорит
ЧтоЧто консультантконсультант знаетзнает
КакКак консультантконсультант общаетсяобщается сс клиентамиклиентами
КакКак консультантконсультант реагируетреагирует нана замечаниезамечание ии
возражениявозражения
ИсточникИсточник:: ВасильевВасильев ГГ..АА.,., ДееваДеева ЕЕ..ММ.,., УправленческоеУправленческое
консультированиеконсультирование:: УчебноеУчебное пособиепособие длядля студентовстудентов вузоввузов,,
обучающихсяобучающихся попо специальностиспециальности 061100 (061100 (МенеджментМенеджмент организацииорганизации),),
ММ.,., ««ЮНИТИЮНИТИ--ДАНАДАНА»», 2004, 2004 гг.,., сс. 42. 42--43.43.

ЧтоЧто консультантконсультант спрашиваетспрашивает
ПлохойПлохой консультантконсультант
–– СпрашиваетСпрашивает оо техтех фактахфактах ии ситуацияхситуациях,, оо
которыхкоторых онон вполневполне могмог быбы узнатьузнать заранеезаранее
ХорошийХороший консультантконсультант
–– ЗаранееЗаранее собираетсобирает информациюинформацию оо деятельностидеятельности
заказчиказаказчика,, ии еслиесли задаетзадает вопросывопросы,, тото типатипа:: ««КакКак
мнемне известноизвестно,, …»…»

–– ПодаетПодает предложенияпредложения вв формеформе,, близкойблизкой кк
стандартнымстандартным рекламнымрекламным буклетамбуклетам своейсвоей фирмыфирмы
–– РазрабатываетРазрабатывает предложенияпредложения,, ориентированныеориентированные
нана конкретногоконкретного клиентаклиента

–– МногоМного говоритговорит оо своихсвоих прошлыхпрошлых достиженияхдостижениях
–– ОстороженОсторожен вв высказываниивысказывании какихкаких--либолибо идейидей,,
полезныхполезных длядля заказчиказаказчика
–– СтараетсяСтарается сс самогосамого началаначала помочьпомочь заказчикузаказчику,,
высказываявысказывая ((вв разумныхразумных пределахпределах)) идеиидеи ии даваядавая
практическиепрактические советысоветы
–– НеНе боитсябоится ««сказатьсказать лишнеголишнего»»

ЧтоЧто консультантконсультант знаетзнает
–– ЗаказчикЗаказчик вынужденвынужден веритьверить консультантуконсультанту нана
словослово,, чточто тоттот разбираетсяразбирается вв проблемахпроблемах
соответствующейсоответствующей отраслиотрасли
–– ЗадаетЗадает вопросывопросы ии высказываетвысказывает суждениясуждения,,
которыекоторые показываютпоказывают знаниезнание имим ключевойключевой
терминологиитерминологии,, фактовфактов,, цифрцифр ии событийсобытий,,
связанныхсвязанных сс проблемамипроблемами заказчиказаказчика

КакКак консультантконсультант общаетсяобщается
–– ВысказываетВысказывает своисвои суждениясуждения вв безапелляционнойбезапелляционной
формеформе
–– БольшеБольше говоритговорит,, чемчем слушаетслушает
–– УважительноУважительно относитсяотносится кк мнениюмнению представителейпредставителей
заказчиказаказчика
–– УмеетУмеет слушатьслушать,, умеетумеет ненавязчивоненавязчиво расспрашиватьрасспрашивать

–– ЧащеЧаще всеговсего предлагаетпредлагает толькотолько одинодин вариантвариант
действийдействий
–– СтараетсяСтарается предложитьпредложить нескольконесколько вариантоввариантов,, сс
темтем,, чтобычтобы уу заказчиказаказчика былабыла возможностьвозможность
выборавыбора

–– ПредпочитаетПредпочитает письменноеписьменное общениеобщение
–– НаНа совещанияхсовещаниях зачитываетзачитывает заранеезаранее заготовленныезаготовленные
текстытексты
–– ВсегдаВсегда готовготов кк личномуличному общениюобщению
–– УмеетУмеет перестраиваетперестраивает своёсвоё выступлениевыступление вв
соответствиисоответствии сс ситуациейситуацией,, охотноохотно ии содержательносодержательно
отвечаетотвечает нана вопросывопросы

КакКак консультантконсультант реагируетреагирует нана
замечаниезамечание ии возражениявозражения
–– НеНе фиксируетфиксирует комментариикомментарии ии замечаниязамечания
представителейпредставителей заказчиказаказчика
–– НаНа замечаниязамечания илиили нене реагируетреагирует,, илиили реагируетреагирует
формальноформально
–– ФиксируетФиксирует всевсе высказанныевысказанные замечаниязамечания ии
комментариикомментарии,, ии стараетсястарается ихих учестьучесть

РазличияРазличия междумежду консультантамиконсультантами ……

Вопросы?

Консультационные услуги сегодня и завтра

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Andere mochten auch

Andere mochten auch (20)

Ähnlich wie Консультационные услуги сегодня и завтра

Ähnlich wie Консультационные услуги сегодня и завтра (20)

Mehr von Natasha Khramtsovsky

Mehr von Natasha Khramtsovsky (20)

Консультационные услуги сегодня и завтра