O documento discute como melhorar a experiência do paciente em clínicas médicas, abordando a importância de mapear os canais de busca de informação dos pacientes, treinar funcionários para fornecer bom atendimento e definir processos de trabalho claros.

1. Como melhorar a experiência
do paciente na sua clínica
médica
Experiência do paciente
Uma jornada de melhoria contínua
O mercado de saúde está cada vez mais competitivo e exigente.
Definitivamente, para sobreviver e prosperar no cenário atual, clínicas médicas
precisam revisar seus processos, investir em gestão e sobretudo, melhorar a
experiência do paciente.
Investir na experiência do paciente resulta em melhores taxas de satisfação e
retenção de pacientes, aumento do número de indicações e maior lucratividade
por paciente.

2. Ou seja, para além do fato de que o paciente precisa ser bem atendido,
satisfazer suas necessidades já não é suficiente, sendo necessário encantar os
pacientes com uma experiência positiva toda vez que este tem contato com
sua clínica.
Como melhorar a experiência do paciente na sua clínica?
01 - Realize um mapeamento dos canais de busca de informações do paciente
Todas as pessoas buscam se informar sobre suas demandas de saúde. Mas
nem todas utilizam os mesmos canais de informação.
Por isso, é fundamental que sua equipef faça um mapeamento dos principais
canais de busca de informação do seu paciente.
Eles iniciam a sua busca através de relacionamento com amigos e parentes?
Quais os canais digitais esses pacientes em potencial buscam informações?
Google, Instagram ou blogs especializados?
Será que parte dos seus pacientes busca informações sobre saúde em canais
offline, como revistas e jornais?
É fundamental entender como o paciente típico busca por serviços como os
oferecidos pela sua clínica e a partir dai montar um plano de comunicação
efetivo nessas mídias.
02 - Atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é realizado por pessoas, ferramentas e processos.
Não basta ter as melhores tecnologias de diagnóstico, o melhor sistema de
informática se sua equipe não é preparada para atender bem os seus pacients.

3. Nesse sentido, é preciso entender o que significa "atender bem". Logicamente,
quem pode dizer que está sendo bem atendido é o seu paciente.
Daí surge a necessidade de fazer pesquisas de satisfação dos pacientes
recorrentes, ouvir o que eles estão relatando e melhorar aquilo que não está
bom.
Um capítulo especial deve ser dedicado ao recrutamento, seleção e
treinamento de funcionários.
Não é mais possível contratar profissionais para trabalharem na linha de frente
de uma clinica baseado apenas na simpatia ou disponibilidade (desemprego).
É necessário que os gestores clínicos entendam que a recepcionista, a
telefonista, o pessoal de limpeza e qualquer outro membro de apoio da clínica
precisa ser bem selecionado, treinado e supervisionado.
Fazer um onboarding bem feito dos novos funcionários, ter um bom manual de
operação com descrição de cargos e funções é primordial para que a
experiência do paciente seja não apenas satisfatório, mas encantadora.
03 - Processos de trabalho bem definidos
Protocolos, scripts e roteiros tornam pessoas "comuns" em ótimos prestadores
de serviço.
Logicamente que ninguém deseja ser atendido de forma "robotizada", o
"tempero" do relacionamento entre paciente x clinica deve ser dado por
pessoas, que conforme discutimos no tópico anterior devem ser bem
selecionados e treinadas.
Entretanto, deixar com que as pessoas da linha de frente da clínica atuem de
forma livre e sem critérios bem claros do que é aceitável ou não, é dar um tiro
no pé.

4. Crie, atualize, revise e, principalmente, treine as pessoas a partir de um manual
operacional de qualidade na sua clinica.
Perceba que as pessoas atualmente são muito bem informadas e buscam
sempre o melhor que podem pagar, de acordo com sua capacidade financeira.
Pontualidade, educação, esclarecimento de dúvidas, informações e,
principalmente, proatividade da equipe é fundamental para gerar uma boa
experiência do paciente na sua clínica.
Se você deseja aprofundar mais no assunto, entre em contato e converse com
um de nossos consultores. Nós podemos ajudar sua clinica a elevar o seu
padrão de atendimento criando assim, um verdadeiro diferencial competitivo
em relação à concorrência.
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