1. Transformando la Gestión de Servicios con
IBM Control Desk
Sebastian Osterc
Systems Middleware Sales
osterc@ar.ibm.com
© 2013 IBM Corporation1

2. Agenda
■ Situación & Resumen
■ Entrando a detalle
■ Modelos de Entrega (incluyendo SaaS)
© 2013 IBM Corporation2

3. Enfoque General
Visibilidad Control Automatización
Visualización Holística
¿Cómo puedo visualizar los recursos?
- geográficamente
- físico / espacial
- logico (digital)
¿Cómo puedo ver donde están los problemas?
- Superposición de incidentes
¿Cómo puedo ver dónde se están haciendo trabajos?
- Superposición de Cambios / Trabajos
Gestión del Trabajo entre lo digital-físico
Minimizar el Despacho de Camiones
- Primero intentar Reparar
Digitalmente
(tareas manuales por roles)
- Caso contrario enviar a una persona
Automatizar el Trabajo entre digital-físico
Minimizar el Despacho de Camiones
- Primero intentar Reparar Digitalmente
(automatizar tareas via integración)
- Caso contrario enviar a una persona
© 2013 IBM Corporation
Visualización Holística
¿Cómo puedo visualizar los recursos?
- geográficamente
- físico / espacial
- logico (digital)
¿Cómo puedo ver donde están los problemas?
- Superposición de incidentes
¿Cómo puedo ver dónde se están haciendo trabajos?
- Superposición de Cambios / Trabajos
Gestión del Trabajo entre lo digital-físico
Minimizar el Despacho de Camiones
- Primero intentar Reparar
Digitalmente
(tareas manuales por roles)
- Caso contrario enviar a una persona
Áreas foco de IBM Control Desk

4. IBM
Control Desk
Gestión de Eventos
(Operations Mgmt)
Gestión de
Fuerza de
Trabajo
(Maximo)Automatic
Ticket
Creation
Follow-on
(physical changes)
Device
Info
Events
ITIC
Loader
Into Assets
Arquitectura de Alto Nivel
Gestión Digital Gestión Física
Automated
Actions
ITIC
Loader
Into CIs
SmartCloud Control Desk
IT Asset
Management
License
Management
Procurement
Management
Configuration
Management
Change
Management
Release
ManagementService
Catalog &
Request Mgmt
Incident
Management
Problem
Management
Financial
Management
Knowledge
Management
IT Asset
Management
License
Management
Procurement
Management
Configuration
Management
Change
Management
Release
ManagementService
Catalog &
Request Mgmt
Incident
Management
Problem
Management
Financial
Management
Knowledge
Management
© 2013 IBM Corporation4
Inventario de Red
(Network Mgmt)
Cargas Masivas
Desde otros
sistemas
Consumer Portal
Shows near-real-time graphs of energy usage
Consumer Portal
Shows near-real-time graphs of energy usage
Relationships
Provisionamiento

5. Todas las funciones de Gestión de Servicios, construídas
sobre una plataforma común, en una sola suite, con un precio
por usuario
Modules for Different DisciplinesModules for Different Disciplines
Role-Based, Adaptive User Interfaces & DashboardsRole-Based, Adaptive User Interfaces & Dashboards
Configuration
Management
Change
Management
Release
Management
Service Catalog &
Request Mgmt
Incident
Management
Problem
Management
Módulos
específicos
de
Control Desk
© 2013 IBM Corporation5
5
Modules for Different Disciplines
Asset
Roles, Organization, Sites, Changes,
Incidents, …
Asset & Configuration Mgmt Database
CI Automation
Configuration
Management
Change
Management
Release
Management
IT Asset
Management
License
Management
Procurement
Management
Common Runtime & Services
Workflow, Notification,
Escalation, Security Infraestructura
compartida
con
Maximo
Módulos
específicos
de
Control Desk

6. Controle Holisticamente los procesos de Gestión de Servicios
PROBLEMAS
Resolve the root causes of
incidents to minimize impact
and prevent recurrence
Creation, routing and
management of requests,
purchase orders, contracts
and terms and conditions
COMPRAS
Single point of
entry for handling
incidents and
requests,
SOLICITUDES DE
SERVICIO
Restore normal service
operation as quickly INCIDENTES
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CONTROLCONTROL
CONFIGURACIONES
Management and traceability of
every aspect of a configuration
Inventory, financial,
and contractual
functions to support
strategic decisions
ACTIVOS
Usage accounting
and chargeback,
investment planning.
Auditable, license
T&Cs
FINANZAS &
LICENCIAS
Standardized
procedures for
efficient handling
of all changes
CAMBIOS
Verifies license, test
and version status of
services or assets
introduced into the
infrastructure
LIBERACIONES

7. El flujo del proceso de Gestión de Problemas
Implementado con IBM Control Desk
Clientes/Socios
(OPEN)
Pruebas Automatizadas
(Runbook Automation)
Clientes/Socios
(OPEN)
© 2013 IBM Corporation7
Generación
del Ticket
Gestión del Ciclo
de Vida del Ticket
Notificación
del Ticket
Reporte del
Ticket
Gestión de
Fallas
Operadores del
NOC
Telecom OSS Masterclass/ Module 03: OSS Concepts I IBM Confidential
Gestión de
Ordenes de Trabajo

8. IBM Control Desk está certificado por PinkVerified e ITIL v3 Gold Level
12 Procesos Certificados por
PinkVERIFYPinkVERIFY para ITIL V3
Gold Level Certification for
ITIL V3 Compliance
© 2013 IBM Corporation
12 Procesos Certificados por
PinkVERIFYPinkVERIFY para ITIL V3
 Event Management
 Availability Management
 Knowledge Management
 Service Asset & Configuration Management
 Service Catalog Management
 Change Management
 Release & Deployment Management
 Incident Management
 Financial Management
 Service Level Management
 Problem Management
 Request Fulfillment
8

9. Agenda
■ Situación & Resumen
■ Entrando a detalle
■ Modelos de Entrega (incluyendo SaaS)
■ Demonstración
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10. Interfaz de Usuario Simple
© 2013 IBM Corporation10

11. Ayuda a entender los Tickets en 5 Segundos!
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12. Analiza la distribución geográfica de los tickets
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13. Entiende la Topología Lógica (digital) y Física
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14. Intenta Resolver los Problemas digitalmente
© 2013 IBM Corporation14
Ejemplo de Runbook Automation:
Ping a los recursos en la red.
Ejecuta rutinas de diagnóstico
Colecta archivos de logs de nodos remotos.
Ejecuta operaciones de reinicio para intentar reparar el problema.

15. Si el intento digital no funciona – envíar el Camión!
Provee direcciones de manejo
Sobre capa con condiciones de tráfico actuales para ayudar a
planificar la mejor ruta
También funciona desde dispositivos móviles – usando el GPS
para calcular la ruta desde la ubicación actual
© 2013 IBM Corporation15
Para casos de uso avanzado en la programación de la fuerza de trabajo, se requiere adicionar
“Maximo Scheduler” y “Maximo Anywhere”.

16. Puede ser accedido desde Dispositivos Móviles
■ Las aplicaciones provistas están diseñadas para las pantallas pequeñas de los
dispositivos.
■ Las pantallas se pueden personalizar
– Por ejemplo, Añadir o Retirar Campos sin necesidad de programación.
© 2013 IBM Corporation16

17. Contenido de Caja para llegar más rápido al mercado
Centros de Inicio
basados en RolesFlujos de Trabajo de Procesos
& Runbooks Operativos
© 2013 IBM Corporation17
17
Reportes
UI Adaptable
(basada en roles)
17

18. Diseñador de Flujos en la misma Interfaz Web
■ Los Flujos de Trabajo pueden ser creados o modificados via Drag-and-Drop
■ Los Flujos manejan versiones – y versiones particulares puede ser activadas en el momento
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19. Diseñador de Aplicaciones en la misma Interfaz Web
■ Personalize aplicaciones sin requerir programación
■ Las personalizaciones se preservan durante los Upgrades
■ Las personalizaciones pueden ser migradas de un ambiente a otro (exportadas en XML)
© 2013 IBM Corporation19
Modifique la interfaz de
usuario via drag-and-drop

20. Agenda
■ Situación & Resumen
■ Entrando a detalle
■ Modelos de Entrega (incluyendo SaaS)
■ Demonstración
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21. Traditional License
On-premise install
Software-as-a-Service (SaaS)
Control Desk on Cloud
IBM
Cloud
Software-as-
a-service
Traditional License
Cloud ready
VM image Install
Modelos de Entrega de IBM Control Desk
IBM Control Desk
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El modelo más amplio de la industria – todos en una única platforma
21
Instalación Tradicional (Licencias Perpetuas/Alquiler)
• Allows total control over product environment
• User can choose, OS, middleware, database
• Provides most flexible, customized option
Software-as-
a-service Private cloud
Imagen de Máquinas Virtuales / Private Cloud
• VM can be installed in 30 minutes
• Tested for production and perfect for dev/test
environments
Software-as-a-Service (Pay as you go)
• IBM owns and runs entire product infrastructure
• Subscribers access application via the internet
• Reduces staff and H/W required
Strategic Outsourcing
• IBM owns and runs application for client
• IBM also provides staff and skill augmentation

22. Agenda
■ Situación & Resumen
■ Entrando a detalle
■ Modelos de Entrega (incluyendo SaaS)
■ Demonstración
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23. Questions
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