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1. 27/10/2015 Gil Stauffer: twitter como canal de denuncia
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Gil Stauffer: twitter como canal de denuncia
Gil Stauffer, empresa especializada en Mudanzas recibe la queja de una posible clienta vía twitter,
como canal de denuncia bajo el hashtag #vergonzoso.
onbranding ha analizado la situación desde varios puntos de vista de comunicación y repercusión
en el negocio (cuantitativo y cualitativo), no ocurre en todos los casos que hemos analizado a lo
largo de estos años, pero sí es un mínimo común en varias situaciones parecidas. Los riesgos del
Silencio por el miedo a la Sobrereacción, en ocasiones algunas empresas optan por la “estrategia
del silencio” como reacción a un caso de atención al cliente en medios públicos.
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2. 27/10/2015 Gil Stauffer: twitter como canal de denuncia
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CÓMO SE HA DESENCADENADO LA POLÉMICA
La horas posteriores a la mención se desata la polémica en las redes sociales,
concentrándose en twitter, blogs (5 posts hasta la fecha), 1 mención en Wikipedia, más de 1300
meneos en Menéame y varias apariciones en sitios de opiniones.
El tipo de contenido que se encuentra en la red es de carácter negativo – neutro:
Tienen críticas antiguas negativas de usuarios en varios medios de comunicación como
sitios de opiniones, redes sociales, foros y espacios de clasificados.
LA REACCIÓN DE GIL STAUFFER
Gil Stauffer no se ha pronunciado de forma oficial hasta el momento por ningún canal de
comunicación
Hoy, 2 de febrero incluimos la respuesta oficial de Gil Stauffer vía twitter: http://ow.ly/i/4sZ4B, nos
alegra profundamente que la empresa haya emitido un primer comunicado oficial. Rectificar es
querer mejorar.
Google: hijacking o secuestro
de tu marca
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digital del Dircom y gabinete
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3. 27/10/2015 Gil Stauffer: twitter como canal de denuncia
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¿POR QUÉ SE HA AMPLIFICADO?
Hay varios motivos por los cuales una Issue (conflicto) puede desencadenar en una Crisis.
Recomendamos utilizar el Protocolo PAS de actuación en estas situaciones.
Prevenir (Tener un protocolo de respuesta incluyendo portavocía)
Avisar (Trasladar la información al área de la empresa que sea responsable ó parte
interesada)
Socorrer (En este paso radica el éxito de la Gestión de la Crisis)
Posibles acciones que pueden empeorar una situación
No reaccionar de forma adecuada ni a tiempo conforme el protocolo de actuación
No aportar soluciones
No escuchar
Silencio (en algunos casos)
Sobrereaccionar (no quiere decir que reaccionar a la situación sea correr el riesgo
de que esta se nos vaya de las manos)
No conocer bien a tu interlocutor (especialmente en Internet, donde es un canal de
amplificación y difusión)
No es lo mismo que el autor de la crítica sea un anónimo, no tenga conocimiento de
Internet o por el contrario sea un usuario influenciador, con conocimiento del medio y con
capacidad de movilización; como es el caso de Rosa Asensio.
Esto se puede conocer gracias a un Mapping de Usuarios, Influenciadores y Comunidades,
previo a lanzar el Plan de Presencia Online o en el momento en el que la Issue aparece.
Cuidado: con esto no queremos decir que por ser anónimo se tenga que obviar el
comentario, queja o crítica (todos los usuarios son importantes), pero si la crítica viene de
Asociación Española de
Responsables de Comunidades
Online
autoestima
ciberinvestigacion
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Community
Manager
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forenses digitales Formación
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4. 27/10/2015 Gil Stauffer: twitter como canal de denuncia
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un influenciador puede ser un motivo más de amplificación.
LOS RIESGOS DEL SILENCIO POR EL MIEDO A LA SOBREREACCIÓN
No ocurre en todos los casos que hemos analizado a lo largo de estos años, pero sí es un
mínimo común en varias situaciones parecidas. Los riesgos del Silencio por el miedo a la
Sobrereacción.
En ocasiones algunas empresas optan por la “estrategia del silencio” como reacción a un
caso de atención al cliente en medios públicos, por ejemplo redes sociales. Pero deja de ser
estrategia para ser “acción del silencio” sin un objetivo claro, ni pensada con detenimiento,
ni compartida con el resto de agentes de la empresa que intervienen en su resolución.
A veces nos olvidamos de que el silencio también comunica, y el receptor de ese silencio puede
hacer sus propias conclusiones al respecto, que pueden ser:
no sabes qué decir
que no tienes una solución
que te has acobardado
que pierdes la razón
quien calla otorga
etc.
El principal riesgo del silencio es el RUMOR. El rumor nace de una falta de información, cuando
no existe esta información, el receptor la “deduce”, es decir, se la inventa.
Otro riesgo del silencio es que los otros sí están hablando. Están hablando mal de nosotros,
otra empresa se ha ofrecido a realizar nuestro mal servicio, otros profesionales nos destacan como
malas prácticas, etc.
¿Por qué se opta por el silencio?
Uno de los motivos es el miedo a la sobrereacción, la ilusión a que todo acabará tal y como
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5. 27/10/2015 Gil Stauffer: twitter como canal de denuncia
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empezó, con “una opinión” y “con suerte” aquí no habrá pasado nada o se olvidarán en pocos
días. “No estamos perdiendo dinero, no? Entonces es que no ha afectado a la empresa” pero
cualquier corporación tiene un valor intangible que es la reputación y las percepciones que
generamos con todos nuestros públicos, los clientes entre ellos.
¿Significa que Gil Stauffer ha perdido toda su reputación?
No, no con todos sus públicos, es evidente que a Gil Stauffer le preocupa su reputación, y
así lo afirman en su primera respuesta pero sí que esta reacción afecta a la relación que
puedan tener con los afectados directos, amigos, familiares, influenciadores del Social Media,
Competidores, Posibles Clientes…
APRENDIZAJES Y RECOMENDACIONES ÚTILES PARA UNA BUENA GESTIÓN DE LA
COMUNICACIÓN CON LOS PÚBLICOS DE INTERÉS
Este es un caso GRAVE de reputación corporativa. La mala reacción a las críticas de los
clientes, es perjudicial para la empresa por diversos motivos:
1. Estas críticas nos permiten mejorar. Si no las conocemos no podemos reaccionar
adecuadamente.
2. Si reaccionamos mal a los comentarios de los clientes insatisfechos, hay dos opciones: que no
nos digan nada más (con lo que desconoceremos la situación) o que nos critiquen con más
dureza.
3. Las críticas en Internet serán difíciles o imposibles de eliminar y quedarán indexadas en los
resultados de búsqueda para siempre.
4. El negocio se resentirá a medio y largo plazo. Atenta contra la CONFIANZA de los posibles
clientes que quieran solicitar un simple presupuesto.
5. Comporta, en definitiva, la pérdida de clientes y, en consecuencia, de
facturación y crecimiento de la empresa.
6. También puede afectar a los clientes actuales, que pierdan vínculo con la empresa a causa de
esta mala gestión y de la opinión pública que existe al respecto.

6. 27/10/2015 Gil Stauffer: twitter como canal de denuncia
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7. Muy utilizado en política, la competencia u oposición se puede aprovecharse de esta situación de
debilidad y convertirlo en una oportunidad. Como ha ocurrido en esta ocasión.
Por lo tanto, es recomendable PREVENIR este tipo de situaciones a través de:
1. Una gestión asertiva de los comentarios negativos: intentar solventar sus problemas de forma
verdadera, ya que una buena gestión de las incidencias, repercutirá en mejor gestión del negocio
propiamente.
2. Potenciar las críticas de los clientes: cuanto más conozcamos a nuestros usuarios, mejor servicio
podremos brindarles. Una empresa que “da la cara” y responde a las críticas, estará mejor
valorada.
3. Profesionalizar la figura de Community Manager. La persona que nos representa en las redes
sociales debe estar preparada para hacerlo de forma profesional y considerando las necesidades
que cubre su puesto.
GESTIÓN DE CRISIS: una vez ya nos encontramos en la situación de crisis reputacional. La
mejor manera de proceder dependerá de muchos factores y dependerá de los intereses y
propósitos de la organización y la envergadura de las consecuencias, así que será recomendable
buscar un consultor especializado que nos pueda asesorar sobre cómo proceder.
OPORTUNIDADES
A destacar la reacción que ha tenido la empresa de mudanzas @mudanzasIPROM (competencia
directa de @GilStauffer) con Rosa Asensio

7. 27/10/2015 Gil Stauffer: twitter como canal de denuncia
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El resto del Informe lo podéis consultar aquí, iremos mejorándolo y actualizando datos sobre
él desde desde aquí.
[slideshare id=30669833&doc=gil­stauffer­crisis­analisis­twitter­silencio­onbranding­140131090039­
phpapp02&type=d] ó
Informe de las carencias legales de Gil Stauffer – Breve análisis del principal canal de su
comunicación online
31 enero, 2014 By Selva Reputación online y Crisis Corporativa
10 Comments

8. 27/10/2015 Gil Stauffer: twitter como canal de denuncia
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SocialRadar: aplicación para localizar a los amigos de redes sociales
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Comuncacion corporativa y situaciones de crisis, información y seguridad, Gestión de riesgos PR and
strategic communication management in online brands with more than 10 years of experience working for
multinational and startup companies. Native of Spanish, Catalan and fluent in English, with medium level of
German and French. Founder and Manager at onbranding.es (Reputación, Social Media, Promoción Apps
móviles, Posicionamiento SEO, SEM, Comunicación Online, Video Marketing, Social Media Intelligence, Ciber
Investigación, Hacking Ético, Seguridad y P rivacidad en Redes Sociales “Recuperación de cuentas y
perfiles”, gestión de complicaciones legales en el 2.0, FORMACIÓN) Especializada en: ­ Reputación y
protección de marcas personales y comerciales frente al uso no autorizado, usurpación de marcas, dominios,
perfiles, contenidos ofensivos, falsificaciones y abuso de identidades digitales. ­ Disrupción de negocio frente
a fugas de información, activismo, hacktivismo en red, ataques a la privacidad, vulneración de mecanismos
de seguridad y robo de credenciales. ** Co Founder of AERCO­PSM (Spanish Association of Community
Managers and Social Media Professionals), Vice President from 2008­2010. Professor and speaker at
Spanish Universities, In Company Education and Business Schools: Online Strategic Communication
Management, Community Management, Online Reputation, Social Media, Crisis and Issues Management,
Communities, SEO for SMO, Reputation, Online and Digital Communication, Video Marketing, Social Media
Intelligence, Cyber Investigation, Security on Social Networks. My skills • Strong communicator. Excellent oral
and written. • Leadership and team working skills
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9. 27/10/2015 Gil Stauffer: twitter como canal de denuncia
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Responder31 enero, 2014 at 9:00 pm (Edit)
Responder31 enero, 2014 at 9:02 pm (Edit)
Responder1 febrero, 2014 at 11:44 am (Edit)
10 thoughts on “Gil Stauffer: twitter como canal de denuncia”
Fernando Jerez
¡Gran trabajo de análisis del caso! Lo que falta en esta historia es conocer la versión de
la empresa. Yo creo que es necesario que reaccionen y hablen ya del tema en un
comunicado.
También sería interesante (lo veo más difícil) averiguar si el CM tomó la decisión por su
cuenta, o bien consultó las respuestas (que supongo que fue así).
Selva
Buenas tardes Fernando,
Siempre es mejor tener ambas versiones y conocer más información pero
imaginamos por la situación que están pasando. Hemos tratado de
conseguir contactar con ellos desde primera hora de la mañana pero no
ha sido posible. Gracias por leerlo y comentarnos ¡Un saludo!
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10. 27/10/2015 Gil Stauffer: twitter como canal de denuncia
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Responder1 febrero, 2014 at 11:50 am (Edit)
Responder1 febrero, 2014 at 1:41 pm (Edit)
Responder2 febrero, 2014 at 12:19 am (Edit)
jabravo
Hay que agradecerle a Gil Stauffer (y a otras marcas que meten el remo en las redes
sociales) estos grandes momentos que nos dejan para trolear en redes sociales.
Además, son toda una forma de aprender lo que no se debe hacer en el canal de
comunicación Twitter.
Por lo demás, otro estupendo análisis de Onbranding. Gracias por traérnoslo, Selva.
Selva
Gracias por tu comentario. Nosotros intentamos siempre sacar una lectura
positiva de cada situación y tratamos de en la medida de lo posible aportar
desde nuestra experiencia.
mudanzas Barcelona IPROM
Reblogueó esto en mudanzas Barcelona IPROM.
whalister
Respuesta de @gil_stauffer a su 1er y temprano efecto streisand. Habrán entendido de
verdad o solo ceden por presión? http://ow.ly/i/4sZ4B
Pingback: Lecciones del caso @gil_stauffer. Responder a un cliente potencial
insatisfecho con una amenaza de denuncia | SM Reputation Metrics (Edit)

11. 27/10/2015 Gil Stauffer: twitter como canal de denuncia
http://www.onbranding.es/gil-stauffer-twitter-crisis-reputacion-silencio/ 11/12
Responder3 febrero, 2014 at 7:04 pm (Edit)Ana Lis Orban
Excelente posteo! Me resulta muy interesante ver una vez más cómo se prueba que la
comunicación de crisis no debe ser un tema tomado a la ligera y la importancia de
saber determinar desde cuándo “estamos en crisis”. Saber alertar a la organización y
encargarle la voz y representación de la empresa a una persona idónea.
Pingback: Gil Stauffer, crónica de una crisis anunciada II (Edit)
Pingback: El Community Manager ­ Entrevista con Julián Marquina. | Juanjo Boté (Edit)
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12. 27/10/2015 Gil Stauffer: twitter como canal de denuncia
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