Solvis Consulting es una empresa especializada en estrategias de redes sociales, social CRM y lealtad de clientes. Ofrece servicios como estrategias de social CRM y redes sociales, implementación de programas tácticos de redes sociales e integración con CRM. También brinda capacitación, consultoría, e-learning y eventos relacionados con redes sociales, CRM y experiencia del cliente.
2. Quiénes Somos
Solvis Consulting Centro de Formación Profesional
Especializada en asistir empresas en el establecimiento y ejecución de
estrategias de Redes Sociales, Social CRM, CRM y Lealtad de Clientes.
Combinamos conocimientos funcionales y técnicos con una metodología
enfocada en resultados cuantificables cubriendo el espectro completo de Social
CRM desde la elaboración de la estrategia hasta la ejecución en fases,
incluyendo implementaciones de soluciones de Social CRM (gente, procesos,
cultura).
Solvis ofrece estrategias de Social CRM y Redes Sociales, y actualmente
estamos trabajando con diferentes marcas y agencias en la implementación de
programas tácticos de redes sociales y con su integración con el CRM. Solvis es
distribuidor de Radian6 (herramienta de monitoreo de redes sociales) en varios
países de la región.
Jesús Hoyos, Managing Partner de Solvis, también es un reconocido analista,
consultor e influenciador en Latinoamérica, y es unos de los instructores de
nuestros talleres y estrategias de Social CRM. Su blog es www.jesushoyos.com
Aparte de ser instructor del reconocido Seminario de Social CRM y del Applied
CRM Strategy para el mercado de América Latina, es co-fundador del Social
Media Club en México: www.socialmediaclub.mx
www.solvisconsulting.com
Fundado en 2004 en Argentina. Es una organización dedicada al desarrollo de
los Recursos Humanos focalizados en la relación con el Cliente y a generar
espacios de pensamiento, reflexión e intercambio de experiencias sobre la
realidad del sector. Cuenta con una red de profesionales y partners extendida
en Latinoamérica, con filiales en Paraguay, Colombia y Uruguay.
Los principales productos y servicios que brinda son:
• Programas Certificados y Diplomados
• Capacitación Presencial y On Line
• Consultoría Profesional
• E-learning
• Búsqueda y Selección de RR.HH
• Eventos de Interacción y Mejores Prácticas
• Redes sociales y Canales digitales
Entre sus clientes se encuentran: Tarjeta Naranja, Arcor, GEA, Ecogas,
Telefónica, Enersis, Nestle, Novartis, Leo Burnett, Viramonte y Nicora,
Manpower Sudamérica, Kolektor, Minetti, ANSES, Bancor y Provencred, entre
otros.
www.centrodeformacion.com.ar
7. Customer Experience
Management
“Proceso de gestionar
estratégicamente la
experiencia o vivencia total
de un cliente con un
producto o una empresa”
Bernd Schmitt
15. Las empresas deben entender el valor de
estas interacciones multicanal de los clientes
y trabajar para garantizar la experiencia del
cliente sin fisuras .
19. Touch Points con el Journey
1. En Social Listening & Analisys durante el Monitoreo de Marca y
búsqueda de prospectos
2. En nuestra Comunidad en la Web o Facebook
3. Desde nuestros CTAs (CALL TO ACTION) o Formularios lanzados en
nuestra Web o en un Custom Tab de Facebook
4. Desde nuestra Plataforma de Marketing Cross Channel
• En un EMAIL
• En un SMS
5. Hacia nuestra Plataforma de Marketing Cross Channel
22. Social Listening & Analisys
El contacto es recibido
y queda creado en
nuestra BD o CRM.
Se obtiene Social
Personas, Social Posts,
prospectos, casos y
contactos.
23. Touch Points con el Journey
1. En Social Listening & Analisys durante el Monitoreo de Marca y
búsqueda de prospectos
2. En nuestra Comundad en la Web o Facebook
3. Desde nuestros CTAs o Formularios lanzados en nuestra Web o en
un Custom Tab de Facebook
4. Desde nuestra Plataforma de Marketing Cross Channel
• En un EMAIL
• En un SMS
5. Hacia nuestra Plataforma de Marketing Cross Channel
25. Touch Points con el Journey
1. En Social Listening & Analisys durante el Monitoreo de Marca y
búsqueda de prospectos
2. En nuestra Comundad en la Web o Facebook
3. Desde nuestros CTAs o Formularios lanzados en nuestra Web o en
un Custom Tab de Facebook
4. Desde nuestra Plataforma de Marketing Cross Channel
• En un EMAIL
• En un SMS
5. Hacia nuestra Plataforma de Marketing Cross Channel
27. Plataforma de Publishing y CTAs
Creación y publicación de
contenido en los Canales
Sociales.
Ej: Tab en Facebook.
Opción de creación de
formas que direccionan el
contacto a Service Cloud
y/o Facebook Connect.
28. Plataforma de Publishing y CTAs
Después del completar la forma, el lead queda registrado en nuestra BD
o CRM
Configuración: Autoresponder, Colas, Workflow, e-mails, Campañas
29. Touch Points con el Journey
1. En Social Listening & Analisys durante el Monitoreo de Marca y
búsqueda de prospectos
2. En nuestra Comundad en la Web o Facebook
3. Desde nuestros CTAs o Formularios lanzados en nuestra Web o en
un Custom Tab de Facebook
4. Desde nuestra Plataforma de Marketing Cross Channel
• En un EMAIL
• En un SMS
5. Hacia nuestra Plataforma de Marketing Cross Channel
30. Conversion: De Cross Channel a SCRM
Desde la Plataforma de
Cross Channel puedo
crear interacciones
importando los Objetos y
Reportes de nuestro CRM
o BD
Las Interacciones quedan
creadas de acuerdo a los
parámetros para la
obtención de la
información
31. Conversion: De Cross Channel a SCRM
Reporte comportamientos de los envíos y la actividad de los destinatarios.
32. Touch Points con el Journey
1. En Social Listening & Analisys durante el Monitoreo de Marca y
búsqueda de prospectos
2. En nuestra Comundad en la Web o Facebook
3. Desde nuestros CTAs o Formularios lanzados en nuestra Web o en
un Custom Tab de Facebook
4. Desde nuestra Plataforma de Marketing Cross Channel
• En un EMAIL
• En un SMS
5. Hacia nuestra Plataforma de Marketing Cross Channel
33. De SCRM a Cross Channel
En está opción voy a escoger el e-mail en Cross
Channel, escoger el remitente del mensaje y si el
envío es inmediato ó programado.
34. De SCRM a Cross Channel
Resultados del
Lead ó Contacto
en tiempo real.
Detalles de la
actividad de e-mail
individual.
35. Recorrido Automatizado
Journey Builder permite la planificación, diseño
y automatización de campañas de respuesta.
Los contactos se evalúan entonces
continuamente por Cross Channel para
determinar la siguiente acción.
Puedo ver el detalle de las Automatizaciones,
Flujo de trabajo, Calendarización y Actividad.
Su CEO declara que ellos venden la “experiencia” de que un contador o abogado se ponga un chaleco de cuero negro y salga a recorrer las rutas.
Una buena forma de medir la lealtad es ver cuantos de tus clientes están dispuestos a tatuarse tu marca en su propia piel:El 19% de los clientes de Harley Davidson se tatúan literalmente su lealtad en el cuerpo.
Cual es la experiencia que otorga su empresa? Cuantos de sus clientes se tatuarían el Logo como signo de lealtad?
Ejemplo de Amazon, alliexpress y el play store
Customer Experience Management: Proceso de gestionar estratégicamente la experiencia total de un cliente con un producto o una empresa. Según Bernd Schmitt (is professor of international business in the marketing department at Columbia Business School, Columbia University in New York. He is known for his research, books, speaking and consulting on customer experience, customer happiness, branding and innovation and for his work in Asia on Asian markets and consumers. He wrote several influential books in these areas like Experiential Marketing, Customer Experience Management, Big Think Strategy and Happy Customers Everywhere.)
Otra definición bastante aceptada de CEM es la siguiente:
“ Las prácticas, la metodología y/o los procesos usados para gestionar de una forma consciente la exposición de un cliente a los diferentes canales, interacciones y transacciones con una empresa, producto o servicio.”
las experiencias intangibles que se generan en la interacción de una empresa con el cliente. Es algo que se produce en el interior de las personas.
Productos una vinculacion Funcional
Servicios una vinculacion desde la valoracion
Experiencia vinculacion desde lo Emocional
Son factores que definen la Lealtad
Tipos de Experiencias
RACIONALES: están absolutamente ligados al producto o servicio y tienen su fundamento en los atributos del mismo.
EMOCIONALES: tienen que ver con la percepción del cliente, con sus sentimientos y se desarrollan en el ámbito de lo intangible, de lo inmaterial. Debemos generar sorpresa, ilusión, aspectos que están más cercanos al mundo humano.
…pero deben estar integradas y ser coherentes
Cambiar titulo por Quienes somos
Cambiar titulo por Quienes somos
Cambiar titulo por Quienes somos
El Ecosistema del Cliente se compone por el conjunto de tecnologias de comunicación y canales digitales, redes sociales y comunidades con que dispone para comunicarse no solo con sus pares sino tambien con organizaciones e instituciones de la sociedad.
Este ecosistema tiene como características:
Múltiple. Combina diferentes tecnologías y aplicaciones según el perfil especifico del cliente
Polifuncional: cada uno de los elementos pueden ser utilizados con los mismos fines o fines distintos según la disponibilidad y el alcance situacional.
Ajustamiento Situacional: la utilización de cada una de las tecnologias y aplicaciones dependerá del contexto situacional en que el cliente se encuentre.
Personalizado: No existe un ecosistema identico para todos los clientes
Reticular
El Ecosistema del Cliente se compone por el conjunto de tecnologias de comunicación y canales digitales, redes sociales y comunidades con que dispone para comunicarse no solo con sus pares sino tambien con organizaciones e instituciones de la sociedad.
Este ecosistema tiene como características:
Múltiple. Combina diferentes tecnologías y aplicaciones según el perfil especifico del cliente
Polifuncional: cada uno de los elementos pueden ser utilizados con los mismos fines o fines distintos según la disponibilidad y el alcance situacional.
Ajustamiento Situacional: la utilización de cada una de las tecnologias y aplicaciones dependerá del contexto situacional en que el cliente se encuentre.
Personalizado: No existe un ecosistema identico para todos los clientes
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Within the buyer’s journey, I propose there are five stages:
Start of Journey (SOJO)
Middle of Journey (MOJO)
Conversion of Journey (COJO)
--- ) Rejuvenation of Journey (ROJO) REJUVENECIMEINTO
----) Diversion of Journey (DOJO) DESVIO
The first three are roughly analogous to the top, middle, and bottom of the funnel.
But there are subtle differences. The inner stages are drawn like less of a filter and more of a flow. The middle reflects a more wavy journey rather than a purely linear funnel. And instead of putting our likeliest candidates at the “bottom,” we identify later-stage prospects as being at a conversion point in their journey — converting from prospects to customers.
But the conversion of a prospect into a customer, or even their loss to a competitor, is not the end of their journey. It’s the beginning of the next stage.
If we won their business, our marketing responsibility to them has not ended. We want to make sure that they have a great experience as a customer — for they will share their experiences with others. We want to earn repeat business and grow the account. All these objectives fit under the heading of ROJO, the Rejuvenation of Journey. We want to continually rejuvenate relationships in this stage.
If we lost the customer to a competitor, however, that isn’t the end of the journey either. We want to be supportive and ideally remain as a resource to them. After all, they may chose to defect from that competitor in the future. And even if they don’t, they may still influence other buyers. For both reasons, we want to treat that stage as a delicate but special stage of our relationship with them.
We should view this as a Diversion of Journey (DOJO) — they’ve been diverted from a customer relationship with us. But our paths may very well have the opportunity to intersect further down the road. We want to be ready with open arms.
For what it’s worth, I can’t think of obvious negative connotations for any of these labels or abbreviations. I really like MOJO, since that’s where the heavy lifting of marketing is done — good to have marketing mojo. ROJO, if read as rojo in Spanish means red, making me think of existing customers as the lifeblood of the organization. And DOJO brings to mind images of a dojo, where we face an opponent (a competitor) more directly.