Este documento describe cinco momentos claves en el proceso de mediación familiar: 1) El primer contacto con el servicio de mediación, 2) Citar a la otra parte para asistir a la mediación, 3) La primera entrevista con la pareja, 4) Cuando la pareja decide unir esfuerzos para definir los problemas de forma conjunta, y 5) Cuando la pareja se anima a buscar soluciones integradoras. Cada uno de estos momentos es crucial para conducir con éxito el proceso de mediación.

1. MOMENTOS CLAVE DEL PROCESO DE MEDIACIÓN
Todo mediador familiar experimentado sabe de la complejidad de un proceso de mediación.
Cuando una pareja plantea tratar sus diferencias en mediación el mediador ignora el camino
que se va a seguir, si las sesiones serán arduas, si la pareja va a colaborar, si van a seguir
acudiendo a las sesiones o si saldrán satisfechos,... pero lo que si sabe es que deberán
superarse unos momentos que siguiendo a E:J: Cárdenas llamaremos momentos clave. Los
llamamos de esta manera porque efectivamente, existen unos momentos durante el proceso
de mediación en los que se percibe que se está avanzando, y porque es imprescindible que
ocurran para conducir con éxito la mediación.
Estos momentos clave se producen cuando:
El cliente del servicio de mediación realiza el primer contacto con el equipo de mediación
Citamos a la otra parte para que acuda a mediación
Reunimos a la pareja para realizar la primera entrevista
La pareja decide unir esfuerzos para encontrar una definición conjunta de los problemas
La pareja se anima a buscar soluciones integradoras
Debemos sentarnos a validar los distintos acuerdos que se han ido tomando a lo largo del
trabajo realizado
En este tema analizaremos con detalle cada uno de estos momentos.
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2. 1. EL PRIMER CONTACTO
El primer contacto con el usuario de un servicio privado de mediación familiar será
habitualmente a través de la recepción de una llamada telefónica de una de las partes. Esta
llamada constituye el primero de los que hemos llamado momentos clave del proceso de
mediación.
La persona que nos llama desconoce, normalmente, en que consiste la mediación. Esta
piensa, ha estado derivada o supone que llama a un lugar donde cree pueden ayudarla por
lo que será importante confirmar que, en efecto, nosotros podemos ayudarla.
Una vez aclarado este punto lo adecuado será dejar explicar para poder seguidamente
resituar la conversación solicitando los datos personales imprescindibles, quién y que le han
dicho de nuestro servicio y cual es, en términos generales, el problema planteado.
Debemos estar preparados por si nos piden hablar con el abogado o con el psicólogo o si
nos preguntan sobre nuestros honorarios.
Esta primera conversación la acabaremos ofreciendo la posibilidad de enviarles por correo
información de nuestro servicio y del proceso de mediación y facilitando la posibilidad de una
entrevista personal de carácter informativo. Esta entrevista no deberá hacerla el mediador
sino otra persona del equipo, ya que sino es muy difícil evitar entrar en el contenido del
problema. Esta entrevista servirá para que la persona consultante obtenga la información que
necesita para decidir si desea utilizar o no nuestro servicio
Los honorarios del servicio de mediación familiar han de estar perfectamente estudiados y
fijados de antemano a cualquier recepción de los clientes (esto que parece bastante lógico es
muy probable que no sea asi). Ya hemos planteado que esta cuestión puede aparecer en la
llamada telefónica y que lo mejor es responder con claridad.
Existen diversas decisiones a tomar:
Una es si vamos a ofrecer una primera entrevista gratuita de caracter informativo.
Deberemos decidir si vamos a cobrar por horas o por sesión y por tanto solo se pagan las
horas/sesiones que utilizan el servicio
Otra cuestión será decidir si cobramos por anticipado ya sean las horas/sesiones o una
cantidad fija inicial
Evidentemente habrá que decidir un precio por hora/sesión trabajada.
Finalmente habrá que acordar que cantidad se va a cobrar por la redacción del acuerdo
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3. 2. CITANDO A L OTRO
Cuando en la conversación telefónica se opta porque la primera entrevista se realice con la
presencia de las dos partes, el problema que puede plantearse es citar al otro.
Se puede llegar a una decisión por teléfono o en otros casos es necesario tener una primera
entrevista con el consultante.
En cualquiera de los casos la forma de resolver el problema debe ser acordada por el
consultante y el mediador. Siempre escuchando, no descalificando al otro y ayudándolo.
Existen distintas posibilidades:
Escribir una carta al otro, aunque no es un sistema muy adecuado ya que la reacción del
otro es imprevisible y uno no está allí para contenerle.
Otro sistema consiste en que el mediador se comunique por teléfono con la otra parte para
citarla.
Otra forma es que sea el mismo consultante quien cite a la otra parte. Coincidimos con
distintos autores (Bolaños y otros) en que, si este lo propone o acepta la propuesta por
parte del mediador, será la solución más adecuada. Puede que el mediador tenga que
ayudar al cliente a preparar la citación.
Otro sistema de invitación que suele funcionar, es que un miembro de una de las dos
familias, o un amigo común, de confianza para las dos partes sea quien los cite.
Debemos tener presente que la mediación se basa en la voluntariedad de las partes en
participar por lo que no hay que olvidar que no es un objetivo ni del mediador ni de la
mediación "conseguir traer a la otra parte".
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4. 3. CONOCIENDONOS
El tercer momento clave entendemos se produce cuando reunimos a la pareja en el servicio
de mediación. Será de vital importancia como se desarrolle este encuentro por lo que
deberemos preparar adecuadamente esta entrevista con la pareja para ir construyendo un
marco de colaboración.
El mediador deberá analizar detenidamente esta primera entrevista para poder arreglar a
tiempo aquellas cosas en las que ha fallado y que le servirán para futuras mediaciones.
3.1 PREPARANDO LA PRIMERA ENTREVISTA
Antes de realizar la primera entrevista el mediador ha de:
tener muy claros los objetivos de esta
disponer la sala donde se va a realizar la entrevista con la distribución de las sillas, el
material para escribir, la pizarra, los lápices y rotuladores, etc. dispuestos de la forma que
el desea.
tener controlado que no van a producirse interrupciones durante el desarrollo de la misma
(teléfonos, visitas inesperadas,...)
disponer de los formularios para recoger la información personal, presupuestos, análisis de
los bienes, calendarios, ...
tener a disposición los folletos que van a poder entregarse sobre el funcionamiento de la
mediación en general y de nuestro servicio en particular, unas tarjetas en las que anotar la
fecha y hora de la próxima cita,...
poder garantizar una llegada y despedida de las partes por separado
estar preparado para poder seguir avanzando en el proceso de mediación ya que es
probable que se superen los objetivos de esta y entremos de lleno en otros momentos del
proceso que nosotros habíamos previsto para entrevistas posteriores.
Es muy importante no dejar nada al azar.
3.2 LA PRIMERA ENTREVISTA
Si señalábamos la llamada telefónica como el primero de los momentos clave del proceso de
mediación y la invitación al otro como el segundo de estos momentos. El tercero se produce
en la primera entrevista con las partes (por separado o conjuntamente).
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5. En esta primera entrevista la pareja que está en proceso de separación tiene la oportunidad
quizás por primera vez en muchas semanas de sentarse a hablar de forma no adversarial. El
mediador debe ser consciente de este hecho y valorarlo por encima de cualquier otra
consideración.
En un primer momento la pareja se muestra recelosa mutuamente y con el mediador. Por ello
el mediador centrará sus primeras intervenciones en legitimar a la pareja y crear un contexto
de confianza. Esto se logra a través de la escucha activa, mostrando neutralidad y
consiguiendo que la pareja perciba la confidencialidad y voluntariedad del proceso.
El mediador deberá, a lo largo de esta primera entrevista, mostrar comprensión por cada uno
de los miembros de la pareja en el sentido de que entiende el sufrimiento y las dificultades
que estan pasando y ayudará a su normalización.
Cuando el mediador percibe que se ha alcanzado este punto (y se nota) puede proponer dar
por acabada esta primera entrevista y explicar que van hacer en el próximo encuentro. Una
vez que las partes acuerdan dar por finalizada la entrevista podran, sin darse cuenta, realizar
otro acuerdo: cuando se encontraran con el mediador para seguir el proceso.
Hemos conseguido separar las personas del problema, lo que es imprescindible para seguir
avanzando.
3.3 DESPUES DE LA PRIEMRA ENTREVISTA
Llegamos a este momento cuando ya se ha construido el vínculo entre el mediador y la
pareja. Las partes han depositado su confianza en el medidor. El mediador, los comprende,
los acepta y tiene información para ayudarlos.
Será en este momento en el que el mediador deberá hacer un análisis de como va la
entrevista. El mediador deberá preguntarse por su trabajo en el transcurso de la entrevista.
Podrá cuestionarse por ejemplo:
¿He escuchado a todos más o menos por igual?
¿Les he transmitido confianza?
¿Se sentían cómodos?
¿He sabido comprenderlos?
¿He sido capaz de encontrar los puntos de sufrimiento?
¿Los he felicitado por sus logros? ¿...?
Es un momento importante ya que ninguna mediación será exitosa si el mediador está
totalmente identificado con una de las partes, sin encontrar nada positivo en la otra parte; se
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6. identifica demasiado con los intereses de su propio sexo, sin comprender al otro, o viceversa
tiene información, o está haciendo terapia.
Es bueno hacerse estas preguntas con alguien que tenga experiencia.
4. UNIENDO ESFUERZOS
El cuarto momento clave se refiere a la necesaria redefinición de los problemas que ha
planteado cada una de las partes.
Aunque el verdadero momento clave se produce durante la segunda entrevista con la pareja
en que ésta debe realizar esta labor, es del todo imprescindible que el mediador trabaje este
punto con detalle antes de encontrarse con ellos.
4.1 REDEFINICION DE LOS PROBLEMAS
Una vez se ha creado el vínculo entre la pareja y el mediador, hemos conseguido crear
confianza con el proceso de mediación y con el mediador y que entiendan sus problemas
como normales, podemos pasar a una cuestión más técnica que es la redefinición de los
conflictos.
Redefinir los conflictos significa formularlos de forma que puedan ser aceptados por la
pareja.
El mediador debe preparar, a partir de las listas de problemas elaboradas por cada miembro
de la pareja, una lista única de los conflictos planteados y formularlos de forma positiva. Esta
lista le ayudará a avanzar en la segunda entrevista y le servirá de guía para que no quede
ningún punto sin plantear.
Estas redefiniciones el mediador las utilizará como recurso. Con esto queremos decir que
son sus redefiniciones y no las de la pareja por tanto no podrán nunca imponerse sino
únicamente proponerse y la pareja deberá reelaborarlas para hacerlas propias.
4.2 SEGUNDA ENTREVISTA
La segunda entrevista con la pareja la empezaremos preocupándonos por su estado actual y
si ha sucedido algún hecho que quieran comentar desde el anterior encuentro.
El mediador deberá estar atento a cualquier señal no verbal o actitudinal que le indique si
puede avanzar en el proceso o debe retroceder a un punto anterior.
El paso siguiente consistirá en revisar toda la información de que disponemos y los
contenidos de los formularios que se hallan utilizado. Es muy importante verificar si la
disponibilidad y la conducta de la pareja va a permitir una relación de colaboración.
Una vez realizada esta revisión y, insistimos, si el mediador considera posible continuar,
pasaremos a ver de nuevo las listas de problemas a tratar elaboradas por cada miembro de
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7. la pareja y revisaremos si hemos de añadir o quitar (es posible que en este tiempo la pareja
haya resuelto ya algún tema) algún punto.
Aquí se produce otro de los momentos clave, quizás el más importante, que consiste en
elaborar la lista común de problemas, con una definición única de los problemas y que debe
realizar la pareja con la ayuda del mediador.
Es difícil para la pareja comprender lo que el mediador les está proponiendo pues ellos
siguen viendo y preocupándose únicamente por sus problemas. No debemos presionarlos
sino explicar de nuevo lo que pretendemos y un ejemplo puede ser en este momento muy
útil. Para ello, escogeremos un problema que sea común y de pequeña envergadura (el uso
del teléfono - cuando pueden llamar los hijos al padre que no está con ellos y cuando pueden
los padres llamar a los hijos- puede servir) y veremos como a partir de la definición del
problema que hace cada uno podemos hacer una definición única, positiva y aceptada por
los dos.
Comprobaremos aquí que si la actitud de la pareja no es de colaboración no podemos
avanzar y habrá que volver a puntos anteriores.
Recordamos y no nos cansaremos de repetir que el mediador no debe tener prisa en
obtener resultados o alcanzar acuerdos, que debe únicamente preocuparse por el proceso.
Esta segunda entrevista finalizará cuando la pareja ha sido capaz de elaborar esta lista única
de problemas a tratar. Obviamente la pareja, de común acuerdo o cada uno de ellos, podrá
decidir si algún problema no va a tratarse en mediación a lo que el mediador no podrá
oponerse aunque si podrá actuar como agente de realidad.
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8. 5. BUSCANDO SOLUCIONES
En este punto del proceso la actitud de la pareja ha de ser claramente de colaboración. Sino
fuera así el mediador debe implicarse de tal forma sugiriendo, proponiendo, ... que se pierde
el sentido de la mediación y ésta pasa a convertirse en un pseudoarbitraje.
La pareja ha elaborado una lista común de temas a tratar, definidos de forma positiva y
seguiremos el proceso proponiendoles que establezcan un orden de prioridad en los temas a
tratar.
Como veremos llegan, normalmente, a un acuerdo con facilidad lo que nos permite constatar
que ya son muchos los acuerdos a que han alcanzado durante el proceso de mediación.
Esto es muy importante ya que contribuye de forma positiva a que la pareja construya la
relación de colaboración que necesita para resolver los temas que les trajeron a mediación.
Una vez establecido el orden de prioridad empezaremos por el tema que la pareja considere
oportuno. De todas formas, el mediador deberá estar atento al tema escogido por la pareja
pues evitaremos empezar por aquellos en que veamos más difícil el acuerdo o aquellos más
complicados. Intentaremos que se traten en primer lugar aquellos en que se prevé un
acuerdo fácil considerando la disponibilidad previa de la pareja o la poca complejidad del
tema.
Después de acordar el tema que trataremos en primer lugar, el mediador deberá promover
la generación de soluciones constituyendo este otro de los momentos clave pues es difícil
que la pareja aporte más de una solución (su solución) en una primera intervención.
Posiblemente, el mediador, tendrá que hacer ver que las soluciones que plantean no tienen
en cuenta los intereses de todos y que deben buscar otras soluciones que los integren.
El mediador evitará proponer soluciones, hacer juicios, o desestimar cualquier proposición.
Esto es realmente difícil sobretodo cuando la pareja se estanca o no es capaz de mantener
una actitud de colaboración. Aquí es común que tengamos que recurrir a las sesiones
privadas.
Se trata de ir construyendo un clima de colaboración que permitirá que surjan soluciones
realmente satisfactorias para la pareja y posibilitará que se vaya llegando a acuerdos para
cada uno de los temas planteados en la lista única.
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9. 6. EL ACUERDO
La redacción del acuerdo no es necesaria en la mayoría de mediaciones. La palabra dada o
un apretón de mano es más que suficiente. Sin embargo en las mediaciones en las que se
tratan separaciones y/o divorcios es necesaria la revisión del o de los abogados y que el
juez dicte sentencia para que este sea válido en todos sus efectos.
En estos casos se hace ineludible presentar por escrito los acuerdos alcanzados. La
redacción de este documento ha de ser comprensible por la pareja. También ha de ser
concreto especificando claramente que se acuerda, que comporta para cada miembro de la
pareja cada acuerdo, cuando, como y que deber hacerse y, sobretodo ha de implicar a las
dos partes. No olvidaremos plantear la necesidad de marcar unos plazos para el
cumplimiento de los acuerdos y la conveniencia de la existencia de una cláusula de revisión
de los acuerdos así como de una cláusula final por la que las partes se comprometen a
acudir a mediación antes de iniciar un litigio en caso de que se produzcan incumplimientos
o surjan desacuerdos en la interpretación de los acuerdos adoptados.
La validación y firma de este documento por parte de la pareja y el mediador será otro de los
momentos clave. El mediador puede estar tentado a sentir este momento como el más
importante, como la culminación de su trabajo, sin embargo, el que se firme o no el acuerdo
no debe tener la más mínima importancia para el mediador (hay que ser muy claro en este
punto). Es responsabilidad única de la pareja el llegar a acuerdos y el firmarlos o no.
Recordemos que el trabajo del mediador consiste en:
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10. e
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