Presentazione di Davide Giannini al Social Banking Forum 2016 #ISBF16

1. Il ruolo dei social network nella digital transformation delle banche
10 novembre 2016

2. 2
Agenda
1. Contesto di mercato ed esigenze strategiche della Banca
2. I social network come si stanno evolvendo nel contesto
3. Le novità 2016 di Webank
4. Una finestra sul futuro

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Tassi di interessi bassi
(forbice finanziaria ai minimi)
Alta infedeltà della clientela e poca
fiducia nelle banche
Nuovi competitors su specifici
business (Fintech)
Contesto di mercato critico per
perdurare crisi finanziaria
Il Contesto di riferimento
Aumento della pressione
regolamentare
(Mifid2, PSd2)
Aspettative di UX della clientela
sempre più elevate
RACCOLTA PAGAMENTI IMPIEGHI INVESTIMENTI

4. 4
Il cambio delle regole lungo la filiera dell’attività bancaria
Fonte: elaborazione The European House - Ambrosetti, 2016

5. 5
Il mondo Bancario: nuovi modelli e nuovi player
Fonte: elaborazione The European House - Ambrosetti, 2016.
Nota: i nomi dei player riportati in figura sono da intendersi a titolo esemplificativo.

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Nel frattempo il digital avanza…
• La digitalizzazione ricopre un ruolo centrale nel rivoluzionare i processi di vendita e di
erogazione del servizio nel settore finance
• Le tecnologie digitali, la penetrazione dei dispositivi mobile, il miglioramento delle soluzioni
tecnologiche per lo storage, l’analisi e la gestione dei dati stanno ridefinendo i pattern di
comunicazione e di interazione con clienti e prospect
• Già oggi, in Italia:
Fonte: Evolution of the Italian banking customer behaviors in the digital ecosystems, 2015, McKinsey
30% 60% +50%
VENDITE NEL MONDO
BANKING SONO
INFLUENZATE DAI CANALI
DIGITALI
DEI TOUCHPOINTS NELLA RACCOLTA
DI INFORMAZIONI PER LA
SOTTOSCRIZIONE DI UN PRODOTTO
BANCARIO SONO DIGITALI
PERFORMANCE
ECONOMICHE DELLE «TOP
DIGITAL BANK» RISPETTO
ALLE «DIGITAL LAGGARDS»
Solo l’1.5% delle vendite si concretizzano on line.
Le banche non sono ancora pronte a sfruttare tutti i canali a disposizione.
Ma….

7. 7
Il futuro: l’omnicanalità, il cliente al centro dell’ecosistema
WEBSITE
Esperienza dinamica e
personalizzata (es. Amazon)
CALL CENTER
Riconoscimento del
Cliente/Prospect e informazioni
all’operatore
SOCIAL NETWORK
Esperienza di caring evoluta
CRM CAMPAIGNS
Newsletter, e-mail, sms, outbound
call personalizzate
ADV CAMPAIGNS
Attività media digital one to one
FILIALE
Riconoscimento e
condivisione informazioni
con l’operatore di Banca

8. 8
I social network: il contesto
• I social network sono una realtà dello scenario digitale italiano, con oltre 30 milioni di utenti
registrati alle varie piattaforme e 20 milioni di utenti che ogni giorno si connettono
• Sono un canale ad altissimo coinvolgimento: il 20% del tempo complessivo speso dagli utenti sui
loro smartphone è speso su Facebook
20 MILIONI
UTENTI CONNESSI
OGNI GIORNO
1 MINUTO SU 5
SPESO SU MOBILE E’
SPESO SU FACEBOOK
2° IN ITALIA
FACEBOOK E’ IL SECONDO SITO PIU’
VISITATO, IN ITALIA E AL MONDO
(DIETRO A GOOGLE)
2°
FONTE DATI: Audiweb, Facebook Insights

9. 9
I social network: i player nel mercato italiano
• Facebook è l’assoluto protagonista dello scenario social italiano, con oltre 28 milioni di utenti
registrati e poco meno di 24 milioni di utenti mensili
• Seguono Instagram, in forte crescita con 7 milioni di utenti attivi mensilmente e Twitter con 6 e
LinkedIn, di poco al di sotto dei 5 milioni
• Fra i giovanissimi cresce fortemente l’utilizzo di SnapChat, con ormai ben oltre 1 milione di utenti
attivi
SOCIAL NETWORK: UTENTI ATTIVI /MESE
FONTE DATI: Audiweb
0
5,000
10,000
15,000
20,000
25,000
30,000
2013 2014 2015

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I social network per le banche
• L’utilizzo dei social network da parte dei gruppi bancari italiani è in rapida espansione: 8 banche
su 10 sono oggi presenti sui social network, con un trend in continua crescita e, ad oggi, i primi 10
Istituti contano tutti una presenza ufficiale su Facebook e su LinkedIn
• La presenza sui social network si articola oggi prevalentemente in queste 4 aree:
ENGAGEMENT INNOVATIONTRUST INFLUENCE
INGAGGIARE IL
CONSUMATORE, CLIENTE O
PROSPECT, ATTRAVERSO
UN’ATTIVITA’ VOLTA AL
COINVOLGIMENTO PER
AUMENTARNE L’ATTENZIONE
AUMENTARE
L’AUTOREVOLEZZA DEL
BRAND, DEI SUOI PRODOTTI O
DEL SUO SERVIZIO,
UTILIZZANDO I SOCIAL
NETWORK PER SUPPORTARE
LA VENDITA E I SERVIZI DI
CUSTOMER CARE
COINVOLGERE I
CONSUMATORI CHE SI
IDENTIFICANO A TAL PUNTO
NEI VALORI DEL BRAND DA
DIVENIRNE A LORO VOLTA
AMBASCIATORI,
ARRICCHENDO
ULTERIORMENTE LA
PERCEZIONE POSITIVA DEL
BRAND
“SOCIALIZZARE” I PROCESSI
INTERNI DI R&D, AL FINE DI
CREARE PRODOTTI CHE
GRAZIE A UN APPROCCIO
COLLABORATIVO SIANO IL
FRUTTO DEL CONFRONTO
DIRETTO CON I
CONSUMATORI
FONTE DATI: Indagine ABI | Banche e Social media , novembre 2015

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Il nuovo sito Webank
• Nel corso del 2016 abbiamo affrontato un processo di digital empowerment, ampliando il fronte
con il rilascio di:
o nuovo sito, adattivo e consultabile da ogni device
o magazine integrato con le social properties, garantendo agli utenti la possibilità di condividere e
commentare i contenuti sui social network
o social pages su tutti i principali network, con un innovativo approccio editoriale che fa leva sui contenuti
prodotti per li magazine
SITO WEBANK.IT MAGAZINE SOCIAL PAGES
FACEBOOK, TWITTER,
YOUTUBE, LINKEDIN

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La Banca che Vorrei: diventa una community social friendly
• La community «La Banca che Vorrei», completamente ridisegnata per offrire un’esperienza
intuitiva da ogni device, consente oggi agli utenti di:
o partecipare alla costruzione del prodotto, suggerendo idee di innovazione, votare le migliori e vederle
poi realizzate dalla Banca (ad oggi, oltre 3.200 quelle raccolte e oltre 800 quelle realizzate)
o consultare il Social Wall, che racchiude in tempo reale tutte le interazioni che gli utenti effettuano sui
social network inerenti alla Banca
«LA BANCA CHE VORREI» IL SOCIAL WALL

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• Facebook, con una community in rapida crescita ed elevati tassi di engagement: è un canale
social eclettico, con un piano editoriale articolato su differenti tematiche, è utilizzato come canale
di informazione, customer care ed innovazione di prodotto
Facebook: coinvolgere ed informare
INNOVATIONTRUSTENGAGEMENT
REAL TIME
ENGAGEMENT
PARTNERSHIP EDITORIALI

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Twitter: creare trust
• Twitter, con le sue peculiarità, estende le attività di customer care aziendale, integrando
comunicazioni one-to-one focalizzate su prodotto ed eventi.
INFLUENCETRUST
REAL TIME SOCIAL CARING
GESTIONE DEL CLIENTE ENTRO 30’

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YouTube: condividere e raccontare
• YouTube come canale di branding:
o YouTube, con la creazione della Webank TV, mette a disposizione oltre 200 video informativi, catalogati in
playlist per informare e formare su specifiche tematiche legate al mondo del banking, della finanza e del
trading
EDUCATION
PERCORSI DIDATTICI CERTIFICATI CHE GUIDANO GLI
UTENTI NELLA CREAZIONE DI COMPETENZE IN
MODALITA’ TUTORIAL

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LinkedIn: raccontarsi ed educare
• LinkedIn come canale di education:
o Linkedin connette il mondo Webank all’ecosistema professionale del mondo banking italiano ed
internazionale mediante un piano editoriale dedicato con un forte taglio professionale
INFLUENCE
PIANI EDITORIALI TEMATICI CON COINVOLGIMENTO
ED ENDORSMENT DI FIRME AUTOREVOLI NEL
MONDO BANKING

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PRIMA
DELL’EVENT
O
DURANTE
L’EVENTO
DOPO
L’EVENTO
o Awareness dell’evento
tramite teaser e lancio sui
social network
o Live streaming
dell’evento in esclusiva
su Facebook
o Gestione interattiva
domande degli utenti dai
social ai relatori
o Knowledge Sharing con
le community social dei
materiali prodotti e
condivisi durante l’evento
In occasione di particolari eventi una gestione sinergica

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Il futuro: uno sviluppo progressivo e coerente
• Webank ha sviluppato una presenza social che sta progressivamente allargando a strumenti fra loro
interconnessi che fanno leva sulle opportunità che le reti sociali offrono
• Il nuovo sito con il suo magazine, la community ed una presenza dedicata e coerente sui vari social
network garantiscono oggi il trasferimento dei valori del brand, per fornire un livello di servizio sempre
più elevato e personalizzato a seconda delle esigenze di prospect e clienti in ottica di:
o Informazione
o Formazione
o Caring
• Nel futuro imminente proseguiremo nello sviluppo coerente degli strumenti e nell’attivazione di
eventuali nuovi touchpoint sulla base delle opportunità offerte dal mercato
WEBSITE COMMUNITY FACEBOOK TWITTER YOUTUBE LINKEDIN

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Il futuro: uno sguardo all’orizzonte
• Webank evolverà il suo approccio al social facendo leva su:
o l’espansione della rete di contenuto, sempre più qualificato, diversificato e capillare sul target
o una sempre più forte strategia data driven, che possa consentire una comunicazione personalizzata, puntuale e
sempre più efficace con clienti e prospect
o un utilizzo all’avanguardia degli strumenti di marketing automation, quali i bot e le messaging appliances
AUTOMATIONDATACONTENT

20. 20
GRAZIE
Davide Giannini
Responsabile Acquisizione Clienti Webank
davide.giannini@bpm.it
Linkedin: https://www.linkedin.com/in/davide-
giannini-417186a
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