Smash Tech Get Social Event

1. ©
2015
The
Valley
Digital
Business
School
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1
Ges$ón
de
Reputación
en
Medios
Sociales
Ana Paula Pereira
12 de Febrero de 2015

2. 1
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La
ges$ón
de
la
Reputación
Corpora$va
2
1

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La percepción que los usuarios/consumidores tienen de la marca.

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La reputación es lo que respalda la marca en casos de crisis y
necesidad de cambio, pero dependerá, también:
- Si envuelve únicamente la marca
- Si implica temas sociales trascedentales, como derechos civiles o
cuestiones ambientales

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¿Puede
ser
reversible?

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Las crisis de reputación pueden sufrir impacto según el CONTEXTO.
- Si hay crisis económica, un escándalo de trabajo esclavo puede ser
más relevante para la opinión pública.
- Si hay crisis ambiental, un accidente de derrame de fuel puede
tomar una trascendencia más importante.

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La
ges$ón
de
la
Reputación
Corpora$va
11
1

12. ©
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La
Ges$ón
de
Reputación
envuelve
Ética
Relaciones
laborales
Posicionamiento
Calidad del
producto
Comunicación

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Relación
con
Stakeholders
Trabajadores
Propietarios
Franquiciados
Consumidores
Proveedores
Inversores
Sociedad
Gobierno
EMPRESA

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De
las
Relaciones
Públicas
Offline
a
Digital
PR
Informes publicitarios
Comunicación interna
Relaciones con Medios
Notas de Prensa
Responsabilidad Social Corporativa
Web 2.0 a Web Semántica
Social Media
Influencers

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Libertad
de
expresión
y
evolución
de
espacios
de
opinión
Foros Blogs
Comercio
Electrónico
con Reviews
Redes
Sociales Apps Mobile
Video
Reviews

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Puromarketing.com, 10/02/2015

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“90% of consumers trust
peer recommendations,
while only 33% trust ads.”
(Fuente: Nielsen)

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Ges$ón
de
Crisis
de
Reputación
18
2

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Fases
elementales
Escucha
activa
Identificación
de conflicto
Protocolo de
gestión de
crisis

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Protocolo
de
Ges$ón
de
Crisis
• Monitorear comentarios negativos y plataformas desde donde
vienen.Observación
• Demostrar interés e informar que se está trabajando en una
solución.
Respuesta
inmediata
• Atención a casos más conflictivos.
Recopilación de
conflictivos
• Equipo: Dirección, Producto, PR, Social Media Manager. Identificar
las causas, estudio y análisis para definir la solución y respuesta
pública.
Gabinete de crisis
• Responder a los casos más conflictivos con una respuesta más
concreta.
Respuesta para
casos concretos
• notas de prensa, comunicación en página corporativa y/o blog.
Respuesta - acción
PR

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Protocolo
de
Ges$ón
de
Comentarios
• Empatía.
• Transparencia.
• Proximidad.
Valores
• Demostrar interés respondiendo a los comentarios.Presencia
• No dejar pasar un día entero, en la medida de lo
posible.Inmediatez
• Nunca en mayúsculas. Concisión.Formato

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Algunos
ejemplos
22
3

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26. ©
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27. ©
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The
Valley
Digital
Business
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“While we cannot undo
words that have been
said, we can
apologize. To all of
those that we have hurt
or offended, we are
deeply sorry.”

28. 1
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Digital
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Los
Influencers
28
4

29. ©
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Digital
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Influencers
Credibilidad
/
Reputación
Alto
alcance al
target
Alto Share
Of Voice
Brand love
Relevancia
SEO

30. ©
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Eventos
exclusivos
Infografías
divertidas
Artículos
sobre el
sector
Videos Estudios
Contenido para Influencers - Constancia

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Puromarketing.com, 11/02/2015

32. 1
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Herramientas
de
Escucha
Ac$va
32
5

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Protocolo
de
Ges$ón
de
Comentarios
• Hootsuite
• Radian6 (SalesForce)
• Sysomos
• TweetReach (más de 50 tweets)
• Asomo
Herramientas
de pago
• Google Alerts / Google Reader
• TweetReach (menos de 50 tweets)
• SocialMention
Herramientas
gratis
• Facebook Insights
• YouTube Analytics
• Twitter Analytics
Herramientas
propias
Más: http://wiki.kenburbary.com/social-meda-monitoring-wiki

34. 1
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Los
Trolls
/
Conflic$vos
34
6

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Digital
Business
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37. ©
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Digital
Business
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39. 1
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Recomendaciones
para
incrementar
la
relevancia
posi$va
en
internet
39
7

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Consideraciones
• Usuario
SOLOMO:
Social,
Local
y
Móvil.
Foursquare,
TripAdvisor,
Google
My
Business,
etc.
• SEO
de
Reputación:
trabajar
páginas
Google
disponibles
(My
Business,
Google+,
YouTube,
Images,
etc),
así
como
el
código
web
(marcado
de
arZculos
In-­‐Depth
Arcles:
authorship,
publisher,
logo…)
para
mejorar
su
posicionamiento
a
su
favor
y
poder
salir
en
el
Knowledge
Graph
• Aprovechar
el
momento
en
caliente:
presencial
o
email
posterior

41. 1
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Reflexión
Final
41
8

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Gracias
@TheValleyDBS
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