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マーケティング効果を最大化するためのアクティブサポート
- 2. 伝わらない問題の解決に向けて In working to resolve the issue not be conveyed.
- 3. ⾃自⼰己紹介 河野武 / KOUNO Takeshi – 1974年年7⽉月3⽇日⽣生まれ。⽴立立命館⼤大学卒。京都在住。 コミュニケーションデザイナー。企画屋。観光再⽣生⼈人。 – 1997年年、ニフティ⼊入社。2001年年にニフティ退職後、 フリーターとして数年年過ごし、2004年年から2005年年ま でオンライン書店ビーケーワン専務取締役兼COOを務 める。2005年年から2007年年までシックス・アパート株 式会社マーケティング担当執⾏行行役員を務める。2007年年 から2010年年までブックオフオンライン株式会社取締役 を務める。現在はフリーランスとして数社のマーケ ティング⽀支援の顧問・アドバイザーを務める。 – 著書に『Twitterアクティブサポート⼊入⾨門』『そんなん じゃクチコミしないよ。』がある。 – 個⼈人でもcrossreview、clipmailなどを運営。 – 趣味は城巡りで、攻城団というプロジェクトを推進中。
- 4. でははじめます
- 6. nnoott ssiilleenntt bbuutt iinnvviissiibbllee
- 7. ソーシャルメディアの登場で消費者が近づいた • インビジブル・マジョリティが⾒見見えるように – じつはサイレント・マジョリティではなかった • ⾝身近な⼈人には話してたけど企業に届いてないだけ • 「満⾜足」も「不不満」もすでに語られている – 商品の感想、サービスの使い勝⼿手、顧客対応の評価に いたるまで、あらゆる「⽣生の声」がある • しかも簡単にコピーされ、今後も残り続ける • いちはやくトラブルや不不具合に気づけることもある • 匿匿名のほうが本⾳音が聞けることも – 特定されないから率率率直に話せる 企業から消費者にアプローチ可能に
- 9. アクティブサポートの定義 • 従来のサポート（パッシブサポート） – 消費者からメールや電話で問い合わせを受け付け、 それに対応するもの • 企業は常に受け⾝身で、届いた質問にいかに迅速に答えるかが 問われてきた • アクティブサポート – 疑問や不不安、ときには不不満を抱えている消費者を ソーシャルメディア上で発⾒見見し、企業⾃自らが能動的に、 彼らに直接語りかけることで問題解決を図るもの • さらに彼らの声を製品やサービスに反映すること コールセンターに届かないような 小さな不満まで把握・解決できる
- 10. アクティブサポートとパッシブサポート パッシブサポート 電話やメールで問い合わせ 企業は常に受け⾝身で対応 アクティブサポート 勝⼿手に 検索索 企業側から話しかけて そのまま解決する
- 11. パッシブサポートだからといって安⼼心できない • アカウントを開設したら、顧客や消費者から 話しかけられるリスクは避けられない – 企業アカウントは問い合わせ窓⼝口になりがち • いつ、どんな質問が寄せられるかわからない – 100％対話が成⽴立立すると考えればチャンスともいえる • ソーシャルメディアを特別扱いしない – 電話やメールと対応ポリシーを変えないことが⼤大事 • 答えられないことは断ればいい – ただしできるだけ個別にコメントを⼯工夫する • 顧客は誰もが「特別扱い」されたい（VIP扱いではない） そしてパッシブサポートができるなら アクティブサポートはできます
- 12. 参考：アクティブサポートの例例
- 13. 参考：アクティブサポートの例例
- 14. 参考：アクティブサポートの例例
- 15. アクティブサポート導⼊入企業例例 会社名 概要 ザッポス 商品を探したり、あらゆる顧客の要望に対応。 @Zappos_Service 約500⼈人の社員が⾝身分を明かしてソーシャルメディアに参加。 コムキャスト 不不満に対する謝罪の他、機器のセットアップ⽅方法などを案内。 @comcastcares ジェットブルー フライトスケジュールや待合所の混雑状況を案内。 @JetBlue ソフトバンクモバイル 通信環境や店頭での対応についてのつぶやきに対応。 @SBCare 国内最⼤大級の体制で実施している。 ブックオフオンライン サービスの内容や配達状況についてのつぶやきに対応。 @bookoffonline ※河野が⽴立立ち上げた アスクル 取り扱い商品を代わりに探したり、配達状況についてのつぶや @askul_cr きに対応。震災後にスタート。 マイクロソフト Windowsなど⾃自社製品の使い⽅方などを案内。 @MSHelpsJP ネイバー（NHN） ⾃自社サービスについてのつぶやきに対応。 @naver_jp LINEなど⼀一部のサービスは独⾃自にアカウントを⽤用意している。 デル株式会社 ⾃自社および⾃自社製品についてのつぶやきに対応。 @DellCaresPRO_JP
- 16. アクティブサポートの効果 1. 離離反直前の顧客を⾒見見つけ、その離離反を未然に防ぐ – ⼤大半の顧客はなにもいわずに去っていく • 不不満を持っていてもクレームを申し⽴立立てない顧客の90％は ⼆二度度とその商品を購⼊入しない（ジョン・グッドマン理理論論） – 誤解を解くこともできる 2. 商品やサービスの改善のヒントを得る – より正確なVOCの捕捉 • 満⾜足している⼈人の声が聞ける 結果としての 3. 顧客との「つながり」を資産化する クチコミ – 顧客がファンになれば周囲を巻き込んでくれる 予想を越える対応に感動してくれることも！ （感動はクチコミの原動力）
- 17. 参考：ブックオフオンラインの例例 200⼈人以上に 伝わる
- 18. （ちょっと宣伝）アクティブサポートについてより詳しくはこちら Twitterアクティブサポート入門 「愛される会社」時代のソーシャルメディアマーケティング （インプレスジャパン、1,575円） ツイッターを使って「消費者を正しく理理解する」マーケティング⼿手法 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣ アクティブサポートの特徴や効果といった基本的な知識識から、運⽤用のガイドライ ン作り、モニタリングすべきキーワードの選定⽅方法、アクティブサポートでの利利 ⽤用に役⽴立立つサービスやアプリケーションの紹介までを具体的に解説。この本を読 めばアクティブサポートを実践することができます。また、実際にアクティブサ ポート⾏行行っているソフトバンクモバイルにインタビューを⾏行行い、現場の担当者の 試⾏行行錯誤をした上でのリアルな考えや体験についても掲載しています。 公式サイトでも情報を お届けしています http://activesupport.jp/ アクティブサポートに利利⽤用できるツールの⼀一覧も PDFで無料料配布しています
- 20. マーケティングコミュニケーションの分類マトリクス マス（PR） 従来の 従来のPR 広告宣伝 カジュアル フォーマル （親近感） （マジメ） 従来の サポート One to One（サポート）
- 21. マーケティングコミュニケーションの分類マトリクス マス（PR） Facebook 従来の ページ 従来のPR 広告宣伝 軟式 アカウント カジュアル フォーマル （親近感） （マジメ） アクティブ サポート 従来の サポート One to One（サポート）
- 22. マーケティングコミュニケーションの分類マトリクス マス（PR） 売上UP！ 企業が取り組んでいる ソーシャルメディア カジュアル フォーマル （親近感） （マジメ） ユーザーが楽しんでいる ソーシャルメディア One to One（サポート）
- 23. マーケティングコミュニケーションの分類マトリクス マス（PR） Facebook 従来の ページ 従来のPR 広告宣伝 軟式 アカウント カジュアル フォーマル （親近感） （マジメ） アクティブ サポート 従来の サポート One to One（サポート）
- 24. なぜソーシャルメディアマーケティングが失敗するのか • マーケティングの⽬目的がない – 「バスに乗り遅れちゃいけない」問題 • ⾒見見切切り発⾞車車、準備不不⾜足 – 継続できるのか、安定した対応ができるのか • 担当者が休んだら？ 辞めたら？ • そもそもソーシャルメディアを理理解していない – ユーザーが描く利利⽤用イメージとのギャップ • 空気が読めないからただのspamになっていることも – アンフェアな対応もシェア（共有）される 「つながる」ためのメディアじゃなく 「つながりつづける」ためのメディア
- 26. アクティブサポートのススメ • これまでのソーシャルメディアマーケティングが 失敗してきた理理由 – ⽬目的がない（やることが⽬目的になっている） – 担当者のコミュニケーションスキル不不⾜足 – 運営体制の不不整備 • アクティブサポートなら失敗しにくい – なぜならサポートされて怒怒るお客さんは少ない • 顧客がファンになれば周囲を巻き込んでくれる – 結果としてのクチコミ（感動はクチコミの原動⼒力力） カスタマーサポートが持っている ノウハウをマーケティングに活かす
- 29. そもそもソーシャルメディアマーケティングとは さまざまな⼿手段や 仕組みが⽤用意されている
- 30. そもそもソーシャルメディアマーケティングとは さまざまな⼿手段や 仕組みが⽤用意されている 最近話題のステマは こちらに注⼒力力した施策
- 31. そもそもソーシャルメディアマーケティングとは 重要なのは こっち
- 34. 最初のひとりの信頼を得る 大事なのは目の前にいるひとりに 全力で向き合うこと
- 35. 「愛される会社」になるためのソーシャルメディア活⽤用 • ⽬目の前のひとりに全⼒力力で向き合うことが重要 – その結果としてクチコミが⽣生まれる – 100万⼈人のファンも最初のひとりから • お客さんに望まれることだけをする – そうすれば炎上が起こりにくい • 「顧客志向」について再考するべき – お客さんは何を望むのか？ • Facebookページは望まれているの？ – お客さんは何を疎ましく思うのか？ 顧客を知り、顧客とつながるなら アクティブサポートが最適
- 36. 参考：ロゼッタストーンの例例 1000⼈人以上に 伝わる ボーナスみたいなものですが、 じっさいに起こっている話です
- 37. 参考：アスクルの例例 3000⼈人以上に 伝わる ボーナスみたいなものですが、 じっさいに起こっている話です
- 38. 参考：NHN Japan（LINE）の件 78000⼈人以上に 伝わる
- 42. マーケティングコミュニケーションの「伝わらない問題」 テレビCM 店頭販促 購⼊入 取材記事 こうなればいいのだけれど…
- 43. マーケティングコミュニケーションの「伝わらない問題」 テレビCM 店頭販促 購⼊入 取材記事 どこで 買えるの？ 安全性は？ キャンペーン の締切切りは？ ほかの製品と 価格は どうちがう？ いくら？ 15秒や30秒のCMや かぎられた広告枠では まあ伝わらないわけです
- 44. 興味関⼼心を持ってもらうことに成功したけれど…… • ⼤大半のマーケティングコミュニケーションは 残念念ながら伝わってない – 把握できている消費者の反応 • ウェブサイトのトラフィック • コールセンターの電話 – ⼤大半の消費者はそのまま放置なのでわからない • わざわざ調べたりしないし、忘れていく • ⼀一部の声がソーシャルメディア上に – アクティブサポートでメッセージの補完、補⾜足を 興味を示した人にだけ対応していくので 効率的かつ効果的な施策になる
- 46. マーケティング効果の最⼤大化としてのアクティブサポート 発信 • 話題を⽣生む（ネタの投下） ※ネットにかぎらない 製品の改善案、ウェブサイトや 広告メッセージの修正について 検索索 のヒントがもらえることも 対話 • リアクション、 フィードバックを探す • アクティブサポートで ※反応がすぐに表出化 補完、補⾜足を⾏行行なう アクティブサポートは行動に移す人を増やす （伝わらない問題を一部でも解決できる）
- 48. アクティブサポートをはじめましょう • アクティブサポートのススメ – ⾃自社の顧客が可視化されるのがソーシャルメディア • その気になれば直接対話だってできる – レピュテーションマネジメントにも有効 • ネガティブな投稿も真摯に対応すればポジティブになるかも • 伝わらない問題の解決に向けて – 興味関⼼心を持った⽅方の⾏行行動を妨げる問題を解決する • ひとり⼀一⼈人の疑問に対して、こちらから歩み寄って対応 – Facebookページを開設・運⽤用するより効果的 • 既存顧客や⾒見見込み顧客に⼿手を差し伸べる、実効性の⾼高い施策 広告宣伝や広報活動をソーシャルメディアと 連動させる施策がアクティブサポート
- 49. thank you! 社内セミナーや 出前セミナーの • ご清聴ありがとうございました 相談もお気軽に！ • 感想や相談はこちらまでお願いします – takeshi@smashmedia.jp – http://smashmedia.jp/blog/ – @smashmedia – http://www.facebook.com/kounotakeshi – 検索索してもOKです 本もぜひ！