Klantensupport via social media. Yes, we can! Luisteren, Begrijpen, Converseren & Dialogeren via Facebook & Twitter.

1. Social Media
#VISITBRUGES
Luisteren, converseren & dialogeren @axabank
Stefaan Lammertyn @slk8500
#socialmedia

2. Social Media
#VISITBRUGES

4. 4

5. CONVERSEREN & DIALOGEREN KAN JE LEREN

6. ALLES VOOR EEN GELUKKIGE KLANT

7. Wat verlangt een klant?
• Informatie
• Hulpvaardig
• Betrokkenheid
• …

8. ZENDEN +
PARTICIPEREN +
DIALOGEREN
#GOODJOB

9. www.laverbe.nl

10. CONVERSATIE 4 C’s
• Customer experience
• Conversatie
• Content
• Collaboration

11. Customer Experience

13. Context

15. Content

16. Context
• Denk positief !
• Alles in zijn verband zien…
• Welk vlees hebben we in de kuip?
• #sarcasme #nuance #trollen

18. #PERCEPTIE

19. Conversatie - Tone of Voice
• Informeel
• JE gebruiken
• Aanspreken met “Dag Pieter”, “Goedemorgen
Fem”
• Bij complement: zeg dankjewel - like

22. Content
• Niet alleen zenden…
• Sharing is caring
• “Geef en ge zult ontvangen”

23. Dialoog
• Neutraal
• In functie van de klant > Hulpvaardig
• #allesvooreenglimlach

25. Wat bedoelen ze ?
• Hoe concreter de vraag, hoe beter jij kan helpen
• Durf tekst en uitleg te vragen

26. Even geduld
• Ken je het antwoord niet onmiddellijk?
• Geef reactie dat je navraag doet
• Informeer je en volg op
• Laat opnieuw van je horen

27. Complementen
• Vinden wij leuk !
• Zeg dankjewel
• Alles voor een glimlach

31. Gemeend of niet?

32. #01
#04 > Aan de lijn, klaar, start

33. Reacties
Non-verbale ontbreekt

34. #Vertrouwen
34
#Openheid
#Verbondenheid
#Betrokkenheid
#Menselijk
#Respect

35. Converseren moet je leren.

36. Luisteren
Begrijpen
Handelen

37. 37

46. 46

47. 47

48. Negatieve reacties
• De waarheid heeft zijn rechten!
• Kijk welk vlees je in de kuip hebt
• Hoe is betrokkene “gebekt” ?

49. 49

53. 53

54. FLOWCHART
#CONCREET

57. OEF!

58. • Volgend jaar ga ik met pensioen. Kan ik nog aan
pensioensparen doen?

59. • Weer mijn afremming van kosten gekregen?
Begrijp niet dat ik aan mijn bank moet betalen.

60. • Mijn beleggingen volgens jullie modelportefeuille
doet het slecht. Ik had beter mijn centen in een
kous gestopt… :-(

61. • Waar in Kortrijk kan ik op zaterdag een afspraak
maken voor een autolening? #AXA

62. • Formuleer zelf een vraag voor je collega…

64. EIGEN BERICHTEN
#ELEMENTEN

65. ELEMENTEN
• Tekst
• Image/Video
• #
• Link
• Mention @

68. w
MedeWerkers worden MedeMerkers

69. 69

70. WEES ZELF OOK MEDIAWIJS

71. Photo by josullivan.59 - http://flic.kr/p/oomhB
Denk aan jouw grootmoeder
71

72. Blijf steeds jezelf
72

73. No story, no glory.
Breng jouw eigen verhaal
73

74. Weinig aan toe te voegen
74

75. Authenticiteit
75

76. Iedereen wil gelijk halen
76

77. Wees trendy
77

78. Toon dat je een expert bent
78

79. Zorg dat SM geen SM wordt
79

80. <a href="http://www.shutterstock.com/gallery-652045p1.html?cr=00&pl=edit-00">
Geen sprint
80

81. Houd het boeiend!
81

82. Denk na voor je iets zegt. MEDIAWIJS!
82

84. 84

86. 86
Probeer het uit

88. 88

90. w

92. #ALLESMETMATE

93. 93

94. VRAGEN, OPMERKINGEN,
SUGGESTIES?
Stefaan Lammertyn
Social Media Evangelist
Twitter:
@slk8500