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Simulado ITIL Foundation - Questões ComentadasFernando Palma
1. O documento apresenta um simulado com 35 questões comentadas sobre os conceitos e processos do ITIL Foundation.
2. As questões abordam os principais tópicos do ITIL como ciclo de vida do serviço, estratégia de serviço, desenho de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria contínua.
3. O objetivo é testar os conhecimentos básicos sobre ITIL através de questões sobre cada uma das fases do ciclo de vida do serviço e seus respectivos processos.
Este documento apresenta um simulado de 40 perguntas sobre ITIL Foundation v3 para preparação para o exame. O simulado é semelhante ao exame real e requer acerto de 65% ou mais para sucesso. O exame ITIL V3 Foundation dura 60 minutos enquanto o V3 Bridge dura 30 minutos.
A empresa oferece serviços de gestão de processos, gerenciamento de projetos e consultoria. Seus fundadores têm experiência em engenharia, petróleo e gás, qualidade e gestão de projetos. A empresa já executou projetos de melhoria para várias operadoras de petróleo e gás, focados em redução de custos, melhoria de processos e implementação de sistemas de gestão.
O documento fornece uma visão geral dos processos e conceitos da biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para gestão de serviços de TI. ITIL é um conjunto de melhores práticas para gestão de serviços de TI que cobre processos como gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, liberações e configuração, entre outros. O documento também explica os benefícios da adoção das melhores práticas de gestão de serviços de TI definidas no ITIL.
O documento discute o gerenciamento de nível de serviços em TI de acordo com ITIL e ISO 20000. Ele explica conceitos como requisitos de nível de serviço, acordos de nível de serviço e operacional, e atividades como planejamento, implementação, monitoramento e melhoria contínua dos níveis de serviço. Além disso, aborda papéis, indicadores, desafios e o valor do gerenciamento de nível de serviço para o negócio.
Curso - Auditor Interno da Norma IATF 16949:2016 – Gestão Automotiva
A Gestão Automotiva tem como princípio a qualidade, a realização de auditorias internas é fundamental para a manutenção deste sistema, onde se pode relatar a conformidade e a efetiva implantação dos processos, contribuindo com a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade baseado na norma IATF 16949:2016, Gestão Automotiva.
O documento descreve o planejamento de aquisições para o projeto de desenvolvimento de um novo celular pela empresa GIFJ. Ele inclui a estruturação do escopo do projeto, critérios para análise make-or-buy, mapa de aquisições, declaração de trabalho e critérios para seleção de fornecedores. O objetivo é garantir a contratação de fornecedores qualificados para as atividades não realizadas internamente de forma a entregar o projeto dentro do cronograma e orçamento planejados.
Este documento descreve a situação atual da governança e gestão de TI de uma cooperativa de crédito, identificando suas forças, fraquezas, oportunidades e ameaças, além de propor a adoção de alguns processos de COBIT para melhorar a maturidade da área.
Simulado ITIL Foundation - Questões ComentadasFernando Palma
1. O documento apresenta um simulado com 35 questões comentadas sobre os conceitos e processos do ITIL Foundation.
2. As questões abordam os principais tópicos do ITIL como ciclo de vida do serviço, estratégia de serviço, desenho de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria contínua.
3. O objetivo é testar os conhecimentos básicos sobre ITIL através de questões sobre cada uma das fases do ciclo de vida do serviço e seus respectivos processos.
Este documento apresenta um simulado de 40 perguntas sobre ITIL Foundation v3 para preparação para o exame. O simulado é semelhante ao exame real e requer acerto de 65% ou mais para sucesso. O exame ITIL V3 Foundation dura 60 minutos enquanto o V3 Bridge dura 30 minutos.
A empresa oferece serviços de gestão de processos, gerenciamento de projetos e consultoria. Seus fundadores têm experiência em engenharia, petróleo e gás, qualidade e gestão de projetos. A empresa já executou projetos de melhoria para várias operadoras de petróleo e gás, focados em redução de custos, melhoria de processos e implementação de sistemas de gestão.
O documento fornece uma visão geral dos processos e conceitos da biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para gestão de serviços de TI. ITIL é um conjunto de melhores práticas para gestão de serviços de TI que cobre processos como gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, liberações e configuração, entre outros. O documento também explica os benefícios da adoção das melhores práticas de gestão de serviços de TI definidas no ITIL.
O documento discute o gerenciamento de nível de serviços em TI de acordo com ITIL e ISO 20000. Ele explica conceitos como requisitos de nível de serviço, acordos de nível de serviço e operacional, e atividades como planejamento, implementação, monitoramento e melhoria contínua dos níveis de serviço. Além disso, aborda papéis, indicadores, desafios e o valor do gerenciamento de nível de serviço para o negócio.
Curso - Auditor Interno da Norma IATF 16949:2016 – Gestão Automotiva
A Gestão Automotiva tem como princípio a qualidade, a realização de auditorias internas é fundamental para a manutenção deste sistema, onde se pode relatar a conformidade e a efetiva implantação dos processos, contribuindo com a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade baseado na norma IATF 16949:2016, Gestão Automotiva.
O documento descreve o planejamento de aquisições para o projeto de desenvolvimento de um novo celular pela empresa GIFJ. Ele inclui a estruturação do escopo do projeto, critérios para análise make-or-buy, mapa de aquisições, declaração de trabalho e critérios para seleção de fornecedores. O objetivo é garantir a contratação de fornecedores qualificados para as atividades não realizadas internamente de forma a entregar o projeto dentro do cronograma e orçamento planejados.
Este documento descreve a situação atual da governança e gestão de TI de uma cooperativa de crédito, identificando suas forças, fraquezas, oportunidades e ameaças, além de propor a adoção de alguns processos de COBIT para melhorar a maturidade da área.
Este documento fornece informações sobre um exame simulado de Fundamentos de ITIL. Ele inclui instruções para os candidatos, 40 perguntas de múltipla escolha e informações sobre o documento como título, finalidade, versão e proprietário.
Fiscalização e regulação de contratos de ppp contratação de verificador indep...conseplansp
O documento discute a importância de contratar um verificador independente para projetos de parceria público-privada (PPP). Ele explica que o verificador garante a avaliação imparcial do desempenho do parceiro privado, alinhada com o interesse público, e auxilia tanto o poder público quanto o parceiro privado a atingirem os objetivos do projeto de maneira eficiente e transparente. O documento também fornece exemplos de verificadores independentes em projetos de PPP em Minas Gerais.
Apresentação | Gestão de QA | Modelo Human driven | Qualidade de software | ...Rosa Sampaio
✔ O documento discute como a melhoria da qualidade pode ser alcançada através de uma melhor gestão, levando a redução de custos e aumento da produtividade.
Este documento discute a implementação de processos ITIL em uma empresa de construção civil. A consultoria recomenda a implementação de Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Base de Conhecimento para melhorar a gestão de serviços de TI da empresa. A aplicação desses processos ITIL irá agregar qualidade e maturidade aos serviços de TI e beneficiar os objetivos de negócio da organização.
4 Desenvolvimento de Novos Servicos - parte 2Marcel Gois
O documento discute o desenvolvimento de novos serviços, recomendando o uso de diagramas como blueprints e fluxogramas para planejar os processos e atividades. Apresenta também uma taxonomia para classificar serviços com base em critérios como divergência, objeto e grau de contato.
Este documento resume os principais pontos sobre gerenciamento de escopo em projetos. Ele discute o que é escopo, os processos de gerenciamento de escopo como coletar requisitos, definir escopo, criar estrutura analítica de projeto e verificar e controlar escopo. Ele também explica a importância da linha de base do escopo para planejamento e medição do desempenho do projeto.
4 Desenvolvimento de Novos Servicos - parte 1Marcel Gois
O documento discute o desenvolvimento de novos serviços, abordando três tópicos principais: 1) fontes de ideias para novos projetos, incluindo clientes, funcionários e novas tecnologias; 2) inovação tecnológica em serviços, com exemplos de automação; 3) gerenciamento do processo de adoção de novas tecnologias, desde a orientação até a implantação e testes.
Este documento fornece um simulado gratuito de 40 perguntas sobre ITIL V3 Foundation para ajudar os leitores a se prepararem para o exame. O tempo de duração do exame real é de 60 minutos para ITIL V3 Foundation e 30 minutos para ITIL V3 Bridge. O simulado cobre tópicos como design de serviço, modelo de serviço V, gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças.
1) O documento discute o Planejamento Avançado da Qualidade do Produto (APQP), uma ferramenta para planejar a qualidade durante o desenvolvimento de produtos.
2) É apresentado um estudo de caso sobre a aplicação do APQP no desenvolvimento de um sistema de acionamento elétrico para veículos em uma indústria automotiva.
3) Os resultados sugerem que o uso de uma metodologia padronizada como o APQP pode ajudar a cumprir os prazos de lançamento de produtos estabelecidos pelos clientes.
O documento discute os processos, ferramentas e técnicas utilizadas para gerenciar o escopo de um projeto. Ele explica como planejar, documentar e controlar o escopo do projeto através da declaração do escopo e do plano de gerenciamento do escopo. Além disso, aborda como diferenciar o escopo do projeto do escopo do produto e como lidar com mudanças no escopo ao longo do projeto.
O documento descreve os processos e ferramentas de Gerenciamento de Escopo em projetos. Em suma:
1) O Gerenciamento de Escopo compreende os processos de coletar requisitos, definir o escopo e criar a Estrutura Analítica do Projeto (EAP);
2) A coleta de requisitos envolve entrevistas e dinâmicas para identificar necessidades dos stakeholders. Já a definição do escopo produz a declaração do escopo do projeto;
3) A EAP decompõe o trabalho em pacotes
O documento fornece informações sobre um curso de auditoria da Norma PBQP-H para a construção civil. O curso aborda: 1) o conhecimento do Programa PBQP-H e dos requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade; 2) a abordagem por processos e o ciclo PDCA; 3) os requisitos complementares para diferentes subsetores da construção civil; 4) como realizar uma auditoria de acordo com a Norma PBQP-H e a ISO 19011; 5) a formação e qualificação de um auditor; 6) a programação e plane
O documento apresenta um manual de referência sobre APQP (Planejamento Avançado da Qualidade do Produto) e PPAP (Aprovação do Plano de Controle do Produto). O manual descreve os conceitos básicos e objetivos do APQP, incluindo suas principais atividades e responsabilidades da equipe envolvida no processo. Além disso, relaciona o APQP aos requisitos da norma ISO/TS 16949.
1) O documento apresenta a metodologia CERTICS, que certifica software desenvolvido no Brasil para dar preferência em compras públicas.
2) A certificação avalia quatro áreas de competência do software: desenvolvimento tecnológico, gestão da tecnologia, gestão de negócios e melhoria contínua.
3) A metodologia guia organizações desenvolvedoras de software no processo de certificação, que inclui definir processos, cadastrar evidências e receber avaliação.
Encontro sobre Produtividade, inovação e qualidade - Iso 29110 x iso 9001: In...Rio Info
Rio Info 2013
Encontro sobre Produtividade, inovação e qualidade
Iso 29110 x iso 9001: Integrando processo produtivo e sistemas de gestão
Palestrante: Gisele Villas Boas
Este documento discute a transição de projetos, incluindo o planejamento da transição, o encerramento do projeto e os aprendizados. As quatro alternativas de transição são encerramento, extensão, expansão e redesign. O encerramento do projeto requer ações administrativas, financeiras e contratuais.
O documento descreve o planejamento avançado da qualidade do produto (APQP), incluindo seus objetivos, passos, fases de planejamento e desenvolvimento do produto e processo, validação do produto e processo, e a importância do APQP para o sucesso de uma empresa diante da competição global e mudanças tecnológicas.
A empresa oferece serviços de tecnologia da informação de alta qualidade, incluindo desenvolvimento de software, outsourcing de sistemas, gestão de infraestrutura e recursos humanos especializados. A empresa adota processos estruturados e certificados para garantir a satisfação dos clientes.
O documento discute os processos de gerenciamento da qualidade em projetos. Estes processos incluem o planejamento da qualidade, a realização da garantia da qualidade e o controle da qualidade, que visam assegurar que os requisitos do projeto sejam atendidos. Ferramentas como diagramas de causa e efeito, 6W2H e gráficos de controle podem ser usadas para analisar a qualidade.
TCC - Implementação de mapas mentais no Suporte Técnico da TI do Grupo Sinosfelipefaleiro
Este documento descreve a implementação de mapas mentais no suporte técnico de TI de um grupo empresarial para melhorar a organização dos processos de atendimento. O autor explica como os mapas mentais podem ser usados para direcionar demandas de forma mais eficiente e atender chamados de acordo com prioridades. Além disso, apresenta a ferramenta online MindMeister como solução para criar e compartilhar mapas mentais que categorizam os serviços de TI da empresa.
Este documento fornece informações sobre um exame simulado de Fundamentos de ITIL. Ele inclui instruções para os candidatos, 40 perguntas de múltipla escolha e informações sobre o documento como título, finalidade, versão e proprietário.
Fiscalização e regulação de contratos de ppp contratação de verificador indep...conseplansp
O documento discute a importância de contratar um verificador independente para projetos de parceria público-privada (PPP). Ele explica que o verificador garante a avaliação imparcial do desempenho do parceiro privado, alinhada com o interesse público, e auxilia tanto o poder público quanto o parceiro privado a atingirem os objetivos do projeto de maneira eficiente e transparente. O documento também fornece exemplos de verificadores independentes em projetos de PPP em Minas Gerais.
Apresentação | Gestão de QA | Modelo Human driven | Qualidade de software | ...Rosa Sampaio
✔ O documento discute como a melhoria da qualidade pode ser alcançada através de uma melhor gestão, levando a redução de custos e aumento da produtividade.
Este documento discute a implementação de processos ITIL em uma empresa de construção civil. A consultoria recomenda a implementação de Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Base de Conhecimento para melhorar a gestão de serviços de TI da empresa. A aplicação desses processos ITIL irá agregar qualidade e maturidade aos serviços de TI e beneficiar os objetivos de negócio da organização.
4 Desenvolvimento de Novos Servicos - parte 2Marcel Gois
O documento discute o desenvolvimento de novos serviços, recomendando o uso de diagramas como blueprints e fluxogramas para planejar os processos e atividades. Apresenta também uma taxonomia para classificar serviços com base em critérios como divergência, objeto e grau de contato.
Este documento resume os principais pontos sobre gerenciamento de escopo em projetos. Ele discute o que é escopo, os processos de gerenciamento de escopo como coletar requisitos, definir escopo, criar estrutura analítica de projeto e verificar e controlar escopo. Ele também explica a importância da linha de base do escopo para planejamento e medição do desempenho do projeto.
4 Desenvolvimento de Novos Servicos - parte 1Marcel Gois
O documento discute o desenvolvimento de novos serviços, abordando três tópicos principais: 1) fontes de ideias para novos projetos, incluindo clientes, funcionários e novas tecnologias; 2) inovação tecnológica em serviços, com exemplos de automação; 3) gerenciamento do processo de adoção de novas tecnologias, desde a orientação até a implantação e testes.
Este documento fornece um simulado gratuito de 40 perguntas sobre ITIL V3 Foundation para ajudar os leitores a se prepararem para o exame. O tempo de duração do exame real é de 60 minutos para ITIL V3 Foundation e 30 minutos para ITIL V3 Bridge. O simulado cobre tópicos como design de serviço, modelo de serviço V, gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças.
1) O documento discute o Planejamento Avançado da Qualidade do Produto (APQP), uma ferramenta para planejar a qualidade durante o desenvolvimento de produtos.
2) É apresentado um estudo de caso sobre a aplicação do APQP no desenvolvimento de um sistema de acionamento elétrico para veículos em uma indústria automotiva.
3) Os resultados sugerem que o uso de uma metodologia padronizada como o APQP pode ajudar a cumprir os prazos de lançamento de produtos estabelecidos pelos clientes.
O documento discute os processos, ferramentas e técnicas utilizadas para gerenciar o escopo de um projeto. Ele explica como planejar, documentar e controlar o escopo do projeto através da declaração do escopo e do plano de gerenciamento do escopo. Além disso, aborda como diferenciar o escopo do projeto do escopo do produto e como lidar com mudanças no escopo ao longo do projeto.
O documento descreve os processos e ferramentas de Gerenciamento de Escopo em projetos. Em suma:
1) O Gerenciamento de Escopo compreende os processos de coletar requisitos, definir o escopo e criar a Estrutura Analítica do Projeto (EAP);
2) A coleta de requisitos envolve entrevistas e dinâmicas para identificar necessidades dos stakeholders. Já a definição do escopo produz a declaração do escopo do projeto;
3) A EAP decompõe o trabalho em pacotes
O documento fornece informações sobre um curso de auditoria da Norma PBQP-H para a construção civil. O curso aborda: 1) o conhecimento do Programa PBQP-H e dos requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade; 2) a abordagem por processos e o ciclo PDCA; 3) os requisitos complementares para diferentes subsetores da construção civil; 4) como realizar uma auditoria de acordo com a Norma PBQP-H e a ISO 19011; 5) a formação e qualificação de um auditor; 6) a programação e plane
O documento apresenta um manual de referência sobre APQP (Planejamento Avançado da Qualidade do Produto) e PPAP (Aprovação do Plano de Controle do Produto). O manual descreve os conceitos básicos e objetivos do APQP, incluindo suas principais atividades e responsabilidades da equipe envolvida no processo. Além disso, relaciona o APQP aos requisitos da norma ISO/TS 16949.
1) O documento apresenta a metodologia CERTICS, que certifica software desenvolvido no Brasil para dar preferência em compras públicas.
2) A certificação avalia quatro áreas de competência do software: desenvolvimento tecnológico, gestão da tecnologia, gestão de negócios e melhoria contínua.
3) A metodologia guia organizações desenvolvedoras de software no processo de certificação, que inclui definir processos, cadastrar evidências e receber avaliação.
Encontro sobre Produtividade, inovação e qualidade - Iso 29110 x iso 9001: In...Rio Info
Rio Info 2013
Encontro sobre Produtividade, inovação e qualidade
Iso 29110 x iso 9001: Integrando processo produtivo e sistemas de gestão
Palestrante: Gisele Villas Boas
Este documento discute a transição de projetos, incluindo o planejamento da transição, o encerramento do projeto e os aprendizados. As quatro alternativas de transição são encerramento, extensão, expansão e redesign. O encerramento do projeto requer ações administrativas, financeiras e contratuais.
O documento descreve o planejamento avançado da qualidade do produto (APQP), incluindo seus objetivos, passos, fases de planejamento e desenvolvimento do produto e processo, validação do produto e processo, e a importância do APQP para o sucesso de uma empresa diante da competição global e mudanças tecnológicas.
A empresa oferece serviços de tecnologia da informação de alta qualidade, incluindo desenvolvimento de software, outsourcing de sistemas, gestão de infraestrutura e recursos humanos especializados. A empresa adota processos estruturados e certificados para garantir a satisfação dos clientes.
O documento discute os processos de gerenciamento da qualidade em projetos. Estes processos incluem o planejamento da qualidade, a realização da garantia da qualidade e o controle da qualidade, que visam assegurar que os requisitos do projeto sejam atendidos. Ferramentas como diagramas de causa e efeito, 6W2H e gráficos de controle podem ser usadas para analisar a qualidade.
TCC - Implementação de mapas mentais no Suporte Técnico da TI do Grupo Sinosfelipefaleiro
Este documento descreve a implementação de mapas mentais no suporte técnico de TI de um grupo empresarial para melhorar a organização dos processos de atendimento. O autor explica como os mapas mentais podem ser usados para direcionar demandas de forma mais eficiente e atender chamados de acordo com prioridades. Além disso, apresenta a ferramenta online MindMeister como solução para criar e compartilhar mapas mentais que categorizam os serviços de TI da empresa.
A proposta oferece soluções de comunicação e marketing para pequenas empresas, incluindo planejamento estratégico, assessoria de imprensa, gerenciamento de mídias sociais, design e produção de conteúdo. A agência tem mais de 15 anos de experiência e trabalha de forma customizada para atender às necessidades de cada cliente.
O documento discute alternativas para a governança de processos de cadastro de clientes e fornecedores, comparando o uso do portal KeyConsultas-web e do sistema KeyConsultas-webservice. O portal permite consultas em lote e saneamento periódico, enquanto o webservice integrado ao ERP habilita consultas dinâmicas antes de transações. Ambos os serviços oferecem automação de consultas em sites oficiais, sendo o webservice a solução mais completa para todos os processos de cadastro.
O documento discute como a tecnologia da informação (TI) e processos podem ser usados para melhorar a eficiência do governo. Ele descreve como sistemas existentes em um departamento de trânsito podem ser integrados usando um repositório central de serviços para permitir o processamento digital de tarefas como registro de pontos na carteira nacional de habilitação. O documento também discute como a SAP pode ajudar o setor público brasileiro a melhorar processos e reduzir custos.
O documento discute a importância da governança de processos de cadastro para evitar riscos fiscais. Ele descreve diferentes níveis de risco dependendo da frequência com que os dados cadastrais são consultados e atualizados. Também fornece exemplos de como integrar consultas cadastrais a sistemas ERP, como o SAP, usando webservices ou portais de cadastro.
Apresentação sobre Gestão de Mudança OrganizacionalCompanyWeb
O documento discute a gestão de mudança organizacional, incluindo mapear a mudança necessária, considerar fatores como tempo, custo e pessoas, lidar com resistência à mudança, e desenvolver planos de comunicação e engajamento dos stakeholders.
O documento descreve uma plataforma de treinamento online chamada Ensina.me, que permite treinar e certificar funcionários de forma remota e acessível. A plataforma oferece recursos como módulos de treinamento, vídeos, testes e emissão de certificados personalizados. Exemplos de empresas que usam a plataforma são apresentados.
Integrar o ERP da SAP a uma plataforma de automação de consultas garante melhor grau de governança dos processos do cadastro. O uso de um Portal de Cadastros local permite automatizar as tarefas de obter dados oficiais de consultas públicas, analisar informações, e apoiar a decisão do usuário ao cadastrar novos Clientes ou Fornecedores. As consultas de situação cadastral na RFB e Sintegra antes de cada operação mercantil garantem a atualização de alterações cadastrais dinamicamente.
O documento descreve um caso de implementação do SAP All-in-One e SAP Enterprise Portal na empresa PADO para melhorar a eficiência operacional e apoiar o crescimento do negócio. Apresenta brevemente o histórico da PADO, o processo decisório para a escolha do SAP, a abordagem da FH Consulting e os desafios e benefícios do projeto.
O documento descreve uma aula sobre gerenciamento de riscos. A aula discute como identificar riscos que podem afetar os objetivos de um projeto. As etapas incluem envolver a equipe do projeto e especialistas para identificar riscos de forma iterativa, usar técnicas como brainstorming e análise de causas raízes, e documentar os riscos identificados em um registro de riscos.
Este documento discute como gerenciar mudanças nas organizações de acordo com o guia mais recente do PMI. Aborda os desafios humanos da mudança, incluindo ansiedade e resistência, e propõe que as lideranças entendam a natureza humana e as emoções envolvidas. Também fornece um modelo para avaliar a maturidade de uma organização para mudanças e discute estratégias como recompensas, punições e engajamento para facilitar a implementação com sucesso.
O documento apresenta uma aula sobre gerenciamento de riscos em projetos. A aula discute a análise qualitativa e quantitativa de riscos, incluindo objetivos, entradas, ferramentas, técnicas e saídas de cada análise. Há também exemplos de exercícios relacionados ao planejamento do gerenciamento de riscos.
O documento descreve uma aula sobre planejamento do gerenciamento de riscos em projetos. O planejamento inclui definir como as atividades de gerenciamento de riscos serão conduzidas, estabelecer objetivos e níveis de aceitação de riscos, e garantir que o gerenciamento de riscos esteja alinhado e integrado ao gerenciamento geral do projeto. O resultado é um Plano de Gerenciamento de Riscos que descreve a metodologia, papéis, orçamentos, cronogramas e outras informações necessárias.
Este documento resume 8 cenários de vendas e distribuição no SAP. Os cenários incluem devolução de mercadoria, venda à vista, venda com entrega futura, consignação, amostra grátis, venda de serviço, transferência de estoque entre centros e venda à ordem na operação triangular.
O documento discute gestão por processos, mapeamento e modelagem de processos. Aborda definições de processo, agregação de valor, decomposição de processos em macroprocessos, processos e subprocessos. Explica como identificar as necessidades e expectativas dos clientes para melhorar a eficiência e eficácia dos processos de uma organização.
1) O documento descreve as estruturas organizacionais e dados mestre necessários para o processamento de vendas e distribuição no sistema SAP, incluindo clientes, produtos, estruturas organizacionais e hierarquias.
2) É explicado como as estruturas organizacionais representam a estrutura da empresa e como os dados mestre de clientes, produtos e parceiros de negócios sustentam o processamento de vendas e distribuição.
3) As hierarquias de clientes permitem refletir a estrutura dos clientes e são usadas para determinação de
O documento apresenta uma palestra sobre gestão de serviços de TI baseada na ITIL. Apresenta os objetivos, escopo e roadmap de implementação, além de abordar tópicos como equipe, fatores críticos de sucesso, ferramentas, metodologia e estratégia de implementação dos processos da ITIL.
[1] O documento apresenta uma palestra sobre ITIL Foundation, introduzindo os conceitos-chave da biblioteca ITIL e seu ciclo de vida de serviços. [2] É descrito que a ITIL fornece as melhores práticas para a gestão do ciclo de vida do serviço de TI e não é uma metodologia ou norma rígida. [3] A palestra também inclui informações sobre o palestrante e incentivos para os participantes.
Este documento resume uma apresentação sobre projetos de TI usando o framework ITIL. Ele discute gerenciamento de TI, governança de TI, pessoas, processos, produtos e parceiros. Também cobre estratégia de serviço, design de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria contínua de acordo com ITIL.
Este documento apresenta três projetos de implantação de práticas ITIL no serviço público brasileiro: no Tribunal de Contas da União (TCU), no Banco Central do Brasil (Bacen) e na Caixa Econômica Federal (CEF). Cada projeto terá uma apresentação de 20 minutos sobre sua abordagem à implantação das práticas de gerenciamento de serviços de TI do ITIL.
MPS.BR - Melhoria de Processo de Software BrasileiroMERKADO DELIVERY
MPS.BR - Melhoria de Processo de Software Brasileiro
O programa mobilizador para Melhoria de Processo do Software Brasileiro (MPS.BR) está em desenvolvimento desde dezembro de 2003.
É coordenado pela Associação para Promoção da Excelência do Software Brasileiro (SOFTEX), com apoio do Ministério da Ciência e Tecnologia (MCT), da Financiadora de Estudos e Projetos (FINEP) e do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID).
Gestão de Portfólio de Serviços segundo ITIL v3CompanyWeb
Realizamos em 17/fev/11 o Webinar sobre Gestão de Portfólio de Serviço. Este foi o material de apoio utilizado.
Foi abordado:
Definição de Ciclo de Vida;
Ciclo de Vida - da prospecção ao fechamento da venda;
Ciclo de vida de Serviços - segundo ITIL;
Palavras chaves sobre os estágios (etapas) do Ciclo de Vida de Serviço;
Definição de Serviço segundo ITIL e Philip Kotler;
Fluxo para entendimento sobre Portfólio de Serviço;
Viabilidade do Pipeline de Serviço e os Ativos de Serviços;
Gestão do Portfólio de Serviço e o Pipeline de Serviço;
Etapas da Estratégia de Serviço;
Gestão de Demanda | Negócios e o reflexo na TI;
Visão macro dos estágios do ciclo de vida | Passo a passo no relacionamento dos estágios;
Visão macro do fluxo do Desenho do Serviço;
Definição do DPS;
Visão macro do fluxo da Transição do Serviço;
Paralelismo dos estágios do ciclo de vida e os períodos de garantia e produção;
Uma visão "não ITIL" sobre o ciclo de vida, do Pipeline de venda de serviço a produção - Visão dO Fornecedor externo de serviços de TI;
Resumo: da Necessidade do Cliente à Operação e a Melhoria Contínua.
Para obter a gravação do webinar, acesse: http://www.companyweb.com.br/categorias/recursos/gravacao-webinar/
Gerenciamento de Mudanças no ITIL tem como objetivo: (1) assegurar que métodos padronizados e procedimentos são utilizados para o manuseio eficiente de todas as mudanças, (2) minimizar o impacto de mudanças relacionadas a incidentes na qualidade dos serviços, e (3) melhorar as operações do dia-a-dia da organização.
Este documento descreve os principais conceitos da versão 3 do ITIL. Ele explica que o ITIL é uma coleção de melhores práticas para gestão de serviços de TI, dividida em cinco fases do ciclo de vida do serviço: estratégia, projeto, transição, operação e melhoria contínua. Também apresenta os principais processos, benefícios e entidades envolvidas com o ITIL.
Este documento apresenta uma introdução à ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Resume os principais conceitos da ITIL como um conjunto de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI. Também descreve os processos operacionais e táticos da ITIL, além de benefícios, estágios de maturidade e casos de sucesso na adoção da ITIL.
T I Expectativas E Desafios Services Delivey E Service Supportmarco carvalho
O documento discute as expectativas e desafios do ambiente de TI. Apresenta os frameworks ITIL e CMMI e descreve os processos de gestão de serviços de TI, incluindo gestão de incidentes, problemas, configurações e mudanças.
O documento resume uma apresentação sobre o Projeto Saber na empresa Magneti Marelli Cofap. O projeto teve como objetivos mapear os processos e conhecimentos estratégicos da área de P&D, identificar gaps em sistemas de informação, e desenvolver ações para gestão do conhecimento como narrativas sobre processos, treinamentos e implantação de ferramentas como o Teamcenter. A apresentação destaca a importância dos processos de Ensaios Dinâmicos e Ride Test para o desenvolvimento de amortecedores.
Rio Info 2015 - Desenvolvimento Operações Impactos na criação e entrega de so...Rio Info
1. O documento discute a importância de processos de qualidade para o desenvolvimento de software e prestação de serviços de TI.
2. É apresentada a noção de fábrica de software e discutidos modelos de maturidade para avaliar a qualidade dos processos, como CMMI e MPS.
3. O documento também aborda desafios trazidos por novas abordagens ágeis de desenvolvimento, como no Facebook, e a necessidade de atenção à gestão de serviços ao longo de todo o ciclo de vida do produto.
Gerenciamento de Infra-Estrutura - Aula 2 - Definições Utilizadas em Gerencia...Helder Lopes
Aula sobre os conceitos e definições para gerenciamento de serviços da disciplina Gerenciamento de Infra-Estrutura do curso de Gestão de Tecnologia da Informação - 2º / 3º semestre - UNIP Paulista.
Este documento discute como os frameworks Cobit e ITIL podem ajudar na gestão estratégica de TI. Cobit fornece orientação para governança de TI, enquanto ITIL foca nos processos operacionais de TI. O documento descreve os domínios e processos de Cobit e ITIL, além de sugerir por onde iniciar a implementação destes frameworks.
O documento fornece uma visão geral sobre o ITIL, apresentando seus principais conceitos e componentes. O ITIL é uma biblioteca de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI, baseada em processos, que tem como objetivos integrar os serviços de TI aos requisitos de negócio e prover serviços de melhor qualidade a um menor custo. O documento descreve os principais processos do ITIL, divididos em processos operacionais e de apoio.
O documento discute os principais desafios no uso do framework TOGAF, incluindo: (1) a arquitetura corporativa requer um grande esforço organizacional, (2) a conexão entre a arquitetura e a estratégia é fundamental, (3) é necessária uma avaliação da prontidão da organização para transformação.
O documento discute os princípios e requisitos da gestão da qualidade de acordo com a ISO 9001:2015. Ele explica que a qualidade é o grau em que produtos e serviços atendem às expectativas dos clientes e partes interessadas. Também descreve os principais stakeholders de uma organização e seus possíveis requisitos e expectativas. Além disso, destaca a importância da liderança no planejamento e suporte da gestão da qualidade de uma organização.
O documento discute conceitos e modelos de governança de tecnologia da informação (TI) e sua aplicação no Tribunal de Contas da União (TCU). Em particular, o documento (1) apresenta conceitos e boas práticas de governança de TI, (2) descreve os modelos ITIL, COBIT e outros, e (3) discute como esses modelos podem ser integrados e aplicados no TCU.
O documento descreve a implantação de um processo de gerência de requisitos em uma empresa de desenvolvimento de software de acordo com os requisitos do MPS.BR. A metodologia proposta inclui a utilização de ferramentas como Confluence, JIRA e plug-ins para gerenciar requisitos, rastreabilidade e conformidade. A análise mostra que os objetivos foram atingidos e que faltam implementações para atingir todos os níveis de maturidade.
Ähnlich wie Workshop Gestão de Serviços de Ti baseado na ITIL (20)
CRM Gerenciamento Do Relacionamento Com Clientes | Prof. Francisco Alves | C...Fernando Palma
Apostila disponibilizada pelo Professor Me. Osnei Francisco Alves no site do Centro Universitário de Maringá - CESUMAR, através do link: http://www.ead.cesumar.br/moodle2009/lib/ead/arquivosApostilas/1457.pdf
O documento descreve a formação em ciência de dados nos Estados Unidos, analisando 93 cursos oferecidos. A análise mostrou que os cursos enfatizam habilidades estatísticas, matemáticas e de programação, preparando os alunos para coletar, tratar, analisar e visualizar grandes conjuntos de dados heterogêneos.
Este documento fornece uma introdução aos conceitos básicos do Arduino, incluindo:
1) Uma explicação do que é o projeto Arduino e suas principais características;
2) Instruções sobre como instalar o software de desenvolvimento Arduino;
3) Uma descrição de um primeiro projeto simples utilizando o Arduino.
O documento fornece uma introdução abrangente sobre o Arduino, incluindo: 1) O que é o Arduino e por que usá-lo; 2) Detalhes sobre o hardware e software da plataforma Arduino; 3) Conceitos básicos de programação e componentes eletrônicos para projetos com Arduino.
Sobre o(s) autor(es)
Comite Gestor da Internet no Brasil (CGI.br)
Nucleo de Informação e Coordenacção do Ponto BR (NIC.br)
Centro de Estudos, Resposta e Tratamento de Incidentes de Segurança no Brasil (CERT.br)
Textos e Edic¸ao: Equipe do CERT.br ˜
Ilustrac¸oes: H ˜ ector G ´ omez e Osnei
Este documento fornece uma introdução sobre o Apache HTTP Server, o servidor web mais popular do mundo. Ele explica o que é um servidor HTTP e como funciona, a origem e popularidade do Apache Server, suas principais características e como instalá-lo.
Este documento discute os conceitos de hackers éticos, incluindo suas habilidades, como eles podem testar sistemas de forma ética e as classificações de hackers. Também aborda técnicas como pesquisa de vulnerabilidades e tipos de ataques.
Este documento fornece uma introdução à governança de TI, definindo o conceito de forma simplificada e abordando diferentes perspectivas. Também discute brevemente a governança corporativa e como a governança de TI está relacionada a ela. Por fim, menciona frameworks como COBIT e ITIL que podem ser usados no processo de governança de TI.
O documento apresenta uma introdução aos conceitos básicos de aprendizagem de máquina, incluindo classificação de dados, árvores de decisão e algoritmos. Aborda tópicos como processos de classificação, características de bons classificadores, métodos de classificação e algoritmos, conceitos de árvores de decisão e algoritmos para geração de árvores.
PDTI - Plano Diretor de Tecnologia da Informação (modelo)Fernando Palma
O documento apresenta um modelo de Plano Diretor de Tecnologia da Informação (PDTI) com a missão, visão, situação atual, necessidades, portfólio de projetos e planos de gerenciamento. O PDTI tem como objetivo direcionar as decisões e ações de TI para o período, contemplando projetos estratégicos, indicadores e metas.
O documento é um guia salarial de 2017 produzido pela Robert Half. Ele fornece informações sobre salários e tendências de contratação para oito áreas, além de estratégias de recrutamento e retenção de talentos. O mercado de trabalho continuará desafiador em 2017, com disputa acirrada por profissionais qualificados e processos de recrutamento mais longos e seletivos.
1) O artigo descreve o Memcached, um sistema de cache distribuído de alta performance projetado para acelerar aplicações web dinâmicas ao armazenar objetos e dados com frequência acessados em memória RAM.
2) O Memcached foi criado por Brad Fitzpatrick para melhorar o desempenho do LiveJournal ao armazenar objetos da página de forma separada e distribuída em vários servidores, evitando acessos lentos ao banco de dados.
3) O artigo explica como configurar e usar o Memcached, incluindo
Este documento apresenta três produtos da Microsoft para gerenciamento na nuvem:
1) Windows Intune, que oferece gerenciamento e segurança baseados na nuvem para desktops;
2) System Center Advisor, um serviço na nuvem que auxilia na resolução de problemas de configuração de servidores;
3) System Center Concero, uma solução para gerenciar ambientes virtuais em nuvens privadas e públicas.
Uma SAN é uma rede dedicada ao armazenamento de dados que conecta dispositivos de armazenamento como discos rígidos a servidores da rede de forma rápida e confiável. Uma SAN centraliza as operações de armazenamento de dados e seu gerenciamento, trazendo benefícios como alta performance, disponibilidade, escalabilidade e redução de custos de administração. Componentes centrais de uma SAN incluem servidores de discos, switches e HBAs que conectam servidores à rede de armazenamento.
1. O documento fornece uma introdução aos conceitos básicos de programação orientada a objetos em ABAP, incluindo classes, objetos, herança, interfaces e eventos.
2. É explicado como a linguagem ABAP suporta esses conceitos fundamentais da programação orientada a objetos através de recursos como classes, objetos, herança, polimorfismo e encapsulamento.
3. Vários exemplos são fornecidos para ilustrar como esses conceitos são implementados na prática em ABAP.
1. O documento apresenta uma visão simplificada da ITIL e como aplicá-la na prática em departamentos de TI.
2. Ele aborda os principais conceitos da ITIL de forma resumida e ilustrada, passando por níveis organizacionais, funções e processos.
3. O autor, Fernando Palma, é um especialista em governança e gestão de TI que treinou mais de 1 mil profissionais em frameworks como ITIL, COBIT e normas ISO 27000.
Este documento lista promoções a diversos cargos e graus honoríficos na Ordem do Mérito Naval do Brasil, incluindo nomes de autoridades brasileiras e estrangeiras. Além disso, aprova o Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação do Ministério da Educação e da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior para os anos de 2012-2013.
Este documento é um manual de documentação para o framework CakePHP versão 2.x. Ele contém instruções sobre como instalar e configurar o CakePHP, criar aplicações com ele usando os padrões MVC, desenvolver plugins, tutoriais e guias de migração entre versões.
Autores: Bruno P. Santos, Lucas A. M. Silva, Clayson S. F. S. Celes, João B. Borges
, Neto, Bruna S. Peres, Marcos Augusto M. Vieira, Luiz Filipe M. Vieira, Olga proliferationN. Goussevskaia e Antonio A. F. Loureiro
As classes de modelagem podem ser comparadas a moldes ou
formas que definem as características e os comportamentos dos
objetos criados a partir delas. Vale traçar um paralelo com o projeto de
um automóvel. Os engenheiros definem as medidas, a quantidade de
portas, a potência do motor, a localização do estepe, dentre outras
descrições necessárias para a fabricação de um veículo
A linguagem C# aproveita conceitos de muitas outras linguagens,
mas especialmente de C++ e Java. Sua sintaxe é relativamente fácil, o que
diminui o tempo de aprendizado. Todos os programas desenvolvidos devem
ser compilados, gerando um arquivo com a extensão DLL ou EXE. Isso torna a
execução dos programas mais rápida se comparados com as linguagens de
script (VBScript , JavaScript) que atualmente utilizamos na internet
1. Gestão de Serviços de TI
baseado na ITIL
Uma Abordagem prática
Por Fernando Palma
2. Agenda
Objetivo
A G4F
Escopo
Roadmap de Implementação
Plano de Trabalho
Equipe
Fatores Críticos de Sucesso
Ferramentas
Metodologia de Implementação
Estratégia de Implementação
Guia de Implementação
Implementando os Processos
Considerações Finais
3. Agenda
Objetivo
A G4F
Escopo
Roadmap de Implementação
Plano de Trabalho
Equipe
Fatores Críticos de Sucesso
Ferramentas
Metodologia de Implementação
Estratégia de Implementação
Guia de Implementação
Implementando os Processos
Considerações Finais
4. Agenda
Objetivo
A G4F
Escopo
Roadmap de Implementação
Plano de Trabalho
Equipe
Fatores Críticos de Sucesso
Ferramentas
Metodologia de Implementação
Estratégia de Implementação
Guia de Implementação
Implementando os Processos
Considerações Finais
5. Objetivo
Desmistificar IITIL
Apresentar aplicação da ITIL
Apresentar experiências vividas pelo
instrutor e pela G4F
Exercitar a aplicação dos processos ITIL
Debater em grupos
Tirar dúvidas
Grupo de suporte pós workshop
workshopITIL_TJGO@googlegroups.com
6. Agenda
Objetivo
A G4F
Escopo
Roadmap de Implementação
Plano de Trabalho
Equipe
Fatores Críticos de Sucesso
Ferramentas
Metodologia de Implementação
Estratégia de Implementação
Guia de Implementação
Implementando os Processos
Considerações Finais
7. G4F
A G4F Soluções Corporativas disponibiliza para os
setores público e privado os serviços como:
Consultoria e gestão integrada de serviços
Projetos e processos de tecnologia da informação e
telecomunicações
Consultoria empresarial
Alocação de profissionais especializados
Fábrica de software
Capacitação profissional
Escritório de Projetos
Governança de TI
9. Agenda
Objetivo
A G4F
Escopo
Roadmap de Implementação
Plano de Trabalho
Equipe
Fatores Críticos de Sucesso
Ferramentas
Metodologia de Implementação
Estratégia de Implementação
Guia de Implementação
Implementando os Processos
Considerações Finais
10. Ciclo de Vida do Serviço
Processo da Estratégia de Serviço
Escopo do projeto de
Implantação Estratégia G. de Portfólio de Serviço
G. da Demanda
G. Financeiro
Melhoria Continuada
Processo de Melhoria Desenho
G. do Catálogo de Serviço
G. de Nível de Serviço
Operação
G. da Disponibilidade
G. de Eventos G. da Capacidade
G. de Incidentes G. da Continuidade do Serviço de TI
G. de Problemas Transição G. de Segurança da Informação
Cumprimento de Requisição G. de Fornecedor
G. de Mudança
G. de Acesso
G. da Configuração e de Ativo de Serviço
G. de Liberação e Implantação
Servicedesk
11. Agenda
Objetivo 08:25
A G4f 08:30
Escopo 08:35
Roadmap de Implementação 08:55
Plano de Trabalho 09:00
Equipe 09:25
Fatores Críticos de Sucesso 09:35
Ferramentas 10:05
Metodologia de Implementação 10:20
Estratégia de Implementação 14:50
Guia de Implementação 14:35
Implementando os Processos 15:00
Considerações Finais 17:45
13. Papéis
Gerente do Produto
Gerente do Financeiro
Gerente do Catálogo de Serviços
Gerente de Nível de Serviços
Gente de Mudanças (autoridade)
Gerente de Incidentes
Gerente de Problemas
Gerente de Servicedesk
14. Agenda
Objetivo 08:25
A G4f 08:30
Escopo 08:35
Roadmap de Implementação 08:55
Plano de Trabalho 09:00
Equipe 09:25
Fatores Críticos de Sucesso 09:35
Ferramentas 10:05
Metodologia de Implementação 10:20
Estratégia de Implementação 14:50
Guia de Implementação 14:35
Implementando os Processos 15:00
Considerações Finais 17:45
15. Fatores Críticos de Sucesso
Compreender a necessidade da área de Negócio
• Nada deve ser implantado, a menos que exista agregação de
valor
• Prioridades
Avaliar a situação atual
Definição adequada de responsabilidades
Use a Matriz RACI
Capacitação dos envolvidos
Participação dos envolvidos desde o planejamento
do projeto
16. Fatores Críticos de Sucesso
Foco em um Sistema de Gerenciamento de Serviços
em não em ITIL
Planejar
Fazer Agir
Checar
• Muitas organizações preferem ir pelo caminho da
ISO 20.000
17. Fatores Críticos de Sucesso
Comprometimento da Alta Direção
Patrocínio Comprometimento
19. Fatores Críticos de Sucesso
Liderança do Projeto
Ferramenta
Maturidade em Gestão de Projetos
Implementação em Ondas
Não é necessário implementar todos os processos
Existem processos que não devem ser implementados
simultaneamente
Uso de Quick Wins
Motivação
Iniciar pelo Catálogo, ponto único de contato e BDGC
20. Agenda
Objetivo 08:25
A G4f 08:30
Escopo 08:35
Roadmap de Implementação 08:55
Plano de Trabalho 09:00
Equipe 09:25
Fatores Críticos de Sucesso 09:35
Ferramentas 10:05
Metodologia de Implementação 10:20
Estratégia de Implementação 14:50
Guia de Implementação 15:05
Implementando os Processos 15:30
Considerações Finais 17:45
21. Ciclo de Vida do Serviço
Processo da Estratégia de Serviço
Escopo do projeto de
Implantação Estratégia G. de Portfólio de Serviço
G. da Demanda
G. Financeiro
Melhoria Continuada
Processo de Melhoria Desenho
G. do Catálogo de Serviço
G. de Nível de Serviço
Operação
G. da Disponibilidade
G. de Eventos G. da Capacidade
G. de Incidentes G. da Continuidade do Serviço de TI
G. de Problemas Transição G. de Segurança da Informação
Cumprimento de Requisição G. de Fornecedor
G. de Mudança
G. de Acesso
G. da Configuração e de Ativo de Serviço
G. de Liberação e Implantação
Servicedesk
22. Ciclo de Vida do Serviço
Processo da Estratégia de Serviço
Escopo do projeto de
Implantação Estratégia G. de Portfólio de Serviço
G. da Demanda
G. Financeiro
Melhoria Continuada
Processo de Melhoria Desenho
G. do Catálogo de Serviço
G. de Nível de Serviço
Operação
G. da Disponibilidade
G. de Eventos G. da Capacidade
G. de Incidentes G. da Continuidade do Serviço de TI
G. de Problemas Transição G. de Segurança da Informação
Cumprimento de Requisição G. de Fornecedor
G. de Mudança
G. de Acesso
G. da Configuração e de Ativo de Serviço
G. de Liberação e Implantação
Servicedesk
23. Ciclo de Vida do Serviço
Processo da Estratégia de Serviço
Escopo do projeto de
Implantação Estratégia G. de Portfólio de Serviço
G. da Demanda
G. Financeiro
Melhoria Continuada
Processo de Melhoria Desenho
G. do Catálogo de Serviço
G. de Nível de Serviço
Operação
G. da Disponibilidade
G. de Eventos G. da Capacidade
G. de Incidentes G. da Continuidade do Serviço de TI
G. de Problemas Transição G. de Segurança da Informação
Cumprimento de Requisição G. de Fornecedor
G. de Mudança
G. de Acesso
G. da Configuração e de Ativo de Serviço
G. de Liberação e Implantação
Servicedesk
25. Gerenciamento Financeiro
Requisitos do Negócio Orçamento Contabilidade Cobrança
ANS
Metas financeiras
Modelos de Custo
Políticas de Cobrança
Feedeback da Cobrança
Para o negócio
26. Como implementar?
Inicie um projeto
Defina o Gerente Financeiro
Desenhe os modelos de custos adequados
Identifique ferramentas
Identifique a Segurança da informação requerida
Defina as relações com outros processo
Documente o Processo
Trabalhe com conscientização
Defina uma política de cobrança
Realize um trabalho faseado
27. Pontos de Auditoria
Evidências da Orçamentação
Relatórios Financeiros
Evidências da contabilidade
Relatórios de Cobrança
Política de Cobrança
Atas de reunião da atividade de cobra, se constar
Registro da percepção do cliente
Planejamentos financeiros a tempo
28. indicadores
Percentual de diferença entre o resultado financeiro
da contabilidade e da orçamentação
Percentual de redução dos custos, após implantação
da cobrança
Custo total mensal / anual
Tempo utilizado para realizar o Planejamento
financeiro
29. Papéis
Gerente Financeiro
Realizar o Planejamento financeiro
Realizar previsões
Participar no CCM
Definir o modelo de custos adequado
Contabilizar os custos
Definir ferramentas adequadas
Calcular o Retorno de Investimento dos serviços
Criar Política de Cobrança
Adequar a cobrança de forma que seja
compreendida
30. Papéis
Gerente do Financeiro - Perfil
Bom conhecimento dos serviços prestados
Conhecimento em praticas financeiras
Objetivo
Conhecimento pleno da área de Negócio da
Organização
Habilidade de lidar com equipes
Ser comunicativo
A ITIL recomenda que seja certificado Expert
31. Problemas comuns
Falta de Definições estratégicas e P.E.
Conhecimento insuficiente a respeito do processo
Encontrar o profissional para o perfil
Dificuldade em avaliar custo-benefício baseado no
cliente
Falta de conhecimento sobre os benefícios do
processo
Resistência à atividade de cobrança
Falta de monitoramento
33. Exercício – Implantando processos
da Estratégia de Serviços
1. Identifique funções/profissionais da sua
organização que seriam adequados a assumir os
papéis dos processos descritos nos slides
anteriores.
2. Descreva uma recomendação a direção da sua
organização para implantar um dos processos
citados. Descreva quais serão os benefícios,
relacionando-
relacionando-os aos objetivos da organização.
Sinalize 02 riscos, baseado na sua experiência
dentro da empresa.
34. Ciclo de Vida do Serviço
Processo da Estratégia de Serviço
Escopo do projeto de
Implantação Estratégia G. de Portfólio de Serviço
G. da Demanda
G. Financeiro
Melhoria Continuada
Processo de Melhoria Desenho
G. do Catálogo de Serviço
G. de Nível de Serviço
Operação
G. da Disponibilidade
G. de Eventos G. da Capacidade
G. de Incidentes G. da Continuidade do Serviço de TI
G. de Problemas Transição G. de Segurança da Informação
Cumprimento de Requisição G. de Fornecedor
G. de Mudança
G. de Acesso
G. da Configuração e de Ativo de Serviço
G. de Liberação e Implantação
Servicedesk
36. Como implementar?
Inicie um projeto
Defina o Gerente de Catálogo de Serviços
Descreva os serviços ativos
Classifique os serviços: processo de negócio que
suporta, importância, impacto, custo, etc.
Avalie qual a melhor forma de organizar o catálogo
(deve estar coerente de acordo com o modelo de
custos)
Defina os atributos de cada item do catálogo
37. Pontos de Auditoria
Catálogo documentado
Evidências de alterações no catálogo
Registro do código do serviço no registro das
demandas
Processo documentado
Comparação entre o catálogo e o Portfólio
Registro dos indicadores do processo
Registro da conscientização
Evidências de saídas nas atividades do processo de
mudança para atualizar o catálogo
38. indicadores
Quantidade de solicitações dos usuários que não se
referem a itens do Catálogo de Serviços
Quantidade de alterações efetuadas no catálogo de
Serviços
Tempo de atualização do catálogo, após aprovação
de novo serviço
Quantidade de falhas encontradas no Catálogo de
Serviços
Percentual dos usuários que não conhecem / não
utilizam o Catálogo
39. Papéis
Gerente do Catálogo de Serviços
Documentar o Catálogo
Divulgar o catálogo
Controlar as mudanças no catálogo
Retirar os serviços obsoletos, quando solicitado
pelo Gerente do Produto
Colher os indicadores do processo
40. Problemas comuns
Falta de conhecimento sobre os serviços prestados
Falta de Controle sob as informações do catálogo
Não sinalizar o Gerente do Catálogo sobre serviços
novos ou alterados
Catálogo de serviços de difícil acesso
Público não ter conhecimento da existência do
Catálogo
Descrição inadequada dos serviços dentro do
Catálogo