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Vom Smokejumper zum CM 1.0
   Online Community Management -
              Games
      Der Wandel des CM in der GF mit lessons learned

                      © by Eiko Isler
Intro
• Eiko Isler
  Lead of Community Management at Gameforge
• seit 2007 bei der Gameforge
• Seit Mitte 2010 Lead of CM - Web Games
• Xing: Eiko_Isler
• LinkedIn: Eiko Isler
• Twitter: Muhawia
Übersicht
1.    Allgemeines (CM in Games, warum Fails und Best of)
2.    Situation 2007
3.    Fail Compilation I
4.    Fail Compilation II
5.    Win Compilation I
6.    Win Compilation II
7.    Situation 2010/11
8.    Ausblick 2012
9.    Danke
10.   Ende
11.   Q&A
Allgemeines 1/2
• CM in Spielen ist grundlegend nicht anders
• Merkmal Verhalten
  Facts dazu:
  - Haben gemeinsame Ziele im Spiel
  - Verbringen oft Nächte miteinander
  - Teilen sehr viel Privates
  - Als Teil einer großen Gemeinschaft in der
  Community
Allgemeines 2/2
• Binnen eines Jahres fast die gesamte Palette –
  Geburt, Freude, Beziehungen, Leid, Tod
• Deshalb sind Spiele Communities anders

• Nur positiv, wenig negativ
• Lerneffekt
• Unsere Wins
Situation 2007 1/2
Etwas statischer aufgezeigt, hier ein paar Zahlen, wie wir
verschiedene Elemente prozentual gewertet haben.

•   Community Management 10%
•   Support 40%
•   Moderation 20%
•   Gamedesign 10%
•   QA 20%
Situation 2007 2/2
Dazu kam noch:
• Übersetzungsarbeit, Businessdevelopment, PR, Marketing, etc.
• Wir waren 10 und jeder mit bis zu 20 und mehr Communities
• Knapp 2000 ehrenamtliche Helfer in der ganzen Welt
• Fast keine Zeit für Community Management
• 16 Stunden-Tag war normal

Das wollten wir ändern.
Fail Compilation I
• Ein CM versucht die Diktatur - Comm
  offen diffamieren
• Weiblicher CM auf arabischen und
  israelischen Comms
• Kreuze in Spielen für arabische Länder
• Vorgaben von Regierungen
• Macht korrumpiert
Fail Compilation II
• Ehrenamtliche Helfer als Polizei der
  Community
• Unterschiedliche Regeln je Land
• Fanseiten offline drohen
• IP Sperre - Siemens, AOL, Italien
• Facebookwall mit 4500 Kommentaren
  unmoderiert lassen
Win Compilation I
• Aus Keyplayern werden ehrenamtliche Helfer
• Gewicht der Worte eines CM
• Bindung der Helfer und Kunden nicht nur an
  die Marke
• Hoher Loyalitätsgrad der Helfer
• Lifecycle der Customer erhöht
• Ruhiger Schlaf
Win Compilation II
• Community Events in ganz Europa und darüber
  hinaus
• CM’ s werden verteidigt (fühlen sich trotz vieler
  Comms gut betreut)
• Umsetzung von „lesson’ s learned“ (Lob und Kritik -
  Diskussionen)
• Workshops für ehrenamtliche Helfer zu Produkten
  und Jobs
• Ehemalige Kunden = Mitarbeitern
• Social Media - Genre Themen
Situation 2010/11
•   Community Management 40%
•   Support 25%
•   Moderation 25%
•   Gamedesign 5%
•   QA 5%

    • Trennung von QA und CM
    • Trennung von CM und Support
    • Twitter, FB, Blogs
    • Erste Schritte und Ausbau in SocialMedia (M2, NT, BF, BK)
    • Aufbau Fanprojekte
    • Mehr Transparenz
    • CM Richtlinien
Negative Wahrnehmung
• Ungeeignete CM‘ s werden mehr
• Einstieg ohne Ausbildung oder Studium ist
  einfach
• Mangelnde Überzeugung
• Fehlende Freude und Spaß
• Keine Belastbarkeit und schnelle
  Frustration – Demotivation
• Qualitätsverlust
Ausblick 2012
• Engagement mehr im Bereich des O-SM
• Klare Abgrenzung im Bereich CM, Social Media, Redaktion,
  Marketing, etc.
• Übernahme von Community Richtlinien nach Beispiel von
  Last.fm und Partnerbörsen
• Konstante Erhöhung des CM Anteil
• Engagement auf anderen Plattformen (Antworten, ohne zu
  werben)
• Öffnung unserer eigenen Plattformen
• Mehr Schulungen inhouse und extern
• Erhöhung der Qualität (auch schon bei Einstellung - Test)
• Kleine Vortragskonferenz zwischen GF und Frogster (wie ein
  Barcamp)
Danke
• CM ist immer eine Gemeinschaftsarbeit, so auch diese
  Präsentation
  Besonderer Dank gilt:
• Martina Müssner, Teamlead CM at Gameforge
  LinkedIn: Martina Müssner
• Kai Koopmann, Teamlead CM at Gameforge
  LinkedIn: Kai Koopmann
• Stephan Geuking, Lead of CM at Gameforge
  LinkedIn: Stephan Geuking
• Martin Rabl, Head of CM at Frogster
  LinkedIn: martinrabl
• Edelmann Interactive GmbH
  http://www.edelmann-interactive.com
Ende
  Präsentation auf Slideshare:

Kontakte, Austausch, Meinungen

         Vielen Dank!

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  • 1. Vom Smokejumper zum CM 1.0 Online Community Management - Games Der Wandel des CM in der GF mit lessons learned © by Eiko Isler
  • 2. Intro • Eiko Isler Lead of Community Management at Gameforge • seit 2007 bei der Gameforge • Seit Mitte 2010 Lead of CM - Web Games • Xing: Eiko_Isler • LinkedIn: Eiko Isler • Twitter: Muhawia
  • 3. Übersicht 1. Allgemeines (CM in Games, warum Fails und Best of) 2. Situation 2007 3. Fail Compilation I 4. Fail Compilation II 5. Win Compilation I 6. Win Compilation II 7. Situation 2010/11 8. Ausblick 2012 9. Danke 10. Ende 11. Q&A
  • 4. Allgemeines 1/2 • CM in Spielen ist grundlegend nicht anders • Merkmal Verhalten Facts dazu: - Haben gemeinsame Ziele im Spiel - Verbringen oft Nächte miteinander - Teilen sehr viel Privates - Als Teil einer großen Gemeinschaft in der Community
  • 5. Allgemeines 2/2 • Binnen eines Jahres fast die gesamte Palette – Geburt, Freude, Beziehungen, Leid, Tod • Deshalb sind Spiele Communities anders • Nur positiv, wenig negativ • Lerneffekt • Unsere Wins
  • 6. Situation 2007 1/2 Etwas statischer aufgezeigt, hier ein paar Zahlen, wie wir verschiedene Elemente prozentual gewertet haben. • Community Management 10% • Support 40% • Moderation 20% • Gamedesign 10% • QA 20%
  • 7. Situation 2007 2/2 Dazu kam noch: • Übersetzungsarbeit, Businessdevelopment, PR, Marketing, etc. • Wir waren 10 und jeder mit bis zu 20 und mehr Communities • Knapp 2000 ehrenamtliche Helfer in der ganzen Welt • Fast keine Zeit für Community Management • 16 Stunden-Tag war normal Das wollten wir ändern.
  • 8. Fail Compilation I • Ein CM versucht die Diktatur - Comm offen diffamieren • Weiblicher CM auf arabischen und israelischen Comms • Kreuze in Spielen für arabische Länder • Vorgaben von Regierungen • Macht korrumpiert
  • 9. Fail Compilation II • Ehrenamtliche Helfer als Polizei der Community • Unterschiedliche Regeln je Land • Fanseiten offline drohen • IP Sperre - Siemens, AOL, Italien • Facebookwall mit 4500 Kommentaren unmoderiert lassen
  • 10. Win Compilation I • Aus Keyplayern werden ehrenamtliche Helfer • Gewicht der Worte eines CM • Bindung der Helfer und Kunden nicht nur an die Marke • Hoher Loyalitätsgrad der Helfer • Lifecycle der Customer erhöht • Ruhiger Schlaf
  • 11. Win Compilation II • Community Events in ganz Europa und darüber hinaus • CM’ s werden verteidigt (fühlen sich trotz vieler Comms gut betreut) • Umsetzung von „lesson’ s learned“ (Lob und Kritik - Diskussionen) • Workshops für ehrenamtliche Helfer zu Produkten und Jobs • Ehemalige Kunden = Mitarbeitern • Social Media - Genre Themen
  • 12. Situation 2010/11 • Community Management 40% • Support 25% • Moderation 25% • Gamedesign 5% • QA 5% • Trennung von QA und CM • Trennung von CM und Support • Twitter, FB, Blogs • Erste Schritte und Ausbau in SocialMedia (M2, NT, BF, BK) • Aufbau Fanprojekte • Mehr Transparenz • CM Richtlinien
  • 13. Negative Wahrnehmung • Ungeeignete CM‘ s werden mehr • Einstieg ohne Ausbildung oder Studium ist einfach • Mangelnde Überzeugung • Fehlende Freude und Spaß • Keine Belastbarkeit und schnelle Frustration – Demotivation • Qualitätsverlust
  • 14. Ausblick 2012 • Engagement mehr im Bereich des O-SM • Klare Abgrenzung im Bereich CM, Social Media, Redaktion, Marketing, etc. • Übernahme von Community Richtlinien nach Beispiel von Last.fm und Partnerbörsen • Konstante Erhöhung des CM Anteil • Engagement auf anderen Plattformen (Antworten, ohne zu werben) • Öffnung unserer eigenen Plattformen • Mehr Schulungen inhouse und extern • Erhöhung der Qualität (auch schon bei Einstellung - Test) • Kleine Vortragskonferenz zwischen GF und Frogster (wie ein Barcamp)
  • 15. Danke • CM ist immer eine Gemeinschaftsarbeit, so auch diese Präsentation Besonderer Dank gilt: • Martina Müssner, Teamlead CM at Gameforge LinkedIn: Martina Müssner • Kai Koopmann, Teamlead CM at Gameforge LinkedIn: Kai Koopmann • Stephan Geuking, Lead of CM at Gameforge LinkedIn: Stephan Geuking • Martin Rabl, Head of CM at Frogster LinkedIn: martinrabl • Edelmann Interactive GmbH http://www.edelmann-interactive.com
  • 16. Ende Präsentation auf Slideshare: Kontakte, Austausch, Meinungen Vielen Dank!