Die Präsentation von Eiko Isler beleuchtet die Entwicklung und Herausforderungen des Community Managements (CM) in der Spieleindustrie, insbesondere bei Gameforge, von 2007 bis 2011. Sie zeigt die Bedeutung von positiven Community-Interaktionen und die Notwendigkeit, Fehlentwicklungen zu lernen sowie Best Practices zu implementieren. Zudem werden zukünftige Ziele für 2012 skizziert, einschließlich der Verbesserung der Interaktion auf sozialen Medien und der Internalisierung von Community-Richtlinien.

1. Vom Smokejumper zum CM 1.0
Online Community Management -
Games
Der Wandel des CM in der GF mit lessons learned
© by Eiko Isler

2. Intro
• Eiko Isler
Lead of Community Management at Gameforge
• seit 2007 bei der Gameforge
• Seit Mitte 2010 Lead of CM - Web Games
• Xing: Eiko_Isler
• LinkedIn: Eiko Isler
• Twitter: Muhawia

3. Übersicht
1. Allgemeines (CM in Games, warum Fails und Best of)
2. Situation 2007
3. Fail Compilation I
4. Fail Compilation II
5. Win Compilation I
6. Win Compilation II
7. Situation 2010/11
8. Ausblick 2012
9. Danke
10. Ende
11. Q&A

4. Allgemeines 1/2
• CM in Spielen ist grundlegend nicht anders
• Merkmal Verhalten
Facts dazu:
- Haben gemeinsame Ziele im Spiel
- Verbringen oft Nächte miteinander
- Teilen sehr viel Privates
- Als Teil einer großen Gemeinschaft in der
Community

5. Allgemeines 2/2
• Binnen eines Jahres fast die gesamte Palette –
Geburt, Freude, Beziehungen, Leid, Tod
• Deshalb sind Spiele Communities anders
• Nur positiv, wenig negativ
• Lerneffekt
• Unsere Wins

6. Situation 2007 1/2
Etwas statischer aufgezeigt, hier ein paar Zahlen, wie wir
verschiedene Elemente prozentual gewertet haben.
• Community Management 10%
• Support 40%
• Moderation 20%
• Gamedesign 10%
• QA 20%

7. Situation 2007 2/2
Dazu kam noch:
• Übersetzungsarbeit, Businessdevelopment, PR, Marketing, etc.
• Wir waren 10 und jeder mit bis zu 20 und mehr Communities
• Knapp 2000 ehrenamtliche Helfer in der ganzen Welt
• Fast keine Zeit für Community Management
• 16 Stunden-Tag war normal
Das wollten wir ändern.

8. Fail Compilation I
• Ein CM versucht die Diktatur - Comm
offen diffamieren
• Weiblicher CM auf arabischen und
israelischen Comms
• Kreuze in Spielen für arabische Länder
• Vorgaben von Regierungen
• Macht korrumpiert

9. Fail Compilation II
• Ehrenamtliche Helfer als Polizei der
Community
• Unterschiedliche Regeln je Land
• Fanseiten offline drohen
• IP Sperre - Siemens, AOL, Italien
• Facebookwall mit 4500 Kommentaren
unmoderiert lassen

10. Win Compilation I
• Aus Keyplayern werden ehrenamtliche Helfer
• Gewicht der Worte eines CM
• Bindung der Helfer und Kunden nicht nur an
die Marke
• Hoher Loyalitätsgrad der Helfer
• Lifecycle der Customer erhöht
• Ruhiger Schlaf

11. Win Compilation II
• Community Events in ganz Europa und darüber
hinaus
• CM’ s werden verteidigt (fühlen sich trotz vieler
Comms gut betreut)
• Umsetzung von „lesson’ s learned“ (Lob und Kritik -
Diskussionen)
• Workshops für ehrenamtliche Helfer zu Produkten
und Jobs
• Ehemalige Kunden = Mitarbeitern
• Social Media - Genre Themen

12. Situation 2010/11
• Community Management 40%
• Support 25%
• Moderation 25%
• Gamedesign 5%
• QA 5%
• Trennung von QA und CM
• Trennung von CM und Support
• Twitter, FB, Blogs
• Erste Schritte und Ausbau in SocialMedia (M2, NT, BF, BK)
• Aufbau Fanprojekte
• Mehr Transparenz
• CM Richtlinien

13. Negative Wahrnehmung
• Ungeeignete CM‘ s werden mehr
• Einstieg ohne Ausbildung oder Studium ist
einfach
• Mangelnde Überzeugung
• Fehlende Freude und Spaß
• Keine Belastbarkeit und schnelle
Frustration – Demotivation
• Qualitätsverlust

14. Ausblick 2012
• Engagement mehr im Bereich des O-SM
• Klare Abgrenzung im Bereich CM, Social Media, Redaktion,
Marketing, etc.
• Übernahme von Community Richtlinien nach Beispiel von
Last.fm und Partnerbörsen
• Konstante Erhöhung des CM Anteil
• Engagement auf anderen Plattformen (Antworten, ohne zu
werben)
• Öffnung unserer eigenen Plattformen
• Mehr Schulungen inhouse und extern
• Erhöhung der Qualität (auch schon bei Einstellung - Test)
• Kleine Vortragskonferenz zwischen GF und Frogster (wie ein
Barcamp)

15. Danke
• CM ist immer eine Gemeinschaftsarbeit, so auch diese
Präsentation
Besonderer Dank gilt:
• Martina Müssner, Teamlead CM at Gameforge
LinkedIn: Martina Müssner
• Kai Koopmann, Teamlead CM at Gameforge
LinkedIn: Kai Koopmann
• Stephan Geuking, Lead of CM at Gameforge
LinkedIn: Stephan Geuking
• Martin Rabl, Head of CM at Frogster
LinkedIn: martinrabl
• Edelmann Interactive GmbH
http://www.edelmann-interactive.com

16. Ende
Präsentation auf Slideshare:
Kontakte, Austausch, Meinungen
Vielen Dank!