Maskapai penerbangan nasional Garuda Indonesia memberikan pelayanan berkualitas tinggi kepada penumpangnya. Penelitian menggunakan metode SERVQUAL dan customer satisfaction menunjukkan hasil yang baik meskipun masih perlu perbaikan pada beberapa aspek seperti penanganan delay dan baggage handling. Secara umum, Garuda Indonesia layak digunakan untuk perjalanan udara domestik maupun internasional.

1. SERVQUAL & CUSTOMER
SATISFACTION
GARUDA INDONESIA
D - 4 U S A H A P E R J A L A N A N W I S A T A A
U T S M A N A J E M E N K U A L I T A S P E L A Y A N A N
D O S E N : D E I V Y Z U L Y A N T I N A S U T I O N , M . P A R
Disusun oleh:
Caterine Limanta (1942010007)
Keisha Ariadne (1942010008)
Renjiro Tanaka (1942010009)

2. KUALITAS PELAYANAN
Perbandingan antara layanan yang dirasakan dengan kualitas layanan yang diharapkan.
Dikatakan baik apabila pelayanan yang diterima sama atau melebihi dari ekspektasi pelanggan.
Tujuan akhirnya adalah untuk memberi kepuasan pada pelanggan (customer satisfaction)
D E F I N I S I

3. ASPEKKUALITAS
PELAYANAN
Reliability
Kemampuan staf untuk mengerti kompleksitas
dari prosedur dan mekanisme kerjanya, serta
mampu untuk menangani berbagai masalah dan
ketidaksesuaian dengan cara memberikan
arahan yang benar kepada pelanggan.
Tangibility
Penampilan dari fasilitas fisik yang disediakan
jasa tersebut, seperti bangunan, peralatan,
tempat parkir, kebersihan, kerapihan, serta
penampilan dan grooming staf.
Parasuraman,Zeithaml,danBerry(1988)

4. ASPEKKUALITAS
PELAYANAN
Assurance
Pengetahuan staf akan produk/jasa yang
dijual, perhatian dan sikap yang santun,
kemampuan menyampaikan informasi,
memberikan keamanan, dan membangun
kepercayaan pelanggan.
Responsiveness
Ketanggapan staf dalam merespon dan
membantu pelanggan dalam pelayanan
mereka, dapat dalam bentuk menjawab
pertanyaan pelanggan, merekomendasikan,
dll.
Empathy
Bentuk perhatian staf kepada pelanggan yang
disampaikan melalui kemampuan komunikasi.
Parasuraman,Zeithaml,danBerry(1988)

5. (KOTLER & KELLER, 2009)
Keadaan di mana pelanggan membandingkan produk/jasa
yang diberikan, yang mana hal tersebut dapat membuat
mereka merasa puas ataupun tidak puas.
Manfaat mencapai kepuasan pelanggan adalah dapat
mendatangkan lebih banyak keuntungan bagi perusahaan
dengan menciptakan kepercayaan pelanggan.
KEPUASAN PELANGGAN
CUSTOMER SATISFACTION

6. KEPERCAYAAN PELANGGAN
Respon pelanggan yang membentuk komitmen untuk membeli lagi sebuah
produk/jasa yang sama secara konstan ke depannya akibat terpenuhinya
harapan pelanggan di masa lalu.
Ditunjukkan oleh 3 hal: kemauan untuk membeli kembali atau membeli
tambahan produk/jasa dari perusahaan yang sama, kemauan merekomendasikan
perusahaan kepada orang lain, komitmen pada perusahaan untuk tidak
berpindah ke pesaing (Tjiptono, 1997: 132).
C U S T O M E R L O Y A L T Y

7. PERCEIVED PRICE FAIRNESS
Persepsi pelanggan yang merupakan
hasil evaluasi akan uang atau biaya
yang mereka keluarkan untuk membeli
produk/jasa, baik itu dianggap fair
(sesuai) maupun unfair (tidak sesuai)
dengan yang diberikan.
Pemberian harga yang tidak logis atau
terlalu tinggi dapat menyebabkan
ketidakpuasan pelanggan yang pada
akhirnya mendorong pelanggan itu
untuk pindah membeli brand lain.

8. GARUDA INDONESIA
Maskapai penerbangan nasional
Indonesia yang didirikan pada 1 Agustus
1947 dan mulai beroperasi pada 26
Januari 1949 dan memiliki kode IATA GA.
Slogan mereka “Sky Beyond” memiliki
tiga kunci strategi: Excellent Indonesian
Hospitality, Return Maximization, dan
Group Synergy (Garuda Indonesia, 2016)
Profil

9. SEJARAH
MASKAPAI
GARUDA
INDONESIA
1 Agustus 1947 Maskapai Belanda KLM
mendirikan maskapai baru di Indonesia
bernama Interinsulair Bedrijf (KLM-IIB) sebagai
pengganti maskapai sebelumnya yaitu KNILM.
26 Januari 1949 merupakan tahun pertama
penerbangan pesawat ini dengan nama
Indonesian Airways, yang kemudian juga
ditetapkan sebagai tanggal berdirinya Garuda
Indonesia.
28 Desember 1949 Sesuai dengan kesepakatan
di Konferensi Meja Bundar (KMB), KLM-IIB
dinasionalisasikan oleh Indonesia dan namanya
diubah menjadi Garuda Indonesian Airways.

10. +600
flight/hari
Garuda Indonesia memberi layanan dengan
konsep "Garuda Indonesia Experience" yang
mengedepankan keramahtamahan dan
kekayaan budaya Indonesia.

11. Indonesia dengan total
pulau lebih dari 17 ribu
memiliki potensi bisnis
yang besar, terutama
di bidang industri
transportasi. Garuda
Indonesia adalah salah
satunya. Tidak terseret
ke permainan harga
LCC negeri, maskapai
ini berfokus pada
meningkatkan kualitas
pelayanan mereka.

12. PRESTASI
GARUDA INDONESIA
World's Most Improved Airlines
(Skytrax Awards 2010).
Best International Airlines (Roy
Morgan Survey in January,
February & July 2012).
ASEAN Premium Airlines (Frost &
Sullivan Survey 2012).
Best Asia & Australia Airlines
(Passenger Choice Awards 2013).
World Best Airline Food on Long
Haul Flight & Top 5 Airline Food
on Short Haul Flight (Asia Pacific
Airline Food Awards 2013)
Five Star Airlines (Skytrax Awards
2014, 2016)
World's Best Cabin Crew (Skytrax
Awards 2014, 2015, 2016, 2017,
2018)

13. Mengapa Garuda Indonesia
menjadi maskapai favorit?
GOOD SERVICE
Konsep Garuda Indonesia Experience
berdasar panca indra (5 senses) yaitu sight,
sound, scent, taste, dan touch. Mulai dari
pelayanan pre-journey, pre-flight, in-flight,
post-flight, dan post-journey.
CABIN COMFORT
Jarak antar kursi penumpang cukup lega
sehingga memberikan ruang lebih luas bagi
kaki. Penumpang dapat melihat beragam
entertainment yang disajikan dalam bentuk
audio dan video.
SKYTEAM MEMBER
Bergabung dengan SkyTeam pada Maret
2014, Garuda Indonesia adalah maskapai
pertama nasional yang masuk dalam jajaran
aliansi maskapai penerbangan terkemuka ini
yang memiliki 20 anggota maskapai dunia.
TRACK RECORD
Garuda Indonesia mempunyai assurance
dalam hal safety, seperti pilot dan kru kabin
yang handal dengan jam terbang tinggi dan
pemeriksaan kondisi pesawat sebelum dan
setelah terbang.

14. Business Class
Seat berukuran 42-44 inch
Ruang kaki selebar 106 cm
Business Class Lounge (dengan business center, Wi-Fi,
reflexology machine, mini library, dll.)
Makanan yang disajikan bervariasi (Eropa, Asia, Jepang,
Cina, Indonesia) untuk flight internasional
Tersedia Wine, Champagne, minuman alkohol, bir,
minuman ringan untuk flight Eropa dan Australia
Flat-bed dengan lebar kursi 74 inch dan bisa berbaring
180 derajat.
Layar sentuh LCD 11 inch dengan AVOD di setiap kursi
Power supply laptop di setiap kursi
LayananKelas
GarudaIndonesia
Economy Class
Seat berukuran 30-32 inch (flight dekat), 32-35 inch (flight
jauh)
Lebar ruang kaki 17 inch
Bisa pesan selimut dan bantal
Semua kursi dilengkapi dengan layar sentuh 9 inch dan
headphone untuk inflight entertainment-nya
Mendapat makanan dan minuman

15. First Class
Penjemputan Toyota Alphard atau limousine
untuk penumpang dari Jabodetabek dari/ke
Bandara Soekarno-Hatta
Asisten First Class (baggage handling, imigrasi,
transfer) before dan after flight
First Class Lounge (Wi-Fi, spa, mini-library,
pantry, dll.)
Jalur khusus untuk boarding
Kursi dengan panjang 82 inch dan lebar 22 inch,
bisa dijadikan bed datar lengkap dengan matras,
selimut, bantal, ottoman
Sliding door, seat control dengan panel layar
sentuh, pembatas bagi suite lini tengah
LCD 23.5 inch dengan remote control dan
headphone kedap suara
Lampu baca pribadi, alat tulis, perlengkapan
mandi, sandal
Menu makanan disiapkan oleh Chef on-board
LayananKelas
GarudaIndonesia

16. PENELITIAN SERVQUAL
GARUDA INDONESIA
Target populasi: penumpang yang
sudah pernah terbang dengan Garuda
Indonesia sekurang-kurangnya 2 kali
dalam 2 tahun terakhir dengan
rentang umur 15-64 tahun.
Sampel: 304 responden
Metode Penelitian: Menggunakan
Cronbach’s alpha (α) untuk mengukur
reliabilitas dan konsistensi internal.
(Kusumawardani, Veronica, dan Kumar, 2017)

17. PERCEIVED PRICE FAIRNESS
GARUDA INDONESIA
Pernyataan
Saya membayar harga yang pantas
Saya membayar harga yang "jujur"
Saya membayar harga yang adil
Cronbach’s α
0.731 (Acceptable)
0.789 (Acceptable)
0.739 (Acceptable)

18. SERVQUAL GARUDA INDONESIA
(TANGIBILITY)
Pernyataan
Kursi pesawat bersih dan nyaman
Penampilan staf GA rapi
GA menyediakan kualitas F&B yang baik
Toilet pesawat bersih
GA memiliki ilayanan in-flight entertainment
seperti LCD TV
Cronbach’s α
0.693 (Questionable)
0.704 (Acceptable)
0.740 (Acceptable)
0.658 (Questionable)
0.787 (Acceptable)

19. SERVQUAL GARUDA INDONESIA
(RELIABILITY)
Pernyataan
GA menyediakan jadwal penerbangan yang
convenient
GA memiliki performa yang tepat waktu
GA itu aman
Website GA selalu up-to-date
Cronbach’s α
0.790 (Acceptable)
0.745 (Acceptable)
0.813 (Good)
0.701 (Acceptable)

20. SERVQUAL GARUDA INDONESIA
(RESPONSIVENESS)
Pernyataan
GA dapat menangani delay dengan baik
GA memiliki sistem check-in dan layanan
baggage handling yang efisien
Staf GA memiliki kemauan yang tulus untuk
membantu pelanggan
Staf GA cepat dalam menangani permintaan handling
maupun komplain
Layanan reservasi GA baik dan berkualtias
(cepat, mudah)
Cronbach’s α
0.657 (Questionable)
0.691 (Questionable)
0.686 (Questionable)
0.652 (Questionable)
0.672 (Questionable)

21. SERVQUAL GARUDA INDONESIA
(ASSURANCE)
Pernyataan
GA memiliki imej perusahaan yang baik
Staf GA memiliki kemampuan berkomunikasi
yang efektif serta mahir berbahasa asing
Staf GA memiliki pengetahuan yang luas dan
menguasai pekerjaannya
(dalam hal memberikan layanan yang terbaik ke
pelanggan)
Cronbach’s α
0.894 (Good)
0.854 (Good)
0.819 (Good)

22. SERVQUAL GARUDA INDONESIA
(EMPATHY)
Pernyataan
Sikap staf GA menghadapi penumpang yang
penerbangannya di-delay pantas dan santun
Staf GA selalu peduli dan memperhatikan
kebutuhan individual penumpang
Staf GA selalu mengerti kebutuhan spesifik
dari seorang penumpang
Staf GA memiliki sopan satun yang baik
Cronbach’s α
0.601 (Questionable)
0.687 (Questionable)
0.712 (Acceptable)
0.652 (Questionable)

23. CUSTOMER SATISFACTION
GARUDA INDONESIA
Pernyataan
GA menyediakan pengalaman terbang
yang membuat saya puas
Ekspektasi umum saya terhadap GA meningkat
GA adalah maskapai yang ideal untuk saya
Saya percaya terhadap maskapai GA
Saya berkomitmen untuk terus menggunakan GA
Cronbach’s α
0.856 (Good)
0.938 (Excellent)
0.904 (Excellent)
0.877 (Good)
0.749 (Acceptable)

24. MENURUT KAMI,
Pelayanan yang diberikan oleh Garuda indonesia sangatlah
baik dengan melihat prestasi-prestasi yang diraih maskapai
ini. Sangatlah layak untuk digunakan untuk berpergian
dengan tingkat pelayanan dan integritas dari pihak
maskapai untuk memberikan pelayanan yang terbaik
kepada para penumpang.
Namun masih banyak hal yang perlu dibenahi, seperti
konsistensi dalam memberikan pelayanan yang memuaskan
kepada semua pelanggannya secara menyeluruh agar
timbul loyalitas pelanggan untuk terus menggunakan jasa
Garuda Indonesia. Tingkatkan lagi pelayanannya dalam
bidang check-in dan proses baggage handling yang lebih
cepat dan terorganisir, menyempurnakan lagi kualitas F&B,
performa yang lebih on-time, mengasah keterampilan staf,
dan selalu memperhatikan kondisi dan kelayakan terbang
armada.
K E S I M P U L A N

25. https://pdfs.semanticscholar.org/c55a/94e72d25e5c83bd1a359d0734a
8d575992eb.pdfhttps://blog.pergi.com/mengenal-berbagai-kelas-dan-
fasilitas-di-maskapai-indonesia/
https://id.wikipedia.org/wiki/Garuda_Indonesia
DAFTAR PUSTAKA