![Analogie: Die Definition von Qualität
Bedürfnisse
Anforderungen
Qualität ist der Grad, in dem ein System, eine Komponente oder ein Prozess
Kundenanforderungen (Ziele) und Kundenbedürfnisse erfüllt. [IEEE 610]
Folie 5
Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers
08.112013](https://image.slidesharecdn.com/tdse2013kundenaufdiecouchslideshare-131108105956-phpapp02/75/TdSE-2013-Kunden-auf-die-Couch-Psychoanalyse-fur-Requirements-Engineers-5-2048.jpg)
Hochgeladen vonRalf Bongard
TdSE 2013: Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers
Die Präsentation behandelt die Bedeutung von emotionaler Intelligenz und Kommunikationsfähigkeiten für Requirements Engineers, um die unbewussten Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden zu erkennen und zu erfüllen. Sie hebt hervor, dass die Kundenzufriedenheit stark von der Erfüllung dieser oft unbewussten Bedürfnisse abhängt und beschreibt Techniken, um über bewusste und unbewusste Aspekte der Kommunikation Einblick zu gewinnen. Das Fazit betont die Notwendigkeit, in Kommunikationsfähigkeiten zu investieren, um erfolgreiche Kundenbeziehungen aufzubauen.
TdSE 2013: Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers
- 1. KUNDEN AUF DIECOUCH! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers Referent: Ralf Bongard, ISARTAL akademie GmbH
- 2. Kunden auf dieCouch! Folie 2 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
- 3. Foto: www.n24.de Warum kaufenKunden Produkte? Folie 3 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
- 4. Wie gewinnt manKunden? „Man verkauft niemals eine Ware, sondern eine Idee – die Idee Ihrer Dienstleistung zur Wunscherfüllung des Kunden“ Heinz M. Goldmann Foto: Cornelsen Verlag Folie 4 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
- 5. Analogie: Die Definitionvon Qualität Bedürfnisse Anforderungen Qualität ist der Grad, in dem ein System, eine Komponente oder ein Prozess Kundenanforderungen (Ziele) und Kundenbedürfnisse erfüllt. [IEEE 610] Folie 5 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
- 6. Anforderungen und Bedürfnisse… ….unddie Zufriedenheit der Kunden sehr Zufrieden Zufriedenheit Dem Kunden weder bewusst noch bekannt völlig unzureichend Begeisterungsfaktoren Leistungsfaktoren vollständig Erfüllungsgrad Dem Kunden bewusst Dem Kunden bekannt aber unbewusst „Faktoren“ = „Anforderungen“ und „Bedürfnisse“ Basisfaktoren völlig unzufrieden Fazit: Die Unbekannten und unbewussten Faktoren haben den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit! Folie 6 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
- 7. Wie machen wiruns das Unter- und Unbewusste bewusst? Sehr Zufrieden Zufriedenheit Begeisterungsfaktoren Leistungsfaktoren Völlig unzureichend vollständig Erfüllungsgrad Basisfaktoren • Leistungsfaktoren sind dem Kunden bewusst • Können über Befragungstechniken erfasst werden • Basisfaktoren sind dem Kunden bekannt aber unbewusst Völlig unzufrieden • Analyse von Altsystemen und Produktdokumentationen. • Beobachtung oder Nachahmung der „selbstverständlichen“ Tätigkeiten. • Begeisterungsfaktoren sind dem Kunden weder bewusst noch bekannt • Freie Assoziation! Folie 7 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
- 8. Freie Assoziation Unterbewusstsein Bewusstsein Folie 8 Kundenauf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
- 9. Sprache „Woher soll ichwissen, was Du meinst wenn ich höre, was Du sagst?“ unbekannt Folie 9 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
- 10. Sprache als Mediumzur Kommunikation Kommunikation • Sprache • kultureller Hintergrund • Erfahrungen • Sprache • kultureller Hintergrund • Erfahrungen Gesendete Information verschlüsseln Sprache =„verschlüsselte Botschaft“ Empfangene Information entschlüsseln Je ähnlicher Sprache, kultureller Hintergrund und Erfahrung, umso besser klappt der Austausch von Informationen! Folie 10 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
- 11. Beispielanforderung „Geldautomat“ „Der Geldautomatmuss nach gültiger PIN-Eingabe den gewünschten Betrag auszahlen“ Wo wird die PIN eingegeben? …und aus wie vielen Ziffern besteht die PIN? …und wenn sich nicht ausreichend Geld im Automaten befindet? Folie 11 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
- 12. Das Metamodell derSprache • John Grinder und Richard Bandler entwickelten in den 70er Jahren das Metamodell der Sprache. • Sie identifizierten unterschiedliche Transformationsprozesse („sprachliche Effekte“) • Die drei wesentliche Arten der Transformationen: John Grinder Linguist • Tilgung • Generalisierung • Verzerrung Richard Bandler Psychologe Fotos: www.smartdriving.co.uk Folie 12 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
- 13. Tilgung: Auslassen vonInformationen Sind in der persönlichen Realität des Betrachters selbstverständlich und nicht erwähnenswert. Unvollständig spezifizierte Prozesswörter Prozesswörter (Verben, Adjektive, Adverbien) die mehr als ein Substantiv erfordern, um vollständig spezifiziert zu sein. Folie 13 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
- 14. Beispielanforderung „Geldautomat“ „Der Geldautomatmuss nach gültiger PIN-Eingabe den gewünschten Betrag auszahlen“ Unvollständig spezifizierte Prozesswörter An wen auszahlen? ??? Wer muss auszahlen? Der Geldautomat! Folie 14 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
- 15. Generalisierung: Übertragen gewonnene Erfahrungenauf verwandte Zusammenhänge Bild: Ullstein Buchverlag Verallgemeinerungen „Universalquantoren“ wie alle, immer, nie, etc. Folie 15 Unvollständig spez. Bedingungen Unter welchen Bedingungen eine Anforderung (un-)gültig ist Substantive ohne Bezugsindex Bezeichnungen, die nicht eindeutig sind Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
- 16. Beispielanforderung „Geldautomat“ „Der Geldautomatmuss nach gültiger PIN-Eingabe den gewünschten Betrag auszahlen“ Substantiv ohne Bezugsindex impliziter Universalquantor „immer“! unvollständig spezifizierte Bedingung Bei welchen Geldautomaten speziell? Soll der Betrag immer ausgezahlt werden? Und bei ungültiger PINEingabe? Folie 16 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
- 17. Nominalisierung Verzerrung: Ein „komplexer“Prozess wird in ein „einmaliges“ Ereignis umgeformt. Bild: Heidelberger Druckmaschinen Nominalisierung Ein (zum Teil) komplexer Prozess wie ein statischer „Gegenstand“ behandelt. Folie 17 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
- 18. Beispielanforderung „Geldautomat“ „Der Geldautomatmuss nach gültiger PIN-Eingabe den gewünschten Betrag auszahlen“ Nominalisierung „PIN eingeben“ Wo soll die PIN eingegeben werden? Wann soll die PIN eingegeben werden? Wie soll die PIN eingegeben werden? Folie 18 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
- 19. Kreativitätstechniken „Eine kreative Ideeist noch keine Innovation!“ T. Müller-Prothmann Folie 19 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
- 20. Brainstorming nach A.F.Osborn Freie Assoziation erlaubt! Idee Problemstellung Ideen zur Lösungsfindung Ideen Feedback 1. Phase 2. Phase Ideen bewerten Folie 20 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
- 21. Walt Disney (1901-1966) Einerseiner Mitarbeiter sagte über Ihn: „…there were actually three different Walts: the dreamer, the realist and the spoiler…“ Foto: NASA Folie 21 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
- 22. Disney Strategie Freie Assoziation erlaubt! Idee Problemstellung 1. Phase Ideenzur Lösungsfindung 3. Phase 2. Phase Ideen „virtuell“ umsetzen Umsetzung bewerten „Produkt“ Folie 22 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
- 23. Raport „Wer wissen will,wo dem anderen der Schuh drückt, der muss in die Schuhe des anderen steigen“ unbekannt Folie 23 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
- 24. Rapport = Einevertrauensvolle Beziehung Unterbewusstsein Der Therapeut benötigt das Vertrauen seines Klient, damit dieser seine (freien) Assoziationen vorbehaltlos und ohne bewusste Zensur zur Sprache bringt. Folie 24 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
- 25. Rapport aufbauen durch kooperationsförderndeKommunikation Aktives Zuhören Nutzenorientierte Argumentation Wertebezogene Kommunikation Sinnesspezifische Kommunikation Der Requirements Engineer benötigt das Vertrauen der Stakeholder, um die benötigten Informationen zu erhalten. Folie 25 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
- 26. FAZIT Kunden auf dieCouch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers Folie 26 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
- 27. Fazit • Erkenntniss: • DieZufriedenheit des Kunden hängt vom Erfüllungsgrad seiner Bedürfnisse ab! • Diese Bedürfnisse sind dem Kunden jedoch häufig unter- bzw. unbewusst. • Es gibt Kommunikationstechniken, die uns helfen, die unter- bzw. unbewussten Bedürfnisse zu erkennen. • Fazit: • Wollen wir zufriedene Kunden müssen wir über die Unter- und unbewussten Bedürfnisse Kenntnis erlangen! • Wollen wir geschäftlichen Erfolg investieren wir in die Kommunikationstechniken des Requirements Engineers! Folie 27 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
- 28. Fragen? RE & Kommunikation@ ISARTALakademie GmbH Kornwegerstrasse 52 81375 München Telefon +49 (89) 88 904 505 Fax +49 (89) 41 175 791 info@isartal-akademie.de www.isartal-akademie.de