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EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA
LOGISTICA Y LA CADENA DE
SUMINISTROS
CLASE 8
03/09/2021
"Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si
esperan es que les resuelvas un problema cuando
algo sale mal” - Donald Porter.
Clientes felices = Negocio feliz
• Los clientes perciben la oferta de toda compañía en
términos de precio, calidad y servicio, y responden a ella
de acuerdo con su preferencia o su falta de ella.
• El servicio al cliente es el resultado final de todas las
actividades logísticas o procesos de la cadena de
suministros.
DEFINICIÓN DE SERVICIO AL
CLIENTE
Se ha denominado un proceso de satisfacción total, el
cual puede describirse como
El proceso integral de cumplir con el pedido de un
cliente.
LOGÍSTICA EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
Ver video
https://www.youtube.com/watch?v=ySyJKAFEEKE
Este proceso incluye:
• La recepción del pedido (ya sea manual o
electrónica)
• Administración del pago
• Recolección y empacado de los
productos
• Envío del paquete
• Entrega del mismo
• Proporcionar el servicio al cliente para
el usuario final así como el manejo de posible
devolución de los productos.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL
CLIENTE
ESTRATEGIA
DEL
SERVICIO
AL CLIENTE
1. Liderazgo de la alta gerencia es la
base de la cadena
2. la calidad interna la impulsa la
satisfacción de los empleados
3. La satisfacción de los empleados
impulsa su lealtad
4. La lealtad de los empleados impulsa
la productividad
5. La productividad de los empleados
impulsa el valor del servicio al cliente
6. El valor del servicio impulsa la
satisfacción del cliente
7. La satisfacción del cliente impulsa la
lealtad del cliente
8. La lealtad del cliente impulsa
utilidades y alcanzar nuevos mercados
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL
CLIENTE
• Fidelización del Cliente • Output de la cadena de
suministros
IMPORTANCIA RELATIVA DE
LOS ELEMENTOS DE SERVICIO
Los siguientes elementos de servicio logístico al
cliente se consideran como los más importantes:
• Entrega a tiempo
• Rapidez de atención a un pedido
• Condición del producto
• Documentación precisa
TIEMPO
DEL
CICLO
DEL
PEDIDO
Es el tiempo
transcurrido entre
el momento en
que se levanta un
pedido del
cliente, una orden
de compra o una
solicitud de
servicio y el
momento en que
el producto o
servicio es
recibido por el
cliente.
AJUSTES AL
TIEMPO DE
CICLO DE
PEDIDO
• Prioridades del procesamiento
de pedidos
• Estándares de la condición del
pedido: los estándares
establecidos para vigilar la
calidad del pedido
establecerán cuánto tiempo
se incrementará el tiempo del
ciclo del pedido por encima
del promedio
• Restricciones del pedido: un
tamaño de pedido mínimo
EL SERVICIO DE POSTVENTA
El servicio de postventa es un tipo de servicio al
cliente que se brinda una vez que la venta se ha
concretado.
• Promocionales
• De mantenimiento
Así, la atención al cliente no es un proceso fácil. Exige conocimientos,
habilidades y actitudes concretas para ser gestionada de manera eficiente y
con calidad.
Además, no se nos escapa que es un factor diferencial frente a la competencia
y que el cliente, actualmente, es poderoso y con su capacidad de influencia
puede mejorar o empeorar nuestra reputación.

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  • 1. EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGISTICA Y LA CADENA DE SUMINISTROS CLASE 8 03/09/2021
  • 2.
  • 3. "Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal” - Donald Porter. Clientes felices = Negocio feliz
  • 4. • Los clientes perciben la oferta de toda compañía en términos de precio, calidad y servicio, y responden a ella de acuerdo con su preferencia o su falta de ella. • El servicio al cliente es el resultado final de todas las actividades logísticas o procesos de la cadena de suministros.
  • 5. DEFINICIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE Se ha denominado un proceso de satisfacción total, el cual puede describirse como El proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente.
  • 6. LOGÍSTICA EN EL SERVICIO AL CLIENTE Ver video https://www.youtube.com/watch?v=ySyJKAFEEKE
  • 7. Este proceso incluye: • La recepción del pedido (ya sea manual o electrónica) • Administración del pago • Recolección y empacado de los productos • Envío del paquete • Entrega del mismo • Proporcionar el servicio al cliente para el usuario final así como el manejo de posible devolución de los productos.
  • 9. ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE 1. Liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena 2. la calidad interna la impulsa la satisfacción de los empleados 3. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad 4. La lealtad de los empleados impulsa la productividad 5. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio al cliente 6. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente 7. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente 8. La lealtad del cliente impulsa utilidades y alcanzar nuevos mercados
  • 10. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE • Fidelización del Cliente • Output de la cadena de suministros
  • 11.
  • 12. IMPORTANCIA RELATIVA DE LOS ELEMENTOS DE SERVICIO Los siguientes elementos de servicio logístico al cliente se consideran como los más importantes: • Entrega a tiempo • Rapidez de atención a un pedido • Condición del producto • Documentación precisa
  • 13. TIEMPO DEL CICLO DEL PEDIDO Es el tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido del cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente.
  • 14. AJUSTES AL TIEMPO DE CICLO DE PEDIDO • Prioridades del procesamiento de pedidos • Estándares de la condición del pedido: los estándares establecidos para vigilar la calidad del pedido establecerán cuánto tiempo se incrementará el tiempo del ciclo del pedido por encima del promedio • Restricciones del pedido: un tamaño de pedido mínimo
  • 15.
  • 16.
  • 17.
  • 18. EL SERVICIO DE POSTVENTA El servicio de postventa es un tipo de servicio al cliente que se brinda una vez que la venta se ha concretado. • Promocionales • De mantenimiento
  • 19. Así, la atención al cliente no es un proceso fácil. Exige conocimientos, habilidades y actitudes concretas para ser gestionada de manera eficiente y con calidad. Además, no se nos escapa que es un factor diferencial frente a la competencia y que el cliente, actualmente, es poderoso y con su capacidad de influencia puede mejorar o empeorar nuestra reputación.