Das Dokument beschreibt verschiedene Arten von Tickets im Kundenservice und Strategien zu deren effektiver Bearbeitung. Es werden fünf Tickettypen vorgestellt: Zombie-Tickets, Hydra-Tickets, Vampir-Tickets, Poseidon-Tickets und Mumien-Tickets, jeweils mit spezifischen Herausforderungen und Methoden zur Lösung. Der Einsatz von automatisierten Antworten, proaktivem Support und klaren Kommunikationsstrategien wird empfohlen, um die Effizienz und Kundenzufriedenheit zu steigern.

1. Ticketm onster im
Kundenservice

2. Wir Kundenbetreuer
kennen solche Tickets
nur zu gut

3. Aber keine Bange!

4. Das sind die
Monster –
und so kommen
wir ihnen bei

5. Zombie-
Tickets

6. Zombie-Tickets geben einfach
nicht auf. Egal, wie perfekt die
Frage
beantwortet wurde, der Kunde
lässt nicht locker.

7. Bühne frei für
Agent Ben

9. Zombie-Tickets lassen sich nicht
mit einer simplen Antwort lösen.
Aber ein einziges Telefonat kann
das Hin und Her mit einem Schlag
beenden. Wenn alle Fragen
beantwortet sind, schlagen Sie dem
Kunden vor, das Ticket zu
schließen.

10. SO ELIMINIEREN SIE ZOMBIE-TICKETS
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Sorgen Sie dafür, dass das Dashboard Dokumentation und
Schulungsmaterial enthält, damit Neukunden sofort den
richtigen Einstieg finden.
Bieten Sie Hilfe zur Selbsthilfe: fundierte FAQs und
Foren, damit Kunden auch ohne Sie weiterkommen
Stellen Sie ein Verwandte-Themen Widget bereit
Leisten Sie proaktiven Support, vor allem bei neuen
Funktionen

11. Hydra-
Tickets

12. Hydra-Tickets: Die Beantwortung
eines Tickets führt zur Schaffung von
zwei neuen. Manche Kunden meinen,
sie erhalten schneller Service, wenn
sie drei Tickets in drei verschiedenen
Kanälen einreichen, die alle die
gleiche Frage stellen:

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E-Mail: „Darf ich meinen Blogbeitrag auf Ihrer Website
posten?“
Twitter: „Wie kann ich meinen Blogbeitrag
auf Ihrer Website posten?“
Support-Portal: „Ich würde gerne meinen Blog
auf Ihrer Website posten. Hier ist der Link zum
Beitrag.“

14. Was passiert? Ein Ticket wird
dem Support zugewiesen,
eines dem Director of Content
und eines dem Community
Manager.

15. Bühne frei für
Agent Herkules

17. Als Erstes schickt er allen Beteiligten
eine E-Mail, damit sie wissen, was
Sache ist. Dann bestimmt er eine
Person zum Antworten.

18. Als Nächstes fasst er alle drei
Tickets
zu einem einzigen zusammen und
antwortet dem Anfragenden. Damit
sind alle Unklarheiten beseitigt.

19. Um Hydra-Tickets zu vermeiden, ist
Wachsamkeit angesagt. Halten Sie ein
Auge auf die offenen Tickets eines
Anfragenden. Wenn Sie mehrere
Tickets mit dem gleichem Betreff
sehen, fassen Sie sie zusammen.

20. Vampir-Tickets

21. Vampir-Tickets trudeln außerhalb
der Geschäftszeiten ein und werden
am nächsten Morgen entdeckt.
Kunden aus anderen Zeitzonen sind
gezwungen, auf eine Antwort zu
warten.

22. Bühne frei für
Agent Harker

24. Vampir-Tickets müssen sofort
bearbeitet werden. Rasches
Eskalieren und Lösen ist
wichtig. Richten Sie eine
Automatisierung ein, die
Agenten auffordert, so schnell
wie möglich zu antworten.

25. Richten Sie einen dauerhaften Plan für
Vampir-Tickets ein. Ein Follow-the-Sun-
Modell kann hilfreich sein.
Auslöser können Kunden automatisch
informieren, dass ihre Anfrage außerhalb
der Geschäftszeiten eingegangen ist, sie
aber trotzdem rasch mit einer Antwort
rechnen können.

26. Poseidon-
Tickets

27. Poseidon-Tickets sind eine Flut
von Kundenanfragen: Anrufe,
Tweets, Facebook-Beiträge,
Chats. Alle zum selben Thema
und alle zur selben Zeit.

28. Bühne frei für
Agent Odysseus

30. POSEIDON-TICKETS: ERSTE SCHRITTE
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Social-Media-Manager sollten als vereinte Front auftreten:
„Wir kennen das Problem und unternehmen alles, um es
zu beheben.“
Beantworten Sie alle Tickets mit derselben generischen
Nachricht und schicken Sie sie zusammen an die richtige
Abteilung.
hSchritte 1 und 2 sollten ausreichend Zeit liefern, um das
Problem zu lösen .

31. Ein Problem, das Ihr Supportteam überfordern
könnte, sollte in ein angepasstes
Dropdownformular aufgenommen werden.
Sobald Kunden die Option im
Dropdownmenü sehen, wissen sie, dass das
Problem bereits bekannt ist. Alle verwandten
Tickets werden an die richtigen Empfänger
geschickt.

32. Mumien-
Tickets

33. Mumien-Tickets kommen von
Kunden, die sich noch an die gute alte
Zeit erinnern und Fragen haben zu
veralteten Funktionen, nicht mehr
benutzten Tarifmodellen, ehemaligen
Mitarbeitern oder schon jahrelang
nicht mehr angebotenen
Sonderaktionen.

34. Bühne frei für
Agent Whemple

36. Ein Makro, ein automatische
vordefinierte Antwort, hilft beim
Bearbeiten von Mumien-Tickets, die
Uralt-Themen ansprechen. Diese
Kommunikation gräbt solchen
Tickets schnell das Wasser ab.

37. Wenn Sie zahlreiche Mumien-Tickets
erhalten, müssen Sie u. U. Ihre
Kommunikationskanäle aktualisieren.
Newsletter, Blogbeiträge, Social-Media-
Kanäle und produktintegrierte Infos tragen
dazu bei, dass Kunden immer auf dem
neuesten Stand sind, zum Beispiel was
Preise angeht.

38. Werwolf-Tickets

39. Werwolf-Tickets sind in einer
Sekunde nett und freundlich,
und zerreißen Sie in der
nächsten in der Luft. Oft ist es
schwer, den Kunden zu
beruhigen.

40. Bühne frei für
Agent Talbot

42. Bei Werwolf-Tickets empfiehlt es
sich, einen Kundenservice-
Manager einzuschalten. Diese
haben viel Erfahrung im
Entschärfen kniffliger Situationen.

43. Wenn ein Kunde seinem Ärger in
sozialen Medien Luft macht,
formulieren Sie eine öffentliche
Antwort. Anworten Sie im
gleichen Kanal, den der Kunde
für seine Beschwerde gewählt
hat, und versuchen Sie, das
Problem öffentlich zu lösen.

44. Bedenken Sie: Sie können
nicht von allen geliebt werden.
Betrachten Sie es als
Lernerfahrung und
legen Sie es zu den Akten.

45. E-Book herunterladen:
Das Rätsel um Ticket X