El documento describe los dos pasos para diseñar una estrategia de marketing. El primer paso es mapear todos los puntos de contacto que un consumidor puede tener con una marca a lo largo del tiempo, como los momentos clave durante el embarazo y el cuidado de un bebé. El segundo paso es analizar cada uno de estos "momentos de verdad", determinar cuáles pueden ser positivos o negativos, y desarrollar acciones para aprovechar los positivos o corregir los negativos.