Kundenorientierung statt Zielgruppendenken. Eine sehr vereinfachte Reise mit und zum Kunden.

1. Kundenorientierung für
Einsteiger*innen
UrsulaWienken, MQ Gesellschaft für MehrQualität mbH
www.mq-koeln.de
mail@mq-koeln.de

2. 20.10.2018UrsulaWienken www.mq-koeln.de 2
„Es gibt kein schöneres
Vergnügen als einen Menschen
dadurch zu überraschen, dass
man ihm mehr gibt, als er
erwartet hat.“
Charles Baudelair

3. 20.10.2018UrsulaWienken www.mq-koeln.de 3
Kundenorientierung ist
eine Frage der Haltung
und der Fragestellung.

4. 20.10.2018UrsulaWienken www.mq-koeln.de 4
Kundenorientierung
setzt bei den Bedarfen
und Bedürfnissen der
Kunden und Zielgruppen
an.

5. 20.10.2018UrsulaWienken www.mq-koeln.de 5
Wer immer auf Alle
zielt, trifft nur
Wenige.

6. 20.10.2018UrsulaWienken www.mq-koeln.de 6
Wer immer auf Alle
zielt, trifft nur
Wenige.
Auch vermeintlich
homogene Zielgruppen
sind sehr verschieden.

7. Folientitel hinzufügen – 3
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Lerne Deine Kunden
persönlich kennen.
Da Du sie nicht alle
regelmäßig treffen
kannst, arbeite mit
Personas.

8. 20.10.2018UrsulaWienken www.mq-koeln.de 8
Begeisterte Kunden kommen wieder und
erzählen allen anderen von ihrem Erlebnis!

9. 20.10.2018UrsulaWienken www.mq-koeln.de 9
Das KANO-Modell!
Basis:
Dass ein Auto vier Räder haben soll, wird
niemand extra erwähnen. Aber wehe, wenn
es nur drei hat.
Leistung:
Kunden wissen, ob sie ein rotes oder
blaues Auto wollen. Und entscheiden
entsprechend.
Begeisterung:
Die lila Fahne hat der Kunde nicht
erwartet, aber er hat sich spontan
verliebt.

10. 20.10.2018UrsulaWienken www.mq-koeln.de 10
Mit Kleinigkeiten viel erreichen.
Kunden haben im Kontakt mit dem
Unternehmen ständig Erlebnisse. Gute oder
schlechte.
Sorge dafür, dass es möglichst wenig
schlechte und möglichst viele gute
Erlebnisse gibt.

11. 20.10.2018UrsulaWienken www.mq-koeln.de 11
Mit dem Kunden
reisen.
Was erlebt Dein Kunde in
Deinem Unternehmen?
Wie fühlt er sich?
Was kannst Du tun?

12. UrsulaWienken www.mq-koeln.de 20.10.2018 12
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