Is the customer journey the most powerful?Customer experience trumps journeys.
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Today's theme is the depth of the customer journey. I tried to dig deeper into the customer journey from the customer's perspective. I felt that digging into the customer experience is more important than the journey. Which is more important to you, the customer journey or the customer experience? Based on the premise that both are important, I touched on the pitfalls of the corporate perspective. The pursuit of CX is a world of ten different people. I would be happy if this article could spark a discussion. Please enjoy this article to the end!
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- 2. ©CX Deep-Dive New Theory Japan I know this is out of the blue, but...
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- 18. ©CX Deep-Dive New Theory Japan Looking for pain point... Week 1 Week 2 Week 3 Week 4 ❗ 💢 ❓ ❤ 💦 ブランドAを WEB広告で 見かける ブランドAの 公式サイトを 回遊する ブランドAの 店舗に 立ち寄る ブランドAの 店舗に 再度立ち寄る ブランドAの 通販サイトで 購入する ブランドAの サポートに 交換依頼する I see Brand A in a web ad. I browse the website of Brand A I stop at a Brand A store. I stop again at a Brand A store. I buy from Brand A's e-commerce site. I request a replacement from Brand A support.
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- 20. ©CX Deep-Dive New Theory Japan ©digging新説 CXジャパン The idea that customers must be happy is... Week 1 Week 2 Week 3 Week 4 ❗ 💢 ❓ ❤ 💦 Measure 1 Measure 2 Measure 3 Measure 4 ブランドAを WEB広告で 見かける ブランドAの 公式サイトを 回遊する ブランドAの 店舗に 立ち寄る ブランドAの 店舗に 再度立ち寄る ブランドAの 通販サイトで 購入する ブランドAの サポートに 交換依頼する ♬ I see Brand A in a web ad. I browse the website of Brand A I stop at a Brand A store. I stop again at a Brand A store. I buy from Brand A's e-commerce site. I request a replacement from Brand A support.
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- 24. ©CX Deep-Dive New Theory Japan this way. Week 1 Week 2 Week 3 Week 4 ブランドAを WEB広告で 見かける ブランドAの 公式サイトを 回遊する ブランドAの 店舗に 立ち寄る ブランドAの 店舗に 再度立ち寄る ブランドAの 通販サイトで 購入する ブランドAの サポートに 交換依頼する I see Brand A in a web ad. I browse the website of Brand A I stop at a Brand A store. I stop again at a Brand A store. I buy from Brand A's e-commerce site. I request a replacement from Brand A support.
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- 31. ©CX Deep-Dive New Theory Japan never connected as a series of customer journeys. Week 1 Week 2 Week 3 Week 4
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- 36. ©CX Deep-Dive New Theory Japan Week 1 Week 2 Week 3 Week 4 digging deep and thoroughly into each and every customer experience. ブランドAを WEB広告で 見かける ブランドAの 公式サイトを 回遊する ブランドAの 店舗に 立ち寄る ブランドAの 店舗に 再度立ち寄る ブランドAの 通販サイトで 購入する ブランドAの サポートに 交換依頼する I see Brand A in a web ad. I browse the website of Brand A I stop at a Brand A store. I stop again at a Brand A store. I buy from Brand A's e-commerce site. I request a replacement from Brand A support.
- 37. ©CX Deep-Dive New Theory Japan Week 1 Week 2 Week 3 Week 4 ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ブランドAを WEB広告で 見かける ブランドAの 公式サイトを 回遊する ブランドAの 店舗に 立ち寄る ブランドAの 店舗に 再度立ち寄る ブランドAの 通販サイトで 購入する ブランドAの サポートに 交換依頼する I see Brand A in a web ad. I browse the website of Brand A I stop at a Brand A store. I stop again at a Brand A store. I buy from Brand A's e-commerce site. I request a replacement from Brand A support.
- 38. ©CX Deep-Dive New Theory Japan From there, we find pain points... Week 1 Week 2 Week 3 Week 4 ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging 💦 💦 💦 ❓ ❓ ❓ ❓ ❗ ❗ ❗ 💢 💢 💢 💢 ブランドAを WEB広告で 見かける ブランドAの 公式サイトを 回遊する ブランドAの 店舗に 立ち寄る ブランドAの 店舗に 再度立ち寄る ブランドAの 通販サイトで 購入する ブランドAの サポートに 交換依頼する ❤ I see Brand A in a web ad. I browse the website of Brand A I stop at a Brand A store. I stop again at a Brand A store. I buy from Brand A's e-commerce site. I request a replacement from Brand A support.
- 39. ©CX Deep-Dive New Theory Japan I see Brand A in a web ad. I browse the website of Brand A I stop at a Brand A store. I stop again at a Brand A store. I buy from Brand A's e-commerce site. I request a replacement from Brand A support. We're going to set up a countermeasure. Week 1 Week 2 Week 3 Week 4 ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ❤ 💦 💦 💦 ❓ ❓ ❓ ❓ ❗ ❗ ❗ 💢 💢 💢 💢 Measure 2 Measure 1 Measure 4 Measure 3 Measure 5 Measure 6 Measure 8 Measure 11 Measure 10 Measure 9 Measure 7 Measure 13 Measure 12
- 40. ©CX Deep-Dive New Theory Japan The number of measures will be different and the quality of the measures will be different. Week 1 Week 2 Week 3 Week 4 I see Brand A in a web ad. I browse the website of Brand A I stop at a Brand A store. I stop again at a Brand A store. I buy from Brand A's e-commerce site. I request a replacement from Brand A support. ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ❤ 💦 💦 💦 ❓ ❓ ❓ ❓ ❗ ❗ ❗ 💢 💢 💢 💢 Measure 2 Measure 1 Measure 4 Measure 3 Measure 5 Measure 6 Measure 8 Measure 11 Measure 10 Measure 9 Measure 7 Measure 13 Measure 12
- 41. ©CX Deep-Dive New Theory Japan To know your customers deeply, know their experiences deeply. Week 1 Week 2 Week 3 Week 4 I see Brand A in a web ad. I browse the website of Brand A I stop at a Brand A store. I stop again at a Brand A store. I buy from Brand A's e-commerce site. I request a replacement from Brand A support. ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ❤ 💦 💦 💦 ❓ ❓ ❓ ❓ ❗ ❗ ❗ 💢 💢 💢 💢 Measure 2 Measure 1 Measure 4 Measure 3 Measure 5 Measure 6 Measure 8 Measure 11 Measure 10 Measure 9 Measure 7 Measure 13 Measure 12
- 42. ©CX Deep-Dive New Theory Japan There's a saying about gaining insight... Week 1 Week 2 Week 3 Week 4 ブランドAを WEB広告で 見かける ブランドAの 公式サイトを 回遊する ブランドAの 店舗に 立ち寄る ブランドAの 店舗に 再度立ち寄る ブランドAの 通販サイトで 購入する ブランドAの サポートに 交換依頼する ブランドAを WEB広告で 見かける ブランドAの 公式サイトを 回遊する ブランドAの 店舗に 立ち寄る ブランドAの 店舗に 再度立ち寄る ブランドAの 通販サイトで 購入する ブランドAの サポートに 交換依頼する I see Brand A in a web ad. I browse the website of Brand A I stop at a Brand A store. I stop again at a Brand A store. I buy from Brand A's e-commerce site. I request a replacement from Brand A support.
- 43. ©CX Deep-Dive New Theory Japan Instead of pursuing horizontal connections... Week 1 Week 2 Week 3 Week 4 ブランドAを WEB広告で 見かける ブランドAの 公式サイトを 回遊する ブランドAの 店舗に 立ち寄る ブランドAの 店舗に 再度立ち寄る ブランドAの 通販サイトで 購入する ブランドAの サポートに 交換依頼する ブランドAを WEB広告で 見かける ブランドAの 公式サイトを 回遊する ブランドAの 店舗に 立ち寄る ブランドAの 店舗に 再度立ち寄る ブランドAの 通販サイトで 購入する ブランドAの サポートに 交換依頼する I see Brand A in a web ad. I browse the website of Brand A I stop at a Brand A store. I stop again at a Brand A store. I buy from Brand A's e-commerce site. I request a replacement from Brand A support.
- 44. ©CX Deep-Dive New Theory Japan Week 1 Week 2 Week 3 Week 4 ブランドAを WEB広告で 見かける ブランドAの 公式サイトを 回遊する ブランドAの 店舗に 立ち寄る ブランドAの 店舗に 再度立ち寄る ブランドAの 通販サイトで 購入する ブランドAの サポートに 交換依頼する ブランドAを WEB広告で 見かける ブランドAの 公式サイトを 回遊する ブランドAの 店舗に 立ち寄る ブランドAの 店舗に 再度立ち寄る ブランドAの 通販サイトで 購入する ブランドAの サポートに 交換依頼する I see Brand A in a web ad. I browse the website of Brand A I stop at a Brand A store. I stop again at a Brand A store. I buy from Brand A's e-commerce site. I request a replacement from Brand A support. × Instead of pursuing horizontal connections...
- 45. ©CX Deep-Dive New Theory Japan ブランドAを WEB広告で 見かける Week 1 Week 2 Week 3 Week 4 ブランドAの 公式サイトを 回遊する ブランドAの 店舗に 立ち寄る ブランドAの 店舗に 再度立ち寄る ブランドAの 通販サイトで 購入する ブランドAの サポートに 交換依頼する ブランドAを WEB広告で 見かける ブランドAの 公式サイトを 回遊する ブランドAの 店舗に 立ち寄る ブランドAの 店舗に 再度立ち寄る ブランドAの 通販サイトで 購入する ブランドAの サポートに 交換依頼する I see Brand A in a web ad. I browse the website of Brand A I stop at a Brand A store. I stop again at a Brand A store. I buy from Brand A's e-commerce site. I request a replacement from Brand A support. It is to know each customer experience thoroughly and deeply.
- 46. ©CX Deep-Dive New Theory Japan ブランドAを WEB広告で 見かける It is to know each customer experience thoroughly and deeply. Week 1 Week 2 Week 3 Week 4 ブランドAの 公式サイトを 回遊する ブランドAの 店舗に 立ち寄る ブランドAの 店舗に 再度立ち寄る ブランドAの 通販サイトで 購入する ↓ digging ↓ digging ↓ digging ブランドAの サポートに 交換依頼する ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ブランドAを WEB広告で 見かける ブランドAの 公式サイトを 回遊する ブランドAの 店舗に 立ち寄る ブランドAの 店舗に 再度立ち寄る ブランドAの 通販サイトで 購入する ブランドAの サポートに 交換依頼する I see Brand A in a web ad. I browse the website of Brand A I stop at a Brand A store. I stop again at a Brand A store. I buy from Brand A's e-commerce site. I request a replacement from Brand A support.
- 47. ©CX Deep-Dive New Theory Japan This is the state of customer insight gained. Week 1 Week 2 Week 3 Week 4 I see Brand A in a web ad. I browse the website of Brand A I stop at a Brand A store. I stop again at a Brand A store. I buy from Brand A's e-commerce site. I request a replacement from Brand A support. ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ↓ digging ❤ 💦 💦 💦 ❓ ❓ ❓ ❓ ❗ ❗ ❗ 💢 💢 💢 💢 Measure 2 Measure 1 Measure 4 Measure 3 Measure 5 Measure 6 Measure 8 Measure 11 Measure 10 Measure 9 Measure 7 Measure 13 Measure 12
- 48. ©CX Deep-Dive New Theory Japan So...
- 49. ©CX Deep-Dive New Theory Japan If you want to understand your customers...
- 50. ©CX Deep-Dive New Theory Japan If you want to understand your customers... Customer Journey
- 51. ©CX Deep-Dive New Theory Japan If you want to understand your customers... Customer Journey are nearly impossible to capture.
- 52. ©CX Deep-Dive New Theory Japan If you want to understand your customers... Customer Experience
- 53. ©CX Deep-Dive New Theory Japan Customer experience is thorough and deep digging. If you want to understand your customers... Customer Experience
- 54. ©CX Deep-Dive New Theory Japan If we do that...
- 55. ©CX Deep-Dive New Theory Japan If we do that... Based on insights gained from customer experience
- 56. ©CX Deep-Dive New Theory Japan The experience provided should be more improved and profitable. If we do that...
- 57. ©CX Deep-Dive New Theory Japan Which is more important? Customer Experience Customer Journey
- 58. ©CX Deep-Dive New Theory Japan Both are important, but... Customer Experience Customer Journey
- 59. ©CX Deep-Dive New Theory Japan I'm this way. Customer Experience Customer Journey＜
- 60. ©CX Deep-Dive New Theory Japan Which one are you? Customer Experience Customer Journey or
- 61. Thank you again today. It would be encouraging if you could also follow us. CX Deep-Dive New Theory Japan This column is a personal opinion and has nothing to do with the company to which it belongs. ©CX Deep-Dive New Theory Japan Special thanks：https://web-sozai.com/