Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Was ist angesagt?
Was ist angesagt? (20)
Mehr von ออเรียนทอล คอนซัลแตนท์
Mehr von ออเรียนทอล คอนซัลแตนท์ (12)
อบรมESBพฤติกรรมการบริการที่เป็นเลิศ (Excellence Service Behaviors)
- 1. บ.ออเรียนทอล ฟีนิกซ์ คอนซัลแตนท์ จำกัด อบรมESBพฤติกรรมกำรบริกำรที่เป็นเลิศ (Excellence Service Behaviors) วิทยำกรอำจำรย์วีย์รฎำ กวิณรวีบริรักษ์ www.consultthailand.com
- 2. ข้อคิดกำรให้บริกำรจำกวิทยำกร “ คุณค่าของงานบริการคือการทางานด้วยความจริงใจ ” ถ้าเริ่มรู้สึกอารมณ์ไม่ดี หน้าบูดบึ้งตึงพร้อมบวก ให้หยุดทาตรงนั้น เพราะตัวเราเป็นชนวนระเบิดชั้นดีให้ตนเองและองค์กรเสียหาย
- 3. ควำมหมำยกำรบริกำร? การบริการ (Service) หมายถึง การส่งมอบ ช่วยเหลือ ดูแลหรือ อานวยความสะดวก เพื่อให้ผู้รับได้รับประโยชน์ทั้งทางกาย วาจา ใจ การบริการเป็นการส่งมอบที่ไม่สามารถหยิบจับต้องได้แต่เมื่อผู้รับ ได้รับแล้วเกิดความรู้สึกยินดี พึงพอใจ ปลอดภัยและประทับใจ
- 4. ESB คืออะไร ESB คือ Excellence Service Behavior แปลว่า พฤติกรรมการบริการที่เป็นเลิศ เป็นหลักสูตรอบรมที่นิยมอบรมพัฒนาทักษะการบริการ ทั้งพฤติกรรมด้านการสื่อสารทุกทาง คาพูด ท่าทาง การแสดงออก การป้องกันและแก้ไขปัญหาด้าน การปฏิบัติงาน ส่งมอบสินค้าหรือบริการ แนวทางการดูแลผู้รับบริการ
- 5. ESB อบรมเรื่องอะไรบ้ำง ? หลักสูตรนี้อาจแตกย่อยเป็นหลายหัวข้ออบรม ขึ้นอยู่กับ วัตถุประสงค์ที่ผู้สนใจ ต้องการพัฒนาเรียนรู้ ทักษะ พฤติกรรมด้าน ใดบ้าง รวมไปถึงพื้นฐานผู้เข้าอบรม มีความรู้เดิมมากน้อยเพียงใด ผู้เข้าอบรมสามารถนาความรู้ ความเข้าใจไปใช้ในการปฏิบัติงาน หรือใช้ในชีวิตประจาวัน
- 8. ใครควรรับกำรอบรม ? สำมำรถอบรมได้ทุกคนตั้งแต่วัยเรียนรู้ถึงวัยทำงำน ✓ นักเรียน นักศึกษำ ปฐมนิเทศปูพื้นฐานด้านพฤติกรรม การทางานร่วมกัน บุคลิกภาพ การนาเสนอ เตรียมสัมภาษณ์ ✓ ผู้ประกอบกำร โรงพยาบาล โรงแรม องค์กรภาครัฐและเอกชน อบรมพัฒนาทีมงานเพื่อบริการเชิงรุกหรือทบทวนแก้ปัญหา ข้อร้องเรียนด้านพฤติกรรม การสื่อสาร การประสานงาน
- 9. องค์ประกอบของหลักสูตร ESB วิธีกำรส่งมอบบริกำร Process Behavior Service Excellence เทคนิควิธีกำรส่ง มอบบริกำรและกำร แก้ปัญหำ ระดับที่เป็นเลิศ ▪ ดีมำก ▪ พึงพอใจ ▪ ประทับใจ ▪ คำพูด ▪ ท่ำทำง ▪ กำรแสดงออก
- 10. ผู้ให้บริกำรที่มีคุณภำพ ประกอบด้วย… 1. มีความรู้(Knowledge) 2. มีความคิด (Thinking) 3. มีประสบการณ์ (Experience)
- 11. 1)มีควำมรู้ (Knowledge) แบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ 1) รู้รายละเอียดบทบาทหน้าที่ตนเอง(Job Description) 2) มีความรู้เฉพาะทางในงาน(Specialist)หรือทักษะวิชาชีพ (Technical Skills) ตัวอย่ำง - แพทย์มีหน้าที่การรักษาคนไข้ มีทักษะการวินิจฉัยและผ่าตัด - พยาบาลมีหน้าที่ดูแลการพยาบาล มีทักษะทาแผล ฉีดยา
- 12. 2) มีควำมคิด(Thinking) มีความเห็นอกเห็นใจ ใส่ใจผู้รับบริการ ด้วยไมตรีจิต ไม่อคติ หรือใช้อารมณ์ส่วนตัวเข้ามาตัดสินใจในการส่งมอบบริการ ทางานโดยไม่เลือกปฏิบัติกับทุกคนอย่างเท่าเทียม ลาดับ การบริการตามขั้นตอน ตามสถานการณ์ฉุกเฉิน มองผู้รับบริการทุกคนเสมือน “คนสาคัญ” ในทุกวัน
- 13. 3)มีประสบกำรณ์(Experience) ประสบการณ์เกิดจากการสั่งสมทักษะการทางาน การเรียนรู้สังคม ผู้คน ปัญหา สถานการณ์ต่างๆ ในข้อนี้มีความสาคัญมาก หากผู้ให้ บริการมีประสบการณ์ มีทักษะงาน สามารถแก้ปัญหาข้อขัดแย้ง ที่เกิดขึ้นได้ดี ดังนั้น หากไม่มีประสบการณ์ต้องได้รับการพัฒนา เพิ่มเติม เช่น การฝึกอบรม ดูงาน การฝึกปฏิบัติจริงหน้างาน (On The Job Training) หรือฝึกปฏิบัติเฉพาะกลุ่ม (Workshop)
- 15. 1. ควำมสะดวก : ได้รับความสะดวกในการมารับบริการทั้งความสุขสบายทางกาย และทางความรู้สึก 2. ประสำนงำน: ได้รับการประสานงาน การบริการครบถ้วนไม่ซับซ้อนยุ่งยาก
- 16. 3. มิตรไมตรี: ได้รับการต้อนรับและการบริการที่ดีจริงใจ ตลอดระยะเวลาการรับบริการ 4. ข้อมูล: ได้รับการอธิบายข้อมูลที่จาเป็น การบอกข้อเท็จจริงอย่างตรงไปตรงมา
- 17. 5. คุณภำพ : การบริการดี พึงพอใจ ประทับใจหรือเกินคาดหวัง 6. ค่ำใช้จ่ำย : สมเหตุสมผลกับสินค้าและการบริการ
- 18. ปัจจัยส่งเสริมให้ผู้ใช้บริกำรคำดหวัง ? • ประสบกำรณ์กำรรับบริการที่ผ่านมา : คาดหวังการบริการครั้งนี้ดีกว่าครั้งก่อน • คำบอกเล่ำทางปากต่อปาก หรือSocial : คาพูดเชิงบวกหรือเชิงลบส่งผลต่อ จานวนผู้มารับบริการ • ชื่อเสียง : คาดหวังการบริการดีมาก สมกับที่ได้รับรู้จากชื่อเสียงที่ผ่านมา
- 19. ปัญหำกำรร้องเรียนผู้รับบริกำรที่พบบ่อย *ข้อมูลบางส่วนจากข้อร้องเรียนลูกค้าบริษัท โรงแรม โรงพยาบาล
- 20. 1) การแต่งกายดูไม่เรียบร้อย ไม่มีป้ายชื่อบอก 2) ชอบชักสีหน้าใส่ มองหางตา หน้าคว่า 3) พูดเสียงดัง ตะคอกใส่ ไม่มีหางเสียง 4) พูดสั้นๆ อธิบายไม่เข้าใจ หน้างอเมื่อถาม 5) จับกลุ่มนินทาลูกค้า มองด้วยสายตาเหยียดหยาม 6) ขณะให้บริการนั่งเล่นโทรศัพท์ ไม่สนใจลูกค้า 7) คุยโทรศัพท์เสียงไม่เพราะ ตะคอก วางโทรศัพท์ใส่ 8) ไม่จัดคิว ลัดคิว ให้สิทธิ์คนรู้จัก คนมียศก่อน 9) ไม่สนใจลูกค้านั่งคุยเรื่องส่วนตัว 10) แย่ไม่มี Service Mind ควรเปลี่ยนอาชีพ
- 22. 1) หลักกำรให้บริกำรขั้นพื้นฐำน • กำรทักทำยผู้รับบริการ เช่น การสวัสดี, การโค้ง ,Shake Hand • กำรเรียกชื่อผู้รับบริการ เรียกชื่อพร้อมคานาหน้า เช่น คุณ .., คุณ ผู้ชาย,คุณผู้หญิง, นาวาตรีหญิง.. • กำรแสดงพฤติกรรมรับรู้แรกรับ เช่น ขยับ ยิ้ม สบตา ลุกยืน เชิญนั่ง รับเอกสาร
- 23. คือลักษณะเฉพาะบุคคล ทั้งภายในและภายนอก เช่น ความคิด ท่าทาง การแสดงออก การพูด การแต่งกาย ที่บ่งบอกความเป็นตัวตนของแต่ละบุคคล บุคลิกภำพ (Personality) คืออะไร ? 2)กำรพัฒนำบุคลิกภำพกำรบริกำร
- 24. บุคลิกภำพภำยนอก (External Personality) : ได้แก่ การพูด การสื่อสาร ที่แสดงออก ทางน้าเสียง ท่าทาง การแต่งกาย บุคลิกภำพภำยใน ( Internal Personality) : ได้แก่ ความรู้ อารมณ์ ความคิด ทัศนคติที่อยู่ ภายในตัวเรา บุคลิกภำพ (Personality) มี 2 แบบ
- 27. เทคนิคบริหำรกำรรอคอย 1. มีเจ้ำหน้ำที่ต้อนรับเพื่อแนะนา อธิบายเบื้องต้น 2. แจ้งคิวและระยะเวลำการรอคอย เพื่อได้ทราบเวลาการบริการ 3. แจ้งสำเหตุกำรรอนาน เช่น มีเหตุฉุกเฉิน , แพทย์ติดผ่าตัด 4. รอเสมอภำคทุกคน ไม่ใช้สิทธิ์ความสนิทส่วนตัวเจ้าหน้าที่ 5. ลดควำมวิตกกังวลโดยเข้ามาซักถาม ดูแลเป็นระยะ 6. มีกิจกรรมระหว่ำงรอ เช่น สัญญาณWifi , ,ดูโทรทัศน์, เพลงฟัง 7. ควรให้รอเป็นกลุ่ม มีเพื่อนรอหรือให้บริการทันเวลา ไม่โดดเดี่ยว 9. เพิ่มคุณค่ำ/สิทธิพิเศษ เช่น ครั้งหน้าให้สิทธิ์, คูปองเครื่องดื่ม
- 29. Contact : ophconsultant@gmail.com www.consultthailand.com บริษัท ออเรียนทอลฟีนิกซ์คอนซัลแตนท์ จำกัด “ Thank You ” สอนสนุก เข้ำใจง่ำย นำไปใช้ได้จริง