CXPA Finland: CEM Benchmark 2023 Jarmo Puukangas, Elisa (13.2.2024)

1. Elisa
Tekoäly asiakaspalvelijana
13.2.2024 Jarmo Puukangas

2. Elisan henkilöasiakaspalvelu
+500 asiakaspalvelijaa
Viidellä paikkakunnalla +
kumppani
Kolmitasoinen asiakaspalvelu
Useassa kanavassa

3. Lähestymistapamme automaatioon ja tekoälyyn luo
lisäarvoa asiakkaillemme
Parempi asiakaskokemus
11,0
15,0
11,0
18,919,2
21,1
25,4
28,028,8
26,0
28,128,1
0
5
10
15
20
25
30
35
12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
Asiakastyytyväisyys (NPS)
Automaatio parantaa tehokkuutta
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2020 2021 2022 2023
Automatisoitu työ Ei-automatisoitu työ
+9 %-yks.
Henkilöasiakasprosessit
Häiriöt Ennakoiva häiriöhallinta
-80 %
Häiriöiden
Asiakas-
vaikutukset
99 %
Ennakoivat
toimenpiteet
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
(%)

4. 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022
Contacts per customer base
Ohjaa itsepalveluun /
Automatisoi
Pidä
Yksinkertaista
Vähennä
ARVOA
ELISALLE
ARVOA ASIAKKAALLE
”The Best Service is No Service: How to Liberate Your Customers from
Customer Service, Keep Them Happy, and Control Costs ”
Bill Price and David Jaffe
• Yhteydenottojen kategorisointi
• Juurisyiden tunnistaminen
• Aktiiviset toimenpiteet prosessien kehittämiseen
• Itsepalveluun ohjaaminen
Laatu ja yhteydenottojen vähentäminen
keskiössä

5. Automaatio ja itsepalvelu osana palvelupolkua
Itsepalvelua käyttävä asiakas
3. Tue ja opasta
itsepalvelussa
4. Tue käyttöä chatin avulla
2. Aktiivinen kommunikointi
itsepalvelusta
2. ITSEPALVELU 3. AUTA ITSEPALVELUSSA 4. YKSINKERTAISTA
SEO, kanavaohjaus
6. Hyödynnä dataa ja analytiikkaa
5. Hyödynnä bottia
Smart routing, 360 view + NBAs
7. Automatisoi BO-tekemiset
1. ENNAKOINTI
1. Hyödynnä dataa ja
analytiikkaa ennakoivien
toimenpiteiden
suorittamiseksi

6. § Algoritmi tunnistaa asiakkaat, jotka todennäköisesti ovat
yhteydessä tehdäkseen maksusuunnitelman
§ Markkinointiautomaatio kerää asiakkaan yhteystiedot ja
lähettää SMS-viestin, mihin vastaamalla voi tehdä
maksusunnitelman
§ RPA käsittelee asiakkaan vastaukset ja tekee toimenpiteet
laskutusjärjestelmään
Case maksusopimus

7. Chatbot
• +20 Chatbot e2e casea, 250+ intenttiä
tuotannossa
• Eskalaatio asiantuntijalle tai callbackin varaus
• Botti toimii asiakaspalvelusivuilla, missä
asiakkaat todennäköisesti tarvitsevat apua –
myös asiakaspalvelun aukioloaikojen
ulkopuolella
• Mitataan chat vs chatbot –yhteydenottojen
suhdanteella
• Ratkaisuaste ~39 %

8. Puhebotti
1-taso 2-taso
Puhelun siirto
tai ajanvaraus
Hoitaa noin 70–80 %
kontakteista
Soitto asiakkaalle
Kerro muutamalla
sanalla, mitä asiasi
koskee?
Voicebot
Tunnistaa asiakkaan yhteydenoton
syyn ja siirtää parhaalle tasolle sen
ratkaisemiseksi.
Botti siirtää puhelut 1-tasolle tai 2-tasolle riippuen siitä, missä
asiakkaan asia kannattaa ratkaista à -10 % 1-tason volyymista
Yksinkertaisten asioiden
ratkaiseminen. Tällä
hetkellä
maksusopimuksen
luominen.

9. Kiitos