Workshop Sala Panama – 15.30 Con Andrea Franchini Head of Research ContactLab e Angelo La Malva, Researcher / DP Specialist ContactLab SEND, il primo Open Summit ContactLab

1. SEND è organizzato da
#SEND2014
PROTEGGERE LA LOYALTY MONITORANDO LA QUALITÀ DELLA RELAZIONE POST-ACQUISTO
Andrea Franchini
Head of Research
Angelo La Malva
Researcher / DP specialist

2. un evento organizzato da
#SEND2014
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Acquisire un nuovo cliente
costa 6 volte di più
che fidelizzarne uno già esistente.
Harvard Business Review

3. un evento organizzato da
#SEND2014
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La probabilità di vendere ad un cliente già acquisito è 60-70%. La probabilità di vendere ad un nuovo prospect è 5 - 20%. Marketing Metrics,
Farris – Bendle – Pfeifer - Reibstein

4. un evento organizzato da
#SEND2014
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QUANDO CHIEDERE IL FEEDBACK?
UNA VOLTA L’ANNO?
OGNI SEI MESI?
AL MOMENTO DEL PAGAMENTO (online oppure offline)?
OPPURE QUANDO?
QUANTE VOLTE PRESSO LO STESSO CLIENTE?
UNA SOLA VOLTA, INDIPENDENTEMENTE DAL NUMERO DI TRANSAZIONI
↓
AD OGNI TRANSAZIONE

5. un evento organizzato da
#SEND2014
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44%
degli online shopper italiani compiono un’azione dopo l’acquisto
Scrivono su blog o forum recensioni e commenti
Condividono sui social network la propria esperienza di acquisto
Contattano il venditore per chiedere consigli sull’utilizzo del prodotto o per segnalare problemi
Dopo l’acquisto gli utenti sono predisposti all’interazione: meglio incanalare questa propensione verso i propri canali.
Sfruttate il momento per raccogliere la loro opinione, misurarne la soddisfazione, gratificarli o intervenire in caso di criticità.
Fonte: E-Commerce Report 2013, ContactLab - Netcomm
CHE COSA SUCCEDE NELLA FASE (SUBITO) DOPO L’ACQUISTO?

6. un evento organizzato da
#SEND2014
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•Raccogliere nell’immediato o quasi il feedback sull’esperienza d’acquisto
•Definire le verifiche pertinenti con l’esperienza del «momento»
•Il momento ideale di verifica dipende da:
–tempo di consegna del prodotto/ momento di fruizione del servizio (post- viaggio)
–processo di acquisto/ sottoscrizione
–ciclo di vita/ momento di utilizzo del prodotto/ servizio
–tempo necessario di apprendimento (dopo a «3 mesi» dalla sottoscrizione del servizio)
–Immagine del brand
COLTIVARE LA RELAZIONE ANCHE NELLA FASE POST-ACQUISTO

7. un evento organizzato da
#SEND2014
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Qual è la probabilità con cui raccomanderesti ..?
Sei soddisfatto?
Quanto sei soddisfatto?
Bain a Satmetrix (2003)
Si / No
Molto / abbastanza / poco/ per niente (4)
Molto/ abbastanza / così così / poco / per niente (5)
Molto / abbastanza / così così / poco/ per niente / non so (6)
COSA CHIEDERE?
Quanto sei soddisfatto del …?
prodotto
consegna
customer care
brand
…

8. un evento organizzato da
#SEND2014
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I vostri clienti sono soddisfatti?
Raccomanderebbero i vostri prodotti?
Riconoscono un vantaggio?
Sono intenzionati a ripetere l’acquisto in futuro?
LE DIMENSIONI RILEVANTI SU CUI PORSI LE DOMANDE

9. un evento organizzato da
#SEND2014
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PROFILO
elementi identificativi
delle caratteristiche e
dei comportamenti (anche dati di aggancio da db, ad esempio, il transato)
FATTORI DI SCELTA
driver del processo
di acquisto
VALUTAZIONE COMPLESSIVA
soddisfazione e fidelizzazione
VALUTAZIONE
DI DETTAGLIO
per specifico
prodotto / servizio, momento di interazione
COS’ALTRO CHIEDERE?

10. un evento organizzato da
#SEND2014
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Quality Relationship Score
= un unico indicatore sintetico
immediatamente interpretabile,
in termini assoluti e relativi
Soddisfazione
Raccomandabilità
Propensione al riacquisto
Distintività
•Soddisfazione risposta alle esigenze dei clienti
•Raccomandabilità valore percepito del prodotto / servizio e motivazioni per consigliarlo ad altri
•Distintività rispetto ad altri prodotti / servizi simili
•Propensione al riacquisto probabilità di un futuro rinnovo dell’acquisto
DALLE DOMANDE ALLE METRICHE
QR

11. un evento organizzato da
#SEND2014
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•tassi di redemption per industry
•analisi dei dati (caso «cosmetics» vs «fashion»):
–qr index: indicatore unico di performance
–qr kpi: 4 metriche con diversa sensibilità
–qr cluster: 7 gruppi tipologici
–Integrazione col customer care: sistema di email alert
•data visualization
IL MODELLO CQR IN PRATICA
– CUSTOMER QUALITY RELATIONSHIP SURVEY PROGRAM

12. un evento organizzato da
#SEND2014
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CQR: TASSI DI REDEMPTION PER INDUSTRY
FIELDWORK REPORT
Vettori aerei
Fashion
Bellezza e Cosmesi
Banche e Assicurazioni
Fiere ed Eventi
Totale
Target:
Passeggeri
Acquirenti online/ offline
Acquirenti online
Clienti privati
Visitatori
Totali contatti (consegnate)
11.843
8.680
21.604
7.328
2.107
51.562
=100
=100
=100
=100
=100
=100
Open
44%
72%
36%
49%
64%
47%
Questionari iniziati
23%
41%
19%
23%
34%
25%
Questionari completati = redemption rate
20%
39%
17%
18%
31%
22%
% di completamento
(su questionari iniziati)
84%
95%
91%
77%
92%
89%

13. un evento organizzato da
#SEND2014
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CQR: QR KPI
QR INDEX
80
SODDISFAZIONE GENERALE
RACCOMANDABILITA’
INTENTION TO BUY
DISTINTIVITA’
42
42
13
2
1
Completamente
Molto
Abbastanza
Poco
Per niente
43
18
23
9
4
2
1
0
0
0
0
Certamente raccomanderei =10
"9"
"8"
"7"
"6"
"5"
"4"
"3"
"2"
"1"
Non raccomanderei per niente…
19
49
31
1
0
Decisamente migliore
Migliore
Uguale
Peggiore
Decisamente peggiore
47
32
18
2
1
Certamente sì
Molto probabilmente sì
Probabilmente sì
Probabilmente no
Certamente no
AZIENDA ALFA: e-commerce Cosmetics

14. un evento organizzato da
#SEND2014
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80
79
78
78
80
80
79
81
82
82
80
80
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Ott/Nov
2013
Dic 2013
Gen
2014
Feb 2014
Mar 2014
Apr 2014
Mag
2014
Giu 2014
Lug 2014
Ago 2014
Sett 2014
Ott/Nov
2014
2013
2014
CQR: L’INDICATORE UNICO DI PERFORMANCE
AZIENDA ALFA: e-commerce Cosmetics

15. un evento organizzato da
#SEND2014
This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner.
85
82
82
79
84
81
84
87
86
87
84
85
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
CQR: SENSIBILITÀ DELLE METRICHE
AZIENDA ALFA: e-commerce Cosmetics

16. un evento organizzato da
#SEND2014
This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner.
85
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82
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84
87
86
87
84
85
55
52
49
47
59
53
44
57
60
63
55
52
68
69
65
66
69
67
67
66
68
66
69
66
78
78
75
74
80
79
76
83
84
83
77
80
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
CQR: SENSIBILITÀ DELLE METRICHE
AZIENDA ALFA: e-commerce Cosmetics

17. un evento organizzato da
#SEND2014
This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner.
CQR: METRICHE E QR INDEX
QR INDEX
77
SODDISFAZIONE GENERALE
RACCOMANDABILITA’
INTENTION TO BUY
DISTINTIVITA’
15
67
5
6
7
Completamente
Molto
Abbastanza
Poco
Per niente
11
58
11
7
3
3
1
1
1
1
3
Certamente raccomanderei =10
"9"
"8"
"7"
"6"
"5"
"4"
"3"
"2"
"1"
Non raccomanderei per niente =0
24
48
20
5
3
Decisamente migliore
Migliore
Uguale
Peggiore
Decisamente peggiore
19
64
10
4
3
Certamente sì
Molto probabilmente
sì
Probabilmente sì
Probabilmente no
Certamente no
AZIENDA BETA: e-commerce Fashion

18. un evento organizzato da
#SEND2014
This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner.
CQR: L’INDICATORE UNICO DI PERFORMANCE
AZIENDA GAMMA: e-commerce Fashion
78
78
77
78
78
75
77
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Gen/ Feb
2014
Mar 2014
Apr 2014
Mag 2014
Giu 2014
Lug 2014
Ago 2014
AZIENDA BETA: e-commerce Fashion

19. un evento organizzato da
#SEND2014
This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner.
CQR: SENSIBILITÀ DELLE METRICHE
AZIENDA GAMMA: e-commerce Fashion
80
79
79
78
79
77
79
56
58
57
61
56
49
56
70
74
68
73
69
65
67
81
81
77
80
82
78
82
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
Gen/ Feb
2014
Mar 2014
Apr 2014
Mag 2014
Giu 2014
Lug 2014
Ago 2014
AZIENDA BETA: e-commerce Fashion

20. un evento organizzato da
#SEND2014
This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner.
VULNERABILI
PERSI
VINCOLATI
CRITICI
PASSIVI
COINVOLTI
FIDELIZZATI
HIGH SATISFACTION
LOW SATISFACTION
LOW LOYALTY
•Classificazione segmentazione dei clienti
•Net Profit Loyalty il saldo complessivo dell’indice di fidelizzazione della customer base
HIGH LOYALTY
Total Positive Relationship – Total Negative Relationship
100
+ +
+
-
- -
CQR: 7 CLUSTER E NPL

21. un evento organizzato da
#SEND2014
This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner.
CQR: SCOMPOSIZIONE IN CLUSTER
AZIENDA ALFA: e-commerce Cosmetics
33
33
29
2
1
1
1
LOYAL
INVOLVED
PASSIVE
VULNERABLE
TIED
CRITICAL
LOST
Fidelizzati: clienti fidelizzati grazie all’eccellente qualità della relazione
Coinvolti: clienti che esprimono giudizi positivi, su cui è comunque possibile guadagnare ulteriormente in relazione per farli evolvere a fidelizzati
Passivi: clienti che esprimono giudizi sopra media, ma senza avere un legame forte e significativo con l’azienda o il brand
Vulnerabili: clienti soddisfatti, ma non fedeli e che possono con facilità cambiare azienda o brand
Vincolati: clienti con alta probabilità di ri-acquistare, ma a fronte di una scarsa qualità della relazione che non influenza, al momento la buying intention, probabilmente per mancanza di alternative
Critici: clienti insoddisfatti e in cerca di alternative, presso cui è comunque possibile individuare elementi per ri-prendere la relazione
Persi: clienti totalmente insoddisfatti, che non rinnoveranno la scelta dell’azienda o del brand

22. un evento organizzato da
#SEND2014
This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner.
1
1
2
1
1
1
1
1
1
2
1
2
1
2
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
1
1
1
1
3
1
28
26
31
34
27
27
31
28
25
28
26
28
33
34
31
30
34
33
36
34
35
35
35
34
34
34
32
30
35
34
29
36
37
35
33
35
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
CQR: TREND DEI CLUSTER
AZIENDA ALFA: e-commerce Cosmetics

23. un evento organizzato da
#SEND2014
This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner.
+0,93
+0,88
+0,89
+0,87
+0,93
+0,90
+0,92
+0,94
+0,96
+0,95
+0,89
+0,94
+0,70
+0,71
+0,72
+0,73
+0,74
+0,75
+0,76
+0,77
+0,78
+0,79
+0,80
+0,81
+0,82
+0,83
+0,84
+0,85
+0,86
+0,87
+0,88
+0,89
+0,90
+0,91
+0,92
+0,93
+0,94
+0,95
+0,96
+0,97
+0,98
+0,99
+1,00
Ott/Nov
2013
Dic
2013
Gen
2014
Feb
2014
Mar
2014
Apr
2014
Mag
2014
Giu
2014
Lug
2014
Ago
2014
Sett
2014
Ott/Nov
2014
CQR: NET PROFIT LOYALTY
AZIENDA ALFA: e-commerce Cosmetics
LOYALTY TREND POSITIVO

24. un evento organizzato da
#SEND2014
This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner.
CQR: SCOMPOSIZIONE IN CLUSTER
17
49
12
5
8
4
6
LOYAL
INVOLVED
PASSIVE
VULNERABLE
TIED
CRITICAL
LOST
AZIENDA BETA: e-commerce Fashion
Fidelizzati: clienti fidelizzati grazie all’eccellente qualità della relazione
Coinvolti: clienti che esprimono giudizi positivi, su cui è comunque possibile guadagnare ulteriormente in relazione per farli evolvere a fidelizzati
Passivi: clienti che esprimono giudizi sopra media, ma senza avere un legame forte e significativo con l’azienda o il brand
Vulnerabili: clienti soddisfatti, ma non fedeli e che possono con facilità cambiare azienda o brand
Vincolati: clienti con alta probabilità di ri-acquistare, ma a fronte di una scarsa qualità della relazione che non influenza, al momento la buying intention, probabilmente per mancanza di alternative
Critici: clienti insoddisfatti e in cerca di alternative, presso cui è comunque possibile individuare elementi per ri-prendere la relazione
Persi: clienti totalmente insoddisfatti, che non rinnoveranno la scelta dell’azienda o del brand

25. un evento organizzato da
#SEND2014
This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner.
CQR: TREND DEI CLUSTER
AZIENDA BETA: e-commerce Fashion
4
6
5
5
5
7
5
4
4
5
3
4
4
3
7
8
7
7
7
7
9
5
4
5
4
4
5
5
12
8
10
10
11
13
13
53
56
54
54
57
47
47
15
14
14
17
12
17
18
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Gen/ Feb
2014
Mar 2014
Apr 2014
Mag 2014
Giu 2014
Lug 2014
Ago 2014

26. un evento organizzato da
#SEND2014
This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner.
+0,60
+0,56
+0,56
+0,62
+0,60
+0,54
+0,56
+0,40
+0,42
+0,44
+0,46
+0,48
+0,50
+0,52
+0,54
+0,56
+0,58
+0,60
+0,62
+0,64
+0,66
+0,68
+0,70
+0,72
+0,74
+0,76
+0,78
+0,80
+0,82
+0,84
+0,86
+0,88
+0,90
+0,92
+0,94
+0,96
+0,98
+1,00
Gen/ Feb
2014
Mar 2014
Apr 2014
Mag 2014
Giu 2014
Lug 2014
Ago 2014
CQR: NET PROFIT LOYALTY
AZIENDA BETA: e-commerce Fashion
LOYALTY TREND NEGATIVO

27. un evento organizzato da
#SEND2014
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•QR eccellente
•> 30% di clienti «fidelizzati»
•Loyalty trend positivo
•Correlazione «raccomandabilità» / «intention to buy»
•Flessione della performance a:
–gennaio/ febbraio
–maggio
–settembre (loyal)
•Interventi possibili:
–promozioni post-natale e a primavera
–(brand)
CASE “COSMETICS” vs “FASHION”: IN SINTESI
•QR molto buono
•< 20% di clienti «fidelizzati»
•Loyalty trend negativo
•Correlazione «raccomandabilità» / «distintività»
•Flessione della performance a:
–luglio
•Interventi possibili:
–brand
AZIENDA BETA: e-commerce Fashion
AZIENDA ALFA: e-commerce Cosmetics

28. un evento organizzato da
#SEND2014
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CQR: ALERT
NON TUTTI I CLIENTI INSODDISFATTI SI LAMENTANO
SOPRATTUTTO VERSO COLORO CHE NON SEGNALANO, OCCORRE RECUPERARE LA RELAZIONE
Il report inviato direttamente al customer care consente di gestire nel più breve tempo possibile i casi di insoddisfazione, aumentando notevolmente la probabilità di recupero.
Schedulazione giornaliera del report «clienti critici»:

29. un evento organizzato da
#SEND2014
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CQR: DATA VISUALIZATION

30. un evento organizzato da
#SEND2014
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Survey
•Profilo
•Driver
•Misurazione
Analysis
•Index
•KPI
•Segmenti
•Drill down per aree- mercato/ segmenti
Integration
•Invio di email triggered
•Sistema di alert
•Integrazione con Customer Care
Action
•Confronto con dati oggettivi
•Review periodiche
•Raccomandazioni
Ascoltare
Monitorare
Agire
Gestire
“PROTEGGERE LA LOYALTY”, SIGNIFICA MONITORARE LA QUALITÀ DELLA RELAZIONE IN UN PROCESSO CONTINUO DI ASCOLTO E INTERVENTO

31. un evento organizzato da
#SEND2014
GRAZIE
Andrea Franchini - andrea.franchini@contactlab.com
Angelo La Malva - angelo.lamalva@contactlab.com